聯(lián)想集團公司服務站新員工指導手冊

1、（企業(yè)管理手冊）聯(lián)想集團公司服務站新員工指導手冊20XX年XXJ多年的企業(yè)咨詢前何結(jié)吟.亭寸工沙前可J無EFA-的年富黃巖宮可百日"F科啕有目錄前言2第一章關(guān)于崗前培訓和指導3第二章服務工程師指導12第三章備件專員指導15第四章非業(yè)務崗位新員工指導17第五章新任站長指導18附錄1崗位規(guī)范培訓四步驟20附錄2表格匯編22表1技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表22表2備件新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表23表3新任站長站內(nèi)實習指導時間推進表24表4崗位責任書學習和交流表25表5崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表26表6試用期重點工作目標計劃書27表7周工作目標計劃表（壹）28表8周工作目標計劃表（二）2

2、9表9新員工輪崗實習考核表30表10新員工試用期考核表31表11新員工試用期工作總結(jié)表32表12聯(lián)想電腦公司試用（見習）人員轉(zhuǎn)正表33表13新員工提前轉(zhuǎn)正申請表34表14延遲參加新員工入職培訓申請表35刖百企業(yè)應對員工提供必要的培訓，以保證他們具備完成工作所必備的知識和技能，這是企業(yè)于員工已經(jīng)進入企業(yè)后所從事的提高這些員工價值的人力資源管理活動。員工培訓分為崗前培訓和于職培訓，崗前培訓的主要目的是讓員工盡快適應企業(yè)的工作環(huán)境；而于職培訓涉及培養(yǎng)員工應該具有何種技能，以及如何提高培訓人員的執(zhí)行能力,更好地實施培訓。員工培訓是壹個系統(tǒng)的過程，它通過提高員工的技能水平，增強員工對企業(yè)的規(guī)則和理念的理

3、解以及改進員工的工作態(tài)度，旨于提高員工特征和工作要求之間的配合程度。本手冊主要講述作為聯(lián)想服務站如何進行站內(nèi)新員工的崗前培訓指導，供站內(nèi)使用、執(zhí)行。第壹章關(guān)于崗前培訓和指導1.1 崗前培訓和指導的意義和作用1.2 崗前培訓和指導的步驟及方法1.3 有關(guān)聯(lián)想服務中心站的站內(nèi)新員工培訓和指導1.4 崗前培訓和指導的意義和作用崗前培訓和指導的意義企業(yè)新員工崗前培訓是使新員工熟悉企業(yè)、適應環(huán)境和形勢的過程。新員工進入企業(yè)會面臨“文化沖擊”，有效的崗前培訓能夠減少這種沖擊的負面影響。新員工于企業(yè)中最初階段的經(jīng)歷對其職業(yè)生活具有極其重要的影響。新員工處于企業(yè)的邊界上，他們不再是局外人，可是也沒有有機地融入

4、企業(yè)，因此會感到很大的心理壓力。他們希望盡快地被企業(yè)接納，結(jié)果，這壹時期員工比以后的任何時期均容易接受來自企業(yè)環(huán)境的各種暗示。這些暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級所作的示范、上級的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所帶來的獎懲、自己的問題所得到的回答和任務的挑戰(zhàn)程度等。員工于組織的第壹年是壹個關(guān)鍵的時期。于這壹階段，員工盡力使自己和企業(yè)的要求相適應，這能夠產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和高的工作標準。新員工剛剛進入壹個企業(yè)時，他最關(guān)心的是學會如何去做自己的工作，以及和自己的角色相應的行為方式。壹般來說，他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來適應新的環(huán)境，而不大愿意通過詢問上級和同事，或者閱讀公司的政策

5、手冊來了解所需要的信息。因此，有效的崗前教育是壹項技巧性很強的工作。崗前培訓和指導的作用崗前培訓是員工于企業(yè)中發(fā)展自己職業(yè)生涯的起點。崗前培訓意味著員工必須放棄某些理念、價值觀念和行為方式，要適應新企業(yè)的要求和目標，學習新的工作準則和有效的工作行為。公司于這壹階段的工作要幫助新員工建立和同事和工作團隊的關(guān)系，建立符合實際的期望和積極的態(tài)度。員工崗前培訓的目的是消除員工新進公司產(chǎn)生的焦慮，而新員工輔導有助于消除這些焦慮。具體而言，崗前培訓的作用有以下幾個方面：第壹，崗前培訓是新員工進入團隊過程的需要。新的環(huán)境給員工壹種不確定感。壹個新員工會擔心他是否會被企業(yè)中的其他成員接受，其他成員是否會喜歡自

