連鎖經(jīng)營(yíng)復(fù)習(xí)資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上連鎖經(jīng)營(yíng)復(fù)習(xí)資料1 名詞解釋1. 連鎖經(jīng)營(yíng)是由同一經(jīng)營(yíng)總部領(lǐng)導(dǎo)下的若干分支企業(yè)或門店構(gòu)成的聯(lián)合體，為實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益所進(jìn)行的統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以識(shí)別某個(gè)銷售者，或某群銷售者的產(chǎn)品及服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來(lái)。（從本質(zhì)上說(shuō)，品牌是向消費(fèi)者傳遞豐富的信息，它代表著銷售者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品及服務(wù)的特征、利益的一貫性承諾。）3. 連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費(fèi)者頭腦中所喚起和激活的有關(guān)商店的所有客觀或主觀的、正確或錯(cuò)誤的想象、態(tài)度、意見、經(jīng)驗(yàn)、愿望和感覺的總和。簡(jiǎn)稱商店形象。4.品牌形象設(shè)計(jì)是

2、指企業(yè)管理者對(duì)品牌形象進(jìn)行系統(tǒng)性的策劃，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、管理特色、社會(huì)使命感、商店風(fēng)格及營(yíng)銷策略等因素融入其中，通過(guò)整體傳播手段將之傳遞給消費(fèi)者，使其對(duì)商店產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀，以贏得消費(fèi)者信賴和忠誠(chéng)的一種規(guī)劃活動(dòng)。5. 自有品牌（Private Brand）也稱PB品牌，是與NB品牌相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。是連鎖零售商通過(guò)收集、整理、分析消費(fèi)者對(duì)某類商品的需求特性的信息，開發(fā)出新產(chǎn)品功能、價(jià)格、造型等方面的設(shè)計(jì)要求，自設(shè)生產(chǎn)基地或選擇合適的制造商進(jìn)行加工生產(chǎn)，最終使用連鎖零售商自己的商標(biāo)并在本企業(yè)銷售的商品品牌。6.商圈是指商店以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍，

3、簡(jiǎn)單地說(shuō)，也就是來(lái)店顧客所居住的區(qū)域范圍。7.商品定位針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者和生產(chǎn)商的實(shí)際情況，動(dòng)態(tài)的確定商品結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置的最優(yōu)化狀態(tài)。（商品分類、組合、商品品種、商品檔次、商品服務(wù)）8. 品類管理（Category Management，CM）分銷商和供應(yīng)商合作，將品類視為策略性單位來(lái)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，通過(guò)創(chuàng)造商品中消費(fèi)者價(jià)值來(lái)創(chuàng)造更佳的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。9.促銷指連鎖企業(yè)為告知、勸說(shuō)或提醒目標(biāo)市場(chǎng)顧客關(guān)注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息，使其接受并采取購(gòu)買行為而進(jìn)行的一切溝通聯(lián)系活動(dòng)。10.旗艦店將商店形象設(shè)計(jì)的所有元素都完美的體現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)店或樣板店。11.修枝戰(zhàn)略（Scrap and Build）簡(jiǎn)稱SB戰(zhàn)

4、略，是關(guān)于撤除某一家、某一地區(qū)的門店或者對(duì)某個(gè)舊門店進(jìn)行重新裝修改造使其更符合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向的戰(zhàn)略。12. 商品群是用一定的方法來(lái)集結(jié)商品，將這些商品組合成一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位，來(lái)吸引顧客促進(jìn)銷售。二簡(jiǎn)答題1.連鎖經(jīng)營(yíng)的特征高度統(tǒng)一 經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一、商品和服務(wù)統(tǒng)一、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一2. 連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì) 連鎖經(jīng)營(yíng)是把獨(dú)立的、分散的商店聯(lián)合起來(lái)，形成覆蓋面很廣的大規(guī)模銷售體系。有效整合上游企業(yè)，滿足市場(chǎng)需求。其實(shí)質(zhì)是把社會(huì)化大生產(chǎn)的分工理論運(yùn)用到商業(yè)領(lǐng)域里，分工明確、相互協(xié)調(diào)，形成規(guī)模效應(yīng)。 以量制價(jià)：以增加采購(gòu)數(shù)量，要求廠商降低價(jià)格，從而降低進(jìn)貨成本。 機(jī)能代位：將分店的機(jī)能，尤

5、其是采購(gòu)、會(huì)計(jì)、管理、促銷等活動(dòng)機(jī)能，移交總部負(fù)責(zé)，以減少人力并降低費(fèi)用。3. 連鎖經(jīng)營(yíng)的原則（3S管理原則） 標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是連鎖企業(yè)規(guī)模發(fā)展、低成本擴(kuò)張的基礎(chǔ) 專業(yè)化（Specialization）是連鎖企業(yè)持續(xù)發(fā)展的法寶 簡(jiǎn)單化（Simplification）將復(fù)雜的作業(yè)流程、作業(yè)操作簡(jiǎn)單化。 連鎖是一連串的復(fù)制行為。連鎖企業(yè)是高速集利的事業(yè)體。4. 連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1）統(tǒng)一企業(yè)形象，提高品牌認(rèn)知，易產(chǎn)生定向消費(fèi)者信任或依賴，維持顧客忠誠(chéng)度；（2）標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)，有利于改善服務(wù)水平，吸引顧客，多店鋪體系有利于擴(kuò)大銷售。（3）降低成本（管理成本、進(jìn)貨成本），價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

