養(yǎng)老機構禮儀服務手冊

1、禮儀服務手冊第 4 頁 /共 17 頁一、禮儀概論禮儀是指人們在社會交往活動中共同遵循的，最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范。它屬于社會公德的范疇。禮儀是一個人文化修養(yǎng)、精神面貌的外在表現(xiàn)。禮儀包括禮節(jié)、儀表等內容。禮節(jié)是在交際場合、送往迎來間互相問候、致意等方面慣用的形式，而儀表則是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等內容。禮儀應遵從尊重他人、適度自律的原則。一個人在社會生活中要與他人接觸，其禮儀的表現(xiàn)將會使他人產生很強的知覺反應，能給人留下深刻的印象。良好的禮儀修養(yǎng)能強化人際間的溝通，建立良好的人際關系；反之不但會損害自己的形象，而且會影響人際關系。同樣在職業(yè)活動中，良好的禮儀行為有利于職業(yè)

2、活動的發(fā)展。因此，人們不但在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)，在職業(yè)活動中同樣要遵守禮儀行為規(guī)范。儀容， 是指人的外觀、外貌， 儀表是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的形體、姿態(tài)、 舉止、服飾等方面。良好的儀容儀表是養(yǎng)老服務行業(yè)從業(yè)人員的一項基本素質，是尊重老年人及家屬的需要，是講究禮儀的一種具體表現(xiàn)。1、著裝（ 1 ）工作服。上班時應穿著本崗位工作服，正確佩戴工作牌，保持工作服的清潔，扣子整齊不缺，褲腳在鞋跟以上平腳面處。女士裙裝褲裝要在膝蓋以下。（ 2）鞋襪。鞋襪保持干凈，不得穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班，鞋襪搭配相宜，襪口不能露在衣裙之外。護理員鞋襪搭配要考究，鞋子要求軟底輕便，配上和膚色相

3、近的襪子。女士穿皮鞋時鞋跟不宜過高。（ 3）配飾。不宜佩戴貴重首飾，護理員禁止佩戴手鐲、戒指、手鏈、耳環(huán)等首飾，可以戴耳釘或者點綴一些不造成傷害的布藝飾品。2、發(fā)型（ 1）發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適時梳洗。（ 2） 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，保持清潔、整齊、無頭屑。（ 3） 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，用于固定發(fā)型的發(fā)夾應選擇與頭發(fā)顏色相近，款式不易過大。劉海不宜過眉。3、面部清潔與化妝（ 1 ）面部要注意清潔和適當?shù)男揎?。?）男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。（3）女士妝容以淡雅自然為宜，避免使用香味濃烈的化妝品和香水。4、衛(wèi)生行為（1）上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺

4、激性的異味食物。（2）指甲修剪整齊，并保持清潔，不露白邊，不涂有色指甲油。（3）不要在他人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。（ 4）咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。三、禮貌用語禮貌用語是表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對他人表示友好和尊敬的語言。1 、四個要素（ 1）以他人為中心。對老年人的隱私等要保密，老年人不愿意陳述的內容不要問，更不能向他人散布。（ 2）態(tài)度熱情誠懇。語言的溝通是服務人員與老年人之間感情的“橋梁”，服務人員進入工作環(huán)境，就進入了服務的角色。應熱情親切地對待老年人，將對老年人的愛心、同情心和真誠相

5、助的情感融在言語中。（3）內容精確通俗。根據(jù)老年人的受教育程度及理解力，選擇合適的語言來表達。言語要嚴謹同時要清晰、溫和，措詞要準確。（4）表達清晰柔和。語調適中，當向老年人交代護理意圖時，語言要簡潔易懂。2 、常用禮貌用語 （ 1）稱呼用語：對老年人稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張老師、李醫(yī)生，也可以按老人的意愿稱呼張叔叔、王爺爺、李阿婆等。（ 2）迎送用語： “您好” 、 “歡迎您”、 “您好，請進”、 “再見” 、 “請慢走”、 “您請坐”（ 3）感謝用語： “謝謝” 、 “感謝您的幫助”、 “謝謝您的配合”、 “感謝您提出的寶貴意見”（ 4）答謝用語： “不客氣”、

