科學(xué)管理理論在飯店中的應(yīng)用

1、飯店管理第二次作業(yè)1 .聯(lián)系實(shí)際，試述行為科學(xué)理論在飯店管理中的應(yīng)用。人是飯店的核心，對(duì)顧客的服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)。飯店的服務(wù)產(chǎn)品不僅來(lái)自員工的機(jī)械化行為，更來(lái)自員工的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)會(huì)直接反映在員工的工作行為上并立刻傳達(dá)到顧客的感受之中。而這種職業(yè)素質(zhì)并不是簡(jiǎn)單地通過(guò)科學(xué)管理理論的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和行政組織理論的規(guī)章制約所能辦到的，所以必須訴求于基于社會(huì)人假設(shè)的行為科學(xué)理論。馬斯洛的需求層次理論提出人類(lèi)需要的五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。飯店員工，尤其是直接面對(duì)顧客的前臺(tái)和客房等服務(wù)部門(mén)，經(jīng)濟(jì)因素并不是其工作動(dòng)力的全部來(lái)源。對(duì)于一個(gè)樂(lè)于從事飯

2、店服務(wù)的合格的飯店服務(wù)人員，社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求必然是占據(jù)其工作需求的比重相當(dāng)大的一部分。飯店的服務(wù)人員需要在工作中獲得客人的尊重和組織的關(guān)愛(ài)，并從中獲得歸屬感和自我實(shí)現(xiàn)。如果這些都實(shí)現(xiàn)，員工將會(huì)獲得相當(dāng)大的滿足。而這些就是雙因素理論中對(duì)于飯店員工的“激勵(lì)因素”，也是麥格雷戈的“Y理論”之所在，因?yàn)轱埖甑姆?wù)員肯定不是、也無(wú)法在逼迫和厭惡的狀態(tài)下去從事這些工作的。因此飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個(gè)系統(tǒng)、完整、強(qiáng)有力的，能激發(fā)員工工作積極性的組織文化。營(yíng)造和諧向上的人際關(guān)系和人文環(huán)境，對(duì)飯店員工提高服務(wù)質(zhì)量和主觀能動(dòng)性，簡(jiǎn)化管理工作都是大有幫助的。上?；▓@飯店的“家”文化在這方面就做得相當(dāng)成功。它

3、把飯店、員工和顧客都視為一個(gè)整體，就像一個(gè)大家庭，提倡一種既服務(wù)顧客、又服務(wù)員工的精神，把員工服務(wù)好了就能更好地服務(wù)顧客。這種把員工和顧客放在相同受尊重地位的文化，立馬改善了中國(guó)文化中對(duì)服務(wù)業(yè)人員地位地下的偏見(jiàn)給飯店管理造成的不利因素，使得員工獲得尊重和社會(huì)歸屬感的需求得到滿足，并大大促進(jìn)其工作積極性和工作質(zhì)量，提高了飯店的整個(gè)服務(wù)水平和組織的和諧有序。這種“家”文化充分體現(xiàn)了日資企業(yè)在中國(guó)本土化戰(zhàn)略的成功。這種“家”就是一種非正式組織，它只能通過(guò)正規(guī)工作關(guān)系之外的活動(dòng)、宣傳、交談、教育得以實(shí)現(xiàn)一一這和在正規(guī)工作關(guān)系中實(shí)行規(guī)章化的科學(xué)管理也是不沖突的?？茖W(xué)化管理和人性化管理在飯店行業(yè)可以雙管齊

4、下，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。為了在飯店中營(yíng)造這種和諧的、人性化的組織內(nèi)、外部環(huán)境，飯店必須對(duì)員工的錄用進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和細(xì)心的培訓(xùn)，性格內(nèi)向的、不喜歡尋求社交需要的、不能融入飯店文化的人員不能輕易錄取。對(duì)已經(jīng)錄用的員工，要通過(guò)各種培訓(xùn)、交談、活動(dòng)、福利等方式幫助其認(rèn)同并適應(yīng)組織文化，當(dāng)員工工作中遇到挫折了應(yīng)當(dāng)為其提供心理幫助和思想開(kāi)導(dǎo)，展現(xiàn)組織關(guān)愛(ài)，使其感受到自己從事的是一項(xiàng)環(huán)境優(yōu)雅的、人際和諧的、受人尊重的、能從服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和獲得組織歸屬感的美麗工作。這樣員工更能發(fā)揮自我管理，主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任，飯店的服務(wù)質(zhì)量也自然而然地大大提升，飯店管理也就更有效、更簡(jiǎn)單。2 .聯(lián)系實(shí)際，試述飯店創(chuàng)新的基本原則及其應(yīng)

