15年11742《商務(wù)溝通方法與技能》真題

1、2015年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能試題（課程代媽11742）姓名, 準(zhǔn)考證號： _考生注意事項L嚴(yán)格遵守考場規(guī)則，考生得到監(jiān)考人員的指令后方可開始答題，2 .考生須將自己的姓名和準(zhǔn)考證號寫在本試卷上。3 .作答前，考生務(wù)必將自己的姓名、考點名稱、課程名稱、座位號、準(zhǔn)考證號、課程代 碼用黑色字跡的簽字筆填寫在答題卡指定位置，并將準(zhǔn)考證號 課程代碼對應(yīng)的信息 點用2B鉛筆涂黑. 4 .全部試題均在答題卡上作答，在試卷上作答無效.作答時，用黑色字跡的簽字筆在答 題卡的“非選擇題答題區(qū)”內(nèi)按試題題號順序直接答題，并在題號欄標(biāo)明大題題號和 小題題號。5

2、.可使用計算器、直尺等文具.6 .考試結(jié)束后，考生將試題和答題卡放在桌上，不得帶走，待監(jiān)考人員收畢清點后，方 可離場。任何個人或機(jī)構(gòu)不得保留、復(fù)制和出版本試卷，不得以任何形式傳播試卷內(nèi)容片違者必究。教育部考試中心2015年5月9準(zhǔn)流程。（8分）16.請為A】公司設(shè)計一份用于在酒店或其他公共場所招攬客人的商務(wù)傳單或卡片，并說 明使用商務(wù)傳單或卡片攬客的兩點好處.（8分）六、本題包括第1720小題，共20分。林先生于2015年4月17日入住金色在晚酒店201號房間第二天上午9點30分， 他向值班的服務(wù)員投訴：所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低；房間很熱，室內(nèi)空調(diào)溫度無法 調(diào)低；窗戶不能全部打開.林先生希

3、望提出他的問題能在當(dāng)天下午17點自己返回酒店前 得到解決。他原本以為酒店設(shè)施良好，但事實差強(qiáng)人意。（案例信息屬虛構(gòu)，僅作考試用途.）17,列出四種積極的肢體語言的例子.（4分）18 .說明積極的肢體語言如何能幫出酒店的服務(wù)員讓客人在入住期間有賓至如歸的感覺.（4 分）,19 .簡述除積極的肢體語言除外，灑店服務(wù)員在處理客人投訴時應(yīng)采用的兩種正確的方 式.（4分）20 .請為酒店服務(wù)員設(shè)計一套行動方案，告知酒店維修部門房間的設(shè)施問題，確保問題 及時得到解決.（8分）七、本題包括第21 23小題，共20分。RTZ電子有限公司經(jīng)營電纜、燈具以及宛用、酒店和企業(yè)照明配件。公司70%的產(chǎn)品 出口到美國和

4、其他歐洲國家4銷售經(jīng)理在員工周報上發(fā)布了一則招聘銷售助理的啟事，該駟位主要負(fù)責(zé)協(xié)助管理銷 售部口你的一個朋友有相美的工作經(jīng)驗，申請了該職位并接到了面試通知.她向你詢問如 何能夠面試成功電（案例信息屬虛構(gòu)，僅作考試用途。2L解釋并舉例說明內(nèi)部溝通和外部溝通.14分）22,簡述RTZ公司在向美國和歐洲銷售產(chǎn)品的過程中可能遇到的三種溝通障礙。（6分） 23.請給你的朋友提出一些有助于她面試成功的建議。（10分）商務(wù)溝通方法與技能試題第4頁（共4頁）2015年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考（課程代碼11742）本答案及評分參考僅供考試機(jī)構(gòu)評卷工