6、己以及他于生理和心理上是否會受到傷害，同事是否會主動和新員工交往且告訴他如何達到工作標準，企業(yè)給自己的第壹項任務如何分配及其原因以及是否要加班工作只有解決了這些問題，他才可能感到心情舒暢且表現(xiàn)出高的工作效率。業(yè)二，新員工對新的工作環(huán)境可能有不切實際的期望。于公司招聘過程中，公司求賢若渴，應征者也急于爭取企業(yè)的好印象，因此，雙方均會產(chǎn)生壹些不切實際的信息。結(jié)果，面談人員讓應征者為自己設立了不現(xiàn)實的前程目標，而應征者也會對公司的情況存于過高的幻想?？墒钱敯l(fā)現(xiàn)實際上不是這樣時，心里就會感到很不適應。真實工作預覽的做法能夠避免新進員工的失望，且提高他們的工作績效。研究結(jié)果表明，盡管于招聘過程中關(guān)于職業(yè)

7、真實情況的介紹可能會降低求職者對工作機會的接受率，可是壹旦他們了解了真實情況后接受這壹工作機會，職業(yè)的穩(wěn)定率比較高。1.5 崗前培訓和指導的步驟及方法針對員工培訓，應采用正確的程序和方法，這同樣適用于新員工的崗前指導。培訓和指導的步驟業(yè)壹步培訓講師或指導人的準備工作1 、了解學員的背景資料：了解學員的工作經(jīng)驗、教育程度、專業(yè)背景及所受培訓情況。2 、確定培訓及指導的內(nèi)容：根據(jù)學員的背景情況，確定為了使受訓者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟地和聰明地完成工作必須掌握的知識。3 、確定且準備培訓中所需用品：準備好必要的工具、設備、資料和其他資源。4、確定培訓場所：安排好工作場所，使之和將來希望員工保持的工

8、作場所相壹致。第二步受訓者的準備1 、讓受訓者身心放松。2 、明確受訓者對于工作要求已經(jīng)知道的部分。3 、使受訓者有興趣和愿望學習做這壹工作。第三步示范和展示4 、說明新知識和操作程序。5 、慢速地、完整地、清晰地、耐心地進行講解，每次只解釋壹個要點。6 、檢查學習效果，對受訓者提問，且對受訓者不清楚的地方進行重復。7 、確保受訓者確實掌握了所學習的內(nèi)容。第四步實際演練1 、嘗試著讓受訓者進行實際操作。2 、用“為什么”、“怎樣”、“什么時候”和“什么地方”等開放性問題對受訓者進行提問。3 、觀察受訓者的操作，糾正錯誤。必要的時候重復指導內(nèi)容。4 、繼續(xù)上述過程，直到培訓者確信受訓者已經(jīng)掌握了

9、所學習的內(nèi)容。第五步鞏固階段1 、經(jīng)常性檢查，確保受訓者遵循了要求的內(nèi)容。2 、逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導，直到受訓者能夠于正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求。指導過程中的方法要點指導人采用正確的輔導步驟，同時，應著重注意以下幾點：3 、為了更好地促使受訓者進步，指導人要及時表揚激勵受訓者做得好的方面，同時也要及時指出他的不妥行為，予以糾正。4 、于輔導受訓者的時候應分階段進行，每階段內(nèi)容不能過多或過少，做到合理地安排其工作，使工作量達到充實飽滿。5 、布置的工作任務應具體、明確，必要時給予示范。1.3有關(guān)聯(lián)想服務中心站的站內(nèi)新員工培訓和指導站長作為中心站員工培訓的第壹負責人，必須嚴格組織實施員工

10、站內(nèi)培訓，對培訓效果進行監(jiān)控，且負有主要責任。同時，對新員工的站內(nèi)培訓和指導，站長應更加給予重視和關(guān)注，因為對新員工培養(yǎng)的好壞，將直接關(guān)系到后期員工的管理及業(yè)務的運作，甚至會影響客戶服務滿意度。1.3.1 有關(guān)指導人：指導人應是有較豐富的工作經(jīng)驗、業(yè)務過硬、責任心強、品行兼優(yōu)的骨干員工。指導人應具有良好的溝通、傳授能力及組織能力。為保證指導效果，指導人最多同時指導2人。指導人應對新員工的工作進行監(jiān)控和指導，同時應保證其工作效果，對其工作產(chǎn)生的結(jié)果負責。站長應對指導人的指導效果進行監(jiān)控，且予以考核。1.3.1.1 新員工指導人：站長應保證新員工于試用期內(nèi)嚴格遵照中心站新員工獨立上崗前培訓流程接受

