EMS的客戶滿意度調研報告要點

1、 攀枝花學院課程報告攀枝花市EMS快遞的滿意度調研報告學生姓名： 王X X 學生學號： 20xxxxxx 院系： 年級專業(yè)： XXXX 授課教師： 劉X X 教授 二年月 1、 摘要中國速遞效勞公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，主要經營國際、國內EMS特快專遞業(yè)務，是中國速遞效勞的最早供給商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領導者。但隨著我國經濟的開展,物流行業(yè)的競爭越來越劇烈，在這樣的環(huán)境下，高質量的效勞和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的開展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應對市場競爭的能力；作為一家具有效勞性質的公司，那就必須把效勞做好、講誠信；做好品牌的建設，不斷開發(fā)新的市場

2、，使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細分市場的子品牌，這樣才能坐穩(wěn)中國快遞業(yè)“一哥的地位。 對于任何企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反響，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高效勞水準，提高企業(yè)競爭力。因此，攀枝花的EMS快遞公司要想提升自己物流效勞水平就必須要了解客戶的滿意程度，從而提升公司的業(yè)務水平，拓寬公司開展的開展方向。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、效勞速度、效勞態(tài)度、效勞個性化等因素。 二、研究問題一研究背景自中國郵政特快專遞EMS創(chuàng)立以來開展至今，已經擁有了國內首屈一指的航空的陸路運輸網絡，其

3、網點遍布全國300多個城市。EMS依托與中國郵政航空公司密切關系，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網絡。中國郵政特快專遞EMS網絡覆蓋為其業(yè)務的受理和增長做了有力保證，也為實現(xiàn)國內快遞次日到達提供了強有力的支持 。目前，中國郵政特快專遞EMS已經具有了高效興旺的郵件處理中心。EMS在全國擁有一支20000余人的專職員工隊伍及10000余部專門用于收攬、投遞、運輸?shù)臋C動車輛，全國共有200多個處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別到達30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同時，各處理中心配備了先進的自動分揀設備。EMS在亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術裝備先進的中國郵政航空速遞

4、物流集散中心也已于2021年在南京建成并投入使用。EMS近年來一直廣泛開展國際合作，致力于與大型國際快遞公司結成合作伙伴 。與此同時，民營快遞公司和國際大型快遞公司進入中國的物流市場，導致EMS開展面臨著前所未有的壓力，也動搖了EMS在快遞行業(yè)的霸主地位。通過競爭發(fā)現(xiàn)了EMS在經營上的很多缺乏，比方說快遞價格過高，效勞質量不好，遞送速度慢等因素直接導致了客戶對EMS快遞使用的滿意度。 二研究目的 為了了解攀枝花市客戶對EMS快遞的客戶滿意程度,我們對廣闊的攀枝花市的消費者進行了客戶滿意度調查三管理決策問題和營銷研究問題管理決策問題營銷研究問題我們應該如何提高攀枝花市EMS的客戶滿意度通過比擬影

5、響客戶滿意度的主要因素，確定攀枝花市與其他主要競爭對手的相對優(yōu)勢和劣勢。我們是否應該對現(xiàn)有的的快遞效勞的資費進行降低確定需求的價格彈性以及在不同水平上價格變化對資費總額和贏利的影響。 表一三、研究方法、對調查表的內容、措辭、順序、形式和布局、問題的難度以及指示說明等進行預調查。預調對樣本中的人進行預調查。預調查中找出問卷的問題，并修改最終形成較成功的問卷。 、 設計調查問卷，根據(jù)隨機抽樣的方法來確定樣本量，進行問卷調查。根據(jù)回收的問卷,進行問卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標分析法對數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析。、文獻研究法。通過廣泛的搜索有關中國快遞產業(yè)的文獻資料，從而全面正確的對中國快遞展業(yè)領域做