5、作使用“其他任何個人或機(jī)枸不得保留、復(fù)制和 出版本文檔，不得以任何形式傳播本文檔內(nèi)容。違者必究。第一部分必答題（本部分包括第一、二、三大題，共60分力一、本題包括第13小題.共20分。1 .列出四種內(nèi)部溝通文件.（4分）答案可能包括： 企業(yè)內(nèi)部刊物 企業(yè)內(nèi)部電子郵件 給員工的信函 通告 電子顯示屏（以上答案，答出任意四點即可,每點I分.其他合理答案如；備忘錄、會議記錄、 報告、通告等也可的情給分.本小題滿分4分A2 .選擇一種你認(rèn)為可以最有效地將公司的發(fā)展規(guī)劃告知所有員工的內(nèi)部溝通文件，結(jié)合 案例簡述其優(yōu)魄點.6分）答案可能包括： 企業(yè)內(nèi)部刊物： 優(yōu)點；可以刊登公司各個休閑會所的圖片，以及董事

6、會為何決定擴(kuò)大公司規(guī) 模的文章。 缺點：圖片和文章一般都需要事先準(zhǔn)備好，刊物的制作成本較高、出刊慢， 而且不能確定所有員工都能看到“商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第I頁（共13頁） 企業(yè)內(nèi)部電子郵件 優(yōu)點：是不同部門之間進(jìn)行溝通的最快捷、最廉價的方式，可以傳達(dá)與內(nèi)部 刊物相同的信息，但成本只占刊物制作費用的一小部分.可以同時發(fā)送給所 有員工。 映點內(nèi)容不如內(nèi)部刊物詳盡,不能保證每個人都有工作電腦.給員工的信函： 優(yōu)點：可與企業(yè)內(nèi)部刊物提供同樣的信息量. 缺點：制作和郵寄成本較高，速度較慢.通告工優(yōu)點：可以用于公布關(guān)于公司準(zhǔn)備擴(kuò)張的信息；成本低廉a(chǎn) 缺點：缺乏細(xì)節(jié)且不能保證所有員工都看, 電子

7、顯示屏：優(yōu)點，快捷，成本低，可被員工和客戶看到. 缺點；不能保證所有的休鬧會所都安裝了電子顯示屏“（選擇任意一種內(nèi)部溝通文件作答即可，優(yōu)點和缺點各3分,其他合理答案也可酌情 給分.本小題滿分6分.）3,請以理查德的名義給公司的股東和客戶寫一份不超過200字的商務(wù)信函，告知他們公 司任命瑪麗的原因.（10分）答案可能包括：考生可以使用英文或中文正式商務(wù)信函格式口正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括工 公司名稱、地址及電話號碼 收件人姓名 日期 對收件人的問候 加需要，使用標(biāo)題以表明信件主題 內(nèi)容 結(jié)尾敬語 寫信人簽名商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第2頁（共13頁） 餅狀圖：每年都需要用一個獨立的餅圖來

8、表示,優(yōu)點在于能夠顯示能年不同區(qū)域的相售份額-缺點在于無法顯示出每個區(qū)域的銷售增長狀況. 折線圖：能夠顯示每個區(qū)域不同年份的銷售趨勢，在一張折線圖上可以非常容易 地對每個區(qū)域的發(fā)展趨勢進(jìn)行比較u缺點在于無法顯示總體銷售狀況及總體趨勢。 柱狀圖：每年用一個柱形來表示，該柱形可以按照銷售區(qū)域分解成為幾個部分. 柱狀圖的好處是能筋顯示出整體的增長狀況，但無法很好地顯示出不同銷售區(qū)域 的增長狀況。（以上答案，每點3分，比較任意兩種方法即可.其他合理答案也可酌情給分.本小 題滿分6分J12.請選擇一種圖形展示表1中2016年和2017年的數(shù)據(jù).（4分）答案可能包括;（以上答案，答出任意四點即可，每點1分