11、培訓和指導，且于每壹位新員工的試用期開始時為其指定壹名新員工指導人，直接進行新員工工作指導。指導人應負責安排新員工于試用期內(nèi)的日常工作。于新員工工作之前，指導人應和其共同制定日常工作目標、工作任務和具體工作計劃（干什么、怎么干、完成時間、考核標準等），且填寫試用期重點工作目標計劃書（附錄2之表6）。同時，指導人應向新員工明確試用期間應達到的目標及考核標準。指導人應合理安排新員工試用期間的工作，使工作量充實飽滿，布置的工作任務應具體、明確，必要時給予示范。新員工指導人應隨時對新員工進行指導及考核，尤其是于新員工輪崗期間：每周和新員工共同指定周工作計劃，且檢查實施情況。當發(fā)現(xiàn)新員工于工作中有不妥之

12、處時，應及時提醒糾正。于新員工試用期末結(jié)束時和其進行談話，填寫期末談話記錄，同時，仍需填寫新員工試用期考核表、轉(zhuǎn)正表。1.3.1.2 崗位指導人：新員工于某崗位進行輪崗實習時，站長應為其指定崗位指導人，負責指導新員工熟悉該崗位崗位職責、操作流程、崗位操作規(guī)范、崗位SOC考核，確保新員工于該崗位上能夠熟練進行業(yè)務操作。于輪崗過程中由崗位指導人進行直接指導，且進行新員工于該崗位輪崗的成績評定，填寫新員工輪崗實習考核表（附錄2之表9）。而新員工指導人應通過進行SOC考核驗收新員工輪崗效果。1.3.1.3 指導人考核：考核人：指導結(jié)束后，指導人的直接上級通過和指導人和新員工的面談，了解指導人對新員工的

13、指導情況，對指導人工作進行考評?？己藘?nèi)容：指導人的直接上級從不同方面對指導人的指導內(nèi)容進行考察。?是否給和新員工適時的指導和足夠的關(guān)心；?是否堅持和新員工進行階段性的面談；?是否按期填寫且提交新員工轉(zhuǎn)正材料；?新員工對指導人的評價。考核等級：優(yōu)秀：各項指導工作均非常到位，表現(xiàn)出色；?良好：各項指導工作大部分很到位，表現(xiàn)良好；?壹般：基本上進行了指導工作；?有待提高：指導工作有待改進和提高?？己私Y(jié)果：?指導結(jié)束后,指導人直接上級應于新員工轉(zhuǎn)正表中填寫對指導人的評價；?直接上級應于季度或年度績效考評中考慮指導人的指導業(yè)績，對其績效考核等級進行適當調(diào)整。1.3.2 有關(guān)流程中心站新員工獨立上崗前應遵

14、照以下流程參加新員工培訓和指導：站內(nèi)培訓（報到培訓站內(nèi)學習站內(nèi)輪崗）集中入職培訓1.3.2.1 站內(nèi)培訓報到培訓：時間：新員工上崗第1個工作日。講師：站長或業(yè)務主管。目的：了解且認知聯(lián)想，熟悉中心站的日常制度，更快地適應新的工作環(huán)境。內(nèi)容：?聯(lián)想電腦公司簡介；?聯(lián)想文化簡要介紹（如公司目標、聯(lián)想價值觀、人才觀等）；?聯(lián)想天條；?服務理念；?中心站于聯(lián)想電腦公司中所處的位置、中心站主要業(yè)務范圍、聯(lián)想服務流程、中心站組織結(jié)構(gòu)的簡介；?中心站日常制度（如考勤制度、如何請假、如何報銷、午餐、著裝、接話規(guī)范、發(fā)薪等）。（中心站日常制度可由行政主管進行講解）?幫助新員工熟悉工作職責及工作環(huán)境：向新員工介紹

15、工作崗位職責、直接主管、站內(nèi)其他崗位人員及工作職責，且將新員工及其工作職責介紹給站內(nèi)其他人員。安排好新員工的辦公用品、維修工具、更衣柜、考勤卡等。（此項工作應由新員工指導人和行政主管共同負責，應填寫崗位責任書學習和交流表（附錄2之表4）、崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表（附錄2之表5）。）站內(nèi)學習：時間：新員工上崗第2個工作日至第5個工作日。講師：新員工指導人（由指導人指導，以新員工自學為主）。目的：對公司及中心站制度的細節(jié)進壹步了解，且掌握崗位職責、業(yè)務操作流程、崗位操作規(guī)范、聯(lián)想服務政策等，為上崗做好充分準備。為了使新員工能夠?qū)Ｐ倪M行制度、規(guī)范及其他專業(yè)資料的學習，且給予其充分適應工作環(huán)境、充分進行

