主管培訓(xùn)積極傾聽(tīng)和信息獲取

1、積極傾聽(tīng)和信息獲取Listen & Hear學(xué)會(huì)聽(tīng)什么是聆聽(tīng)聆聽(tīng)與你是否同意其他人的講話是毫無(wú)關(guān)系的。聆聽(tīng)就是接受其他人所講的一切。聆聽(tīng)就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。聆聽(tīng)上的障礙指的是什么？一個(gè)人思考的速度總是要比說(shuō)話的速度快。說(shuō)話的標(biāo)準(zhǔn)速度是每分鐘150 到 160 個(gè)字，人最多可以每分鐘聽(tīng)300 個(gè)字甚至更多而不中斷講話的思路。這兩種速度之間的差距使人們難以耐心聆聽(tīng)。我們總?cè)菀鬃呦蛘f(shuō)話人的前面。我們利用自己的想法搶先一步了，于是，我們就不能聚精會(huì)神地來(lái)領(lǐng)會(huì)對(duì)方實(shí)際說(shuō)出來(lái)的話。于是我們就處于自己個(gè)人思想的“隧道”中了。而且，我們中的每個(gè)人都受到他所屬的職業(yè)階層群體的影響

2、( 生產(chǎn)、維修、銷售 ) ，這個(gè)群體與其他觀點(diǎn)隔絕。這就是所謂“聾子對(duì)話”的原因。怎樣做一個(gè)好聽(tīng)眾？首先，要學(xué)會(huì)沉默：把所有個(gè)人見(jiàn)解放在一邊聚精會(huì)神，不要走神注意一些非言語(yǔ)的示意動(dòng)作 ( 沉默、手勢(shì)模仿、表示贊同、反對(duì)、思考、懷疑、有興趣 或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢(shì) 或動(dòng)作。 )不加篩選地收集所有的觀點(diǎn)。采用合適的態(tài)度游戲練習(xí)例 1。你的一位下級(jí)對(duì)你說(shuō)：我在完成你交代的工作上遇到一個(gè)問(wèn)題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來(lái)才能突出重點(diǎn)。你的回答：1) 我能理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)。2) 我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他肯定能幫你的。3)

3、 如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?) 我已經(jīng)和你解釋過(guò)怎么樣做的，你必須要努力去完成。5) 你的綜合概括能力不行。6) 你是如何綜合你所收集的資料的？例 2。一位同事對(duì)你說(shuō)：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說(shuō)不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出差錯(cuò)。你的回答：1)你有消息嗎？到底是怎么回事啊？ .2)你不用擔(dān)憂，會(huì)沒(méi)事的。我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。 .3) 你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。4) 你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?.5) 那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 . .6) 如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠?/p>

4、商吵架了，而且這次比往常更嚴(yán)重。例 3。你的一位員工對(duì)你說(shuō)：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車送去修理了。所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來(lái)不及的。你的回答：1) 這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè)部門(mén)的工作運(yùn)行不好。2) 你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。3) 你要幾點(diǎn)下班？4) 去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。5) 你需要我的許可能早點(diǎn)下班。6) 這的確是樁麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走可以嗎？1 個(gè)小時(shí)，例 4 。你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死人了。每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完

5、成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其它東西，比如說(shuō)能再一次證明自己能力。你的回答：1) 經(jīng)過(guò)這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。.2) 我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)是很枯燥。3) 那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？4) 這么說(shuō)，你是想換個(gè)職位？5) 我向你建議去和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。6) 你沒(méi)有耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你 再好好想想吧。例 5 。你的一位同事對(duì)你說(shuō)：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多

6、事要做呢！你的回答：1) 這沒(méi)什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的。2) 冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問(wèn)題！3) 你知道要你重新做的原因嗎？4) 就是說(shuō)，你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見(jiàn)。5) 為什么你不在明天下午開(kāi)會(huì)的時(shí)候，把這問(wèn)題提出來(lái)？6) 你和我說(shuō)，你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你確有其它事要做。例 6 。你的一位同事對(duì)你說(shuō)：天哪，我也不知怎樣和你說(shuō). 嗯嗯 ,事情是這樣的，我不是針對(duì)他，但你知道嗎？那個(gè)新來(lái)的，你看見(jiàn)他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說(shuō)話方式，還有他那副偽君子的樣子，還整天沒(méi)事做的到處亂逛。你知道嗎

