客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)集

1、客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)集客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)集1. 網(wǎng)內(nèi)無法接通網(wǎng)內(nèi)無法接通.31. 1網(wǎng)內(nèi)沒法主被叫.31. 2網(wǎng)內(nèi)只能被叫不能主叫.41. 3網(wǎng)內(nèi)只能主叫不能被叫.51. 4無法主被叫單個(gè)號(hào)碼.62. 漫游漫游.72. 1用戶漫游省外沒法主被叫.72. 2用戶漫游省外只能被叫不能主叫.92. 3用戶漫游省外只能主叫不能被叫.102. 4無法主被叫單個(gè)號(hào)碼.113. 互互聯(lián)聯(lián)互通互通.124. 虛虛擬擬網(wǎng)網(wǎng).134. 1用戶虛擬網(wǎng)內(nèi)無法主被叫.134. 2用戶虛擬網(wǎng)間無法主被叫.155. 彩彩鈴鈴.166. 神州行神州行.177. 親親情情業(yè)務(wù)業(yè)務(wù).188. PPIP.198. 1充值卡付費(fèi)方式.20

2、8. 2手機(jī)代付費(fèi).219. 短信短信.229. 1短信不能發(fā)送.229. 2短信發(fā)送成功，對(duì)方收不到.239. 3短信不能接收.249. 4短信接收延遲.259. 5重復(fù)接收短信.269. 6不能發(fā)送國(guó)際短信.269. 7其他.2710. GPRS 上網(wǎng)上網(wǎng).2810. 1手機(jī)上網(wǎng).2810. 2手機(jī)和筆記本連接上網(wǎng).3010. 3隨 E 行.3110. 4WLAN上網(wǎng) .3211. 彩信彩信.3311. 1彩信無法發(fā)送.3311. 2彩信無法接收.3411. 3彩信重復(fù)發(fā)送.3511. 4彩信重復(fù)接收.3612. CSD 上網(wǎng)和上網(wǎng)和發(fā)發(fā)送彩信送彩信.3713. 17950.3814. 附

3、錄：案附錄：案例例.391.網(wǎng)內(nèi)無法接通網(wǎng)內(nèi)無法接通前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)上確認(rèn)用戶沒有被停機(jī)；請(qǐng)用戶手動(dòng)搜索、選擇網(wǎng)絡(luò)后，用戶仍然不能主被叫。 （ 用戶如果位于山區(qū)、風(fēng)景點(diǎn)、展會(huì)中心等可能的覆蓋盲/忙區(qū)，建議直接向用戶解釋，取得用戶理解）以下按用戶投訴類型分別列出可能的故障，其余故障并判斷為網(wǎng)絡(luò)類的（如當(dāng)?shù)責(zé)o線信號(hào)不好等）派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：（注：包括用戶省內(nèi)漫游）（注：包括用戶省內(nèi)漫游）1. 1網(wǎng)內(nèi)沒法主被叫網(wǎng)內(nèi)沒法主被叫1. 用戶手機(jī)終端故障判斷依據(jù)：用戶表示 SIM 卡放到其它手機(jī)上是正常的。處理方法：請(qǐng)用戶更換手機(jī)，或者到手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)、維修。2.用戶 SIM 卡故障判斷依據(jù)：手機(jī)屏幕上顯示“請(qǐng)

4、插入 SIM 卡” ， “SIM 卡故障”等有關(guān) SIM 卡錯(cuò)誤的信息（手機(jī)屏幕的顯示信息由各手機(jī)軟件決定）處理方法：請(qǐng)用戶到營(yíng)業(yè)廳檢測(cè) SIM 卡。3.用戶停機(jī)判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機(jī)或者呼叫限制，而用戶表示主、被叫時(shí)聽到“停機(jī)” 、 “呼叫限制”等錄音通知。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR 信息，顯示：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理4.用戶未登上網(wǎng)絡(luò)判斷依據(jù)：無法主叫，被叫聽關(guān)機(jī)，通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示：處理方法：指導(dǎo)用戶手動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)，并排除終端問題，如仍無法登陸網(wǎng)絡(luò)，派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。5用戶放錯(cuò) SIM 卡判斷依據(jù)：用戶無法登上網(wǎng)絡(luò)（查詢方法參照 4） 。通過查詢

5、用戶 SIM 卡背面的卡號(hào)得到用戶當(dāng)前手機(jī)使用的號(hào)碼。確認(rèn)用戶放錯(cuò)卡。處理方法：跟用戶做好解釋1. 2網(wǎng)內(nèi)只能被叫不能主叫網(wǎng)內(nèi)只能被叫不能主叫1. 用戶線路 1/2 設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：可以被叫，主叫直接斷線或聽“您尚未申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)”等錄音通知（視用戶登記地不同而定） 。手機(jī)屏幕上顯示線路 2。處理方法：指導(dǎo)用戶選擇設(shè)置線路 12.用戶在 HLR 上被呼出單項(xiàng)限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機(jī)或者呼叫限制，而用戶主叫時(shí)聽停機(jī)的錄音通知，被叫正常。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息,顯示：顯示： 處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.用戶數(shù)據(jù)吊死，在 VLR 上有用戶停機(jī)標(biāo)志判斷依據(jù)：用戶最近有停復(fù)

6、機(jī)記錄。業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客服投訴處理系統(tǒng)上均正常。但主叫聽停機(jī)，被叫正常。處理方法：讓用戶關(guān)機(jī)，并通過客服投訴處理系統(tǒng)清用戶在 HLR 上的登記信息。并讓用戶開機(jī)再試。如故障仍未排除，派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理4. 沒有主叫國(guó)際長(zhǎng)途的權(quán)限判斷依據(jù)：無法主叫國(guó)際長(zhǎng)途。業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶有國(guó)際長(zhǎng)途功能。懷疑業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用戶網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不一致。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理1. 3網(wǎng)內(nèi)只能主叫不能被叫網(wǎng)內(nèi)只能主叫不能被叫1. 用戶在 HLR 中被呼入限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機(jī)或者呼叫限制。用戶可以主叫，無法被叫，被叫時(shí)對(duì)端用戶聽“已停機(jī)”等錄音通知。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2. 移動(dòng)中繼用戶判斷依據(jù)：被叫時(shí)聽“對(duì)不起，線

