第一章咨詢基礎(chǔ)

1、問題根源。第一章 咨 詢 基 礎(chǔ)包括企業(yè)在內(nèi)的任何組織運(yùn)營(yíng)失衡、成長(zhǎng)乏力的實(shí)踐背后，都深深地埋藏著管理失當(dāng)?shù)亩澓绫菊履繕?biāo)明確管理咨詢的根本概念；介紹分析全書所依托了解管理咨詢的類型劃分； 把握管理咨詢的性質(zhì)特征和關(guān)鍵問題。作為一門新興學(xué)科，管理咨詢理應(yīng)得到更多人的了解。在本書開篇的這一章中，我們要的核心概念管理咨詢，及其相關(guān)的根本知識(shí)。第一節(jié) 管理咨詢的內(nèi)涵診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語(yǔ)，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開 出治療處方。診斷 借用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上，就形成了管理診斷，又稱管理咨詢。所謂管理咨詢 Management Consulting ，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和

2、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專 家，與企業(yè)有 關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問題，分析 產(chǎn)生問題的原因，提出改良方案建議；當(dāng)企業(yè)接受改 進(jìn)方案建議后，咨詢師那么負(fù)責(zé)為企業(yè)培訓(xùn)人員，幫 助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改良方案。為了更好地了解管理咨詢的含義，我們將上述內(nèi)容加以歸納來表述，如圖 1-1 所示。 從圖 1-1 中可以看出， 管理咨詢分為進(jìn)行診斷和實(shí)施指導(dǎo)兩個(gè)階段。在第一個(gè)階段 進(jìn)行診斷階段，由咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查并分析組織的經(jīng)營(yíng)管 理狀況，找出組織存在的問題并分析問 題產(chǎn)生的原因，然后，咨詢機(jī)構(gòu)針對(duì)這些問題，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的改良方案， 并提出咨詢報(bào)告； 在第二階段即實(shí)施指

3、導(dǎo)階段，可以由咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)受診企業(yè)的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)并 幫 助實(shí)施具體的實(shí)施方案。因此，對(duì)受診企業(yè)的診斷并不是管理咨詢的終結(jié)點(diǎn)，實(shí)施指導(dǎo)階 段作為后續(xù)階段對(duì)于有 效地幫助受診企業(yè)解決問題也是至關(guān)重要的。圖1-1管理咨詢含義示意圖除了管理咨詢外，我們還會(huì)經(jīng)常聽到另一個(gè)名詞，即管理診斷。管理咨詢與管理診斷是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。二者的區(qū)別在于：第一，二者的含義不同。對(duì)于企業(yè)來講，管理咨詢就是請(qǐng)他人在自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；管理診斷那么是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)參謀，為了完成管理咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問題。歐美習(xí)慣地稱之為管理咨詢，而日本那么習(xí)慣地

4、稱之為管理診斷。第二，二者的資料來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的， 咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)參謀 根據(jù)企業(yè)提供的資料， 對(duì)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提岀建議；而管理診斷采用的資料是直接的，是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，從而利用所獲得的第一手資料分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題，并指導(dǎo)企業(yè)對(duì)提出的問題實(shí)施改良。二者的聯(lián)系在于：管理咨詢的核心問題是管理診斷。事實(shí)上，在日本，管理咨詢就是被取名為管理診斷。通過這個(gè)概念不難理解管理咨詢的實(shí)質(zhì)：運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，為用戶提供經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面的診斷，并幵岀處方解決方案，幫助用戶盡早擺脫在開展過程中不可防止要遇到的各類管理問題。第二節(jié)管理咨詢的類型和系統(tǒng)的角度，對(duì)

5、管根據(jù)不同的角度，管理咨詢可以分為不同的類型。下面分別從范圍、人員、性質(zhì)、應(yīng)用 理咨詢進(jìn)行分類。范圍分類根據(jù)范圍，管理咨詢可以分為全局性咨詢與單元性咨詢一全局性咨詢。全局性咨詢是對(duì)企業(yè)的總體情況進(jìn)行咨詢，這種咨詢是宏觀性質(zhì)的，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況咨詢、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)未來開展趨勢(shì)咨詢。二單元性咨詢。單元性咨詢是對(duì)企業(yè)的某一職能方面進(jìn)行具體咨詢，是微觀性咨詢，如企業(yè)營(yíng)銷管理咨詢、企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢、產(chǎn)品幵發(fā)設(shè)計(jì)咨詢、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢、企業(yè)財(cái)務(wù)管理咨詢等。二、人員分類根據(jù)人員，管理咨詢分為企業(yè)內(nèi)部人員咨詢和外部人員咨詢。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的咨詢又可具體劃分為三種，如圖1-2所示。圖1-2 管理咨詢