6、力強(qiáng)；（4）連鎖總部的Know-how使各分店獲得了寶貴的技術(shù)優(yōu)勢(shì)；（5）降低投資風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)張速度快，能快速聚集資本，便于實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、國(guó)際化。5. 連鎖經(jīng)營(yíng)的類型l 美國(guó)式分類 商標(biāo)商品連鎖經(jīng)營(yíng) （PT） 是傳統(tǒng)的連鎖經(jīng)營(yíng)形式，加盟店和加盟總部的關(guān)系就象它們的經(jīng)銷商或代理商。加盟店專門用來(lái)銷售某一家公司的產(chǎn)品，甚至某一公司的特定產(chǎn)品。從總公司得到的只是商品的供應(yīng)和商標(biāo)的借用。 經(jīng)營(yíng)模式的連鎖經(jīng)營(yíng)（BF）是較新型的加盟方式，也是一般所指的連鎖經(jīng)營(yíng)店。因?yàn)樗颂峁┥唐?、商?biāo)外，還提供給加盟店全套的管理和銷售制度甚至是財(cái)務(wù)上的溝通。l 日本式分類 直營(yíng)連鎖RC（RegularChain） 由連鎖企業(yè)

7、通過(guò)獨(dú)資、控股或兼并等途徑開設(shè)門店、發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種連鎖經(jīng)營(yíng)形式。 分店由總公司直接尋店、購(gòu)店（租店）、裝潢、雇用員工經(jīng)營(yíng)管理，直屬總公司。 特點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)統(tǒng)一和集中，分店經(jīng)理是雇員而非所有者。 優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)完全在總公司的控制之中。 缺點(diǎn)：由于完全由總公司出資，總公司派人經(jīng)營(yíng)，在市場(chǎng)的開拓方面進(jìn)展較慢。 典型企業(yè)：美國(guó) 英國(guó) 日本 自愿連鎖VC（Voluntary Chain） 是一批所有權(quán)獨(dú)立的商店自愿歸屬于一個(gè)采購(gòu)聯(lián)營(yíng)組織和一個(gè)服務(wù)管理中心領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方式。 特點(diǎn)是所有權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立，各分店每年上繳加盟金及指導(dǎo)費(fèi)，與總部是協(xié)商和服務(wù)關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：靈活性強(qiáng)，分店自主權(quán)大

8、，主動(dòng)性高； 缺點(diǎn)：統(tǒng)一性差，決策遲緩。同志聯(lián)合體 特許連鎖FC(Franchise Chain) 又稱合同連鎖、加盟連鎖、契約連鎖，是總部與加盟店之間依靠契約結(jié)合起來(lái)的一種經(jīng)營(yíng)形式。6. 特許連鎖經(jīng)營(yíng)分類 商品商標(biāo)特許連鎖經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)模式特許連鎖經(jīng)營(yíng)； 單店特許、區(qū)域開發(fā)特許、二級(jí)特許、代理特許 制造商-零售商特許系統(tǒng)、批發(fā)商-零售商特許系統(tǒng)、零售商-零售商特許系統(tǒng)、服務(wù)特許系統(tǒng)。7. 特許連鎖經(jīng)營(yíng)管理程序（1）制定特許連鎖經(jīng)營(yíng)開發(fā)計(jì)劃 （2）建立自己的樣板店（3）準(zhǔn)備特許連鎖經(jīng)營(yíng)所需文件 （4）宣傳推廣，征募加盟（5）教育培訓(xùn)，開店準(zhǔn)備 （6）開業(yè)后的服務(wù)與管理8. 發(fā)展現(xiàn)代連鎖業(yè)的條件：（

9、1）相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境、較為發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)；（2）居民消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平上到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌、生活方式品牌階段（3）通迅網(wǎng)絡(luò)完善，方便聯(lián)系；完善的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和工具。（4）強(qiáng)有力的科技支持；（5）相關(guān)法律的健全；（6）企業(yè)管理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)的制定，經(jīng)營(yíng)技術(shù)（Know-how）的開發(fā)。9. 連鎖企業(yè)組織擴(kuò)張形態(tài)：第一階段：直線制 第二階段：職能制 第三階段：直線職能制 第四階段：事業(yè)部制10. 連鎖總部的基本職能（1） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （2）研發(fā)與手冊(cè)制定 （3）廣告、宣傳、促銷 （4）教育培訓(xùn)與指導(dǎo)（5）情報(bào)信息處理 （6）采購(gòu)、物流 （7）拓店、尋店 （8）財(cái)務(wù)、人力資源管理1