6、“很高興為您服務”、 “這是我們應該做的”（5）歉意用語：“抱歉” 、 “讓您久等了”、 “請稍等”、 “請原諒”、 “打擾了”、 “實在抱歉”、“給您添麻煩了，抱歉”（ 6）征詢用語： “我能為您做什么嗎”、 “您有什么需要我為您服務的嗎”（7）請求用語：“請您幫我”、 “請問”（8）介紹用語：“您好，我是護理員某某”3 、電話用語（ 1）接聽直線電話： “您好，濱湖區(qū)社會福利中心 / 新安養(yǎng)老服務中心，請問有什么可以幫您？”（2）接聽內線電話：“您好，介護部 / 后勤部 , ”（3）接聽尋找人員電話，如果被找尋人在場：“請稍等”，請某某接電話.（4）接聽尋找人員電話，如果被找尋人不在場：“

7、對不起，他暫時不在，有什么我可以轉告？”或者“請留下您的聯(lián)系方式，等他回來后，馬上給您回電話”（5）接聽廣告，宣傳電話：“您好，請您留下聯(lián)系方式，如果有需要，我們會聯(lián)系您”（6）撥出電話：“您好，我是濱湖區(qū)社會福利中心 / 新安養(yǎng)老服務中心的某某”（7）掛斷電話：“ 請問您還有其他問題要咨詢嗎？祝您生活愉快，再見！”（8）家屬 /老人表示感謝/夸獎時： “感謝您的支持和認可，這是我們應該做的！ ”（9）說服家屬/ 老人配合工作： “我們這樣也是為老人的安全著想，麻煩您支持下我們的工作。我相信第4 頁 /共 17 頁您也是想老人好的，這種情況咱們還是聽醫(yī)生的建議比較好，以免后期出現(xiàn)其他問題，您說

8、對嗎？”（ 10 ）家屬 / 老人愿意配合工作： “感謝您的理解和支持，我們會更加努力，爭取把服務做得更好?！保?11）產生分歧： “確實抱歉，您這個要求我確實沒有辦法達到呢，主要也是為了老人的安全著想，您的心情我也理解，但是這次確實沒辦法，您的意見我也會幫您記錄下來的?！? 、禁忌（ 1 ）忌諱用粗話、臟話： “死老頭”、 “破老太婆”（ 2）忌諱出言不遜，惡語傷人： “你看你，牙都快掉沒了，還穿什么裙子！ ”（3）忌諱使用質問式語言：“有沒有問題？”“你怎么能這樣？”（4）忌諱使用命令式語言：“趕緊把飯吃完！” “都吃了，不準剩！”（ 5）忌諱使用土語、習慣用語、暗語和所謂的行話： “俺們

9、都是活雷鋒！ ” “你動作快點，不要溫吞水，我忙都忙死了！”6）忌諱對老人不愿回答的問題刨根問底： “你老伴兒到底怎么去世的？”7）忌諱口頭禪： “我的天呀！ ” “煩都煩死了！ ” “我忙都忙死了！ ”8）忌諱與老人交談涉及到死亡的事情9）其他忌語：“我不知道，去問別人吧！ ”“你真煩、真討厭，死遠點！ ”“打針總歸痛的，叫啥！”“家屬陪著做啥，叫家屬自己做”“叫啥，現(xiàn)在還沒上班?！薄罢也怀觯瑳]零頭，自己想辦法。 ”“剛剛講過又要問，像白癡。 ”“這事不歸我管，跟我沒關系。 ”“要吃就吃，不吃拉倒！ ”“我是新來的，不要叫我做。 ”四、舉止1、站姿（1 ）站姿的基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)

10、重（2）站姿的正確要領：上身正直、頭正目平、目視前方、面帶微笑、微收下頜，挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直，肌肉略有收縮感。（3）站姿方式：側放式（一線員工，男女通用）：其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀。前腹式（前臺接待，管理人員）：適合女性使用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙手相交放在小腹部。后背式（一線男員工）：適合男性使用的站立姿勢：其要領是：兩腿稍分開，兩腿平行，比肩略窄，雙手輕握放在后腰處。丁字式（前臺接待，管理人員）：適合女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠另一腳內側