7、路忙，請(qǐng)稍后再撥” 。通過 WEB-SMAP 平臺(tái)確認(rèn)用戶類型是移動(dòng)中繼用戶類型移動(dòng)中繼號(hào)碼 處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.用戶在 HLR 上登記不正常判斷依據(jù)：被叫聽關(guān)機(jī)，主叫正常。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示：處理方法：派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。4.用戶呼轉(zhuǎn)到一個(gè)無法接通的號(hào)碼上（如全轉(zhuǎn)到空號(hào)等）判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示： 注：被叫有時(shí)聽空號(hào)或有時(shí)無法接通均可能是作了呼轉(zhuǎn)如遇忙轉(zhuǎn)到一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼上注：被叫有時(shí)聽空號(hào)或有時(shí)無法接通均可能是作了呼轉(zhuǎn)如遇忙轉(zhuǎn)到一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼上處理方法：指導(dǎo)用戶取消呼轉(zhuǎn)5.部分 PBX 用戶無被叫功能判斷依據(jù)：部分 PBX 用戶由于

8、業(yè)務(wù)需要沒有被叫功能。被叫時(shí)會(huì)聽停機(jī)。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理1. 4無法主被叫無法主被叫單單個(gè)號(hào)個(gè)號(hào)碼碼1. 主叫撥號(hào)方式不正確或被叫號(hào)碼錯(cuò)誤判斷方法：核對(duì)被叫用戶號(hào)碼，尤其是撥國(guó)際長(zhǎng)途。并使用測(cè)試機(jī)撥測(cè)，確認(rèn)是否為撥號(hào)方式錯(cuò)誤和號(hào)碼錯(cuò)誤處理方法：指導(dǎo)用戶正確的撥號(hào)方式2.主叫或被叫終端設(shè)置原因，如黑名單等判斷方式：主被叫用戶換機(jī)后正常。注：建議主被叫同時(shí)更換手機(jī)測(cè)試。注：建議主被叫同時(shí)更換手機(jī)測(cè)試。處理方法：指導(dǎo)用戶正確設(shè)置終端或讓終端恢復(fù)出廠設(shè)置。2. 漫游漫游 前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)上確認(rèn)用戶有漫游權(quán)限、沒有被停機(jī)；請(qǐng)用戶手動(dòng)搜索、選擇網(wǎng)絡(luò)后，用戶仍然不能主被叫。 （如用戶位于山區(qū)、風(fēng)景點(diǎn)、展

9、會(huì)中心等可能的覆蓋盲/忙區(qū)，建議直接向用戶解釋，取得用戶理解）。以下按用戶投訴類型分別列出可能的故障，其余故障并判斷為網(wǎng)絡(luò)類的（如當(dāng)?shù)責(zé)o線信號(hào)不好等）派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：2. 1用用戶戶漫游省外沒法主被叫漫游省外沒法主被叫1.用戶手機(jī)終端故障判斷依據(jù)：用戶表示 SIM 卡放到其它手機(jī)上是正常的處理方法：請(qǐng)用戶更換手機(jī)，或者到手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)、維修。2.用戶 SIM 卡故障判斷依據(jù)：手機(jī)屏幕上顯示“請(qǐng)插入 SIM 卡” ， “SIM 卡故障”等有關(guān) SIM 卡錯(cuò)誤的信息（手機(jī)屏幕的顯示信息由各手機(jī)軟件決定）處理方法：請(qǐng)用戶到營(yíng)業(yè)廳檢測(cè) SIM 卡。3.用戶沒有漫游權(quán)限判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢

10、 HLR 上用戶沒有相關(guān)漫游權(quán)限，顯示信息為“用戶只能省內(nèi)漫游” 、 “用戶只能國(guó)內(nèi)漫游”等，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 HLR 數(shù)據(jù)不一致，例如：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理4.用戶停機(jī)判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機(jī)或者呼叫限制，而用戶表示主、被叫時(shí)聽到“停機(jī)” 、 “呼叫限制”等錄音通知。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR 信息，顯示：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理5.用戶未登上網(wǎng)判斷依據(jù)：無法主叫，被叫聽關(guān)機(jī)，通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示：處理方法:指導(dǎo)用戶手動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)，并排除終端問題，如仍無法登陸網(wǎng)絡(luò)，派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。注：用戶是國(guó)際漫游時(shí)，指導(dǎo)用戶選擇和中國(guó)移動(dòng)有漫游協(xié)議的運(yùn)營(yíng)商。或身邊中國(guó)

11、移動(dòng)用戶正在使用的網(wǎng)絡(luò)。注：用戶是國(guó)際漫游時(shí)，指導(dǎo)用戶選擇和中國(guó)移動(dòng)有漫游協(xié)議的運(yùn)營(yíng)商。或身邊中國(guó)移動(dòng)用戶正在使用的網(wǎng)絡(luò)。6用戶放錯(cuò) SIM 卡判斷依據(jù)：用戶無法登上網(wǎng)絡(luò)（查詢方法參照 4） 。并通過查詢用戶 SIM 卡背面的卡號(hào)得到用戶當(dāng)前手機(jī)使用的號(hào)碼。確認(rèn)用戶放錯(cuò)卡。處理方法：跟用戶做好解釋2. 2用用戶戶漫游省外只能被叫不能主叫漫游省外只能被叫不能主叫1.手機(jī)終端設(shè)置了呼叫隱藏功能判斷依據(jù)：周圍用戶正常。用戶無法主叫任何號(hào)碼。主叫時(shí)直接斷線處理方法：在手機(jī)上發(fā)送本機(jī)號(hào)碼或取消呼叫隱藏，視該手機(jī)軟件而定2.用戶在 HLR 上被呼出單項(xiàng)限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機(jī)或者呼叫限制，而

12、用戶主叫時(shí)聽停機(jī)的錄音通知，被叫正常。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.用戶數(shù)據(jù)吊死，在 VLR 上有用戶停機(jī)標(biāo)志判斷依據(jù)：用戶最近有停復(fù)機(jī)記錄。業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客服投訴處理系統(tǒng)上均正常。但主叫聽停機(jī)，被叫正常。處理方法：讓用戶關(guān)機(jī)，并通過客服投訴處理系統(tǒng)清用戶在 HLR 上的登記信息。并讓用戶開機(jī)再試。如故障仍未排除，派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理4.線路 1/2 設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：可以被叫，主叫直接斷線或聽“您尚未申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)”等錄音通知（視用戶登記地不同而定） 。手機(jī)屏幕上顯示線路 2處理方法：指導(dǎo)用戶選擇設(shè)置線路 15.沒有主叫國(guó)際長(zhǎng)途的權(quán)限判斷依據(jù)：無法主叫國(guó)際長(zhǎng)途。業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶有國(guó)際長(zhǎng)途功能。但通過客服投訴