10、1.總部各部門職能開發(fā)部主要職責(zé)（1）新開分店或加盟店的商圈調(diào)查（2）新開分店投資效益評(píng)估，加盟店銷售能力評(píng)估；（3）新開分店投資預(yù)算；（4）建設(shè)新店工程設(shè)計(jì)審核、工程招標(biāo)、驗(yàn)收；（5）新開分店開店流程與進(jìn)度控制；（6）新開分店所需設(shè)備的采購(gòu)及各分店設(shè)備的維修保養(yǎng)。12. 總部各部門職能營(yíng)運(yùn)部主要職責(zé)（1）制定連鎖總店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)和各分店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（2）分店經(jīng)營(yíng)的Know-how指導(dǎo)；（3）編寫連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)手冊(cè)，并檢查和監(jiān)督營(yíng)業(yè)手冊(cè)的執(zhí)行情況；（4）指導(dǎo)分店改善營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，派出指導(dǎo)人員對(duì)不同連鎖店進(jìn)行指導(dǎo)并考查其工作情況。13. 總部各部門職能采購(gòu)部職責(zé)（1）商品的定位與

11、組合； （2）商品貨源的開發(fā)；（3）商品采購(gòu)的談判； （4）采購(gòu)方式的制定；（5）商品存儲(chǔ)、加工、配送制度的制定及運(yùn)作；（6）銷售價(jià)格的制定； （7）新商品的開發(fā)； （8）滯銷品的淘汰。PS：總部各部門職能營(yíng)銷部的職責(zé)（1）商品配置、陳列設(shè)計(jì)，商品銷售分析，利潤(rùn)分析與改進(jìn)措施；（2）促銷策略的制定，促銷活動(dòng)計(jì)劃制定與執(zhí)行；（3）企業(yè)廣告、競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查分析；（4）店鋪形象的設(shè)計(jì)；（5）店鋪廣告計(jì)劃的執(zhí)行與制定。14. 連鎖企業(yè)的管理模式以及各自的優(yōu)缺點(diǎn)（1） 集權(quán)管理模式 （2）分權(quán)管理模式 （3）混合管理模式 （4）契約管理模式l 集權(quán)管理模式優(yōu)點(diǎn)：（1）總部控制力較強(qiáng)。 （2）統(tǒng)一營(yíng)銷規(guī)劃，

12、降低促銷成本。 （3）集中采購(gòu)，降低采購(gòu)成本。 （4）有利于資源整合產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 （5）作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)較為一致。（6）人員招聘和培訓(xùn)工作容易實(shí)施。缺點(diǎn)：（1）門店運(yùn)作缺乏彈性。 （2）總部事務(wù)繁多，且管理成本增大。 （3）難以兼顧有差異的單店。 （4）易形成組織僵化。 （5）不利于門店考核和門店人員的培養(yǎng)。l 分權(quán)管理模式優(yōu)點(diǎn)：（1）總部管理重點(diǎn)突出。 （2）總部人力成本較低。 （3）有利于門店管理者的培養(yǎng)。（4）門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力高。 （5）有利于門店的考核，調(diào)動(dòng)分店人員的積極性。缺點(diǎn)：（1）總部控制力弱，不利于資源整合帶來(lái)連帶效應(yīng)；（2）商品進(jìn)貨價(jià)格較高。 （3）促銷成本大，促銷效

13、果降低。 （4）門店的店長(zhǎng)培養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)。l 混合管理模式權(quán)力一部分集中（達(dá)到資源整合，獲取規(guī)模效益）；另一部分權(quán)力下放（調(diào)動(dòng)門店積極性，提高應(yīng)變能力）優(yōu)點(diǎn)：1、門店有一定的靈活性，有利于調(diào)動(dòng)門店積極性，避免制度僵化； 2、一定程度上適應(yīng)門店當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需要； 3、門店保留一定的經(jīng)營(yíng)權(quán)，能在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，有利于提高競(jìng)爭(zhēng)力； 4、在采購(gòu)上可以同時(shí)享受規(guī)?；筒町惢暮锰帯Ｈ秉c(diǎn)：（1）如果權(quán)力劃分不適當(dāng)，也可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分權(quán)管理兩方面的弊病； （2）不易形成統(tǒng)一的管理風(fēng)格，其授權(quán)效果容易受到管理者個(gè)人風(fēng)格的影響。l 契約管理模式優(yōu)點(diǎn) 1、最大限度地調(diào)動(dòng)門店經(jīng)營(yíng)者的積極性； 2、享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；

14、 3、總部和門店共同努力提高品牌價(jià)值； 4、總部關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，提高管理效力，降低管理成本。缺點(diǎn) 1、如果因門店管理者素質(zhì)問(wèn)題造成門店經(jīng)營(yíng)失敗，會(huì)造成整體影響。 2、門店可能不按規(guī)定經(jīng)營(yíng)，從而影響整體形象； 3、雙方?jīng)_突問(wèn)題； 4、契約的時(shí)間性，可能會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)的情況。15. 總部有效授權(quán)的技巧（1）授權(quán)時(shí)機(jī)：初創(chuàng)（集權(quán)）成長(zhǎng)壯大（分權(quán)）（2）授權(quán)內(nèi)容：影響整體發(fā)展（集中）；對(duì)門店經(jīng)營(yíng)影響大（下放）（3）考慮授權(quán)效果：運(yùn)作成本低；帶來(lái)更好效益；不影響企業(yè)定位和服務(wù)品質(zhì)。（4）考慮授權(quán)的對(duì)象：經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)良好的門店管理人員。（5）考慮授權(quán)后的監(jiān)督：在確保能監(jiān)督的基礎(chǔ)上授權(quán)。16. 商店