11、，兩腳尖向外略展開，形成一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。（4）注意：站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上。2、坐姿（ 1 ）坐姿要領是：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。女士入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。 兩手相交放在腹部或兩腿上。兩腳平落地面，男士兩膝間的距離以一拳為宜，女士則以不分開為好。（ 2）注意：切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。坐姿中還要

12、特別忌諱前俯后仰、抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3. 走姿1 ）走姿要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。此外，還要注意步速和步度。2）步位：兩腳下落到地面的位置。男士行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女士行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”（ 3）步速：行走的速度。一般來說，男士每分鐘108-110 步，女士每分鐘118-120 步。遇有急事，可加快步速。（ 4）步度：也成步幅，是指跨步兩腳間的距離，一般為70-80 公分左右。（ 5）注意：走路最忌“內八字”和“外八字”；其次是彎腰駝背，搖頭晃

13、腦，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺腿，左顧右盼；走路時不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。4、蹲姿（ 1 ）蹲姿三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。（ 2）注意禁忌：彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)不優(yōu)雅。下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。5、手勢手勢是人們交往時不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。（1）基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度（2）

14、手勢的運用：請、讓、送 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線引領客戶 橫擺式：五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低于肘，以肘關節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在身后，目視賓客，面帶微笑。遞物接物雙手遞到對方手里招手示意 掌心向外、四指并攏，手臂可伸直或略彎曲握手 上身稍前傾，面帶微笑，右手伸向對方與對方右手相握，眼睛平視對方同時寒暄，握5 秒鐘。（ 3）注意事項：握手同時做到身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手的順序以長輩、女士優(yōu)先不用左手握手；和異性握手一般不用雙手，除非故友重逢或慰問對方；握手時不能戴

15、帽子、墨鏡、（ 4）注意：手勢不宜過多，動作幅度不宜過大，更不要手舞足蹈。5、微笑（ 1）微笑是一種漂亮的表情，它可以和有聲的語言及行動相配合，以其親切溫和傳達對他人的熱2）微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子、不發(fā)6、座次安排1 ）會議接待座次安排（ A 為上級領導或外賓席，B 為主方席）2）談判座次安排3）宴會座次安排主人坐主位，主賓坐主位右手位置，其他隨員賓客可以對面坐也可以交錯坐）（ 4）乘車座次安排由主人親自駕駛轎車時，一般前排座為上，后排座為下，以右為尊，以左為卑。 雙排座 5 人座轎車上，座次由尊而卑應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、

16、后排中座。由專職司機駕駛轎車時，通常仍講究右尊左卑，但座次同時變化為后排為上，后排為下。雙排座5 人座轎車上，座次由尊而卑應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。第 12 頁 /共 17 頁五、主要崗位服務禮儀1、前臺接待（ 1 ）著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿地恭候每一位來訪者的光臨，時刻保持工作區(qū)域整潔有序。（ 2）來訪者進門時，主動為其開門，面帶微笑問候“您好 /您們好，歡迎光臨金夕延年xxx 機構”手勢引導至洽談區(qū)就坐。（ 3）來訪者來到前臺，應立即起立面帶微笑問候招呼。當知道來訪者姓氏后，要盡早稱呼，以示對訪客的尊重。對于熟悉的訪客要注意稱呼姓氏。（4）有較多來訪者抵達而工

17、作繁忙時，要按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位來訪者。（ 5） 了解來訪者需求，詢問老年人情況，有針對性的為其介紹機構整體環(huán)境、介護服務、醫(yī)療服務、餐飲服務、康樂活動、宜老化設施、功能分區(qū)、特色服務、價格等，盡可能全面、細致、周到并填寫來訪登記表。（ 6）與來訪者/客戶交談時，相距于60100 厘米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。（ 7） 與來訪者/ 客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。（ 8） 對沒聽清楚的地方要禮貌地請來訪者/ 客戶重復一遍。在與客人對話時，如

18、遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請來訪者/ 客戶稍等，同時盡快結束談話，招呼來訪者/ 客戶。 如時間較長，應說 “對不起，讓您久等了”。（ 9） 復來訪者/ 客戶的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明了，不能用“大概”、“也許” 、 “可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。（ 10） 來訪者/ 客戶提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向來訪者/ 客戶講清原因，并向來訪者/ 客戶表示歉意，同時要給來訪者/ 客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。（ 11） 引領來訪者時，要走在來訪者/客戶左前方兩三步處，隨著來訪者/客戶的步子行進，遇轉彎時，要微笑向來訪者/客戶