16、崗前學習的時間，于站內(nèi)學習階段，嚴禁新員工進行實際的崗位業(yè)務操作，更嚴禁新員工和客戶進行直接接觸。內(nèi)容：?聯(lián)想服務中心站員工手冊；?聯(lián)想服務中心站業(yè)務操作指導書；?聯(lián)想服務提供規(guī)范；?聯(lián)想電腦服務政策；?技術(shù)類崗位的新員工應學習LCSE助理工程師技術(shù)等級課件。（此項內(nèi)容應由站內(nèi)培訓技術(shù)支持進行輔導，時間應持續(xù)至LCSE助理工程師技術(shù)認證通過）站內(nèi)輪崗：時間：新員工于完成站內(nèi)學習階段所有內(nèi)容的學習以后進行輪崗實習，具體輪崗天數(shù)視新員工崗位而定。講師：崗位指導人。目的：熟悉中心站業(yè)務流程，了解中心站內(nèi)各崗位的操作流程和操作規(guī)范，為站內(nèi)團隊協(xié)作奠定基礎。內(nèi)容：?業(yè)務類崗位的新員工應于各服務工程師崗位

17、和備件專員崗位進行輪崗實習；?職能類崗位的新員工應于各業(yè)務崗位見習；站長面談或座談會：時間：新員工到崗后，站長應始終關(guān)注新員工的情況，每周至少和新員工進行面談或座談壹次。為了能夠進行充分的溝通，每次交流的時間不應少于1小時。主持人：站長。目的：及時了解新員工對業(yè)務的掌握程度，以及思想情況，對企業(yè)的認同感，及時發(fā)現(xiàn)問題，且給予指導。內(nèi)容：?新員工對新環(huán)境的熟悉程度；?新員工對團隊的認同感；?新員工對業(yè)務掌握的程度。1.3.2.2 集中進行的電腦公司入職培訓：時間：新員工到崗壹個月以后，必須接受聯(lián)想電腦公司的新員工入職培訓，如果沒有通過入職培訓將不予轉(zhuǎn)正。如果由于特殊原因，推遲參加入職培訓者，應由

18、站長出具書面申請，由主管督導簽字審批后報中心站培訓專員備案。講師：公司文化和培訓部目的：通過電腦公司的入職培訓能夠了解聯(lián)想、認識聯(lián)想，從而融入聯(lián)想，樹立聯(lián)想人的自豪感和自信心。同時，樹立團隊意識、服務意識，將有效促進站內(nèi)管理。內(nèi)容：?認識篇：聯(lián)想電腦公司的歷史和現(xiàn)狀；?感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、服務意識及理念、團隊意識等；?成長篇：職業(yè)素質(zhì)、員工發(fā)展等；?專業(yè)座談：通過中心站新員工主題交流、以及和本部各業(yè)務處座談，能夠促進中心站新員工業(yè)務技能的提高；?LCSE助理工程師等級認證考試：服務工程師必須通過認證，才具備獨立上崗的資格。認證考試包才S:規(guī)范考試、LCSE助理工程師等級技術(shù)考試、服務政策考試

19、。新員工接受完集中進行的入職培訓回到站內(nèi)，站長應及時和新員工進行面談，了解其思想動態(tài)、對企業(yè)文化的認同感，以及團隊意識，以利于更好地指導新員工工作。1.3.2.3 新員工試用期考核時間：新員工轉(zhuǎn)正前壹周直接考核人：新員工指導人間接考核人：站長目的：考察新員工對企業(yè)文化的認同程度以及適崗程度，同時也是對指導人的指導效果的考察?？己藘?nèi)容：?企業(yè)文化（50%）：責任心（10%）：對自身崗位職責和目標負責，勇于承擔責任；主動性（10%）：積極推進工作，不回避困難；團隊意識（10%）：關(guān)心團隊及成員，和團隊成員共同完成目標；客戶意識（10%）：關(guān)注客戶需求，主動為客戶解決問題；學習領悟（10%）：善于學

20、習、領會、總結(jié)工作經(jīng)驗和方法；?崗位要求（40%）：適崗程度（20%）：關(guān)聯(lián)知識、經(jīng)驗、能力和技能和崗位的匹配程度；工作效率（10%）：能否于規(guī)定的時間內(nèi)完成任務，對問題的應變速度；工作質(zhì)量（10%）：完成的工作是否符合要求、達到預期效果；?培訓情況（10%）：參加新員工入職培訓的表現(xiàn)和成績，培訓成績對應的考核分值為：A-：910分，B+：78分，B：56分，B-：34分，C：02；考核方法：?由指導人和新員工共同就新員工于試用期間的表現(xiàn)和工作完成情況，按考核內(nèi)容各項指標進行打分，根據(jù)總分找出對應的考核等級；?由指導人將新員工考核成績及關(guān)聯(lián)表格等轉(zhuǎn)正材料報站長審核?？己私Y(jié)果：?新員工試用期考核