13、處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2. 3用用戶戶漫游省外只能主叫不能被叫漫游省外只能主叫不能被叫1.用戶在 HLR 上被呼入單項(xiàng)限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機(jī)或者呼叫限制。但被叫時(shí)對(duì)方用戶聽停機(jī)的錄音通知. 處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.用戶在 HLR 上登記不正常判斷依據(jù)：被叫聽關(guān)機(jī)，主叫正常，通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示處理方法：派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。3.用戶呼轉(zhuǎn)到一個(gè)無法接通的號(hào)碼上（如全轉(zhuǎn)到空號(hào)等）判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示注：被叫有時(shí)聽空號(hào)或有時(shí)無法接通均可能是作了呼轉(zhuǎn)如遇忙轉(zhuǎn)到一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼上注：被叫有時(shí)聽空號(hào)或有

14、時(shí)無法接通均可能是作了呼轉(zhuǎn)如遇忙轉(zhuǎn)到一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼上處理方法：指導(dǎo)用戶取消呼轉(zhuǎn)4.移動(dòng)中繼用戶判斷依據(jù)：被叫時(shí)聽“對(duì)不起，線路忙，請(qǐng)稍后再撥” 。通過 WEB-SMAP 平臺(tái)確認(rèn)用戶類型是移動(dòng)中繼用戶類型移動(dòng)中繼號(hào)碼 處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2. 4無法主被叫無法主被叫單單個(gè)號(hào)個(gè)號(hào)碼碼1主叫撥號(hào)方式不正確或被叫號(hào)碼錯(cuò)誤判斷方法：核對(duì)被叫用戶號(hào)碼，尤其是撥國(guó)際長(zhǎng)途。并使用測(cè)試機(jī)撥測(cè)，確認(rèn)是否為撥號(hào)方式錯(cuò)誤和號(hào)碼錯(cuò)誤處理方法：指導(dǎo)用戶正確的撥號(hào)方式2主叫用戶或被叫用戶終端設(shè)置原因，如黑名單判斷方式：主被叫用戶換機(jī)后正常。注：建議主被叫都同時(shí)換手機(jī)測(cè)試。注：建議主被叫都同時(shí)換手機(jī)測(cè)試。處理方法：指導(dǎo)用

15、戶正確設(shè)置終端3. 互互聯(lián)聯(lián)互通互通前提：對(duì)于移動(dòng)用戶，首先確認(rèn)網(wǎng)內(nèi)可以正常接通，排除停機(jī)，信號(hào)不好，終端故障等因素。同時(shí)從BOSS 平臺(tái)上確認(rèn)移動(dòng)用戶有呼叫該號(hào)碼的權(quán)限。如國(guó)際長(zhǎng)權(quán)等。用撥測(cè)的方式確認(rèn)其他運(yùn)營(yíng)商的用戶狀態(tài)正常，如沒有停機(jī)等。以下按用戶投訴類型分別列出可能的故障，其余故障并判斷為網(wǎng)絡(luò)類的派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：1.對(duì)方號(hào)碼不存在，或撥打方式錯(cuò)誤。判斷依據(jù)：用移動(dòng)，聯(lián)通，固話，分別撥測(cè)，均無法接通。處理方法：指導(dǎo)用戶正確的撥號(hào)方式，或請(qǐng)用戶核實(shí)被叫號(hào)碼。注：尤其注意國(guó)際長(zhǎng)途的撥號(hào)方式。注：尤其注意國(guó)際長(zhǎng)途的撥號(hào)方式。2.其他運(yùn)營(yíng)商用戶終端故障判斷方法：對(duì)方換機(jī)后恢復(fù)正常?；蛴靡苿?dòng)，聯(lián)通，

16、固話撥測(cè)，均無法接通。處理方法：建議對(duì)方用戶換機(jī)，或投訴對(duì)方運(yùn)營(yíng)商。3.單對(duì)單無法接通判斷依據(jù)：主被用戶其他呼叫正常，單對(duì)單無法接通。雙方同時(shí)換機(jī)測(cè)試后，恢復(fù)正常。注：小靈通上設(shè)置黑名單可能需要該用戶投訴電信取消。注：小靈通上設(shè)置黑名單可能需要該用戶投訴電信取消。處理方法：指導(dǎo)用戶正確設(shè)置手機(jī)或小靈通終端。4.其他運(yùn)營(yíng)商用戶沒有呼叫權(quán)限判斷依據(jù)：和用戶核實(shí)有無呼叫權(quán)限，同時(shí)用撥測(cè)的方式確認(rèn)。如該用戶無長(zhǎng)權(quán)功能。處理方法：跟用戶做好解釋5.移動(dòng)用戶所撥的號(hào)碼尚未向移動(dòng)開放判斷依據(jù)：用各種移動(dòng)號(hào)段進(jìn)行撥測(cè)，均無法接通處理方法：跟用戶做好解釋注：一些僅限于本地用戶呼叫的特服號(hào)如注：一些僅限于本地用戶

17、呼叫的特服號(hào)如110，請(qǐng)直接向用戶做好解釋。，請(qǐng)直接向用戶做好解釋。6.單個(gè)號(hào)碼無法呼叫一個(gè)特服號(hào)碼判斷依據(jù)：模擬撥測(cè)正常處理方法：建議用戶直接投訴特服號(hào)碼服務(wù)提供商。4. 虛虛擬擬網(wǎng)網(wǎng)4. 1用用戶戶虛虛擬擬網(wǎng)內(nèi)無法主被叫網(wǎng)內(nèi)無法主被叫前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)上確認(rèn)主被叫用戶沒有被停機(jī)，在客服投訴處理系統(tǒng)上確認(rèn)被叫用戶沒有呼轉(zhuǎn)到一個(gè)無法接通的號(hào)碼上，與用戶確認(rèn)全號(hào)呼叫正常。1.主被叫用戶不在同一集團(tuán)內(nèi)判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺(tái)確認(rèn)主被叫用戶所在的虛擬網(wǎng)集團(tuán)號(hào)是否一致處理方法： 向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部2.用戶由于虛擬網(wǎng)內(nèi)功能沒有開通而影響使用判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺(tái)確認(rèn)用戶使用的相關(guān)業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的相