19、示意；陪同來訪者/客戶乘電梯時，接待人員按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入，按動樓層鈕并告訴來訪者/客戶。電梯到達指定樓層，敬請來訪者/客戶先走出電梯。（ 12） 根據(jù)老年人的情況，科學合理地向老年人及家屬介紹所需的生活區(qū)域、介護等級、服務內容等，告知辦理入住手續(xù)時需提供的材料和入住時需帶的物品。（ 13）清楚本機構房間的動態(tài)，遇來訪者咨詢時，靈活推薦，合理安排老年人入住。（ 14）辦理入住手續(xù)時，需詳細為老年人及家屬解釋入住協(xié)議及附件的各項條款，掃描證件時，要注意禮貌，當掃描結束后，應迅速交還證件，入住手續(xù)辦理完成，需與家屬一起送老年人至房間。（ 15）在原則性

20、、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規(guī)定，也不要傷害客戶的自尊心。（ 16）遇有訪客提出意見或建議時，以真誠的態(tài)度表示歡迎并及時反饋。（ 17）訪客參觀完畢，應禮貌告別。2、護理員（ 1 ）護理員要主動熱情，見到老年人、家屬或來訪者，要主動打招呼，面帶微笑問候， “您好！ ”“請問您找哪位？”（ 2）想老年人所想，急老年人所急，耐心的為老年人解釋，細心觀察老年人沒注意的問題，及時周到為老年人解決，讓老年人及家屬體會到愛心服務。（ 3）護理員要有微笑的面容、真誠的眼神、優(yōu)雅的肢體語言，講普通話和老年人方言，使用禮貌用語，不得罵人，不講粗話，不大聲喧嘩，不發(fā)脾氣。（

21、4）護理員要尊重老年人和家屬。具體變現(xiàn)在對老年人和家屬的關心和體貼，對老年人身體健康狀況的熟悉和了解上。（ 5）護理員為老年人解釋要寬容，不要對老人埋怨牢騷。（ 6）護理員為老年人安撫要大度，不要對老人斤斤計較。（ 7）護理員為老年人講理要文明，不要隨意呵斥與教訓。（ 8）護理員為老人做事要輕柔，不要對老人粗暴無禮。（ 9）護理員為老年人巡視房間要勤快，不要讓老人長時間等待。（ 10）護理員為老人服務要同情老人衰老變化，不要隨便講述老人的不是。（ 11）護理員為老人服務要體諒家屬的無奈，不要隨便議論家屬的長短。3、保潔員（ 1 ）當領導、老人及家屬走近時應站立微笑，視情況問好。（ 2）如遇到老

22、人或家屬投訴時，應認真記錄，及時向主管領導報告，主動反饋結果。（ 3）如遇到老人及家屬攜帶物品過多時，應主動上前幫忙按電梯，幫助將物品送至房門口。（4）如看見亂丟果皮紙屑的情況，應及時予以制止，提醒其注意環(huán)境衛(wèi)生。（5）如發(fā)現(xiàn)老人或家屬在房間或通道內點燭、燃香、燒紙時，應及時予以制止。（6）清潔衛(wèi)生間時，應先敲門確認是否有人，在未得到響應時可輕推開衛(wèi)生間門并出聲詢問，確認無人后方可進入。工作期間應在門口擺放告示牌，遇到老人或家屬應主動提醒小心地滑。（7）如遇老人或家屬詢問不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況時，應禮貌致歉并指引其向相關人員問詢。（8）樣板間清潔中，如遇客戶參觀應靠一側站

