售后服務-如何處理好顧客投訴培訓課件

1、售售 后后 服服 務務 培培 訓訓六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 幫面裂 一般無法修復。 幫腳裂 一般無法修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 泛硝泛硝 輕微泛硝可修復；輕微泛硝可修復； 嚴重泛硝無法修復。嚴重泛硝無法修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 變色 可修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 脫色 根據(jù)實際情況判定是否可修復。 前幫面明顯松面 一般無法修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修

2、理）方法 涂層脫落 一般無法修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 開線 口門處容易修復； 后跟處難度較大； 布面毛和皮面裂的無法修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 開膠 基本都可以修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠與細縫的區(qū)別： 一般情況下，公司制造的鞋都會有11.5mm的細縫。它的好處是不會露毛及幫腳干凈，更主要的 是幫腳不容易斷裂； 無論是國產(chǎn)鞋還是進口鞋，都有這樣的共同觀點； 二者之間需要一個把握的尺度。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題

3、及其處理（修理）方法在銷售過程中可以告知顧客在銷售過程中可以告知顧客細縫在正常穿著的情況下不會容易開膠的；會開膠的就是沒有細縫也會開膠。 主跟/包頭變形 一般無法修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 鞋跟變形、裂、斷： 一般無法修復。 掉跟、跟面脫落： 可修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 勾心軟： 根據(jù)實際情況判定是否可修復。 勾心斷： 一般無法修復。 勾心松動： 可修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 鞋里明顯脫色污染襪子 脫色也稱掉色，真皮有輕微的脫色是正常現(xiàn)象

4、。初期穿用要求穿深色襪子為好，并最好隔天穿用。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法判定嚴重脫色的方法： 用白色的濕軟布（以不滴水為標準），在鞋里來回摩擦10次后看白布的色度。如果是淺色的為輕微脫色，如果是深色的則為嚴重脫色。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 外底或內(nèi)底裂、斷 凹凸不平影響穿著 根據(jù)具體情況判定是否可以修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 鞋內(nèi)突出釘尖（頭） 鞋內(nèi)不平服影響穿著 可修復。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法 掉飾

5、扣 可修復。 但是.六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法相互理解，相互幫助。在銷售過程中盡量告訴顧客 我們的三包規(guī)定及穿著時的注意事項、護理方法，特殊皮料要作事先的說明，盡量避免發(fā)生不愉快的問題。課 程 二如何處理好顧客投訴？學學 習習 目目 標標 處理顧客投訴的原則 處理顧客投訴流程 本公司退倉/報殘規(guī)定及流程 處理顧客投訴技巧 處理顧客投訴五大步驟一、處理顧客投訴原則一、處理顧客投訴原則 維護公司及品牌形象， 以顧客滿意為宗旨。 二、處理顧客投訴流程二、處理顧客投訴流程 導購 店長 營運主管 營運經(jīng)理各司其責，逐級把關。三、本公司退倉/報殘流程 遵守公司

6、規(guī)定的程序； 按要求填寫相關憑證； 認真檢查，仔細核實； 有責任心，敢于擔當。先看一下小票,確認是否屬于三包范圍.若是屬于三包范圍:將修鞋單夾在鞋盒里拿到維修部進行維修若不屬于三包范圍:填好修鞋清單和修鞋收款單,同時一起夾在鞋盒里送到維修部進行維修.公司規(guī)定的程序:填寫相關憑證退倉維修的注意事項： 1、填修鞋單與修鞋收款單應注明店名、款號、碼數(shù)、數(shù)量、日期、維修原因。 2、檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。四、如何處理好顧客投訴如何處理好顧客投訴同理心：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳給當事人。 但這并不一

7、定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點與行為。三重概念：1、辨 識：抓住當事人的內(nèi)心世界。2、反 饋：將此辨識反饋給當事人。3、非贊同：不一定代表贊同當事人的 觀點(與“同理心”的區(qū)別）。同 理 心 先處理心情，再處理事情； 立場要堅定，態(tài)度要熱情。 同 理 心 準 則同理心評量表 最低分階段 LL表示受傷害受話者：1、取笑發(fā)話者的感受； 2、制止對方說話； 3、挑剔其見解； 4、自我辯護； 5、自述以滿足自我要求； 6、完全忽略發(fā)話者。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺受傷害。同理心評量表 低分 L表示遺漏感受受話者：1、提出問題； 2、給予忠告； 3、重復發(fā)話者的內(nèi)容； 4、僅表抱歉； 5、盲目同意； 6、盲