18、關(guān)功能是否開通 注意：用戶漫游時(shí)需同時(shí)開通主、被叫省內(nèi)（省內(nèi)）漫游權(quán)限以及網(wǎng)內(nèi)來、去話省內(nèi)（省外）功能網(wǎng)內(nèi)去話市話省內(nèi)省外 網(wǎng)內(nèi)來話市話省內(nèi)省外 主叫漫游權(quán)限省內(nèi)省外 被叫漫游權(quán)限省內(nèi)省外 注：用戶只用開通了上圖中顯示的功能，才能保證用戶在漫游省外的情況下，正常使用虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。省內(nèi)漫游通理注：用戶只用開通了上圖中顯示的功能，才能保證用戶在漫游省外的情況下，正常使用虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。省內(nèi)漫游通理處理方法： 向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部3.用戶的虛擬網(wǎng)簽約信息不正常 判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)客服投訴處理系統(tǒng)確認(rèn)用戶是否有虛擬網(wǎng)主被叫簽約信息簽約信息：主叫:3-虛擬網(wǎng)，被叫:3-虛擬網(wǎng),處理方法： 派

19、單網(wǎng)管中心處理4.用戶虛擬網(wǎng)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺(tái)確認(rèn)用戶 VPMN 成員基本信息成員基本信息是否正確，可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的地方：費(fèi)用限額選擇 一般的設(shè)置是：費(fèi)用限額選擇網(wǎng)內(nèi)：不受限制； 網(wǎng)間：不受限制； 網(wǎng)外：不受限制； 網(wǎng)外號(hào)碼組：不受限制 處理方法：派單集團(tuán)客戶部修改錯(cuò)誤的設(shè)置5.移動(dòng)中繼用戶是無法做被叫的判斷依據(jù)：通過 WEB-SMAP 平臺(tái)確認(rèn)用戶用戶類型是否是移動(dòng)中繼用戶類型移動(dòng)中繼號(hào)碼 處理方法： 向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部4. 2用用戶戶虛虛擬擬網(wǎng)網(wǎng)間間無法主被叫無法主被叫前提：確認(rèn)主被叫用戶虛擬網(wǎng)內(nèi)能正常通話，在客服投訴處理系統(tǒng)上確認(rèn)被叫用戶沒有呼轉(zhuǎn)到一個(gè)無

20、法接通的號(hào)碼上 1.用戶個(gè)人沒有開通網(wǎng)間呼叫功能判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺(tái)，查詢 VPMN 成員功能信息成員功能信息確認(rèn)主被叫用戶主被叫用戶是否開通網(wǎng)間呼叫功能網(wǎng)間去話市話省內(nèi) 網(wǎng)間來話市話省內(nèi)處理方法： 向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部2.用戶所在的集團(tuán)沒有開通網(wǎng)間呼叫功能判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺(tái)，查詢 VPMN 集團(tuán)功能信息集團(tuán)功能信息確認(rèn)集團(tuán)集團(tuán)是否開通網(wǎng)間呼叫功能網(wǎng)間去話市話省內(nèi)網(wǎng)間來話市話省內(nèi)處理方法： 向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部3.沒有設(shè)置集團(tuán)網(wǎng)間費(fèi)率判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺(tái)，查詢 VPMN 網(wǎng)間費(fèi)率列表網(wǎng)間費(fèi)率列表確認(rèn)兩個(gè)集團(tuán)是否設(shè)置了網(wǎng)間互通的費(fèi)率5710090001 浙江移動(dòng)公

21、司 5710091001 杭州移動(dòng)分公司 2920/0/0/0/0/0 5710091001 杭州移動(dòng)分公司 5710090001 浙江移動(dòng)公司 2920/0/0/0/0/0 注：兩個(gè)集團(tuán)要能進(jìn)行正常的互通，必須如上圖一樣，設(shè)置一對(duì)網(wǎng)間費(fèi)率注：兩個(gè)集團(tuán)要能進(jìn)行正常的互通，必須如上圖一樣，設(shè)置一對(duì)網(wǎng)間費(fèi)率處理方法：派單集團(tuán)客戶部5. 彩彩鈴鈴前提：確認(rèn)主被叫用戶登記正常、能正常通話、沒有停機(jī)，被叫用戶沒有做錯(cuò)誤的呼轉(zhuǎn)等。確認(rèn)被叫用戶在本??；確認(rèn)主被叫用戶沒有“同城特例”。1.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理（申請(qǐng)、退出）不成功判斷依據(jù)：出現(xiàn)“無效用戶”等錯(cuò)誤提示處理方法：派單業(yè)務(wù)支撐中心處理。2.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受

22、理（申請(qǐng)、退出）成功，但使用有問題判斷依據(jù)： 申請(qǐng)成功不能聽到彩鈴或取消成功還能聽到彩鈴處理方法： 在 BOSS 系統(tǒng)上做同步操作。該操作是將 BOSS 命令提交到彩鈴等智能網(wǎng)平臺(tái)，需要一段時(shí)間生效，建議在同步完后等一段時(shí)間再進(jìn)建議在同步完后等一段時(shí)間再進(jìn)行測(cè)試確認(rèn)是否恢復(fù)行測(cè)試確認(rèn)是否恢復(fù)。普通彩鈴用戶可在客服投訴處理系統(tǒng)上確認(rèn)是否加載/取消了彩鈴簽約信息，VPMN 用戶可在 WEB-SMAP 系統(tǒng)上查詢用戶信息確認(rèn)回鈴音業(yè)務(wù)功能:開通 / 關(guān)閉。3.彩鈴播放不正常（如未播放用戶指定的彩鈴）判斷依據(jù)：撥打用戶可以聽到彩鈴，但無法聽到用戶所設(shè)置的彩鈴。處理方法：派單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)中心6. 神州行

23、神州行前提：確認(rèn)神州行用戶不是“冷凍狀態(tài)”。1.神州行用戶無法正常主被叫判斷依據(jù)：用戶之前沒有正常使用過，在 SMAP 系統(tǒng)上查詢用戶狀態(tài)是“查詢用戶狀態(tài)為未頭次使用”處理方法：指導(dǎo)用戶撥打激活。7.親親情情業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)上確認(rèn)用戶有親情號(hào)碼功能。確認(rèn)用戶直撥正常，以排除主被叫用戶其他故障，如停機(jī)，終端故障等。確認(rèn)用戶是全球通或本地通品牌。以下按用戶投訴類型分別列出可能的故障，其余故障并判斷為網(wǎng)絡(luò)類的派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：1.用戶是金卡神州行用戶判斷依據(jù)：BOSS 平臺(tái)顯示用戶是非金卡神州行用戶，但查詢 SCP 顯示用戶為金卡神州行用戶。說明 BOSS 系統(tǒng)和 SC