15、形象的特點(diǎn)： 多元屬性：功能性、情感性 多層次：視覺形象、行為形象與理念 形象的形成是顧客與商店的互動(dòng)過(guò)程。17. 品牌形象的設(shè)計(jì)過(guò)程1、 形象診斷：通過(guò)形象診斷，評(píng)價(jià)原形象的合理性，確定形象策劃的目標(biāo)。2、 品牌形象定位：通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，明確規(guī)劃形象3、 確定商店形象主題4、 設(shè)計(jì)視覺識(shí)別系統(tǒng)并廣泛運(yùn)用5、 設(shè)計(jì)商店形象的行為識(shí)別系統(tǒng)6、 編制管理營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（統(tǒng)一解釋、方便管理、作為調(diào)整依據(jù)、利于培訓(xùn)、強(qiáng)化同盟者信心）18.旗艦店及其特點(diǎn) 含義：將商店形象設(shè)計(jì)的所有元素都完美的體現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)店或樣板店。 特點(diǎn)：1、往往設(shè)在人流量最大的購(gòu)物中心或大城市的商業(yè)中心等黃金地段； 2、出售該企業(yè)幾乎

16、是全部的商品，展示企業(yè)的最新品牌理念； 3、有精心設(shè)計(jì)的商品陳列和賣場(chǎng)氛圍； 4、規(guī)模比一般門店大得多。19. 自有品牌的優(yōu)勢(shì)：（1）、價(jià)格優(yōu)勢(shì) （2）、信息領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)（3）、終端陳列優(yōu)勢(shì) （4）、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)（5）、傳達(dá)商店特征，形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色，實(shí)施差異化戰(zhàn)略。（6）、規(guī)避企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。20. 自有品牌戰(zhàn)略的實(shí)施（1）委托定牌生產(chǎn) （2）自行設(shè)廠21.分析連鎖企業(yè)區(qū)域擴(kuò)張模式以及各自的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)（1）圈地模式： 在一個(gè)區(qū)域內(nèi)集中資源密集開店，將可能開設(shè)的門店盡量開完，再尋找另外的開店區(qū)域，以便充分挖掘該區(qū)域市場(chǎng)潛力，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，降低管理成本和后勤服務(wù)成本，增大宣傳效果，以達(dá)到規(guī)模效益。 特

17、定地區(qū)集中布局：以一個(gè)地區(qū)作為目標(biāo)，集中資源在該地區(qū)迅速鋪開網(wǎng)點(diǎn)，形成壓倒性優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。 物流輻射范圍內(nèi)推進(jìn)式布局：先確定配送中心的地址，然后以配送中心的輻射范圍為半徑向外擴(kuò)張。 l 圈地模式的優(yōu)勢(shì)：A、降低廣告費(fèi)用； B、提高形象上的相乘效果；C、節(jié)省人力、物力、財(cái)力，提高管理效率； D、提高配送效益，保證及時(shí)送貨；E、充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的資金壓力。l 圈地模式的風(fēng)險(xiǎn)：A、在一個(gè)區(qū)域開完計(jì)劃的門店數(shù)量才進(jìn)入另一個(gè)區(qū)域，進(jìn)行全面布局可能需要較長(zhǎng)時(shí)間；B、一個(gè)一個(gè)區(qū)域漸近開店，在某些地區(qū)可能會(huì)喪失最佳機(jī)會(huì)，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占有利店址。（2）跳躍模式 指連鎖企業(yè)在當(dāng)前值得進(jìn)入的地區(qū)或

18、競(jìng)爭(zhēng)程度相對(duì)較低的地區(qū)分別開設(shè)店鋪，看準(zhǔn)一家開一家，成熟一家開一家，可以同時(shí)不斷跳躍式在各區(qū)域開店。 其目的兩種： A、企業(yè)希望占領(lǐng)某個(gè)大市場(chǎng)，先考慮整體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，搶占優(yōu)勢(shì)位置，抑制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； B、希望避開強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，先求生存，再求發(fā)展。l 跳躍模式的優(yōu)勢(shì)：A、搶占優(yōu)勢(shì)地點(diǎn)，取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)；B、避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，迅速站穩(wěn)腳跟；C、分散風(fēng)險(xiǎn)。l 跳躍模式的風(fēng)險(xiǎn)：A、門店之間跨度大，物流配送難以滿足各門店的要求；B、區(qū)域跨度太大，會(huì)權(quán)力下放以滿足不同需要，在缺乏相應(yīng)管理控制系統(tǒng)的前提下，容易影響統(tǒng)一的企業(yè)形象。C、不同區(qū)域市場(chǎng)差異性太大，難以有效整合企業(yè)資源；D、對(duì)門店的管理人員要求較高，否則會(huì)延長(zhǎng)門

