酒店培訓(xùn)試題及答案

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流酒店培訓(xùn)試題及答案.精品文檔.酒店培訓(xùn)試題及答案o 一、填空題：1 酒店的前臺(tái)部門也叫“一線部門”，分別有房務(wù)部、餐飲部、娛樂等部門。2 市場(chǎng)營(yíng)銷是以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方針，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念引入酒店業(yè)是20世紀(jì)60年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個(gè)新的階段，即全面營(yíng)銷、全員營(yíng)銷階段。3 酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格等。4 酒店在競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)了解對(duì)手的基本情況、產(chǎn)品、價(jià)格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策略、公共關(guān)系狀況等七方面資料，制定出自己的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。5 對(duì)旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服

2、飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢(shì)、頭飾、走路姿勢(shì)、聽客人的言語(yǔ)特點(diǎn)、觀察客人的生活習(xí)慣等。6 根據(jù)記憶儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)短，記憶可分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶、長(zhǎng)時(shí)記憶。二、論述題：1 利用你學(xué)過的知識(shí)試分析“夸”與“吹”的區(qū)別與應(yīng)用。（從宣傳、銷售時(shí)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)說明的度上進(jìn)行論述；講明言過其實(shí)的壞處；酒店誠(chéng)信度的重要性等。）“夸”和“吹”是兩個(gè)不同的概念，“夸”是為了讓客人知道我們的產(chǎn)品好在哪里，而“吹”是指言過其實(shí)。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸的卻又沒有夸。所有該夸的，都需認(rèn)真研究究竟怎樣去夸，同時(shí)切記不能跨得過頭而變成“吹”。2 酒店的銷售工作是否只靠銷售部一個(gè)部門承擔(dān)？為什么？（全

3、員銷售意識(shí)的貫徹）3 誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）4 根據(jù)你對(duì)電腦知識(shí)的掌握，請(qǐng)簡(jiǎn)述電腦在酒店經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用的必要性和可能性。（從略）5 酒店工程設(shè)備在使用中應(yīng)注意什么？（從工程設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)常識(shí)、設(shè)備正常運(yùn)行可以保證營(yíng)業(yè)順利進(jìn)行、延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命、節(jié)約能源等方面論述）6 旅游心理學(xué)是研究什么的？（旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中所產(chǎn)生的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。附帶略加說明）7 注意的分配性方面，一心兩用的三條原則是什么？（在兩個(gè)或兩個(gè)以上的注意分配中，其中一個(gè)用心在做；應(yīng)在兩個(gè)或兩個(gè)以上的器官，才能夠?qū)崿F(xiàn)一心兩用；在從事一心兩用過程中，其中

4、一個(gè)是熟練的行為。略加說明即可）8 客人為什么要來酒店消費(fèi)？（從酒店的功能、客人的各種需求等方面論述）階段測(cè)試（員工手冊(cè)、人事政策部分）部門：姓名：?jiǎn)T工編號(hào)：成績(jī)：一、填空題：1 素質(zhì)是一個(gè)群體概念，是一個(gè)人三方面的綜合反映，即理論水平、實(shí)踐水平、文化水平。2 在培訓(xùn)課中所講的27種人事政策，請(qǐng)任寫出10種：（申請(qǐng)職位程序、招聘及面試程序、酒店人事檔案管理政策、請(qǐng)假程序、試用期政策、員工提升/降級(jí)和調(diào)職政策、打卡制度、考勤制度、辭職程序、勞動(dòng)合同、員工培訓(xùn)押金管理規(guī)定、優(yōu)秀員工評(píng)選程序、員工生日會(huì)規(guī)定、工會(huì)制度、員工事務(wù)會(huì)議政策、員工就診規(guī)定、年度員工體檢政策、員工更衣室規(guī)章制度、員工餐廳規(guī)章

5、制度、制服政策、遺留物品管理程序、包裹物品帶出酒店的制度、門衛(wèi)制度、查包制度、保密制度等）3 員工人事檔案一般包含（職位申請(qǐng)表、身份證復(fù)印件、臨時(shí)聘用通知書、原單位的離職證明、體檢報(bào)告、所有假期記錄、學(xué)歷證明復(fù)印件、人事變動(dòng)表、員工合同、員工鑒定評(píng)估表、員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄、保密公約、員工家庭狀況、學(xué)歷等情況的變更資料）（答出其中8個(gè)算對(duì)）等10多種材料，員工亦應(yīng)在其中任何一項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)向人事部及時(shí)提供新資料。4 員工可休的假期有病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、補(bǔ)休假、事假等，其中有薪假為補(bǔ)休假、婚、喪、產(chǎn)假（中任一個(gè)）等。5 員工上崗后一般應(yīng)有3個(gè)月的試用期，期滿經(jīng)考核合格方可轉(zhuǎn)正，如工作表現(xiàn)不令人滿

6、意，可適當(dāng)延長(zhǎng)試用，但最長(zhǎng)不能超過6個(gè)月。6 一般情況下，員工要求調(diào)換部門，需要在本部門工作至少12個(gè)月才可提出申請(qǐng)，按一定程序辦理調(diào)部門申批手續(xù)。7 辭職員工至少6個(gè)月不可再加入酒店。8 員工上崗前除了培訓(xùn)合格外，還應(yīng)申辦健康證。二、簡(jiǎn)述題及問答題：1 試述員工手冊(cè)的重要性。員工手冊(cè)是酒店員工最根據(jù)的行為準(zhǔn)則，是酒店規(guī)章制度的重要組成部分，是酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)，是酒店的基本法，它規(guī)定了酒店員工最根本的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、行為要求、福利待遇、工資政策、人事政策等。2 談?wù)劸频昀飭T工與員工、員工與客人之間的忌諱。除了日常生活中人與人之間的一些通用忌諱外，在酒店里，員工間不要互相打聽彼此的收入

7、、個(gè)人隱私等；員工不能在客人面前大聲說話，也不能在客人背后議論客人、指點(diǎn)客人的言行，碰到客人的一些隱私性場(chǎng)面，要主動(dòng)回避，引起客人的尷尬應(yīng)輕聲道歉后迅即離開3 員工穿制服能從大堂穿行嗎？為什么？（從略）4 說說員工從求職到上崗所經(jīng)歷的幾個(gè)過程。（從略）5 寫出你對(duì)員工打卡制度的掌握。（從略）6 什么樣的員工可以被評(píng)為每月優(yōu)秀員工（Employee of the Month）？評(píng)選條件：1）出色的工作表現(xiàn)，受到酒店客人的高度民主評(píng)價(jià)；2）工作能力進(jìn)步很大；3）更高的工作質(zhì)量；4）保護(hù)酒店及客人的財(cái)物，誠(chéng)實(shí)、拾金不昧，尤其是較大金額的。注：1）只限正式員工；2）一年內(nèi)檔案中沒有違紀(jì)記錄；3）一年內(nèi)請(qǐng)假累計(jì)不超過一個(gè)月；4）只有領(lǐng)班及以下員工可參加評(píng)選。7 員工的什么私人物品可以帶入酒店？在何處存放？員工上班來酒店只允許攜帶與工作有關(guān)的隨身物品進(jìn)入酒店。上班期間，不能裝如制服的物品存放于更衣柜中。員工不得將大件物品、