樓層工作管理制度

1、樓層工作管理制度各樓層處長、行助、管理員伙伴們大家好！做好樓層基礎管理工作是整個商場運營管理的關鍵，很高興和大家一起共事，體現(xiàn)我們共同提倡的：變革、開放、高效、團結(jié)、的團隊價值觀，以下是商場整體的系統(tǒng)管理流程和講解，希望大家可以更多的依靠系統(tǒng)的力量取得成功。樓層及商場行政系統(tǒng)共分為以下五個方面即：商場主要管理系統(tǒng)內(nèi)外部顧客滿意樓層營運管理系統(tǒng)樓層企劃管理系統(tǒng)樓層物業(yè)管理系統(tǒng)商場支援服務系統(tǒng)樓層行政管理系統(tǒng)樓層人事管理系統(tǒng)商 場 管 理 系 統(tǒng)樓 層 管 理 系 統(tǒng)營運管理系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)企劃管理系統(tǒng)人事管理系統(tǒng)物業(yè)管理系統(tǒng)樓層營運管理系統(tǒng)樓層行政管理系統(tǒng)樓層企劃管理系統(tǒng)樓層人事管理系統(tǒng)樓層物業(yè)

2、管理系統(tǒng)樓層物業(yè)管理系統(tǒng)樓層基礎商 場成 功行政循環(huán)分工：樓層處長分管商場5大系統(tǒng)中之一系統(tǒng)管理員A樓層人事管理系統(tǒng)管理員B樓層營運管理系統(tǒng)管理員C樓層企劃管理系統(tǒng)管理員D樓層物業(yè)管理系統(tǒng)行助樓層行政管理系統(tǒng)樓層系統(tǒng)行政分工及系統(tǒng)分工：每個樓層均有4個管理員和1名行助每個管理員分獲一個系統(tǒng)管理系統(tǒng)，管理員代表樓層出席每個系統(tǒng)部門組織的會議，例如分管樓層物業(yè)管理系統(tǒng)的管理員，必須參加由物業(yè)部組織的周、月例會，會議完畢回到各樓層組織人員，由處長帶頭召開物業(yè)會議，了解物業(yè)工作計劃及部署追蹤相關工作。系統(tǒng)管理時間：暫定為3個月分管一個行政，樓層處長要根據(jù)此管理員對所負責系統(tǒng)最終成效決定是否要交叉輪替行

3、政系統(tǒng)。周期：每個管理人員或行助，最長5個行政系統(tǒng)*3個月/平均每個行政=15個月訓練時間，如若對于上個行政系統(tǒng)稽核不能達到B+以上級別，則需要從新學習執(zhí)行行政管理3個月。升遷通道：如若在15個月通過所有行政稽核B+以上，通過公司安排的技能鑒定即可升遷樓層處長或副處長。（處長級別按照上述商場行政系統(tǒng)約定通過鑒定即可升遷至營業(yè)部經(jīng)理）支援服務系統(tǒng)簡介：樓層行政管理和人事管理系統(tǒng)作為基礎服務系統(tǒng)，為正常營運系統(tǒng)服務，俗話講兵馬未到，糧草先行。人事系統(tǒng)為我們內(nèi)部人員滿意，提升工作效率提供支持，其中包括薪資福利政策、排班制度、獎罰措施、人員激勵等等1. 人事政策和相關集團公司的規(guī)定可以幫助我們找到日常

4、所需的一些政策信息，例如，請假的假期有多少天，怎么計算工資，福利政策等等，當然這份指引是集團公司的，我們商業(yè)公司的人力資源部正在編制中，大家暫時可以作為指引。2. 考勤制度、8項禁忌政策指引3. 違紀規(guī)章制度可以讓我們找到不滿意工作表現(xiàn)的種類，做到有法可依，有章可循，配合這個章程我們可以給違紀人簽違紀單的處理，違紀可分為口頭警告、書面警告、停職處理、解聘等標準。4. 月度違紀記錄，可以幫助我們在管理中累計和發(fā)現(xiàn)經(jīng)常性違紀的行為，便于優(yōu)化人員及提升管理人員的工作表現(xiàn)滿意度。5. 樓層季度活動，可以安排大家集思廣益的提出合理的激勵活動，如2季度安排一次郊游燒烤活動等，全樓層管理人員參加，別的樓層支

5、援崗位，讓大家全身心體味團隊活動，暢聽溝通加深團隊合作的理念6. 人事管理稽核系統(tǒng)可以幫助我們提升行政管理的水準，進而幫助系統(tǒng)支持管理系統(tǒng)，提高工作成效。7. 工具單內(nèi)有復印好的一些常用表格，作為本行政的管理員應該每2周檢查一次，復印空白的常用表格；這些表格名稱如下：未打卡說明單：每月一次說明未打卡原因，由直屬領導簽字后交由人力資源部計算考勤加班調(diào)休申請單：加班時填寫此表進行記錄調(diào)休請休假審批單：請假或休年假時使用此單人員薪金變更單：升遷、降職、調(diào)動時薪資發(fā)生變化時填寫給人資部工傷出險通知單：用于記錄和整理違紀工傷的表格離職面談表：用于人員離職時交接辦公物品及收集離職建議解聘通知書：適用于合同