6、出正確的情況判斷，從整體把握文章的研究方向，從而來研究具體的快遞公司。、SWOT分析法。在充分了解相關資料的前提下，將快遞開展的優(yōu)勢、劣勢、時機和威脅總結在SWOT矩陣中，直觀的分析研究問題。注意：查的形式主要以電子郵件的方式進行。調查表根本采取網上調查的形式，調查樣本覺有一定的局限性，但在大范圍上不會影響消費者對的滿意度的影響因素。把問卷的答復的誤差降到最低。3、 EMS客戶滿意度調查的研究設計 四、EMS的客戶滿意度調查問卷數(shù)據(jù)分析一宏觀分析1、調查的人員分析通過圖一、圖二、圖三可以看出我們在選擇的人群來看男女比例較為均衡，但人群主要以大學本科學生為主，這里表達了本調查表自身的缺陷。但高校

7、學生是快遞行業(yè)的主要的消費者，以下問題也能較正確的表達消費者對快遞行業(yè)整體和EMS快遞公司的一些看法。并能根據(jù)這些看法提出一些合理化建議。 圖一 圖二 圖三2、EMS的SWOT分析 從圖四看出EMS在整個快遞行業(yè)所占的份額并不是最大的，最近幾年由于網上購物的流行也促進了快遞行業(yè)的不斷開展，而民營快遞行業(yè)與EMS相比，建立時間較短，經營理念更加先進，促使了民營快遞的快速開展。從EMS的SWOT分析，看其中的優(yōu)劣勢，從而改良缺乏之處，從而讓客戶對EMS快遞效勞更加滿意，最終到達提高EMS的市場份額和贏利。SWOT分析優(yōu)勢：1目前可以配送國內各縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)特偏遠除外,平安性好；2EMS依賴于郵政的專有優(yōu)

8、勢，經過多年的經營，擁有了一個非常龐大的郵路網絡；3擁有專職員工的隊伍尤其是多年經營布局的人員和用于快遞的專用投遞、運輸機動車輛，網點普遍；建設了計算機跟蹤查詢網絡，方便業(yè)務運行狀態(tài)的查詢；4開通了中國郵政航空快速網，擁有了自己的快遞專機，為EMS航空快遞提供了很好的根底設施。劣勢：1在體制方面，EMS屬于郵政系統(tǒng)，而郵政系統(tǒng)存在著政企不分的問題，管理上仍使用行政手段，企業(yè)沒有完整的監(jiān)督鼓勵機制；2在技術水平方面，EMS技術水平相對于其他民營快遞公司來說比擬落后，盡管其開始建立網絡查詢系統(tǒng)但是對郵件的監(jiān)控程度比擬差，有時會出現(xiàn)查詢答復不及時、投遞延誤及郵件喪失的現(xiàn)象，引起廣闊客戶的不滿，影響其

9、效勞質量，并且EMS不能對在途包裹進行跟蹤。時機：中國作為具有強勁開展勢頭的經濟大國，與世界各國的貿易增多，帶動了中國的快遞業(yè)也迅速開展起來。國內電子商務開展迅速，快遞需要也在加大。國際和國內的市場都等著EMS去搶占。威脅: 快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕，市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。中國國際快遞市場上的快遞業(yè)務根本上是由國際快遞公司經營著。國際快遞公司不僅僅滿足于國際快遞業(yè)務，更把觸角延伸到國內快遞市場，這

10、對中國國內快遞企業(yè)來說是一個不小的挑戰(zhàn)。與此同時，國內的民營快遞也從各方面來完善公司的設備。加大投資，為搶占市場躍躍欲試。根據(jù)以上的SWOT分析說明，EMS快遞的開展受到多方面的影響。所以要想獲得更多的市場份額，提高客戶滿意度，就必須加強自身建設，提高效勞質量，優(yōu)化快遞程序，降低中間本錢，縮減快遞中間時間。 圖、四 圖、五 圖、六 從圖七圖八中可以看出使用快遞次數(shù)總體不是很高，出現(xiàn)這個的原因受多方面影響，一是樣本的局限性，這個樣本主要是從高校學生出發(fā)，所以涉及的商業(yè)作用很少；二是快遞是個新新行業(yè)，大家對其使用還是存在很多方面的思慮，具有很多的潛在客戶。而使用EMS的人還是占主要局部，但還是由于

