客戶管理制度42751

1、湖北祥源新材科技股份有限公司客戶管理制度一、目的加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范湖北祥源新材科技股份 有限公司（以下簡稱“公司”）所屬市場部管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調管理。二、適用范圍公司市場部在開展營銷售活動時對其客戶進行有效管理的行為適用本制度。三、編制依據(jù)國家相關法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責分工1市場部a）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；b）制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務流程；c）指導市場部在客戶管理系統(tǒng)下，結合本制度制定符合實際需求的客戶管理實 施細則和管理流程，并監(jiān)督落實；d）制定公司客戶準入標準

2、和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；e）根據(jù)公司市場規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，市場部需進行客戶的開發(fā)、管理 和維護等工作；f）市場部對客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關信 息；g）建立市場部客戶的內部信息溝通機制，協(xié)調部門間關系，確保管理系統(tǒng)順暢、有 序運行；h）建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關 報告，根據(jù)具體情況調整、修改相關規(guī)定；I）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2、細則分工a）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關要求，結合本部門實際情況，制定適 合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客

3、戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實；b）銷售內勤負責本部門的客戶檔案管理工作；C）收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售 規(guī)劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；（由市場負責人完成）d）按照本制度的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需 要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；e）及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場 等相關信息；f）管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解 客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調 整相關客戶

4、政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；g）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確?？蛻敉对V得到妥善處理；h）依照客戶信息協(xié)調機制的相關要求， 就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié) 調溝通。五、管理內容1客戶準入制度1.1公司所屬各市場部在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制 度不適用零售客戶和內部關聯(lián)交易客戶管理，可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：a）具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等有 效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構應有國家相關法律法

5、規(guī)要求的所有合法資質；b）具有良好的商業(yè)信譽；c）必須通過簽訂購銷合同的方式與公司市場部建立買賣關系；d）在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；e）客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關產(chǎn)品的經(jīng)營 /使用資質，包括但不限于國家 要求的專項資質等；f）積極與公司市場部配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，市場部須根據(jù)客戶 的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務合作量、應收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分客戶等級（A/B/C/D類）;2.2A類客戶標準如下：必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)，與我司業(yè)務量每年不小于 300萬元），經(jīng)營效益良

6、好， 信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的客戶；b）在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、 逾期未提貨等違約記錄；c）有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會 帶來的利益；2.3B類客戶標準如下：a）在行業(yè)內有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的客戶，與我公司業(yè)務量 每年不小于100萬元）；b）具備一定經(jīng)營實力，且后續(xù)增量有一定潛力性的客戶；c）誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d）前期無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；2.4C類客戶標準如下：a）在行業(yè)內有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的客戶，與我公司業(yè)務量 每年不小

7、于50萬元）；b）具備一定經(jīng)營實力，且后續(xù)增量有一定潛力性的客戶；c）前期無滯期付款違約記錄；2.5D類客戶標準如下：滿足市場部客戶準入基本條件的，除 A/B/C類之外的其它客戶。公司所屬各市場部在斟選A、B、C客戶時，可參考本制度附件1銷售客戶審 核評價表中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的 客戶評審標準。3客戶分級管理權限及升降級管理制度3.1在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應根據(jù)銷售工作的實際 情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更 新（一般為每半年進行一次調整）。3.2市場部的A類客戶，若在一個評價階段

8、中出現(xiàn)相關問題（包括但不限于對已經(jīng)簽 訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等），5日內將該A 客戶降為B類客戶或C類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則應及時將具體情況報送總經(jīng)辦，經(jīng)核實后有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”。3.3B類與C類客戶中若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，市場部可根據(jù)階段評價結果將 該客戶上升為A類客戶；3.5市場部在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a）市場部應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報總經(jīng)辦備案；b）市場部的“客戶黑名單”有效期暫定 6個月，如有特殊情況可適當縮短有效期。 在有效期失效后，若該客戶