5、用。（一）分工與合作原則。飯店存在各種不同的工作，其中大量是簡(jiǎn)單重復(fù)的工作。因此，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行較細(xì)的分工（如打掃客房、衛(wèi)生間、鋪床等），將大大提高工作效率。但同時(shí)又必須注意到分工后的合作（如打掃衛(wèi)生間與鋪床只要其中有一項(xiàng)工作未完成，房間同樣不能出租）。專(zhuān)業(yè)化分工可以使復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化，使每個(gè)具體操作的員工容易掌握操作技能和規(guī)范化，同時(shí)也有利于對(duì)具體工作進(jìn)行考核和指導(dǎo)。但是，過(guò)度的專(zhuān)業(yè)化分工會(huì)導(dǎo)致工作單調(diào)、乏味。所以，必須認(rèn)真處理好分工與合作的關(guān)系，處理好員工之間、工種之間、部門(mén)之間和多專(zhuān)業(yè)之間的分工與合作的關(guān)系。（二）權(quán)責(zé)相等原則。人們對(duì)負(fù)責(zé)任的恐懼心理和對(duì)權(quán)力愛(ài)好的心情是相等的。因此，行使

6、權(quán)力者就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在飯店組織中，若一個(gè)管理人員的權(quán)力大于責(zé)任，將會(huì)助長(zhǎng)瞎指揮和濫用職權(quán)的不良現(xiàn)象。當(dāng)一個(gè)管理人員責(zé)任大于權(quán)利時(shí)，他會(huì)因缺少工作所必須有的權(quán)力而使工作無(wú)法開(kāi)展，長(zhǎng)此以往，工作的積極性也無(wú)法保持。因而在組織管理過(guò)程中，對(duì)各級(jí)管理人員既要明確權(quán)力（即授權(quán)），又要明確其責(zé)任，做到權(quán)責(zé)明確，權(quán)責(zé)相等。（三）集權(quán)與分權(quán)要恰到好處。在飯店組織管理中，究竟是集權(quán)多一些好，還是分權(quán)多一些好，應(yīng)視飯店的規(guī)模和類(lèi)型而定，應(yīng)根據(jù)飯店的實(shí)際情況來(lái)決策。集權(quán)過(guò)度會(huì)使管理人員缺乏積極性和創(chuàng)造性，分權(quán)過(guò)度會(huì)使企業(yè)政令不暢、各行其是。一個(gè)大飯店從最高管理層到最基層，會(huì)有較多的中間層次，在從上到下的工作

7、指令和從下到上的信息反饋中，如果過(guò)度強(qiáng)調(diào)分權(quán)，那么在經(jīng)過(guò)這些中間層次時(shí)，往往會(huì)加入了這層次的意見(jiàn)（這些意見(jiàn)往往是代表著這個(gè)層次的局部利益），那么最高層的指令就會(huì)產(chǎn)生偏差，全局的利益就容易受到損害，也就無(wú)法形成集權(quán)管理，各項(xiàng)工作較難協(xié)調(diào)和統(tǒng)攬全局。如果這是一個(gè)別墅式、度假村式飯店，或是下屬均是一個(gè)分散的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)實(shí)體，就不便采用集權(quán)管理，而應(yīng)多一些分權(quán)，充分發(fā)揮這些經(jīng)營(yíng)體負(fù)責(zé)人的積極性。（四）命令和指揮統(tǒng)一的原則。在一個(gè)組織中，管理人員只能有一位直接上級(jí)，否則將會(huì)下達(dá)雙重或多重命令，使執(zhí)行者無(wú)所適從。這個(gè)原則包含兩條內(nèi)容：飯店組織是一個(gè)系統(tǒng)，無(wú)論怎樣進(jìn)行分工，其實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是一個(gè)高層到基層的管理必須