19、店經(jīng)營(yíng)的摸索期或虧損期。 （3）國(guó)際化擴(kuò)張A、全球化戰(zhàn)略：指零售商將母公司成功的經(jīng)營(yíng)模式移植到各國(guó)的分公司中，并讓所有商店采取一致的市場(chǎng)態(tài)度。B、多國(guó)化戰(zhàn)略：指零售商根據(jù)所在國(guó)的市場(chǎng)狀況在分公司中建立行之有效的不同于母公司經(jīng)營(yíng)模式的戰(zhàn)略。-其基本理念不變，根據(jù)特殊要求進(jìn)行適當(dāng)改變。22. 連鎖企業(yè)擴(kuò)張方式及其支持系統(tǒng)（1）自建（直營(yíng)連鎖）（2）租賃直營(yíng)（3）并購(gòu)（4）加盟（特許經(jīng)營(yíng)）（5）合作（1） 自建。優(yōu)勢(shì)：新的連鎖門店一開始就能按企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行，迅速走上正軌；有利于企業(yè)的一體化管理，公司原有的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式能不折不扣地貫徹實(shí)施；有助于樹立良好的企業(yè)形象；由于選址時(shí)對(duì)當(dāng)?shù)厣倘M(jìn)行

20、了周密的調(diào)查分析，前期的市場(chǎng)調(diào)查對(duì)新店開業(yè)后的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整有很大幫助。風(fēng)險(xiǎn)：該方式前期投入需要大量資金，企業(yè)必須有雄厚資金支持，且對(duì)內(nèi)部資源應(yīng)用要求較高；發(fā)展相對(duì)較慢。企業(yè)需要對(duì)新區(qū)域市場(chǎng)有一個(gè)了解、認(rèn)識(shí)、把握的過(guò)程，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需要時(shí)間了解、接受新的進(jìn)入者，因而初建的門店需要一個(gè)過(guò)渡期才能站穩(wěn)市場(chǎng)。（2） 并購(gòu)。優(yōu)勢(shì)：通過(guò)收購(gòu)兼并，連鎖企業(yè)可以共享市場(chǎng)資源、擴(kuò)大顧客基礎(chǔ)、提高討價(jià)還價(jià)的實(shí)力。容易進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，因?yàn)榧娌⑦^(guò)來(lái)的企業(yè)就是當(dāng)?shù)匾呀?jīng)存在的企業(yè)，熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，了解本地市場(chǎng)，或者已經(jīng)積累了一定的無(wú)形資產(chǎn)，被當(dāng)?shù)叵M(fèi)者所接受，并購(gòu)能使總部迅速占領(lǐng)新的市場(chǎng)；可以利用被并購(gòu)企業(yè)的人力資源，如果運(yùn)

21、作較好，投資成本可以相對(duì)減少，而擴(kuò)張速度也會(huì)加快。風(fēng)險(xiǎn)：兼并過(guò)來(lái)企業(yè)本身的組織結(jié)構(gòu)、管理制度，以及企業(yè)文化與母體企業(yè)相差較大，還需要對(duì)其按母體企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，有一個(gè)磨合陣痛期，這同樣需要成本；尋找合適的被并購(gòu)企業(yè)需要機(jī)會(huì)，這可能會(huì)貽誤進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)的時(shí)機(jī)；并購(gòu)本身及整合被并購(gòu)企業(yè)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，需要高超的管理技術(shù)和專業(yè)知識(shí)。（3） 加盟。優(yōu)勢(shì)：可以節(jié)省大量資金投入和時(shí)間成本，迅速提高市場(chǎng)占有率；可以節(jié)省總部的人力資源和財(cái)力，風(fēng)險(xiǎn)小；充分利用加盟者在當(dāng)?shù)氐娜司墐?yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)積極性，可以提高成功率。風(fēng)險(xiǎn)：加盟更適合一些門面較小的商店，不能適合所有零售業(yè)態(tài)和服務(wù)行業(yè)，這使得該路徑擴(kuò)張范圍受到限制；

22、管理特許門店難度較大，加盟雙方容易鬧矛盾，總部不能隨意更換店長(zhǎng)和工作人員，不利于整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施和服務(wù)品質(zhì)的整體劃一；個(gè)別加盟店行為或經(jīng)營(yíng)失敗會(huì)對(duì)總部品牌形象造成損害，不利于樹立良好的企業(yè)形象。（4） 合作。優(yōu)勢(shì)：可以利用合作伙伴的人力、財(cái)力、物力等資源，減輕總部的投資壓力；可以利用合作方的影響力占領(lǐng)市場(chǎng)，降低投資風(fēng)險(xiǎn)；雙方可以互享顧客資源；相對(duì)加盟形式，合作形式更為靈活，店面招牌可以靈活處理，或打上連鎖企業(yè)商號(hào)，或采用雙商號(hào)；合作方式較加盟更容易被對(duì)方所接受，雙方是在平等的位置上謀求雙贏。風(fēng)險(xiǎn)：合作伙伴有權(quán)利參與決策，不能獨(dú)立決策，不利于統(tǒng)一管理；市場(chǎng)的開拓受到制約，不能按自己開店的一貫?zāi)?/p>