24、P 數(shù)據(jù)不同步。通過 SMAP查詢 SCP 的數(shù)據(jù)如下： 處理方法：跟用戶做好解釋，金卡神州行用戶轉(zhuǎn)為全球通用戶，SCP 和 BOSS 在月初進(jìn)行同步。2.用戶沒有設(shè)置親情號(hào)碼，或設(shè)置了錯(cuò)誤號(hào)碼判斷依據(jù)：通過 SMAP 查詢 SCP 數(shù)據(jù)顯示如下：處理方法：指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確設(shè)置8.PPIP前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)上確認(rèn)用戶有 PPIP 功能。確認(rèn)用戶直撥正常，以排除主被叫用戶其他故障，如停機(jī)，終端故障等。確認(rèn)用戶撥號(hào)方式正確。被叫號(hào)碼存在。主叫固話沒有和電信簽訂協(xié)議。以下按用戶投訴類型分別列出可能的故障，其余故障并判斷為網(wǎng)絡(luò)類的派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：注：業(yè)務(wù)規(guī)范中注：業(yè)務(wù)規(guī)范中PPIP的使用終端不包括小靈通的

25、使用終端不包括小靈通8. 1充充值值卡付卡付費(fèi)費(fèi)方式方式1.用戶帳戶不正常判斷依據(jù)：查詢 WEBSMAP 平臺(tái)，看用戶帳戶中是否還有余額，預(yù)付費(fèi)狀態(tài)是否正常處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.無法撥打國(guó)際長(zhǎng)途：判斷依據(jù)：查詢 WEBSMAP 平臺(tái)，看用戶是否有使用 PPIP 撥打國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.被列入黑名單查詢方法：處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理8. 2手機(jī)代付手機(jī)代付費(fèi)費(fèi)1.用戶帳戶不正常判斷依據(jù)：查詢 WEBSMAP 平臺(tái)，看共用帳戶狀態(tài)是否正常。并確認(rèn)捆綁手機(jī)沒有停機(jī)處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.無法撥打國(guó)際長(zhǎng)途：判

26、斷依據(jù)：查詢 WEBSMAP 平臺(tái)，看用戶是否有使用 PPIP 撥打國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限，被綁定的手機(jī)是否據(jù)有國(guó)際長(zhǎng)權(quán)功能。兩項(xiàng)必需同時(shí)具備方可使用PPIP 撥打國(guó)際長(zhǎng)途。處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.被列入黑名單判斷依據(jù)：處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理9. 短信短信9. 1短信不能短信不能發(fā)發(fā)送送前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)上確認(rèn)用戶有短信功能、沒有被停機(jī)；請(qǐng)用戶刪除原有短信中心號(hào)碼并重新進(jìn)行設(shè)置后，用戶仍舊不能發(fā)送短信。其他可能故障原因如下：1.用戶輸入的發(fā)送號(hào)碼錯(cuò)誤判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送號(hào)碼前加了 17951、0086 等前綴，或者對(duì)方手機(jī)號(hào)碼位長(zhǎng)不為 11 位處理方法：

27、請(qǐng)用戶輸入正確的短信發(fā)送號(hào)碼。用戶漫游在國(guó)外發(fā)送國(guó)內(nèi)用戶也只需輸入 11 位手機(jī)號(hào)碼即可，無需輸入國(guó)家代碼。2.超出最大提交數(shù)判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送記錄中，處于下發(fā)等待的短信條數(shù)已經(jīng)到 10 條了處理方法：征得用戶的同意，使用短信維測(cè)臺(tái)的刪除功能，將這些下發(fā)等待的短信刪除。3.手機(jī)資源吊死判斷依據(jù)：用戶曾經(jīng)出現(xiàn)過短信發(fā)送不出，開關(guān)機(jī)或過一會(huì)就恢復(fù)了，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在水貨手機(jī)或是改版手機(jī)上。處理方法：請(qǐng)用戶更換手機(jī)觀察一段時(shí)間。4.手機(jī)故障判斷依據(jù)：用戶 SIM 卡放入其他手機(jī)正常，其他 SIM 卡放入用戶手機(jī)也發(fā)送不了短信。處理方法：請(qǐng)用戶帶手機(jī)上營(yíng)業(yè)廳檢修。5.手機(jī)和 SIM

28、 卡配合有問題判斷依據(jù)：用戶 SIM 卡放入其他機(jī)型的手機(jī)正常，其他 SIM 卡放入用戶手機(jī)也正常。處理方法：請(qǐng)用戶上移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)手機(jī)和 SIM 卡。6.網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因判斷依據(jù)：用戶經(jīng)常在全天的某個(gè)時(shí)段發(fā)送不出，并且周圍用戶也有類似情況。處理方法：派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。9. 2短信短信發(fā)發(fā)送成功，送成功，對(duì)對(duì)方收不到方收不到1.發(fā)送格式協(xié)議不正確判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示的發(fā)送記錄中，短消息協(xié)議不為 0 或短消息數(shù)據(jù)編碼格式不為 8。處理方法：短消息協(xié)議錯(cuò)誤的話，請(qǐng)用戶將手機(jī)上的短信格式設(shè)置為文本；數(shù)據(jù)編碼格式錯(cuò)誤的話，請(qǐng)用戶將手機(jī)拿到營(yíng)業(yè)廳去檢修。2.接收方手機(jī)沒有短消息功能判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)

29、上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯(cuò)誤碼是電信業(yè)務(wù)不支持。處理方法：和用戶解釋對(duì)方用戶沒有短消息功能。3.接收方手機(jī)停機(jī)判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯(cuò)誤碼是呼叫被禁止。處理方法：和用戶解釋對(duì)方用戶已停機(jī)。4.接收方手機(jī)關(guān)機(jī)判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯(cuò)誤碼是用戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)，并且該短消息已經(jīng)顯示為超時(shí)刪除。處理方法：和用戶解釋對(duì)方用戶因關(guān)機(jī)而導(dǎo)致短信超時(shí)刪除。5.接收方手機(jī)內(nèi)存滿判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯(cuò)誤碼是內(nèi)存滿。處理方法：和用戶解釋對(duì)方用戶因內(nèi)存滿導(dǎo)致不能接收短信。6.接收方手機(jī)故障判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯(cuò)誤碼是 MS

