連鎖門店運(yùn)營與管理實(shí)務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上連鎖門店運(yùn)營與管理實(shí)務(wù)1、連鎖門店的類型：便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店。2、連鎖門店的特點(diǎn)：數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營 門店的標(biāo)準(zhǔn)化和同一化。3、門店的功能：市場調(diào)查功能 訂貨管理功能 庫存管理功能 銷售功能 現(xiàn)場管理功能 顧客服務(wù)功能4、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理基本目標(biāo)：銷售目標(biāo) 防損目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo) 5、連鎖門店運(yùn)營管理的作用：有利于連鎖門店規(guī)劃布局的統(tǒng)一 有利于連鎖門店運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 有利于連鎖企業(yè)勞動效率的提高和運(yùn)營管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 有利于連鎖企業(yè)投資和經(jīng)營風(fēng)險的降低6、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容：門店內(nèi)外部環(huán)境布局設(shè)計(jì) 門店商品陳列和商

2、品銷售管理門店進(jìn)存貨和盤點(diǎn)作業(yè)管理 門店工作人員作業(yè)管理 門店銷售服務(wù)和顧客關(guān)系管理 門店安全和損耗管理 門店員工配置、培訓(xùn)和經(jīng)營業(yè)績改善管理7、營運(yùn)部職責(zé)：建立、健全本部門的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)范；門店銷售目標(biāo)的制定，檢查和修訂；組織門店的促銷活動，全面負(fù)責(zé)門店的銷售任務(wù)；及時做好賣場的收貨、理貨、補(bǔ)貨工作；對賣場內(nèi)的商品進(jìn)行盤點(diǎn)；總結(jié)運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提出管理對策等。8、營運(yùn)部權(quán)力：參與門店運(yùn)營管理制度制定；參與年度季度，月度公關(guān)、促銷計(jì)劃制訂；對本部門員工考核；對本部門員工雇傭，處罰、解聘提出建議；自主開展部門工作；要求相關(guān)部門配合工作；對影響營運(yùn)部工作的其他人員提請?zhí)幜P等。9、店長

3、的角色地位：門店的代表者 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 賣場的指揮者 門店士氣的激勵者 員工的培訓(xùn)者 各種問題的協(xié)調(diào)者 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 工作成果的分析者10、門店店長的工作權(quán)力：在人力資源管理方面的權(quán)力（人力：有權(quán)參與門店人員的招聘與錄用 有權(quán)對員工給予獎勵和處罰 有權(quán)辭退不符合要求或表現(xiàn)惡劣的員工 有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見 有權(quán)對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定 有權(quán)對員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn) 有權(quán)對超市的突發(fā)事件進(jìn)行處理）在商品管理方面的權(quán)力（商品：有權(quán)對總部的配貨提出意見和建議有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品 對超市的貨品調(diào)配有決定權(quán) 有權(quán)對超市布局和商品陳列進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和

4、督促 有權(quán)對商品損耗情況提出自己的意見）在銷售管理方面的權(quán)力（銷售：有權(quán)對促銷商品和促銷活動進(jìn)行檢查、分析和總結(jié) 有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對商品價格進(jìn)行調(diào)整 有權(quán)對銷售日報(bào)表、銷售排行表3、供應(yīng)商結(jié)款報(bào)表和盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)）在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力 11、連鎖門店店長管理重點(diǎn)：員工管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)出勤管理服務(wù)管理；商品和銷售管理：缺貨管理 鮮度管理 陳列管理 損耗管理；收銀管理信息管理：營業(yè)日報(bào)表 商品排行表促銷效果表 顧客意見表 費(fèi)用明細(xì)盤點(diǎn)記錄表 利潤表；顧客管理12、連鎖門店賣場布局的原則：要充分體現(xiàn)科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)結(jié)合 要突出賣場自身的特色 要充分運(yùn)用CIS理論賣場的規(guī)