7、，在這段時(shí)間內(nèi)，工作確沒(méi)有進(jìn)展。你的回答：1) 你應(yīng)該和他談?wù)劇?2) 你對(duì)新同事有意見(jiàn)，你對(duì)我說(shuō)了，卻又覺(jué)得不太好意思，是嗎？ .3) 你有沒(méi)有收到下面職員的抱怨？4) 你對(duì)他有意見(jiàn)，肯定是你必須替他完成工作。 .5) 這樣說(shuō)一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？6) 我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。 . .例 7 。你的一位同事對(duì)你說(shuō)：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事你的回答：1) 當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來(lái)討論這件事，我能幫你什么呢？2) 不，現(xiàn)在不行，下午 2 點(diǎn)行嗎？3) 又怎么了？4) 你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？5) 你肯定是要和我說(shuō)這件事已經(jīng)結(jié)束了？6) 你要和我現(xiàn)在談關(guān)于小陸

8、的事？例 8 。你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如 “激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答：. .1) 這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說(shuō)明你很有上進(jìn)心和嚴(yán)格的自我要求。2) 你和你的職員有何溝通的困難？3) 你認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？4) 這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有些資料，你拿去看看吧。5) 最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn)部主管，他會(huì)安排一切的。6) 你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級(jí)職員們都成功地參加過(guò)類似的培訓(xùn)。例 9 。老柯，上海一家大公司的高級(jí)職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間

9、和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上晚上回家總是會(huì)很晚，不能做我想做的事！”你的回答：1) 你希望做些什么事呢？2) 這么說(shuō)，你希望工作和住處離得很近？3) 有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程。4) 公共汽車上班睡覺(jué)，看來(lái)你是不適合這種生活的。5) 大都市的生活就是這樣，這對(duì)每個(gè)人都不容易。不過(guò)馬上就有假期了，休息一陣會(huì)好些。6) 老柯，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。例 10。你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見(jiàn)。他的回答：我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn)，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問(wèn)題了你的回答 ：1) 只要你不丟掉工作，

10、其它的你沒(méi)有什么特別意見(jiàn)。.2) 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷，你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。3)如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？ .4)如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說(shuō)的。 .5)說(shuō)吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。 . .6) 你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說(shuō)，這件事挺重要的。怎樣分析你的答案在答案表中找出你的答案態(tài)度.比如：第一個(gè)例子的第一個(gè)回答是：支持態(tài)度 .找出 10 個(gè)例子的態(tài)度時(shí)再把每個(gè)態(tài)度正確的填寫(xiě)到自我評(píng)估表里。比如：如果第一個(gè)例子回答態(tài)度是：支持態(tài)度，那么在自我評(píng)估表的第一個(gè)例子和支持態(tài)度的交叉格里劃個(gè)叉。然后計(jì)算出每個(gè)態(tài)度的次數(shù)，再根據(jù)每個(gè)態(tài)度的分?jǐn)?shù)乘于這個(gè)態(tài)度的次數(shù)，以

11、求出總分。最后根據(jù)你的總分來(lái)找出你的聽(tīng)取他人說(shuō)話仔細(xì)程度。答案表例子12345回答1支持了解判斷重新組合支持2決定支持重新組合支持判斷3演繹判斷了解了解了解4判斷重新組合決定演繹演繹5重新組合決定演繹決定決定6了解演繹支持判斷重新組合例子678910回答1決定支持判斷了解重新組合2重新組合決定了解演繹支持3了解判斷重新組合決定了解4演繹了解支持重新組合演繹5判斷演繹決定支持決定6支持重新組合演繹判斷判斷自我評(píng)估表例子12345678910態(tài)度重新組合了解演繹支持決定判斷每種態(tài)度回答次數(shù)總分的分?jǐn)?shù)重新組合6 分X=了解5 分X=演繹4 分X=支持3 分X=決定2 分X=判斷1 分X=總分=154