30、端錯(cuò)誤。處理方法：和用戶解釋對(duì)方用戶手機(jī)可能故障而接收不到短信。9. 3 短信不能接收短信不能接收前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有短信功能、沒有被停機(jī)；請(qǐng)用戶刪除內(nèi)存中的短信后，用戶仍舊不能接收短信。不包括外省移動(dòng)或聯(lián)通用戶發(fā)送給我省用戶的短信投訴（這類投訴由于直接從外省的短信中心下發(fā)，建議外省用戶直接投訴當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，以便更為及時(shí)有效處理）。其他可能故障原因如下：1.用戶手機(jī)終端軟件問題判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的接收記錄中，錯(cuò)誤原因是 MS 端錯(cuò)誤。處理方法：請(qǐng)用戶開關(guān)機(jī)或換到其他手機(jī)上測(cè)試。2.用戶手機(jī)設(shè)置的短信有效期太短判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的接收記錄中，因用戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)而

31、超時(shí)刪除的短信的有效期比較?。ū热缧∮?8 小時(shí)） ，用戶設(shè)置的有效期根據(jù)短消息生存最后期限/提交時(shí)間和短消息成功（或失敗）時(shí)間的差值來計(jì)算處理方法：請(qǐng)用戶將短信的有效期設(shè)置到 24 小時(shí)以上。3.網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的接收記錄中，顯示的錯(cuò)誤碼不屬于附件中提供的錯(cuò)誤碼。處理方法：派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。9. 4短信接收延短信接收延遲遲1.用戶手機(jī)終端問題判斷依據(jù)：延遲發(fā)生在用戶剛開機(jī)的時(shí)間或手機(jī)開機(jī)一段時(shí)間后，并且換機(jī)正常。處理方法：建議用戶將手機(jī)拿到營(yíng)業(yè)廳檢修或更換手機(jī)。2.網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因判斷依據(jù)：延遲經(jīng)常發(fā)生在全天的某個(gè)特定時(shí)段，并且周圍用戶情況相同。處理方法：派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。9.

32、 5重復(fù)接收短信重復(fù)接收短信1.用戶手機(jī)終端軟件問題判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的接收記錄中，錯(cuò)誤原因是 MS 端錯(cuò)誤，并且這條短信還處于下發(fā)等待的狀態(tài)。處理方法：使用短信維測(cè)臺(tái)的刪除功能，將這些 MS 端錯(cuò)誤的短信刪除，同時(shí)建議用戶開關(guān)機(jī)或換到其他手機(jī)上觀察。2.發(fā)送方用戶發(fā)送重復(fù)短信判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的接收記錄中，確實(shí)有很多相同字節(jié)數(shù)的短信下發(fā)，并且都顯示下發(fā)成功。處理方法：告知接收用戶原因，建議他通知發(fā)送用戶將手機(jī)送往手機(jī)維修部檢修，以免引起不必要的損失。3.支撐系統(tǒng)重復(fù)發(fā)送判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的接收記錄中，確實(shí)有很多相同字節(jié)數(shù)的短信下發(fā)（比如催費(fèi)信息，廣告等）

33、。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理9. 6不能不能發(fā)發(fā)送國(guó)送國(guó)際際短信短信前提：用戶發(fā)送的號(hào)碼的號(hào)段已在國(guó)際短信通達(dá)列表中。國(guó)外用戶發(fā)送過來的短信是否能接收請(qǐng)根據(jù)國(guó)際短信通達(dá)列表的單向、雙向列表答復(fù)用戶。其他可能的故障原因如下：1.國(guó)際短信中轉(zhuǎn)商鏈路問題判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)有記錄，并且發(fā)送號(hào)碼正確，用戶的詳單中沒有相應(yīng)的記錄。處理方法：轉(zhuǎn)網(wǎng)管。9. 7 其他其他1.發(fā)送的短信內(nèi)容非法或含有非法字符判斷依據(jù)：短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯(cuò)誤碼一欄顯示的是“undefined(15)” 。處理方法：告知用戶說明其發(fā)送的內(nèi)容不合法，已經(jīng)被過濾，不能下發(fā)，勸告用戶不要發(fā)送非法或含有非法字符的短信。2.收

34、到彩信 PUSH 消息顯示亂碼判斷依據(jù)：用戶手機(jī)不支持彩信，但是用戶接收到以 8608420 代碼下發(fā)的短信，并且打開后顯示亂碼。處理方法：告知用戶說明這是有彩信下發(fā)給用戶，因用戶手機(jī)不支持彩信或手機(jī)軟件問題，將彩信下發(fā)的時(shí)候的 PUSH 消息以普通短信的形式顯示在手機(jī)上，需要用戶更換手機(jī)。3.接收不到呼叫提醒的短信判斷依據(jù)：聽到“嘀” ，有時(shí)成功下發(fā)，有時(shí)未下發(fā)。處理方法：建議用戶“嘀”音后多聽一段時(shí)間的錄音，以便正常觸發(fā)短信下發(fā)。4.收到短信打開后手機(jī)死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)處理方法：現(xiàn)在還沒有惡意短信會(huì)對(duì)用戶手機(jī)造成破壞，出現(xiàn)這種情況一般是用戶手機(jī)問題，換一種機(jī)型（推薦 NOKIA）即可打開并刪除

35、短信。附：維測(cè)臺(tái)錯(cuò)誤碼匯總：附：維測(cè)臺(tái)錯(cuò)誤碼匯總：錯(cuò)誤碼錯(cuò)誤原因未知用戶接收方號(hào)碼是一個(gè)不存在的用戶號(hào)碼電信業(yè)務(wù)不支持接收方用戶沒開通短消息業(yè)務(wù)呼叫被禁止接收方用戶停機(jī)了用戶不在服務(wù)區(qū)接收方用戶關(guān)機(jī)或者不在服務(wù)區(qū)MS 端錯(cuò)誤接收方手機(jī)無法處理短消息相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)存滿接收方手機(jī)內(nèi)存已滿，不能再存儲(chǔ)短消息。無效接口接收方號(hào)碼是一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼用戶忙接收方手機(jī)因?yàn)檎谶M(jìn)行某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，如發(fā)送短消息等等，不能接收短消息。10.GPRS 上網(wǎng)上網(wǎng)10. 1手機(jī)上網(wǎng)手機(jī)上網(wǎng)前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有 GPRS 功能，沒有被停機(jī)；其他可能故障原因如下：1.手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：用戶可以收發(fā)彩信，但無法上網(wǎng)或換手機(jī)可以