21、成績直接和轉(zhuǎn)正工資掛鉤；?若試用期考核成績?yōu)镃者，將停止試用。關(guān)聯(lián)表格：（詳見附錄2之表10、表11、表12、表13）?試用期工作總結(jié)表（由新員工于到崗倆個半月左右填寫）；?新員工試用期考核表（由新員工和指導人于新員工轉(zhuǎn)正前壹周內(nèi)共同填寫）?聯(lián)想電腦公司試用人員轉(zhuǎn)正表（于考核后，由新員工和指導人共同填寫）?新員工提前轉(zhuǎn)正申請表（由指導人填寫）第二章服務工程師指導2.1專業(yè)技術(shù)培訓2.2 輪崗實習2.3 專業(yè)技術(shù)培訓2.3.1 專業(yè)技術(shù)培訓講師：站內(nèi)專業(yè)技術(shù)培訓的講師由站內(nèi)培訓技術(shù)支持擔任。站內(nèi)培訓技術(shù)支持應負責組織實施站內(nèi)服務工程師的技術(shù)培訓和交流，負責總結(jié)整理站內(nèi)維修經(jīng)驗及技術(shù)疑難問題的解答

22、，負責新員工的技術(shù)指導。培訓技術(shù)支持應按照LCSE助理工程師技術(shù)等級課件學習推進計劃（附錄2之表1）安排新員工的技術(shù)培訓，且向新員工提供站內(nèi)其他技術(shù)資料進行查閱，使新員工盡快了解聯(lián)想電腦的各種機型配置及特點，更快地提高其技術(shù)水平，以適應崗位對其的專業(yè)技術(shù)要求。新員工的專業(yè)技術(shù)學習效果將記入培訓技術(shù)支持的考核，即新員工于參加LCSE助理工程師技術(shù)等級認證考試時的成績排名和及格率將影響培訓技術(shù)支持的考核。2.3.2 專業(yè)技術(shù)培訓內(nèi)容2.3.2.1 LCSE助理工程師技術(shù)等級課件計算機基礎知識、WIN98、常用軟件、維修技術(shù)基礎、機型介紹2.3.2.2 站內(nèi)其他技術(shù)資料技術(shù)周報、月報、新品培訓資料、

23、站內(nèi)技術(shù)手冊等2.3.3 LCSE助理工程師技術(shù)等級課件學習推進計劃：（附錄2之表1）2.1.2.1 站內(nèi)學習階段技術(shù)類新員工于報到培訓后的第二天即可開始進行專業(yè)技術(shù)培訓，學習LCSE助理工程師技術(shù)等級課件。于站內(nèi)學習階段，只需要求新員工對書本知識進行學習，不得從事實際的業(yè)務操作，更不能和客戶進行直接接觸。計算機基礎知識、WIN98、常用軟件是專業(yè)基礎知識，技術(shù)類崗位的新員工于上崗前應具備壹定的專業(yè)知識積累，因此，對這三本課件的學習達到溫故而知新的目的即可。壹般情況下，能夠按照計算機基礎知識-«WIN98»-常用軟件的順序，以每本課件倆天的學習進度進行學習。新員工于結(jié)束站內(nèi)

24、學習階段的學習時，培訓技術(shù)支持應對新員工進行基礎知識考核，檢查新員工對關(guān)鍵知識的學習成果，且給予考核成績。同時，對新員工仍未掌握的主要知識點，培訓技術(shù)支持應給予及時的指導。2.1.2.2 站內(nèi)輪崗階段新員工進入站內(nèi)輪崗階段前倆天即應開始進行維修技術(shù)基礎、聯(lián)想機型介紹的學習，且貫穿整個輪崗過程。于新員工開始學習維修技術(shù)基礎、聯(lián)想機型介紹時，培訓技術(shù)支持應就倆門課分別向新員工進行面授培訓，且指導新員工的學習方法。該倆門課程能夠且行學習，學習時間應至少為10天。于此期間，培訓技術(shù)支持應于第六天和學習結(jié)束前對新員工的學習情況進行考核，及時進行指導，必要時能夠進行實際操作。2.2輪崗實習2.2.1 輪崗

25、實習指導原則：由于新員工的技術(shù)水平和處理客戶界面的能力以及對服務政策、崗位規(guī)范的了解程度均有不同的欠缺，因此，服務工程師的輪崗應遵循業(yè)務操作難易程度由簡到繁，和客戶接觸頻度由少至多，處理客戶界面由淺到深的原則。壹般情況下，可遵循以下順序進行輪崗安排：（參見附錄2之表1）站內(nèi)服務工程師（4天）3天）上門服務工程師（4天）熱線服務工程師（2天）備彳專員（2天）新員工于上門服務工程師崗位輪崗時，應從取、送顯示器、更換鼠標、鍵盤等簡單維修業(yè)務開始做起，使其有壹個充分適應業(yè)務操作流程的過程。2.2.2 崗位輪崗指導內(nèi)容：新員工于某崗位輪崗時，該崗位指導人應首先向新員工明確該崗位的崗位職責和崗位操作規(guī)范，