23、式運(yùn)作，時(shí)間和速度不能控制；合作方式不太穩(wěn)定，由于其他事情變化，容易導(dǎo)致合作失敗或合作終止。四種方式在連鎖企業(yè)擴(kuò)張過(guò)程中可以綜合并用。23.什么是修枝戰(zhàn)略？其實(shí)施原因是什么？ 修枝戰(zhàn)略（Scrap and Build）簡(jiǎn)稱SB戰(zhàn)略，是關(guān)于撤除某一家、某一地區(qū)的門店或者對(duì)某個(gè)舊門店進(jìn)行重新裝修改造使其更符合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向的戰(zhàn)略。 原因： 1、店鋪危機(jī) 2、經(jīng)營(yíng)危機(jī) 3、市場(chǎng)危機(jī) 4、合作危機(jī) 5、管理危機(jī) 24. 連鎖企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要類型 （1）不同業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) （2）相同業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)（3）中外連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) （4）工商連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)（5）批零競(jìng)爭(zhēng)25.連鎖企業(yè)

24、獲得成本優(yōu)勢(shì)的途徑：、利用次等位置、獨(dú)立式建筑以及在較老的商業(yè)中心選址，或利用二手店；、將商店建筑于建筑法規(guī)寬松、勞動(dòng)力成本低廉、建筑和運(yùn)營(yíng)成本低的小社區(qū)；3、使用廉價(jià)的建筑材料，利用簡(jiǎn)易的設(shè)施和低成本的展臺(tái)；4、購(gòu)買重新修整的設(shè)備；5、鼓勵(lì)制造商為存貨提供融資；6、建立自有品牌；7、對(duì)商店布置、規(guī)模和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)等運(yùn)營(yíng)程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高管理效率，降低管理費(fèi)用；8、統(tǒng)一采購(gòu)，或加入合作采購(gòu)團(tuán)體；9、統(tǒng)一廣告或加入合作廣告團(tuán)體；10、統(tǒng)一人才培訓(xùn)體系，最大限度地共享資源。26. 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇差異化戰(zhàn)略 差別化戰(zhàn)略是指企業(yè)通過(guò)提供獨(dú)特的產(chǎn)品以及技術(shù)或服務(wù)、附加特性和附加服務(wù)等來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)的特

25、點(diǎn)，增加消費(fèi)者滿意度，使得消費(fèi)者愿意支付較高的價(jià)格。 差別化戰(zhàn)略是回避直接競(jìng)爭(zhēng)的基本手段，特色是這一戰(zhàn)略的核心。 差別化戰(zhàn)略最終體現(xiàn)在品牌形象上： 1、差異化定位-差異化營(yíng)銷組合2、差異化服務(wù)3、發(fā)展自有品牌 提供差別化服務(wù)： 1、選擇全方位服務(wù)最大限度地滿足消費(fèi)者各層次的需要； 2、選擇快捷服務(wù)、便利服務(wù)、人情味服務(wù)等特色服務(wù)；3、 選擇高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的承諾服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者足夠的信心，甚至超越消費(fèi)者期望，使其達(dá)到101%的滿意。 差異化服務(wù)的實(shí)施辦法： （1）選擇自己的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)； （2）服務(wù)應(yīng)區(qū)分對(duì)象而有不同的層次； （3）服務(wù)應(yīng)有主次之分； 主要服務(wù)目的是滿足顧客的

26、基本期望；輔助服務(wù)需要靈活設(shè)置，目的在于形成特色。 （4）服務(wù)應(yīng)以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，提供消費(fèi)者最關(guān)心的服務(wù)； （5）服務(wù)應(yīng)建立在企業(yè)的能力范圍內(nèi)，但必須超越同行，是競(jìng)爭(zhēng)者達(dá)不到的優(yōu)勢(shì)。27. 目標(biāo)集聚的方法（1） 地區(qū)集中戰(zhàn)略：指連鎖企業(yè)集中營(yíng)資源于特定地區(qū)內(nèi)開店，可以使有限的廣告投入和配送能力在該區(qū)域發(fā)揮作用，從而使連鎖企業(yè)在特定區(qū)域內(nèi)站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)定地占有該地區(qū)市場(chǎng)，獲得地區(qū)范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2） 顧客集中戰(zhàn)略：指連鎖企業(yè)把主要資源集中于特定的顧客，把他們作為服務(wù)的對(duì)象，調(diào)查和了解他們的主要需求，針對(duì)他們提供有效的產(chǎn)品與服務(wù)。（3） 產(chǎn)品和服務(wù)集中戰(zhàn)略：指連鎖企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)一種或一類產(chǎn)品或