6、的方式企業(yè)內(nèi)部人員咨詢和企業(yè)外部人員咨詢各有其優(yōu)缺點(diǎn)。1.企業(yè)內(nèi)部人員咨詢具有費(fèi)用低、咨詢時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；但其最大的缺點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的問題往往習(xí)以為常，視而不見，不易發(fā)現(xiàn)問題。2?企業(yè)外部人員咨詢的優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，易于發(fā)現(xiàn)問題；其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，咨詢時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長(zhǎng)，特別是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提岀不到預(yù)期的效果。的改良方案缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花費(fèi)了大量人力、物力、財(cái)力、時(shí)間，但卻得因此，企業(yè)可以權(quán)衡這兩種方法，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，選擇其中的一種方法或把兩種 方法結(jié)合使用。三、性質(zhì)分類管理咨詢根據(jù)性質(zhì)，可分為企

7、業(yè)管理咨詢與企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析。一企業(yè)管理咨詢。企業(yè)管理咨詢屬于戰(zhàn)略性咨詢、導(dǎo)向性咨詢，它類似于中醫(yī)，主 要是通過“望、 聞、問、切等手段，從定性的角度出發(fā)，運(yùn)用專家的綜合知識(shí)，分析、研 究并解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問 題。例如，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是否明確，戰(zhàn)略規(guī)劃是否符合 市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，組織結(jié)構(gòu)是否滿足實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的要 求，企業(yè)內(nèi)部資源配置是否科學(xué)、有效， 鼓勵(lì)機(jī)制是否健全并發(fā)揮著應(yīng)有的作用等。二企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析。企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析屬于戰(zhàn)術(shù)性咨詢、問題性咨詢，與企業(yè)管理咨詢相 比，它更類似于 西醫(yī)，是以“化驗(yàn)單、心電圖、腦電圖、 CT 等企業(yè)的各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù) 指標(biāo)為根底，通過對(duì)管理數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，判斷

8、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的 問題。四、應(yīng)用分類管理咨詢從應(yīng)用的角度，可分為以下多種形式：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢。組織結(jié)構(gòu)咨詢。制度體系咨詢。管理流程咨詢。 營(yíng)銷工具與營(yíng)銷形式咨詢。 生產(chǎn)管理咨詢。質(zhì)量管理咨詢。業(yè)務(wù)流程咨詢。五、系統(tǒng)分類根據(jù)系統(tǒng)，管理咨詢可分三個(gè)層面：根底咨詢、功能咨詢和產(chǎn)業(yè)咨詢。一根底咨詢。包括：領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)咨詢、財(cái)務(wù)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、均衡性咨詢、生產(chǎn)性咨詢。二功能咨詢。包括：生產(chǎn)、購(gòu)置、采購(gòu)、銷售、銷售體系、資金、財(cái)務(wù)、人事、月服務(wù)、地域咨詢。三產(chǎn)業(yè)咨詢。包括：工業(yè)咨詢、商業(yè)咨詢、金融咨詢、農(nóng)業(yè)咨詢、效勞業(yè)咨詢等。第三節(jié)管理咨詢的性質(zhì)任何事物都是共性和特性的統(tǒng)一體，管理咨詢也不

9、例外。在了解了管理咨詢的含義和分類后，有必要對(duì)管理咨詢的性質(zhì)作進(jìn)一步分析。本節(jié)將討論管理咨詢的特性、道德標(biāo)準(zhǔn)及其關(guān)鍵問題。一、管理咨詢的特性管理咨詢具有中立性、局外性、綜合評(píng)價(jià)性、建議性和指導(dǎo)性。一中立性。管理咨詢的第一個(gè)特性就是中立性，該特性在外部人員咨詢上表現(xiàn)得尤為突岀。利用企業(yè)外部的咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師對(duì)企業(yè)存在的問題進(jìn)行實(shí)地調(diào)查分析，這樣受診企業(yè)易于得到更加客觀公正的建議，一些經(jīng)營(yíng)內(nèi)部解決不了的問題，通常站在中立和局外的立場(chǎng)上的咨詢?nèi)藛T就易于解決。二局外性。企業(yè)聘請(qǐng)的外部咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師通常與企業(yè)沒有利害關(guān)系。他們能站在局外人的立場(chǎng)上對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中存在的問題做客觀分析，進(jìn)而提岀問題的解決方案。局外性也保證了管理咨詢結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。三綜合評(píng)價(jià)性。管理咨詢是一個(gè)系統(tǒng)工程。既要對(duì)企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行分析，又要對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件有系統(tǒng)、全面的了解，在此根底之上進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)， 找岀存在的問題，并提供幫助實(shí)施解決方案。 因此，管理咨詢的結(jié)果都是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。四建議性。咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師會(huì)根據(jù)對(duì)受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查獲