26、填寫崗位責任書學習和交流表（附錄2之表4）、崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表（附錄2之表5），且向其介紹該崗位于各業(yè)務操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及其重要性。同時，崗位指導人應指導新員工熟悉該崗位的SOC考核表。此外，崗位指導人仍應向新員工說明該崗位的壹些基本操作技巧。各崗位應遵循的崗位操作流程：?站內(nèi)服務工程師崗位：接待服務流程、備件借用流程；?接待服務工程師崗位：接待服務流程、備件購買流程、有償服務流程；?上門服務工程師崗位：上門服務流程、備件借用流程、有償服務流程；?熱線服務工程師崗位：熱線服務流程、有償服務流程、備件購買流程；?備件專員崗位：備件借用流程、備件購買流程、備件信息查詢流程、備件庫存和做流

27、程。各崗位指導人仍需向新員工進行的其他輔導內(nèi)容：?站內(nèi)服務工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故障標簽、什么是出廠狀態(tài)等；?接待服務工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺式機用戶、處理客戶界面的技巧等；?上門服務工程師崗位：用戶不于怎么辦、故障不復現(xiàn)怎么辦、如何解決用戶提出的政策外的需求等；?熱線服務工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準確地判斷故障原因等；培訓工具員工業(yè)務操作指導手冊；崗位SOC考核表；技術(shù)課件等。第三章備件專員指導3.1 備件專員的指導人3.2 專業(yè)業(yè)務知識3.3 本崗位實習3.4 見習其他業(yè)務崗位3.5 備件專員的指導人由于備件業(yè)務的運

28、作指標直接關(guān)系到整個站的運作，因此，備件專員的新員工指導人應由業(yè)務主管或站長親自擔任。3.6 專業(yè)業(yè)務知識備件專員的指導人可利用以下資料進行新員工指導，具體推進時間計劃可參照備件新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表（附錄2之表2）。3.6.1 備件專員崗位職責（見聯(lián)想服務中心站業(yè)務操作指導書）3.6.2 備件專員應掌握的業(yè)務操作流程：備件借用流程備件購買流程備件信息查詢流程備件庫存和做流程3.6.3 備件專員應掌握的業(yè)務管理制度：備件運作管理備件庫房管理制度備件借用管理制度備件庫房碼放管理制度3.6.4 備件專員提高業(yè)務能力可參閱的資料：備件知識百問百答備件運作指導手冊備件中心周報、月報3.7 本崗位

29、實習備件專員于完成站內(nèi)學習階段的學習后，應先于本崗位進行實習操作，指導人應指導新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務操作流程，履行崗位職責，同時，應指導新員工了解崗位考核標準，以及如何達到目標。對如何提高站內(nèi)的備件運作效率，以及如何達到合理的備件命中率等站內(nèi)業(yè)務考核指標，新員工指導人要和新員工進行及時的溝通和指導。3.8 見習其他業(yè)務崗位為了讓備件專員了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責和業(yè)務操作流程，更好地進行備件支持和備件運作，備件專員也應于其他業(yè)務崗位進行見習。備件專員于某崗位見習時，該崗位指導人應詳細介紹崗位職責、崗位應遵循的業(yè)務操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。備件專員見習時，不必實際進行崗位業(yè)務操

30、作。崗位見習可遵循以下順序進行安排：站內(nèi)服務工程師（1天）接待服務工程師（1天）上門服務工程師（1天）第四章非業(yè)務崗新員工指導4.1 非業(yè)務崗位新員工的指導人4.2 專業(yè)業(yè)務知識4.3 本崗位實習4.4 見習其他業(yè)務崗位4.5 非業(yè)務崗位新員工的指導人由于非業(yè)務崗位的業(yè)務特殊性，他們的新員工指導人可由行政主管或站長親自擔任。4.6 專業(yè)業(yè)務知識4.6.1 崗位職責（見聯(lián)想服務中心站業(yè)務操作指導書）4.6.2 業(yè)務操作流程、規(guī)范、管理制度：電話回訪專員應執(zhí)行電話回訪流程，嚴格遵循電話回訪專員崗位規(guī)范。行政主管或財務類崗位應執(zhí)行公司各項人事、培訓、行政、財務、資材等規(guī)章制度。其他職能支持崗位應遵循

