客房部歌頌案例分析

1、案例1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議。處理向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。分析及預(yù)防客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時(shí)做好蚊蟲的防滅工作。對(duì)客人提出的問題和異議要高度重視，及時(shí)做出處理和上報(bào)。案例1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，

2、結(jié)果造成客人誤解和不滿。處在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。理分析及預(yù)防1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀?。?、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。案例2月15日，619房客退房

3、，樓層報(bào)查房0K，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。向客人表示歉意，建議客房部查房定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投處訴。理分客房部要在提高查房速度的冋時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。析前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客及預(yù)防人,幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。案例四11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒動(dòng)用，由于客

4、人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。分析及預(yù)防客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在杳房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。案例五11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。處理向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。分析及預(yù)防大廈客人

5、的遺留物品應(yīng)統(tǒng)歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。案例六10月28日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房內(nèi)有一個(gè)行李袋）處理向客人致歉，重新恢復(fù)入住。分析及預(yù)防服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收

6、銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說房間已退了。案9月19日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？例七經(jīng)杳為實(shí)習(xí)生在杳房間有無行李時(shí)未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服處務(wù)員作出批評(píng)。理分新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪冋。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)順手推下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員析和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。及預(yù)防案例八10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD

7、進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。分析及預(yù)防客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案12月9日，607反映有人上門推銷。例九處立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。理分客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣析盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的女全工作放在首位。及預(yù)防案例十11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層杳房報(bào)房內(nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過

8、。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會(huì)多注意。分析及預(yù)防此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例十6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。處理大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)

9、員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析及預(yù)防從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而疋應(yīng)該采取相應(yīng)扌日施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。案例十6月13日908房間客人到前臺(tái)要求將此房退掉并免收房費(fèi)，客人稱，他開房后不到十分鐘就提出退房，并告訴了9樓服務(wù)員。處理經(jīng)大副了解，前臺(tái)并未接到服務(wù)員說908退房的信息，現(xiàn)在此房距開房有1個(gè)小時(shí)左右。經(jīng)與客人交涉，收取了50元手續(xù)費(fèi)。分析及預(yù)防對(duì)于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理（特別是鐘點(diǎn)房）；如果是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)查房，并將查房情況及通知前臺(tái)，以便前臺(tái)及時(shí)為客人結(jié)算或作相應(yīng)處理。本案例說明服務(wù)人員時(shí)間觀念有待加強(qiáng)，客人提出退房到查房結(jié)果出來一般控制在