11、很多原因導致不是很多人都是用過，下面分析。 圖七 圖八二微觀分析1、EMS的收費價格 圖九說明，EMS快遞在消費者心中認為價格比擬高，一定程度影響了顧客對EMS的滿意度。表二是EMS在國內的價格表。EMS的價格起重資費續(xù)重資費起重500克及以內續(xù)重每500克或其零數(shù)20元一區(qū)二區(qū)三區(qū)四區(qū)五區(qū)4元6元9元10元17元 表二圖九2、EMS送貨的及時性滿意度 由于快節(jié)奏生活的今天,人們越來越注重及時性和準時性了,為了了解EMS快遞送貨的及時性和準時性,我們對此進行了對消費者對EMS的送貨及時程度進行調查，其有關調查結果表十。結論：消費者對EMS送貨及時的滿意程度感覺以一般的為主，滿意、特別滿意的，不

12、多，我們可以不斷的優(yōu)化業(yè)務流程的細節(jié)，提高其中的速度，擴大宣傳力度等手段把對送貨及時滿意度感覺一般的用戶轉化成滿意特別滿意的用戶。 圖十3、客戶對EMS貨物賠償?shù)臐M意度 圖十一所示很多顧客對貨物損壞賠償?shù)木唧w情況很多都不了解，客戶的維權力度不夠，很多客戶都沒有通過正常途徑進行投訴抱怨，但通過不使用此快遞公司作為抱怨手段。而有些客戶要求過賠償，但對其賠償感覺一般，沒有特別的態(tài)度。對此應該優(yōu)化EMS快遞貨物的賠償方案，并對此進行大力宣傳，讓更多人清楚賠償方案，解決好客戶的問題，更好的維持客戶的滿意度。 圖十一4、選擇EMS的因素和其需要改良的地方 在圖十二、圖十三中表達出顧客在選擇EMS快遞效勞的

13、原因和需要改善的效勞。選擇EMS的原因：到達區(qū)域廣、送貨速度快、程序簡單、品牌價值高、其他。其中到達區(qū)域廣、品牌價值高、送貨速度快是消費者選擇EMS的主要原因。EMS最需要改善的地方時快遞價格，其次是送貨速度。要想提高客戶對EMS快遞的滿意度應該最先考慮快遞價格和送貨速度?？梢酝ㄟ^優(yōu)化業(yè)務流程，來提高送貨速度和降低物流本錢。這兩個因素是影響客戶滿意度的主要因素。 圖十二圖十三 5、EMS的員工 從圖十四可以看出，EMS員工應該改良的地方主要是效勞態(tài)度和與客戶交流的能力。快遞效勞態(tài)度不好，已經成為人們心中的固定的形象，改變人們對快遞效勞態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應加強改良和培養(yǎng)。因為未

14、能在約定的時間內送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務員產生意見，而當業(yè)務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)效勞態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門效勞的收派員，他們的效勞態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質不高，應提高門檻，加強學習。 圖十四 6、EMS的查詢 關于網上的追蹤效勞功能還是較為強大。但消費者對于網上的追蹤功能不是很熱衷，由圖十五可以看出。從圖十六中看客戶更希望的是利用移動通訊設備來獲取貨物的信息。 圖十五圖十六5、 研究結果1、從宏觀方面分析，從整個快遞行業(yè)出發(fā)，研究了EMS在整個快遞行業(yè)的SWOT分

15、析，了解提高客戶滿意度的重要性。 2、從微觀方面分析，從快遞的價格、送貨的及時性、快遞的賠償方面、EMS的員工和EMS查詢的方面來研究，并說明其影響客戶的滿意度。 6、 研究局限1、調查表根本采取網上調查的形式，調查樣本覺有一定的局限性，但在大范圍上不會影響消費者對的滿意度的影響因素。 2、人群主要以大學本科學生為主，這里表達了本調查表自身的缺陷。 七、結論和意見一、結論通過這次的調查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結論:1、EMS快遞本錢根本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改良的比例那么超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改良工程的首位，