8、目安撫。結(jié)果：致使發(fā)話者感覺被誤解、有挫折感。同理心評量表 高分 H表示正確了解發(fā)話者重要而明顯 的感受受話者：1、準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受； 2、準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。 結(jié)果：使發(fā)話者感覺被了解，繼續(xù)傾 訴其感受。同理心評量表 最高分 HH 表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達甚至未完全明 白的感受。 -各種復雜的感受中的潛在感受； -潛在需求； -潛臺詞； 案例： 一位顧客買了一雙36碼的鞋，3天左右，這位顧客要求換一雙37碼的鞋。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點，但這位顧客怕會將皮鞋撐得變形了。 如果是你接待，會采取什么階段的同理心

9、來處理？1、微笑服務平復客人怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程五、售后服務五大步驟五、售后服務五大步驟1 1、微笑服務平復客人怒火、微笑服務平復客人怒火步步 驟驟 標標 準準 語語 言言 顧客進店時主動、 親切地打招呼 “歡迎光臨百麗，有什么需要我?guī)兔Φ膯?，小姐？?主動接過客人手中的鞋； 并確認是否為本品牌 的產(chǎn)品 “小姐，不好意思，請問您能讓我看看這雙鞋有什么問題嗎？” 主動道歉 “小姐，真的非常抱歉給您帶來不便！ ” 利用店鋪的硬件為顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務 “小姐， 您先別急， 坐下來慢慢說。 ” “先生，先喝口水，無論如何，我們一定幫您解決問題。 ” 1

10、 1、微笑服務平復客人怒火、微笑服務平復客人怒火非 語 言 避避 免免 主動迎接，面帶微笑， 目光接觸，精神奕奕， 雙手自然擺放。 發(fā)呆，在賣場喧嘩打鬧，談笑風生； 不理顧客或嗤之以鼻。 微笑，友好的目光接觸， 雙手接過顧客手中的鞋。 不屑一顧，嗤之以鼻； 搶顧客手中的鞋； 確定不是本人或本店鋪所銷售的鞋而不予處理。 態(tài)度誠懇。 不予理睬。 引導顧客坐到沙發(fā)上；為顧 客倒水并雙手奉上，表示 誠意；面帶微笑，保持謙卑。 對顧客置之不理， 聽之任之。 2、聆聽顧客投訴步 驟 標標 準準 語語 言言 將顧客引導至店鋪中人 少的地方進行交涉 “請跟我到這里，這里比較安靜，講話會好一些。 ” 仔細聆聽顧

11、客抱怨， 并做適當?shù)墓P錄。 “請講” “麻煩您” “嗯，好的。 ” “明白了。 ” 觀察并快速分析出 顧客類型。 分析出顧客需要。 2、聆聽顧客投訴非非 語語 言言 避避 免免 引導手勢，帶領客人到較 理想的位置。 讓客人圍繞柜臺大吵大鬧 根據(jù)顧客敘述記錄： 1、購買時間；2、鞋的材料； 2、受損部位；4、損壞原因； 5、客人最初要求。 插話或打斷顧客說話； 喋喋不休忙于解釋； 流露不耐煩情緒。 耐心、專心地聽顧客的抱怨， 整個過程盡量不要插話；并 不時地對顧客的抱怨點頭表 示認可。 3、作出相應解釋步 驟 標標 準準 語語 言言 再次向顧客道歉 “真的非常不好意思，這種情況也是我們不愿意看到

12、的！ ” 對于細節(jié)進行研究 “您是在 2001 年 5 月 11 日買的嗎？” “您下雨天穿過嗎？” 根據(jù)“三包”條例 對投訴進行分析。 “根據(jù)上海市三包條例的規(guī)定，” 運用專業(yè)知識， 勸解顧客接受維修。 詳見下一頁 3 3、作出相應解釋、作出相應解釋 鞋子是一次性消費品，一落地就會受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。 我們工廠是通過ISOISO國際質(zhì)量認證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。3、作出相應解釋非非 語語 言言 避避 免免 “不是我們的質(zhì)量問題，無法接受你的要求。 ” “穿