9、情況有重大變化，經(jīng)評審符合公司的客戶準入條件，依照客 戶黑名單管理權限，經(jīng)公司領導與各所屬部門領導審批，可重新進入客戶名單，但需定 位于C類客戶。4客戶享有的權利與承擔的義務4.1A類客戶相關權利與義務A類客戶享有相關權利如下（其中a-c項為基本權利）：a）購買公司產(chǎn)品享受最底限價格；b）對公司銷售過程中程序有異議的，可向公司或業(yè)務經(jīng)理投訴；c）享有“四優(yōu)先”的權利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務、優(yōu)先解決 爭議等冋題。A類客戶承擔相關義務如下：a）遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；b）按照公司所屬的要求，公正、客觀地提供客戶調查工作所需的有關資料；c）認真執(zhí)行銷售合同；d）在發(fā)生工

10、商變更、注銷時應書面（或通過網(wǎng)絡）報告給我司，并配合辦理相應的客 戶資格變更或注銷手續(xù)；e）相關法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務。4.2B類客戶相關權利與義務B類客戶也享有“四優(yōu)先”的權利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權利時，其B類應低于A類客戶，并高于C類客戶。B類客戶承擔相關義務：同 A類客戶相關義務。5銷售客戶信息管理5.1市場部建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶施行信息管理。5.2客戶信息管理具體流程如下：a）市場部應建立“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；b）市場部應充分開展市場調查工作，拓展?jié)撛诳蛻?，并建立合作意向；c）業(yè)務人員負責客戶基本信息收集及背景調查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的

11、真實性；d）市場部要嚴格執(zhí)行客戶分級管理權限， 對符合準入基本條件的客戶進行分級評估 及管理；e）客戶開發(fā)完成后，由業(yè)務助理做好合同、計劃、價格、服務等協(xié)助業(yè)務人員開展 工作，業(yè)務人員每半年向業(yè)務經(jīng)理對客戶的信息進行反饋，及時更新客戶狀況；6客戶信息收集、評審與歸檔管理6.1市場部在進行客戶交易前，應首先依據(jù)本制度的相關要求，編制客戶評審 標準，其中應對主要指標進行量化，并依照不同層級確定權重，以便有效的確定該客戶 的分級。6.2評審標準制定后，市場部應開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不 限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構、在購買銷售產(chǎn)品前的采購 途徑等，具體格式可

12、參考附件（客戶情況調查表）。6.3客戶信息收集完成后，市場部應立即依照評審標準，結合客戶情況調查表中的 內容，對該客戶進行評審，并根據(jù)評審結果進行客戶分級劃分并錄入信息庫管理。6.4市場部應做好客戶檔案管理工作，認真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨 時進行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準確性。6.5客戶檔案建立、保管與變更。a）客戶檔案的建立標準市場部應結合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案；b）客戶檔案的保管要求業(yè)務助理據(jù)客戶類別編制代碼，要方便查閱及保證編碼的唯一性；c）客戶檔案的變更要求市場部應結合實際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶數(shù)據(jù)的真實、準

13、確、時實, 切實做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。7客戶拜訪管理7.1為確?？蛻籼峁┵Y料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶 需求，業(yè)務人員應每3個月定期對客戶進行拜訪。7.2客戶拜訪方式：a）走訪業(yè)務人員應定期走訪客戶，對于 A類和B類客戶應做到每2個月必須走訪1次。通 過走訪客戶對區(qū)域市場進行調查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客 戶解決使用中出現(xiàn)的實際困難，同時向客戶傳達最新產(chǎn)品及公司政策信息與經(jīng)營理念， 提升公司品牌形象；b）行業(yè)展會市場部定期參加所屬行業(yè)相關展會，重點宣傳新產(chǎn)品，并介紹未來的銷售方針、產(chǎn) 品動態(tài)等信息；7.3業(yè)務人員在拜訪客戶后應填寫“客戶拜訪報告”，著重記錄客戶的最新需求、意 見和建議。8客戶服務管理8.1業(yè)務人員必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售 中和售后服務