9、*其他合理答窠也可酌情給分口本小題滿 分4分.）18 .說明積極的肢體語言如何能用助酒店的服務(wù)員讓客人在入住期間有賓至如歸的感覺& （4分）答案可能包括， 肢體語言關(guān)系到你的個人形象、你如何展示自己以及應(yīng)對他人。酒店服務(wù)員能使 用積極的肢體語言創(chuàng)造良好的氣氛，使客人們感受到被重視口 酒店服務(wù)員還能使用積極的肢體語言提升酒店形象，建立客戶忠誠。這會帶來回 頭客，引導(dǎo)客人向朋友和家人推薦酒店，（以上答案，每點2分其他合理答案也可酌情給分，本小題滿分4分。）19 .簡述除積極的肢體語言除外，酒店服務(wù)員在處理客人投訴時應(yīng)采用的兩種正確的方式。 （4分）答案可能包括： 仔細(xì)聽完林先生所說的話 關(guān)心地詢問

10、 站在林先生的角度上理解他的投訴 真誠地道歉 詢問林先生他可以接受的結(jié)果 告知林先生你將如何處理他的投訴（以上答案，答出任意四點即可，每點分。其他合理答案也可酌情給分。本小邀滿 分4分。20 .清為酒店服務(wù)員設(shè)計一套行動方案,告知酒店維修部門房間的設(shè)施問題，確保問題及 時得到解決。（8分）答案可能包括： 打電話或發(fā)郵件給維修部，告知有關(guān)信息或者請維修人員去酒店前臺 填寫酒店內(nèi)部的投訴表格.逋知維修部。所使用的方法應(yīng)當(dāng)；商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第11頁（共13頁） 迅速, 確保采取行動要傳遞的信息包括： 投訴時間 201房間 問題的實質(zhì) 維修完成的截止時間, 確認(rèn)維修是否進(jìn)行以及是否完成

11、如果不能進(jìn)行維修，可以給林先生調(diào)換房間口【評分標(biāo)準(zhǔn)】13分：考生對溝通方式有一定的理解，沒有結(jié)合案例闡述.J6分；考生對溝通方式有較好的理解，結(jié)合案例進(jìn)行闡述，但不夠完整，7g分：考生對溝通方式有較好的理解.結(jié)合案例進(jìn)行了完整的闡述.七、本題包括第2【一23小時，共20分.21 .解釋并舉例說明內(nèi)部溝通和外部溝通，（4分）答案可能包括； 內(nèi)部溝通是指與組織內(nèi)部的人進(jìn)行溝通，如員工或股東之間的溝通。 外部溝通是指與組織以外的人進(jìn)行溝通，如公司與供應(yīng)商或客戶之間的溝通。（以上答案，每點2分，其中解釋1分，舉例1分。其他合理答案也可酌情給分。本 小題滿分4分八22 .簡述RTZ公司在向美國和歐洲銷售

12、產(chǎn)品的過程中可能遇到的三種溝通障礙。（6分） 答案可能包括； 語言:其他歐洲國家的客戶可能不說英港或看不懂英文文件1這就可能減少了銷 售產(chǎn)品的機(jī)會，或因翻譯造成延誤， 文化：包括不同的規(guī)范、價值觀或行為等。不同國家溝通的方式不同，如名字的 使用和溝通的規(guī)范化程度。如果沒有進(jìn)行培訓(xùn)的話，就會對在某些國家的產(chǎn)品銷 售帶來不利影響. 較少的面對面接觸：當(dāng)潛在客戶距離不遠(yuǎn)時.面肘面溝通較為容易；如果客戶在商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第12頁（共13頁）13千里之外，面對面溝通就不大可能了.但視頻會議能夠幫助實現(xiàn)這一目標(biāo)， 不清晰的組織結(jié)構(gòu)：不同的公司可能會有膽異的組織結(jié)構(gòu)。RTZ公司內(nèi)部應(yīng)建立 有效的溝通系統(tǒng)，并告知每位員工.任何一名RTZ公司的員工，必須知道出現(xiàn)了 問題該向誰匯報。 員工短缺：員工短缺是一些公司中的常見現(xiàn)象.需要有足夠的員工來發(fā)送和接收 恰當(dāng)?shù)男畔⒖谌绻麊T工離開時公司沒有立即重新安排新員工，或者處于成長階段 的組織沒有足夠快地任命新員工，都有可能阻礙溝通.（以上答案，答出任意三點即可，每點2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題滿 分6分。23.請給你的朋友提出一些有助于她面試