23、立并微笑問候，然后收好工具，等客戶參觀完離開后再進行清潔。（9）清潔辦公室時，注意需征得同意方可進入，進行時開關門動作要輕，走路輕、說話輕、動作輕。（10）清潔電梯時，如果遇見客戶，應等客戶下電梯完畢，再進行清潔。（11）清潔工具擺放整齊，不得阻礙他人行進。（12）遇到老人及家屬反映衛(wèi)生問題時，能解決的馬上解決。不能解決的及時上報主管領導。4、門衛(wèi)保安員（ 1 ）領導或領導車輛進出大門時，提前主動開門，立正敬禮。（熟記領導車牌號）“ x 主任，早上好”（ 2）同事上下班進出大門時，主動開門，微笑點頭示意“早上好”“再見” 。（ 3）同事非上下班時間出門時，微笑點頭示意，主動詢問“你好，請出示出

24、門單”“再見” 。（ 4）本院老年人出門時，微笑點頭示意，主動詢問“您好，您的假條/出門證請給我一下” “再見”（ 5）老年人家屬探視進門時，微笑，禮貌詢問“請問找哪位？”“請先登記” “請進” 。（ 6）非本單位人員來訪時，微笑，禮貌詢問“請問找哪位？”“你們提前有約么？” “請進”（ 7）業(yè)務咨詢人員進門時，微笑，主動詢問“您好，請問有什么事么”“請到咨詢大廳咨詢”并用手勢指引。（ 8）領導參觀進門時，提前開門，立正敬禮，指引司機把車停放妥當。六、禮儀服務規(guī)范1 、基本禮儀（所有員工）情景任務參考值單位規(guī)范要求見到客戶10步1 、距離客戶10 步左右2、微笑、點頭示意見到參觀領導10步1

25、、距離客戶10 步左右2、微笑、點頭示意見到客戶5步1 、距離客戶5 步左右2、側身站立點頭示意3、簡單問候：您好見到參觀領導10步1 、距離客人5 步左右2、側身站立點頭示意3、簡單問候：您好見到本院內老人見到本區(qū)域老人5步1 、距離老人5 步左右主動招呼老人，并可稱呼老人姓氏2、微笑見到同事10步1 、距離同事10 步左右2、微笑、點頭示意遇到陌生人視線范圍內停留30 秒秒1 、微笑、上前問候2、 使用標準話術：您好，有什么可以幫助您老人需求響應1 、隨時幫助有需求的老年人見到公共區(qū)域有積水1 、及時告知相關負責人員2、及時清理、避免意外見到公共區(qū)域有紙屑1 、及時撿起丟入垃圾箱內2 、接

26、待禮儀（前臺）情景任務參考值單位規(guī)范要求接電話3鈴響1 、鈴響3 聲內接聽電話2、使用標準話術：您好，金夕延年 XXXXX。3、語速得當、聲音甜美4、做到客戶說話有響應；客戶提問 有回應迎接客戶距門5 步步1 、開門、上前問候2、微笑服務3、使用標準話術：您好，有什么可 以幫助您客戶接待30分鐘1 、盡量將客戶接待在30 分鐘內完成2、使用禮貌用語3、語速得當合同的簽署30分鐘1 、 30 分鐘內完成合同的簽署2、 為客戶做好每份文件的解釋工作離院接待20分鐘1 、微笑服務2、與客戶保持良好溝通3、送客戶至門外目送離院客戶入座洽談區(qū) /室2分鐘1 、 2 分鐘內端入茶水2、保持茶水杯的干凈、無

27、污漬送客戶客戶消失視線范圍目送1 、送客戶出門2、微笑示意3、站立相送、直至客戶消失視線范 圍電腦、電話等前臺物品整理至少1 次每日1 、保證前臺物品干凈、無灰塵2、擺放整齊宣傳資料的擺放1 、時刻保持整齊擺放2、缺少及時補充桌椅放置1 、時刻保持桌椅整齊擺放七、情景模擬1、客戶來訪咨詢（前臺人員）客戶：客戶距入廳門5 步工作人員A：開門、微笑；您好：歡迎光臨金夕延年濱湖區(qū)社會福利中心/新安養(yǎng)老服務中心，請問有什么可以幫助您嗎？客戶：我家有老人想過來咨詢一下。工作人員A：好的，您這邊請；協(xié)同客戶至洽談區(qū)了解基本情況。工作人員B：點頭、微笑、茶水服務工作人員A：帶家屬實地參觀、了解；詳細介紹實地機構情況客戶：好的，有需求我會聯(lián)系你們的工作人員A： XX先生 /XX女士，如有任何問