36、正常上網(wǎng)處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置是否正確2.用戶在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) misc 系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)狀態(tài)不正常判斷依據(jù)： 上網(wǎng)時(shí)提示“手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤，請(qǐng)與 1860 聯(lián)系”或“您的手機(jī)已停機(jī)，請(qǐng)與 1860 聯(lián)系”可以上移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)下缺菜單，如無“浙江風(fēng)采” ， “夢(mèng)網(wǎng)家園”等處理方法： 請(qǐng)客服給用戶做停復(fù)機(jī)處理，停復(fù)機(jī)后 1.5 小時(shí)后聯(lián)系用戶，如停復(fù)機(jī)后還無效，派單網(wǎng)管中心處理3.夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)提供商（SP）問題判斷依據(jù)：可以上移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，但無法使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)下的某一項(xiàng)服務(wù)，如無法使用 QQ處理方法： 聯(lián)系 SP 處理4.用戶終端問題判斷依據(jù)：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)里，無法下載特定菜單下的圖片或鈴聲，但換手機(jī)后正常處理方法

37、：向用戶解釋為手機(jī)終端問題5.用戶 HLR 數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：用戶 HLR 用戶數(shù)據(jù)中無 GPRS 功能或無 APNcmwap 的接入點(diǎn)參數(shù)處理方法：請(qǐng)客服為用戶刪除 GPRS 功能后在開通 GPRS 功能。注：用戶注：用戶HLR數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中APNcmwap查看方法查看方法6.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：GPRS 無信號(hào)或信號(hào)不穩(wěn)定，以及速度很慢處理方法：通過工作流提交電子工單處理。注：用戶注：用戶HLR數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中APNcmnet查看方法查看方法10. 2手機(jī)和筆手機(jī)和筆記記本本連連接上網(wǎng)接上網(wǎng)前提：用戶手機(jī)上網(wǎng)正常；其他可能故障原因如下：1.用戶筆記本參數(shù)設(shè)置問題判斷依據(jù)：用戶手機(jī)可以上網(wǎng)，但手機(jī)和

38、筆記本通過紅外或數(shù)據(jù)線連接無法上網(wǎng)，且 HLR 數(shù)據(jù)中有 apn 為 cmnet 的接入點(diǎn)處理方法：請(qǐng)用戶在撥號(hào)程序中設(shè)置撥號(hào)號(hào)碼*99，APNcmnet 或請(qǐng)用戶使用手機(jī)廠商提供的撥號(hào)程序注：注：用戶用戶HLR數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中APNcmnet查看方法查看方法使用使用windows操作系統(tǒng)自帶的撥號(hào)程序無法設(shè)置操作系統(tǒng)自帶的撥號(hào)程序無法設(shè)置apn，可以請(qǐng)用戶添加額外初始化命令（對(duì)部分手機(jī)有效），可以請(qǐng)用戶添加額外初始化命令（對(duì)部分手機(jī)有效）2.用戶數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：客服投訴處理系統(tǒng)中查詢用戶 HLR 數(shù)據(jù)中無 cmnet 接入點(diǎn) 處理方法：請(qǐng)客服為用戶關(guān)閉 GPRS 功能后再開通3.用戶終端（手機(jī)

39、或筆記本）問題判斷依據(jù)： 用戶筆記本無法識(shí)別手機(jī)的 MODEN撥號(hào)時(shí)提示“無法打開調(diào)制解調(diào)器”或“制解調(diào)器正在使用或沒有配置為撥出”等處理方法：請(qǐng)向用戶解釋為終端問題，或請(qǐng)用戶檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試10. 3隨隨 E 行行前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有 GPRS 功能，沒有被停機(jī)；其他可能故障原因如下：1設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：用戶 HLR 數(shù)據(jù)中有 APNcmnet 接入點(diǎn)，卡放在手機(jī)上可以上網(wǎng)。通過隨 E 行卡上網(wǎng)，有信號(hào)，但撥號(hào)提示錯(cuò)誤或連接后無法打開網(wǎng)頁處理方法：請(qǐng)用戶新建一個(gè) GPRS 連接，設(shè)置正確的上網(wǎng)參數(shù)。2用戶隨 E 行終端問題判斷依據(jù)：用戶隨 E 行無法撥號(hào)可以上網(wǎng)，但上網(wǎng)一段時(shí)間后自動(dòng)

40、中斷，且在哪都一樣隨 E 行無信號(hào)，但卡放在手機(jī)里可以上網(wǎng)處理方法:請(qǐng)用戶檢測(cè)隨 E 行卡的是否正常3網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：無信號(hào)，且周圍用戶也一樣在特定地點(diǎn)上網(wǎng)速度很慢，其它地點(diǎn)正常某一時(shí)段可以上網(wǎng)，某一時(shí)段無法上網(wǎng)，如（白天可以，晚上不可以上網(wǎng)）處理方法：通過工作流提交電子工單處理。10. 4Wlan 上網(wǎng)上網(wǎng)前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶已開通 WLAN、手機(jī)沒有被停機(jī)；用戶所在地為 WLAN 熱點(diǎn)（可以請(qǐng)用戶上8/中 WLAN 熱點(diǎn)地區(qū)名單中核對(duì)）1.用戶設(shè)置問題判斷依據(jù)：用戶所在地為 WLAN 熱點(diǎn)，有 WLAN 信號(hào)，無法打開網(wǎng)頁處理方法： 檢查用戶是否設(shè)

41、置了 IE 代理服務(wù)器。打開 IE 網(wǎng)頁，選擇“工具”“Internet 選項(xiàng)”“連接”“局域網(wǎng)設(shè)置”“代理服務(wù)器”下取消代理服務(wù)器檢查用戶是否設(shè)置了固定 IP 地址和 DNS 服務(wù)器2.用戶輸入密碼錯(cuò)誤判斷依據(jù)：輸入用戶名和密碼后提示“登錄失敗,請(qǐng)檢查帳號(hào)和密碼輸入是否正確”處理方法：請(qǐng)用戶檢查 WLAN 用戶名和密碼，包括大小寫，也可以請(qǐng)用戶把 WLAN 密碼修改成簡(jiǎn)單的密碼3.集團(tuán)公司用戶數(shù)據(jù)庫問題判斷依據(jù)：用戶通過短信申請(qǐng)開通 WLAN，系統(tǒng)沒有回復(fù)，且短信維測(cè)臺(tái)上顯示用戶發(fā)送申請(qǐng)開通 WLAN 密碼的格式和號(hào)碼正確，而維測(cè)臺(tái)上沒有 1866 回復(fù)的短信處理方法：派單到業(yè)務(wù)支撐中心處理