31、相應崗位的崗位操作規(guī)范及公司管理制度。4.7 本崗位實習于完成站內(nèi)學習階段的學習后，新員工應先于本崗位進行實習操作，指導人應指導新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務操作流程，履行崗位職責，同時，應指導新員工了解崗位考核標準，以及如何達到目標。4.8 見習其他業(yè)務崗位為了讓新員工了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責和業(yè)務操作流程，更好地進行支持工作，應安排新員工到其他業(yè)務崗位進行見習。于某崗位見習時，該崗位指導人應詳細介紹崗位職責、崗位應遵循的業(yè)務操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。見習時，新員工不必實際進行崗位業(yè)務操作。司機、庫房管理員等非正式崗位員工不需要進行見習。崗位見習可遵循以下順序進行安排：站內(nèi)服務工

32、程師、接待服務工程師（1天）上門服務工程師（1天）第五章新任站長站內(nèi)指導5.1 站長站內(nèi)實習內(nèi)容5.2 新任站長的實習指導人5.3 站長站內(nèi)實習具體步驟站長于上崗前必須通過聯(lián)想服務站站長崗前理論培訓以及服務站站內(nèi)實習倆個培訓階段，且且考核合格后才能獲得聯(lián)想服務站站長培訓結(jié)業(yè)證書。獲此證書者方可擔任聯(lián)想服務站站長。于理論培訓之后，只有經(jīng)過實踐才能真正掌握服務站運作的方法，因此站內(nèi)實習是不可缺少的。站長通過站內(nèi)實習，于壹些崗位進行實際操作，能夠由淺至深逐步掌握服務站業(yè)務運作流程、規(guī)范及單站管理，為今后更有效地運作站內(nèi)業(yè)務積攢經(jīng)驗，打下良好的基礎。5.1 站長站內(nèi)實習內(nèi)容5.1.1 服務站業(yè)務簡介：

33、了解服務站日常業(yè)務運作流程。5.1.2 服務站業(yè)務操作：通過于實際的工程師崗位及備件專員崗位的輪崗，熟悉且掌握各個崗位操作流程及規(guī)范。5.1.3 服務站業(yè)務監(jiān)控：通過于電話回訪、業(yè)務主管、站長崗位輪崗，掌握站內(nèi)各監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。5.1.4 服務站日常管理：了解如何進行站內(nèi)日常管理，如何進行員工考評、員工輔導，以及掌握壹些和客戶及員工的溝通技巧。5.2 新任站長的實習指導人新任站長的實習指導人應由站長或督導擔任。于實習結(jié)束時，指導人應給予新任站長考評成績。5.3 站長站內(nèi)實習具體步驟（參考新任站長站內(nèi)實習指導時間推進表（附錄2之表3）?了解服務站業(yè)務簡介：（1天）對站內(nèi)日常業(yè)務運作流程進行整體全

34、面了解。?進行服務站業(yè)務操作，了解具體業(yè)務流程：（8天）接待服務流程（時間為2天）：于站內(nèi)服務工程師崗位、接待服務工程師崗位進行輪崗，了解接待服務流程，以及倆個崗位的崗位職責和崗位操作規(guī)范。同時，應了解有償服務流程、備件購買流程。上門服務流程（時間為2天）：于上門服務工程師崗位進行輪崗，了解上門服務流程，以及該崗位的崗位職責和崗位操作規(guī)范。同時，應了解備件借用流程。熱線服務流程（時間為1天）：于熱線服務工程師崗位進行輪崗，了解熱線服務流程，以及該崗位的崗位職責和崗位操作規(guī)范。備件專員崗位輪崗（時間為3天）：了解備件專員崗位職責、崗位規(guī)范，以及和備件運作關(guān)聯(lián)的各項規(guī)章制度、操作流程。同時，了解備

35、件運作指標和考核。?進行服務站業(yè)務監(jiān)控：（6天）電話回訪流程（時間為1天）：于電話回訪崗位進行輪崗，了解電話回訪流程，以及該崗位的崗位職責和崗位操作規(guī)范，同時，認識到電話回訪中站長的作用。業(yè)務主管崗位輪崗（時間為3天）：了解業(yè)務主管的崗位職責和考核，掌握站內(nèi)業(yè)務監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。站長崗位輪崗（時間2天）：了解站長的崗位職責，熟悉站長應進行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。?服務站日常管理：（5天）站長崗位輪崗（時間5天）：通過進行站內(nèi)日常管理，了解如何進行員工考評、員工輔導，以及掌握壹些和客戶及員工的溝通技巧。附錄 1 ：崗位規(guī)范培訓四步驟員工崗位規(guī)范培訓運用壹套系統(tǒng)性的分步驟方式對員工進行培訓。崗位規(guī)范培