27、服務(wù)，適合于專業(yè)店、專賣店。 使連鎖企業(yè)工作人員成百上千次地做一件事情，熟能生巧提高效率。28.商圈分析的意義（1）用于新開商店的選址；（2）具體了解消費(fèi)者的構(gòu)成及特點(diǎn)，從而確定商店的目標(biāo)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)方針；（3）測(cè)算新開商店的銷售額，預(yù)測(cè)本店的經(jīng)濟(jì)效益；（4）可以確定在一定地理范圍內(nèi)的最佳網(wǎng)點(diǎn)數(shù)；（5）可以了解商店周圍環(huán)境的其它情況，如競(jìng)爭(zhēng)、城建、政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等。29.影響商圈大小的因素（1）商家促銷情況 （2）消費(fèi)者的流動(dòng)性 （3）企業(yè)形象和信譽(yù) （4）店鋪規(guī)模 （5）家庭與人口因素 （6）經(jīng)營(yíng)商品的種類（7）交通運(yùn)輸情況 （8）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地理位置30.分店選址的原則（1）符合布點(diǎn)要求

28、（2）方便顧客購(gòu)買 （3）有利于配送中心供貨（4）適應(yīng)長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充 （5）有利于競(jìng)爭(zhēng)31.店址選擇因素分析l 客流量與客流性質(zhì)1、潛在固定顧客（如超市0.5公里范圍內(nèi)，一般應(yīng)有1萬(wàn)人定居） 2、流動(dòng)顧客（行人年齡結(jié)構(gòu)、行人來(lái)往的高峰時(shí)間和稀薄時(shí)間、 行人來(lái)往的目的及停留時(shí)間）3、 客流性質(zhì)：本身客流、分享客流、派生客流l 周邊商店聚集狀況、異種零售業(yè)的聚集：經(jīng)營(yíng)商品品種完全不同，更強(qiáng)市場(chǎng)吸引力，但需要有一定關(guān)聯(lián)，不能過(guò)分沖突；、有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的零售業(yè)的聚集：經(jīng)營(yíng)同類商品，一方面加劇競(jìng)爭(zhēng)，另一方面產(chǎn)生集聚放大效應(yīng)。、有補(bǔ)充關(guān)系的零售業(yè)聚集：經(jīng)營(yíng)的商品互相補(bǔ)充，以滿足消費(fèi)者的連帶需求。、多

29、功能聚集：產(chǎn)生放大的聚集效應(yīng)有效擴(kuò)大該地區(qū)商圈。l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、競(jìng)爭(zhēng)店與所開新店的距離，以及在地理位置上的優(yōu)、劣勢(shì)；、競(jìng)爭(zhēng)店的銷售規(guī)模與目標(biāo)定位；、競(jìng)爭(zhēng)店的目標(biāo)顧客層次特點(diǎn)；、競(jìng)爭(zhēng)店的商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)特色；、競(jìng)爭(zhēng)店的實(shí)力和管理水平。l 交通地理?xiàng)l件、 交通的便利性；、街道特點(diǎn)；P133 、地形特點(diǎn)l 城市發(fā)展規(guī)劃、周圍環(huán)境、物業(yè)成本和面積與形狀、過(guò)去經(jīng)營(yíng)情況32. 店址分析報(bào)告（1）新店周圍地理位置特征描述（附圖）； （2）周圍商業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)店情況；（3）周圍居民及流動(dòng)人口消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)層次；（4）開業(yè)后預(yù)計(jì)能輻射的范圍；（5）營(yíng)業(yè)面積和商品結(jié)構(gòu)； （6）市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)特色；（7）經(jīng)營(yíng)效益預(yù)估

30、； （8）未來(lái)前景分析。33. 連鎖店鋪設(shè)計(jì)的基本原則（1）醒目刺激消費(fèi)者的原則； （2）最大限度地方便顧客的原則；（3）促進(jìn)消費(fèi)，并能使消費(fèi)者獲得快樂(lè)；（4）經(jīng)濟(jì)性、安全性原則。34. 連鎖店鋪外觀設(shè)計(jì)的內(nèi)容 外觀、招牌、櫥窗、店門、停車場(chǎng)以及店面周圍環(huán)境設(shè)計(jì)35.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)原則和內(nèi)容1、入口設(shè)計(jì) 2、出入口設(shè)計(jì) 3、通道設(shè)計(jì) 4、收銀臺(tái)設(shè)計(jì) 5、存包處設(shè)計(jì)6、照明設(shè)計(jì) 7、色彩設(shè)計(jì) 8、聲音設(shè)計(jì) 9、氣味設(shè)計(jì) 10、通風(fēng)設(shè)計(jì)11、地板設(shè)計(jì)12、天花板的設(shè)計(jì) 13、墻壁的裝潢 14、賣場(chǎng)補(bǔ)給線設(shè)計(jì)36. 商品布局的依據(jù)以及三種重要理論 考慮商品本身特性1、方便品：常用品、沖動(dòng)品、急需品保量