6、制員工員工年假病假記錄單：每樓層或單位主管記錄員工假期記錄內(nèi)部員工一對一溝通單：每月一次至少直接主管與員工溝通收集意見一次每月一次員工座談會、員工大會記錄單：每月至少要公開召開以最小單位為基礎的員工集會，提升人員滿意度。違紀月報匯總單：記錄以月為單位的違紀行為，有人力資源部每月回收備案樓層離職人員索引：離職人員資料留存至少一年 行政系統(tǒng)為我們開展工作提供支持，其中包括提供文具、辦公機具、車輛、匯總會議紀要、督辦解決工作問題，提高內(nèi)部工作效率等等主要管理系統(tǒng)簡介：樓層管理系統(tǒng)樓層管理系統(tǒng)是最基礎樓層管理體系的集結(jié)，在這個系統(tǒng)中我們可以用日常的管理表格進行管理，包括：樓層巡視檢查表樓層每日待辦單樓

7、層管理行動計劃營業(yè)部值星記錄表1. 樓層巡視檢查表每日上班后由處長進行樓層巡視，按照檢查表指引走封閉式路線，對所管轄樓層進行檢查，并對檢查表上通過項打?qū)矗袉栴}的項目打叉2. 樓層每日待辦單根據(jù)樓層巡視檢查表上不達標項目進行立即和長期計劃解決，例如：樓層洗手間衛(wèi)生狀況差，可以記錄下來馬上找人打掃，而某各區(qū)域的空調(diào)出風壞了，就需要列出長期的待辦并通知人修，當然無論短、長期的行動計劃都需要在安排相應的資源解決后，對結(jié)果進行追蹤，避免此類管理問題再度發(fā)生。3. 對于在樓層上發(fā)生的一直以一種模式出現(xiàn)的問題，且每次都難以達標的問題，需要用一份行動計劃來進行指引，用長期策略進行解決。4. 營業(yè)部值星記錄

8、表在每日填寫之后由每日的總值星進行現(xiàn)場檢查及督辦，每日值星有權(quán)對商場所有系統(tǒng)檢查及督辦，包括給各個樓層列待辦單，統(tǒng)合物業(yè)、企劃等系統(tǒng)并追蹤完成情況，處罰違紀行為。樓層管理系統(tǒng)中周、月工作計劃及總結(jié)，是由公司行政部統(tǒng)一制定的格式，各個樓層在每周四中午12時前，需將下周工作計劃及本周工作總結(jié)發(fā)往營業(yè)本部經(jīng)理處匯集，之后發(fā)給公司行政部，由行政部經(jīng)理匯總整個商場各個部門的周工作計劃總結(jié)，經(jīng)總經(jīng)理檢視審核；發(fā)往鄭州總部行政部。樓層企劃管理系統(tǒng) 樓層企劃管理系統(tǒng)是最基礎樓層企劃體系的集結(jié)，在這個系統(tǒng)中我們可以用日常的企劃服務流程進行管理。1.商戶廣告制作流程這份流程詳細指引了，作為我們樓層管理人員如何指導

9、商戶，從申請到發(fā)布廣告的辦理流程，提供優(yōu)質(zhì)服務減少商戶繁雜程序。2.樓層自有廣告位分布及位置功能當我們進行樓層廣告管理時，肯定少不了廣告位平面分布圖，這時企劃同仁已經(jīng)幫我們制作了廣告位的圖片檢視系統(tǒng)，包括位置、面積、租賃時間、內(nèi)容等這些圖片檢視系統(tǒng)每6個月更新一次，以3個月為一單位出租，費用交由企劃部。3.企劃全年推廣計劃想要做好樓層企劃的終端執(zhí)行，就需要了解企劃的全年目標。在每次執(zhí)行特殊節(jié)假日企劃活動前，企劃部都是根據(jù)全年預算分解，并安排此份企劃計劃的請大家參照了解。此類內(nèi)容屬于商業(yè)機密，禁止未經(jīng)批準披露5. 定期與商戶溝通討論樓層指示系統(tǒng)的死角，部門會議時回饋給企劃部做缺點彌補6. 企劃部

10、工作聯(lián)系單，制作單等工具可以幫助你們運用書面溝通形式，發(fā)出方給企劃部后企劃部簽名確認已經(jīng)收到，會按發(fā)出方要求完成的時間給與回復及制作發(fā)布。7. 客服部工作職責可以讓你了解，顧客進門最先見到的客服人員職責是什么，都給顧客提供了什么附加服務，如何運用播音系統(tǒng)提升服務氛圍，營造顧客回頭率。8.參與企劃部周、月例會了解及傳達相關管理意見及建議。樓層物業(yè)管理系統(tǒng) 樓層物業(yè)管理系統(tǒng)是最基礎樓層物業(yè)體系的集結(jié)，在這個系統(tǒng)中我們可以用日常的物業(yè)服務流程并進行管理。1. 幫助樓層所有人員了解物業(yè)部架構(gòu)及職責，備案聯(lián)系方式在適當和緊急的時間聯(lián)系到及時的物業(yè)服務。2. 備份物業(yè)部班表，用于指引叫修、安保等服務3. 樓層保潔及安保人員分配原則指引4. 叫修服務流程用于指引商戶在需要維修時，包括：水、電正常供給、空調(diào)、門鎖、電梯等工程維修的正常流程，先填寫維修申報單分出緊急與非緊急叫修，聯(lián)系物業(yè)相關人員進行維修，作為樓層物業(yè)行政的管理員主要職責就是進行叫修流程的監(jiān)督，回收維修單，收集商戶維修意見，按照月單位對樓層維修人員進行績效考核，例如：出勤速度、維修時間、維修質(zhì)量、維修服務態(tài)度等5. 匯總樓層經(jīng)常出問題的設備、設施，做好維修記錄，用匯總單檢視利潤流失點的，做好行動計劃進