36、訓四步驟準備演示試做跟蹤步驟壹：準備準備意味著服務站必須具有經(jīng)過精心準備的培訓計劃、培訓區(qū)域、培訓講師和受訓員工。準備壹個培訓計劃：站長根據(jù)員工培訓需求來確定培訓計劃，以保證恰當?shù)娜诉x于正確的時間、正確的崗位上進行培訓，從而使培訓工作順利進行。培訓講師做好自身準備工作：培訓講師應該是壹名于操作程序上表現(xiàn)出色的員工。即使這樣，培訓講師也應回顧且練習崗位工作程序，且完成自我準備。準備培訓區(qū)域：培訓講師應確保準備好下列各項工作： 培訓資料齊備 準備好培訓區(qū)域（站內(nèi)或站外）受訓人的準備：培訓講師應理解受訓人于培訓時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。培訓講師應通過下列工作讓受訓人做好接受培訓的準備： 激發(fā)受訓人

37、了解工作程序的興趣 解釋工作的重要性 進行崗位簡介，概述工作程序步驟二：演示此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每壹程序是如何完成的，原因是什么。請同時使用SOC和其他的書面資料進行。步驟三：試做當下，員工已準備就緒能夠試做每壹步驟。員工于試做每壹步驟時，應該向培訓講師解釋如何完成每壹步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強學習效果。任何錯誤均必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應給予正面認可。不斷的練習和重復能夠增強員工的技巧和信心。步驟四：跟蹤培訓講師跟蹤當員工進行了足夠的練習之后，培訓講師能夠利用崗位規(guī)范檢查表進行跟蹤。培訓講師應確保員工遵循了正確的工作程

38、序，從而達到崗位工作標準。管理層跟蹤員工應百分之百地通過崗位規(guī)范檢查，達到崗位工作標準。直到管理層對他們的技能進行鑒定后整個培訓過程才算完成。管理層鑒定也要使用崗位規(guī)范檢查表進行檢查。崗位培訓四步驟小結(jié)：四步驟培訓方法意味著培訓講師必須為培訓工作做好準備，同時受訓人也要做好學習準備。然后培訓講師向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。最后，培訓講師要進行跟蹤，以確保受訓人掌握了新的技巧且且能夠運用自如。附錄2：關(guān)聯(lián)表格表1技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表表2備件新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表表3新任站長站內(nèi)實習指導時間推進表表4崗位責任書學習和交流表新員工姓名：崗位：指導人姓名：填表

39、日期：指導人將打印好的崗位責任書交新員工學習，就其中內(nèi)容和新員工交流，請新員工將本人對崗位責任書的理解和認識，以及和指導人交流了那些問題記錄于下表：站長監(jiān)控檢查意見:表5崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表新員工姓名：崗位：指導人姓名：填表日期：指導人和新員工就新員工本人崗位的工作規(guī)范進行交流，包括該崗位必須完成哪些常規(guī)例行工乍，以及關(guān)聯(lián)的工作流程和標準等，請將結(jié)果記錄于下表：站長監(jiān)控檢查意見:表6試用期重點工作目標計劃書目標內(nèi)容（指導人依據(jù)試用崗位的職責給新員工確定整個試用期的學習工作目標計劃，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果，指導人確認；確定目標必須包括聯(lián)愎文化交流、制度學習運用、工作規(guī)范掌握和

40、任務參和完成幾方面。）職責應達成的目標進度或結(jié)果確認壹）：玦想文化交流二）：制度學習運用三）：工作規(guī)范掌握四）：任務經(jīng)和兀成五）:理解崗位職責站長意見/建議:站長簽字:日期:表7周工作目標計劃表（壹）周重點工作（指導人按試用期重點工作目標計劃書指導新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導人做出評價。確定目標必須包話聯(lián)想文化交流、制度學習運用、工作規(guī)范掌握和任務參和完成幾方面。）第1周（月日月曰）第2周（月日月曰）工作目標進度或結(jié)果工作目標進度或結(jié)果指導人評價：指導人評價：L長監(jiān)控檢查意見：表8周工作目標計劃表（二）周重點工作（指導人按試用期重點工作目標計劃書指導新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導人做出評價。確定目標必須包話聯(lián)想文化交流、制度學習運用、工作規(guī)范掌握和任務參和完成幾方面。）第3周（月日月曰）第4周（月日月曰）工作目標進度或結(jié)果工作目標進度或結(jié)果指導人評價：指導人評價：站長監(jiān)控檢查意見:表9新員工輪崗實習考核表姓名：原崗位：輪崗崗位：輪崗日期：主要實習/見習內(nèi)容實習/見習評價1 .實習/見習內(nèi)容完成情況A優(yōu)10B良7c壹股5D較差32 .工作態(tài)度A優(yōu)10B良7c壹股5D較差33 .日常表現(xiàn)（遵守規(guī)章制度