31、、 放在最顯眼、最易速購(gòu)的地方。2、選購(gòu)品：相對(duì)集中放在商店寬敞或走道寬度較大、光線較強(qiáng)的地方。3、特殊品：可放置在店內(nèi)最遠(yuǎn)、環(huán)境比較優(yōu)雅、客流量較少的地方，設(shè)專門出售點(diǎn)。 考慮顧客行走的特點(diǎn) 顧客流動(dòng)規(guī)律1、先進(jìn)入主通道，再進(jìn)入中央陳列區(qū)，付款； 先進(jìn)入主通道，再進(jìn)入中央陳列區(qū)，回到主通道，付款； 易售品、暢銷品放主通道，次要品、關(guān)聯(lián)品放中央陳列區(qū)2、不愿走角落，不愿走陰暗處，不愿走回頭路，有出口馬上要出去等；3、大多數(shù)人習(xí)慣用右手；4、我國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣靠右逆時(shí)針行走 考慮商品贏利程度1、獲利較高商品放最好的位置；2、有扶持價(jià)值的新商品放在最佳位置；3、將外表美觀的商品放在入口處而使顧客對(duì)商店

32、形成良好的第一印象。 考慮配合其它促銷策略 考慮商店內(nèi)的位置優(yōu)劣 店內(nèi)最好的位置取決于樓層、樓層內(nèi)的安排和與交通要道、入口、電梯等的相對(duì)位置。l “磁石”理論 “磁石”商 品，是商品對(duì)顧客吸引力的一種形象化說(shuō)法，連鎖店中不同的商品類型、品種由于種種原因構(gòu)成對(duì)顧客不同程度的吸引力，根據(jù)這種吸引力的不同，可以分為不同的系列，相應(yīng)地給予不同的安排。磁石：指連鎖門店中最能吸引顧客注意力的地方。磁石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)。 第一“磁石”商 品（沿著主通道）1、消費(fèi)量大的商品2、消費(fèi)頻率高的商品3、主力商品4、進(jìn)貨能力強(qiáng)的商品第一磁石點(diǎn)：主通道兩側(cè)，顧客必經(jīng)之地。 第二“磁石”商 品（主通道沿線穿插）1、具備

33、第一“磁石”商 品特征2、前沿品種3、引人注目品種4、季節(jié)性商品第二磁石點(diǎn)：穿插在第一磁石點(diǎn)中間，有引導(dǎo)消費(fèi)者走到門店各個(gè)角落的任務(wù)。 第三“磁石”商 品（端架）1、特價(jià)品2、即將大眾化的商品3、季節(jié)性商品4、廠商促銷品或新產(chǎn)品第三“磁石”點(diǎn)：超市中央陳列貨架兩端。顧客接觸頻率最高。 第四“磁石”商 品（副通道兩側(cè)）1、廉價(jià)品2、有意識(shí)大量陳列的商品（熱銷商品）3、新聞媒介廣告宣傳品第四“磁石”點(diǎn)：門店中副通道兩側(cè)。 第五磁石商 品（展銷性品種，陳列在顯眼、必經(jīng)之處，如收銀臺(tái)前）1、低價(jià)展銷品種2、非主流品種第五“磁石”點(diǎn)：非固定場(chǎng)所，顯眼、必經(jīng)之處，如收銀臺(tái)前37. 商品群 商品群是用一定的

34、方法來(lái)集結(jié)商品，將這些商品組合成一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位，來(lái)吸引顧客促進(jìn)銷售。 主力商品：最能體現(xiàn)企業(yè)定位的，無(wú)論數(shù)量和金額都占主要部分的商品。 輔助商品：對(duì)主力商品起補(bǔ)充、陪襯、比較作用，同時(shí)豐富企業(yè)商品種類。 關(guān)聯(lián)商品：指在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品。 刺激商品：從以上商品中刻意選出，為刺激顧客購(gòu)買欲望而在顯著位置陳列的商品。38. 商品結(jié)構(gòu)調(diào)整依據(jù)1、商品銷售排行 2、商品貢獻(xiàn)率 3、損耗排行 4、周轉(zhuǎn)率5、其他因素如節(jié)假日、顧客反映、店鋪營(yíng)業(yè)建議、廠商銷售數(shù)據(jù)等39.滯銷品形成的原因1、進(jìn)貨上的原因 （1）把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致劣質(zhì)商品流入； （2）供貨不及時(shí)，季節(jié)性商品過(guò)季； （3）盲目進(jìn)貨或貪圖折扣等大量進(jìn)貨；（4）采購(gòu)成本過(guò)高，定價(jià)過(guò)高，影響銷售；2、市場(chǎng)變化，進(jìn)入衰退期3、商店管理原因 40.應(yīng)考慮刪除商品：1、硬性規(guī)定：以一定時(shí)期銷售額排在最后的一定數(shù)量或百分比作為淘汰標(biāo)準(zhǔn)；以一定時(shí)期規(guī)定的最低銷售數(shù)量或銷售額為淘汰標(biāo)準(zhǔn)；2、質(zhì)量淘汰（高退貨，高投訴、有違政府法令或有害身體健康）；3、廠商貨源不穩(wěn)，無(wú)法控制；4、市面售價(jià)紊亂，毛利太低且非必需品；5、市場(chǎng)上已推出新替代商品且廠商也將停止生產(chǎn)者。6、新品試銷結(jié)果不理想。7、對(duì)單價(jià)