8、保持一致。飯店組織上、下級(jí)之間形成等級(jí)鏈條，這一鏈條作為上級(jí)指令的下達(dá)、下級(jí)情況反饋的通道，實(shí)行分級(jí)管理可以防止多頭管理。（五）層次原則。組織應(yīng)分成若干層次和若干縱向系列。決策、指令按縱向系列由上層至下層逐級(jí)傳達(dá)，執(zhí)行情況和反饋信息逐級(jí)向上匯報(bào)，這種關(guān)系越明確，組織決策和信息傳達(dá)越有效。（六）有序的原則。飯店要進(jìn)行高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就必須維持良好的人和物的秩序。要做到人有其位，位有其人，物有其位，位有其物，就要以工作定崗位，使組織內(nèi)每個(gè)人都有明確的工作位置，不需要的閑人一律刪去。所有的物資都應(yīng)有明確的去處。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的定崗定位后，每個(gè)人員都應(yīng)堅(jiān)守其工作崗位，真正做到工作時(shí)間位有其人，需用的物

9、資在規(guī)定的位置必須能夠找到。（七）紀(jì)律原則。組織內(nèi)每個(gè)人都應(yīng)該服從組織的行為準(zhǔn)則。組織的行為準(zhǔn)則就是組織的紀(jì)律，然而紀(jì)律應(yīng)該是建立在尊重和自覺(jué)執(zhí)行的基礎(chǔ)上。紀(jì)律不僅僅是消極的制約，更是積極的獎(jiǎng)勵(lì)。（八）穩(wěn)定性原則。要熟練掌握一項(xiàng)工作，必須要有一個(gè)過(guò)程，經(jīng)常調(diào)動(dòng)人員的工作，將影響工作效率。因此，在飯店組織內(nèi)進(jìn)行工作安排時(shí)，就應(yīng)該充分考慮每個(gè)人員的特點(diǎn)，盡可能進(jìn)行合理安排，以充分發(fā)揮每個(gè)人員的長(zhǎng)處。但是，也不排斥隨時(shí)調(diào)離不稱(chēng)職人員和提拔能力強(qiáng)的人員。（九）利益原則。組織內(nèi)個(gè)人利益和部門(mén)利益必須服從組織的整體利益。（十）團(tuán)結(jié)原則。組織的管理人員應(yīng)注意培養(yǎng)和鼓勵(lì)下屬人員之間的團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揚(yáng)集體精神，切

10、忌采用分而治之的方法。分而治之的方法將使組織始終只能發(fā)揮部分的效能。（十一）鼓勵(lì)創(chuàng)造原則。組織的管理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)組織內(nèi)的每一個(gè)人發(fā)揮其創(chuàng)造力，應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)有創(chuàng)造的人員。但是創(chuàng)造必須以遵守紀(jì)律為前提。對(duì)于有效的創(chuàng)造，必須給予榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。（十二）公正原則。組織的高層管理人員應(yīng)設(shè)法將公正的觀念灌輸?shù)浇M織的每個(gè)角落。在處理組織內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)明辨是非曲直，公正處理。對(duì)下屬人員應(yīng)采取一視同仁的態(tài)度，切不可厚此薄彼。要使組織內(nèi)全體人員都能竭盡全力，忠于職守，為達(dá)到組織的整體目標(biāo)而努力工作。3 .聯(lián)系實(shí)際，試述飯店管理的基本方法及其應(yīng)用。酒店管理決定著經(jīng)營(yíng)的成效。酒店要想生財(cái)有道，就必須有一套科學(xué)的管

11、理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種：表單管理法表單管理法，就是通過(guò)表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類(lèi)：第一類(lèi)是上級(jí)部門(mén)向下級(jí)部門(mén)發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令；第二類(lèi)是各部門(mén)之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；第三類(lèi)是下級(jí)向上級(jí)部門(mén)呈遞的各種報(bào)表。表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則，并在以下五個(gè)方面做出具體規(guī)定:一是表單的種類(lèi)和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又要簡(jiǎn)單明了，易于填報(bào)分析、二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表、三是傳遞的程序，即向哪些部門(mén)傳遞，怎樣傳遞。四是時(shí)間要求，即

12、規(guī)定什么時(shí)候傳遞，傳遞所需的時(shí)間，五是表單資料的處理方法。飯店的管理者，必須學(xué)會(huì)利用表單來(lái)控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過(guò)檢查、閱讀各種工作報(bào)表來(lái)掌握并督促下屬的工作，通過(guò)閱讀、分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來(lái)了解并控制飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等，定量管理法定量管理法，就是通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無(wú)論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。度管理法制度管理法，就是通過(guò)制度的制

13、定和實(shí)施來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問(wèn)題：一是制度的科學(xué)性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的需要和全體員工的共同利益來(lái)制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過(guò)相抵，下不為例。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過(guò)程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說(shuō)，制度無(wú)情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來(lái)，注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，走動(dòng)管理”法走動(dòng)管理”法也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的