13、過的鞋讓我怎么賣？” “影響我們二次銷售。 ” “超過三包期了。 ” “是你自己穿著不當造成的，關我們什么事情？” “這鞋不屬于三包范圍。 ” 目光接觸； 微笑； 態(tài)度誠懇。 不懂裝懂， 提供客人錯誤的信息。 4 4、提出合理化建議、提出合理化建議步 驟 標標 準準 語語 言言 請顧客出示購物小票。 “請問您當天的小票還在嗎？” “您能給我看看您的小票嗎？” 若為本店鋪出售的商品，按公司規(guī)定予以解決。 “您的情況我知道了，我們一定會給您比較滿意的答復。 ” “抱歉，這個已經(jīng)超出我的權力范圍，我馬上給主管打電話，請您稍等。 ” “對不起， 現(xiàn)在還沒有聯(lián)系上我的主管。如果您趕時間，那么是否可以留下

14、您的電話號碼。 我們會盡快給您回復?？梢詥?？” 4、提出合理化建議非 語 言 避避 免免 目光接觸；微笑； 態(tài)度誠懇。 “小票呢？” 目光接觸； 微笑； 態(tài)度誠懇； 電話聯(lián)絡主管。 長時間地在店鋪與客人就鞋的問題交談，而不及時作出處理。 就處理意見與客人發(fā)生爭執(zhí)。 直接將客人帶到樓管或商場的客戶投訴處。 5、完成投訴過程（上）步 驟 標標 準準 語語 言言 若顧客滿意投訴結(jié)果， 當面填寫“售后服務單” 及“店鋪維修記錄” ； 若顧客不滿意投訴結(jié)果 當即請示上級。 “小姐，麻煩您在這里簽個字！ ” “這是您的售后服務單，請收好，5 天后憑這張單子來取鞋。 ” “小姐， 我的職權范圍只允許我這么處

15、理， 您要還是不滿意， 請允許我請示我的上級。 您別著急， 我們一定給您一個比較滿意的答復。 ” 非 語 言 避避 免免 面帶微笑， 從容應對， 雙手遞上紙筆。 與顧客糾纏過久； 使用負面或過激的語言。 5、完成投訴過程（上）5 5、完成投訴過程（中）、完成投訴過程（中）步 驟 標標 準準 語語 言言 與顧客確定取鞋 或送鞋的方式及時間。 將客戶投訴情況及時的， 準確無誤的匯報上級 主管，并將結(jié)果及時 反饋給顧客。 “小姐，您方便留個手機號給我 嗎？鞋一修好我就立即打電話給您！ ” “先生，您要不介意，留個地址給 我，鞋一修好我立即幫您送過去。 ” “小姐，不介意的話您能給我您的 手機號嗎？一

16、和主管聯(lián)系上，我一 定第一時間通知您，好嗎？” 5 5、完成投訴過程（中）、完成投訴過程（中）非 語 言 避避 免免 面帶微笑， 從容應對， 雙手遞上紙筆。 盡量避免顧客在場 情況下電話通過主 管，匯報情況。保 持及時性和準確性。 不告訴顧客取鞋的時間。 當顧客的面給主管電話。 采用過激或擴大， 失真匯報當時情況。 5 5、完成投訴過程（下）、完成投訴過程（下）步 驟 標標 準準 語語 言言 再三道歉， 表示誠意。 “非常不好意思，讓您親自 跑一趟。 ” 禮貌送賓， 將顧客送至店鋪門口。 “您走好！ ” 邀請顧客再次光臨。 “歡迎再次光臨！ ” 5 5、完成銷售過程（下）、完成銷售過程（下）非

17、非 語語 言言避避 免免面帶微笑，手勢引導。處理投訴后，對顧客不予理睬，對其置之不理。新修訂的新修訂的西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定內(nèi)容：內(nèi)容： 1、皮質(zhì)鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個月。非皮質(zhì)鞋的三包、皮質(zhì)鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個月。期為一個月。2、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內(nèi)出

18、現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴重泛硝、前幫嚴重松面、主跟或包頭嚴重變形者給予更換。裂、嚴重泛硝、前幫嚴重松面、主跟或包頭嚴重變形者給予更換。3、一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。修好后一次性作價處理。4、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。號型的給予退貨。 5、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。換。6、折舊費自購買之日起，按原價每日、折舊費自購買之日起，按原價每日04計算；一次性作價處理者退原價的計算；一次性作價處理者退原價的30；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價的；一周內(nèi)鞋里明顯脫色