42、4.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：用戶所在地為 WLAN 熱點(diǎn)，無 WLAN 信號(hào)，且周圍用戶也一樣處理方法：如為省內(nèi) WLAN 熱點(diǎn)，派單到用戶所在地分公司；如為省外 WLAN 熱點(diǎn)，請(qǐng)用戶投訴漫游省 1860 或派單網(wǎng)管中心11.彩信彩信前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有 GPRS 功能、沒有被停機(jī)；彩信不能發(fā)送給聯(lián)通，電信的號(hào)碼。其他可能故障原因如下：11. 1彩信無法彩信無法發(fā)發(fā)送送1.接收號(hào)碼錯(cuò)誤判斷依據(jù)：特定號(hào)碼或郵箱不能發(fā)送，其它正?；虬l(fā)送彩信后收到 3350 發(fā)送的短信告知“您要發(fā)送的號(hào)碼無法接收彩信”處理方法：請(qǐng)用戶檢查接收號(hào)碼或地址是否正確，包括有無添加 17951 前綴或發(fā)送給錯(cuò)誤號(hào)碼注：彩信

43、無法發(fā)送給聯(lián)通，固話以及注：彩信無法發(fā)送給聯(lián)通，固話以及hotmail和和sina的郵箱的郵箱2.手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置是否正確3.手機(jī)內(nèi)存滿判斷依據(jù)：發(fā)送時(shí)提示“內(nèi)存不足”處理方法：請(qǐng)用戶刪除部分彩信或應(yīng)用程序4.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常發(fā)送彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)5.網(wǎng)絡(luò)原因判斷依據(jù)：周圍用戶都有不能發(fā)送彩信的情況，且用戶以前正常處理方法：通過工作流提交電子工單處理。11. 2彩信無法接收彩信無法接收1.手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：接收彩信無任何顯示或顯示“提取失敗” ，換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)

44、設(shè)置是否正確，包括“匿名接收”需設(shè)置為允許2.用戶手機(jī)內(nèi)存不足判斷依據(jù)：手機(jī)內(nèi)存空間很少（少于 30k） ，提示存儲(chǔ)空間不足或換手機(jī)正常處理方法：請(qǐng)用戶刪除部分彩信或應(yīng)用程序3.彩信自服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：彩信自服務(wù)系統(tǒng)上用戶手機(jī)終端設(shè)置了前轉(zhuǎn)，或設(shè)置為非彩信終端，黑名單等處理方法：請(qǐng)用戶上彩信自服務(wù)系統(tǒng)上修改設(shè)置。4.手機(jī)兼容性問題判斷依據(jù)：可以接收彩信（包括圖片或鈴聲），但接收后無法顯示處理方法：直接向用戶解釋由于手機(jī)不同的其支持的圖片或鈴聲格式也不同，可能會(huì)造成彩信接收后無法顯示或打開后為亂碼的情況，此情況為用戶手機(jī)問題。5.夢(mèng)網(wǎng)郵箱問題判斷依據(jù)： 郵箱發(fā)送彩信給手機(jī)，手機(jī)無任何提

45、示，也沒有彩信轉(zhuǎn)夢(mèng)網(wǎng)相冊(cè)的短信提示，但手機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信正常手機(jī)發(fā)送彩信給夢(mèng)網(wǎng)郵箱，郵箱地址正確，手機(jī)提示發(fā)送成功，但郵箱沒有收到處理方法：通過工作流提交電子工單處理。6.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或軟件升級(jí)11. 3彩信重復(fù)彩信重復(fù)發(fā)發(fā)送送1.手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：手機(jī)始終有彩信圖標(biāo)在閃爍，且彩信發(fā)件箱里有未發(fā)送彩信，對(duì)方?jīng)]有接收到。但換手機(jī)發(fā)送彩信正常處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)彩信設(shè)置2.用戶終端問題判斷依據(jù)：手機(jī)提示發(fā)送失敗，間隔一段時(shí)間后重復(fù)發(fā)送，但接收手機(jī)已接收到彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試3.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依

46、據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。11. 4彩信重復(fù)接收彩信重復(fù)接收1.手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)： 手機(jī)始終有彩信圖標(biāo)在閃爍，且換到可以正常收發(fā)彩信的手機(jī)后正常處理方法： 檢查手機(jī)彩信設(shè)置設(shè)置是否正確。檢查發(fā)送法方手機(jī)的彩信發(fā)件箱里是否有未發(fā)送成功的彩信，如有請(qǐng)用戶立即刪除。2.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試3.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。12.CSD 上網(wǎng)和上網(wǎng)和發(fā)發(fā)送彩信送彩信前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有數(shù)據(jù)（CSD）功能，沒有被停機(jī)；其他可能故障原因如下：1

47、.手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)： 換手機(jī)正常處理方法： 檢查手機(jī)上網(wǎng)或彩信的 CSD 設(shè)置設(shè)置是否正確。2.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常上網(wǎng)或收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試3.用戶數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：客服投訴處理系統(tǒng)中查詢用戶 HLR 數(shù)據(jù)中無 B26 功能 處理方法：請(qǐng)客服為用戶關(guān)閉數(shù)據(jù)功能后再開通注：用戶注：用戶HLR數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中B26數(shù)據(jù)功能查看方法數(shù)據(jù)功能查看方法4.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。注：其它問題，請(qǐng)見注：其它問題，請(qǐng)見10 GPRS上網(wǎng)和上網(wǎng)和11彩信彩信13.179501.卡號(hào)或密碼錯(cuò)誤判斷依據(jù)： 17950 輸入卡號(hào)和密碼后提示“卡號(hào)或密碼有誤，請(qǐng)重新輸入”處理方法： 請(qǐng)用戶核對(duì)卡號(hào)和密碼2.17950 卡被鎖判斷依據(jù)：用戶輸入卡號(hào)和密碼后提示“對(duì)不起，您的卡正在使用”處理方法：向用戶解釋為密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)過多導(dǎo)致鎖卡，請(qǐng)用戶過段時(shí)間后再試。如還不行，請(qǐng)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)支撐中心處理3.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)： 撥打 17950 后無任何聲音，周圍用戶也是一樣輸入卡號(hào)和密碼后，提示“線路故障，請(qǐng)掛機(jī)”處