5、劃設(shè)計(jì)要滿足足夠的空間需求 要充分發(fā)揮促銷工具的作用15、連鎖門店賣場通道設(shè)計(jì)要求：通道設(shè)計(jì)很有講究，但各有不同的設(shè)計(jì)；兩人通過不少于90厘米，3人不少于130厘米，4人180240厘米之間。賣場主通道、次通道和門店的規(guī)模成正比。通道設(shè)計(jì)最好簡單、明了而且成直線。賣場不能留有“死角”。16、連鎖門店賣場布局中的磁石點(diǎn)理論：第一磁石點(diǎn)：賣場主通道兩側(cè)，顧客必經(jīng)之地，主要商品：主力商品 購買頻率高的商品 采購力強(qiáng)的商品。第二磁石點(diǎn)：主通道末端、電梯出口、通道拐角能誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)購物的位置，主要商品：最新的商品 具有季節(jié)感的時令商品 明亮、華麗的商品。第三磁石點(diǎn)：門店中央陳列貨架兩頭的端架位置，主要

6、商品：特價品 高利潤的商品季節(jié)商品 購買頻率高的商品 促銷商品。第四磁石點(diǎn)：賣場中副通道的兩側(cè)，主要商品熱門商品 有意大量陳列的商品 廣告宣傳的商品。第五磁石點(diǎn)：收銀臺前的中間賣場，是各門店按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場，以堆頭為主。17、商品配置表的內(nèi)容：商品配置表分為商品平面配置圖和商品立體陳列表，包括貨架安排、賣場內(nèi)各類商品的部門配置、各部門所占面積的劃分、商品價格、商品牌面數(shù)、最小訂貨單位、商品空間位置、商品品項(xiàng)構(gòu)成等內(nèi)容。18、商品陳列原則：顯而易見原則 伸手可取原則 區(qū)分定位原則 商品滿貨架陳列原則 先進(jìn)先出原則 商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則19、蔬果陳列方式：

7、排列、置放、堆積、交疊、裝飾5種。20、理貨員的職業(yè)意識：顧客意識 目標(biāo)意識 形象意識 品質(zhì)意識 成本意識合作意識 問題意識規(guī)范意識21、理貨員的作業(yè)規(guī)范：待客作業(yè)規(guī)范：待客作業(yè)規(guī)范包括耐心等待顧客，主動接近顧客，認(rèn)真傾聽顧客意見、建議和抱怨，積極與顧客溝通，熱情送客等多項(xiàng)活動禮儀服務(wù)規(guī)范：理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩戴工號牌；在營業(yè)中，對于顧客的任何提問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度對待，耐心聽清之后，給予具體的回答，并能主動使用禮貌用語。日常工作規(guī)范：上班時間務(wù)必穿著工作服，并佩戴工號牌，保持儀容儀表整潔上班提前5分鐘到達(dá)工作崗位服從部門主管的命令和指示，接受知道和監(jiān)督上班時間不

8、與他人爭吵，不能打假嚴(yán)格遵守休息時間愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具價目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和進(jìn)行商品陳列隨時維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔商品整理、貨架清潔規(guī)范：讓顧客在干凈的環(huán)境中挑選，理貨員在巡視時手中干凈抹布不能離手做好商品的前進(jìn)陳列。23、顧客投訴意見的處理程序：保持冷靜：就事論事，對事不對人充滿自信，充分認(rèn)識自己的角色有效傾聽（有效傾聽是指誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客訴說的一切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客抱怨的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在） 運(yùn)用同情心。 表示歉意。提出解決方案：連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)

9、定利用先例讓顧客同意提出的解決方案。 執(zhí)行解決方案。 分析結(jié)果：分析處理的得失對店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳、督導(dǎo)，防止類似事件再發(fā)生22、收銀員作業(yè)紀(jì)律：收銀員工作時身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨 收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會，或出現(xiàn)收銀員利用收銀職務(wù)之便，以低于原價的收款登錄至收銀機(jī)的問題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象在收銀臺上及收銀機(jī)周邊，收銀員不可放置任何私人物品收銀員不得隨意打開收銀機(jī)抽屜查看和清點(diǎn)現(xiàn)金離開收銀臺時，收銀員要將“暫停收款”牌放在

10、收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔??；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市收銀員在工作期間不可做與工作無關(guān)的事情，要隨時留意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或店長收銀員要熟悉賣場內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，尤其是當(dāng)前的變價商品、特價商品、重要商品等，以便顧客詢問時做出正確的解答收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語接待顧客顧客將商品拿到收銀臺面進(jìn)行結(jié)算時，收銀員應(yīng)檢查一下購物車內(nèi)有沒有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。24、建立顧客關(guān)系管理制度：顧客檔案管理：顧客的基本