12、560不善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)一般肯傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)你是哪一種態(tài)度態(tài)度特點(diǎn)重新組合把對(duì)方說(shuō)的話再重述一遍，不作任何加減，不進(jìn)行任何評(píng)論了解調(diào)查、詢問(wèn)、鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。演繹解釋對(duì)方的觀點(diǎn)，尋找原因。需要對(duì)方對(duì)你的演繹的認(rèn)可。支持試圖將發(fā)生的問(wèn)題沖淡，給予對(duì)方安慰和支持，讓他重新振作。決定你告訴對(duì)方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。判斷你對(duì)對(duì)方的話表示贊同、不贊同、批評(píng)?；?qū)?duì)方的為人或言論作判斷。練習(xí)重新組合好處壞處對(duì)方感到你在聽(tīng)，他你不表態(tài)，不說(shuō)你感到你能夠理解他。的想法，對(duì)方會(huì)感同時(shí)你鼓勵(lì)他多說(shuō)，到不安全。讓他自己尋找解決方案。對(duì)方感到你對(duì)他的重對(duì)方有可能會(huì)著視，不急于做結(jié)論，急，會(huì)感到談話是多方面的了解后，

13、以在審問(wèn)他。求理解。你能幫助他更好的分析問(wèn)題。給予對(duì)方另一種解你可能會(huì)錯(cuò)，如果釋，另一種看法。能你的演繹是武斷無(wú)使他更深刻的理解問(wèn)根據(jù)的，對(duì)方會(huì)拒題。絕把話說(shuō)下去。對(duì)方感到在他需要的好感和善意會(huì)遺忘時(shí)候得到了安慰和照問(wèn)題所在。顧。給予他啟發(fā)，如果他你限制了對(duì)方的自同意你的觀點(diǎn)，事情立。如果你的方案會(huì)很快的得到處理。不合適或來(lái)得太早，對(duì)方會(huì)抗拒。如果你說(shuō)他對(duì)，對(duì)方不考慮對(duì)方的觀會(huì)高興；如果你說(shuō)他點(diǎn)。對(duì)方會(huì)有自衛(wèi)是錯(cuò)的，他能知 道錯(cuò) 的心理，或?yàn)樽约涸谀抢铮l件是 你是 辯解?？赡軙?huì)有雙對(duì)事不對(duì)人）。方都添油加醋的情況。雙方有共同語(yǔ)言說(shuō)話的一方除非是讀演講稿，他是即興發(fā)言的，他的思想并沒(méi)有完全組織

14、好，他在腦中搜尋一些詞，一些句子。這樣的表達(dá)并不象書(shū)面內(nèi)容那樣嚴(yán)謹(jǐn)，論證與觀點(diǎn)相依，簡(jiǎn)略和冗長(zhǎng)并存。一些他認(rèn)為大家理所當(dāng)然都明白的觀點(diǎn)，就不去深入。他的一些情感方面或道德方面的想法暗含在他的演講中。聽(tīng)者一方人們想得總比說(shuō)話要快。有時(shí)，聽(tīng)者會(huì)在一些聽(tīng)到的話中，僅僅抓住幾個(gè)與他自己的想法相近的要點(diǎn)。如果雙方希望繼續(xù)一段真正的對(duì)話，就需要相互地取得一致。重新組合是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)的話或者直接引用他的話或者用自己的語(yǔ)言重組對(duì)方的話無(wú)論在哪一種情況下，都要保證對(duì)方的原意保持完整。重新組合是利于溝通的一門(mén)技巧1. 它可以檢驗(yàn)本人是否聽(tīng)懂了對(duì)方的意思2. 可以證實(shí)本人聽(tīng)懂了對(duì)方的意思 ( 檢驗(yàn)服從個(gè)人動(dòng)機(jī)。證實(shí)則是關(guān)系到剛剛說(shuō)話的人，這樣他便確信自己的話對(duì)方已經(jīng)明白)3. 可以使討論 繼續(xù)下去：當(dāng)信息已經(jīng)被正確接受，我們可使對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去、進(jìn)