16、快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞本錢的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。2、EMS快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后效勞的響應速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反響速度較慢，經常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后效勞形成了鮮明的比照，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。 3、效勞態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞效勞的幾大重要的指標“

17、效勞效率、效勞質量、效勞人員的個人素質、貨物實時跟蹤都需要改良的比例都超過五成或者接近五成，綜合效勞專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、快遞效勞完整性缺乏，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的平安性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的開展就顯然是敲響了一個警鐘。二、建議在上面結論和中國快遞業(yè)開展趨勢的根底上，我們提出了一下建議；1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調查，被調查者在使用快遞業(yè)務時根據(jù)習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進行改良和完善，才能夠

18、更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是穩(wěn)固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨劇烈的環(huán)境下，企業(yè)應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反響速度會增加企業(yè)本錢，但隨著客戶效勞水平的提高，企業(yè)能更好地適應市場的變化，抵消本錢的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。4、提高效勞人員素質，提升效勞質量。效勞態(tài)度和效勞專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素

19、之一。效勞人員是企業(yè)的形象代表，效勞人員的態(tài)度和業(yè)務水平關系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關系到企業(yè)的業(yè)務量和盈利水平。企業(yè)要從效勞態(tài)度上著手，從效勞質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)開展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和根底設施建設尤其重要。附件：EMS客戶需求調查問卷親愛的朋友們：您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間來幫助我們完成這份調查問卷。以下調查問卷，希望您能認真填寫，再次感謝！1、請問您是？A、男 26 B、女 192、請問您的職業(yè)是？A.學生 31 B.公司職員 8

20、 C.私營業(yè)主 2 D.其他43、請問您的學歷是？ A.高中以下2 B.高中 4 C.大專 10 D.本科 23 E.本科以上64、您使用過哪些快遞效勞？ A.EMS 30 B.申通 32 C.順豐14 D.圓通27 E.韻達24 F.宅急送 6 G其他135、您選擇上述快遞公司的原因 A.價格實惠17 B.效勞態(tài)度好14 C.寄送速度快27 D.寄送的程序比擬簡單22 E.有附加業(yè)務2 F.查詢方便15 G、營銷力度46、您認為快遞業(yè)務最重要的是： A.投遞及時29 B.價格廉價17 C.方便 14 D.效勞周到14 E.效勞平安度高 19 F.其他27、您使用快遞的原因是？ A.生活需要2

21、5 B.商業(yè)需要9 C.網上購物24 D.其他58、您每年使用快遞的次數(shù)是多少？ A.1-2次 9 B.3-5次 14 C.5-10次8 D.10次以上159、 您使用過EMS快遞嗎？ A.有 34 B.沒有1110、請問您認為EMS的收費價格如何？ A.低 2 B.偏低1 C.一般 14 D.貴 22 E.非常貴611、請問您對EMS送貨的及時性滿意程度如何？ A.非常滿意0 B.滿意 11 C.一般 26 D.不滿意 5 E.非常不滿意312、請問您對EMS的郵件平安的重視程度？ A.不重視 3 B.一般 16 C.重視 18 D.非常重視813、請問您對EMS的貨損賠償滿意程度？ A.很不滿意0 B.不滿意3 C.一般 19 D.滿意3 E.很滿意0 F、不了解2014、您可以接收貨物比預計晚幾天到達 A.無法忍受11 B.1-2天26 C.3-4天 8 D.5-7天 0 E.1周以上 015、您認為現(xiàn)在EMS最需要改善哪方面的效勞？ A.價格 31 B.送貨速度 25 C.貨物平安 10 D.效勞態(tài)度 10 E.網點數(shù)量 5 F.提供上門效勞 15 G.其他 416、您選擇EMS的原因是什么？ A.到達區(qū)域廣 17 B.品牌價值高 11 C.地點方便