物業(yè)業(yè)戶服務指引

1、物業(yè)業(yè)戶服務指引1 業(yè)戶接待與聯系1.1 接待與聯系形式1.1.1 設立接待 “窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、 投訴、 接洽，提供各類 物業(yè)服務，管理費等費用的收取工作， 受理報修、租售等。1.1.2 設立熱線電話， 全天候 24 小時開通，受理業(yè)戶的報修， 政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。1.1.3 定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務等 方面的意見 . 應注意在征求業(yè)戶意見后， 要及時給業(yè)戶一 個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可 使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取回訪的辦法。1.1.4 不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據管理 服務上的實際情況邀請

2、代表或以自愿參與的形式進行。 通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進 理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工 作的開展。1.1.5 定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表 ，請業(yè)戶對物業(yè) 管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提 意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶 的需求，不斷提高管理服務水平。1.2 接待與聯系要求1.2.1 接待與聯系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度 熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯系的工 作記錄。1.2.2 實行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時的報修接 待制度。1.2.3 投訴電話 24 小時開通，接受業(yè)

3、戶的投訴，投訴電話的 接聽人員要認真接 聽，做好記錄， 24 小時內給予答復。 有效投訴要控制在年 0.5 %。以下。1.2.4 管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議 和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建 議。1.2.5 實行維修服務回訪制度， 回訪處理率達 100，凡屬安 全設施維修 2 天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修3 天內回訪；其他維修項目 1 周內回訪，凡回訪中發(fā)現問題 12 小時內書面通知維修人員整改。1.3 來訪接待1.3.1 服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。1.3.2 業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。1.3.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)

4、戶入座并雙手端上 茶水。1.3.4 仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能 處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門 負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完 成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。1.3.5 員工日常用語(1) 問候語：你好 ! 早晨 ( 早上 ) 好！(2) 祝賀語：節(jié)日好 ! 節(jié)日快樂 ! 恭喜發(fā)財！?祝您好運 ! 萬事勝意 ! 一路順風！(3) 歡迎語：歡迎 ! 歡迎光臨 ! 歡迎指導！(4) 見面語：請進 ! 請坐 ! 請用茶！(5) 致歉語：對不起 ! 請原諒 ! 請諒解！(6) 祈請語：請關照 ! 請指正 ! 請稍候 ! 請稍等 !

5、請留步！(7) 致謝語：謝謝 ! 多謝關照 ! 多謝指正！(8) 辭別語：再見 !Bye-bye! 晚安！1.4 來電接待1.4.1 應保證熱線電話暢通。1.4.2 在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。1.4.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。1.4.4 接聽電活時，應先問候對方“您好” ；其次告知對方本 公司本部門名稱，如“XX物業(yè)”、“某某物業(yè)項目”再 報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。1.4.5 做好來電接待記錄1.4.6 如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。1.5 走訪與回訪1.5.1 根據工作需要，適時走訪業(yè)戶。1.5

6、.2 走訪面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶 的問題，并做好記錄。1.5.3 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄 。對 于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。1.5.4 及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決 計劃。1.5.5 急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。1.5.6 急修項目維修后 24小時內回訪， 2 天后再做 1次回訪。1.5.7 房屋滲漏水項目維修后， 3 天內回訪，雨天后再做 1 次回訪。1.6 報修及服務接待1.6.1 對業(yè)戶的報修及服務要求，應及時在維修 （服務 ）匯 總表上做好記錄，填寫維修（服務 ） 任務單，并用 對講機通知維修 （ 服

7、務） 人員攜單在約定時間上門維修、 服務。1.6.2 維修（ 服務） 人員上門后，應先了解維修或服務內容， 根據規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開 始工作。維修 （服務）完畢后，由維修 （服務 ）人員根據事 先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業(yè)戶在維修 （ 服務 ） 單上簽字確認，維修 （ 服務 ） 人員不得直接向業(yè) 戶收費。1.6.3 維修（ 服務） 人員將業(yè)戶簽訂的維修 （ 服務） 任務單 交業(yè)戶服務部，業(yè)戶服務部應將維修 （服務 ）情況在報 修（服務）匯總表 上完成相應欄目的注記， 每月 15日將 業(yè)戶確認的收費款項填入付款請求書送交業(yè)戶，并 請其于 20日前付費， 逾期由業(yè)

8、務員上門收款， 并將收取 的費用登記入賬。1.6.4 以下項目應按急修處理（1）電梯失控與困人。（2）房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內線路 故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆 裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。（3）樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、 欄桿活動、損壞。（4）鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。（5）其他涉及危險的項目。1.7 業(yè)戶投訴接待1.7.1 本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。1.7.2 對于所在部門管轄范圍內出現的問題， 本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題1.7.3 本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責 任人迅速解

9、決。1.7.4 要做到讓業(yè)戶滿意為止， 并應在事后與業(yè)戶保持聯系， 及時溝通。1.7.5 處理結果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結。1.7.6 投訴部門：各項目、辦公室。1.7.7 投訴電話：白天：晚間：2 維修單處理2.1 處理標準2.1.1 維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班 員應盡快通知相關處派人取單。2.1.2 接到總值班室通知后，有關各處應迅速到總值班室取 單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。2.1.3 3. 各處接到維修單后應盡快處理并及時向總值班室報 告處理結果。一般情況要求 3 天內回單，若因客觀條件 限制無法及時解決問題，應及時告總值班室，由值班員 按程序處理。2.1.4 總值班室收到回單后用電話對業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關部處，必要時直接報告公司領導。2.1.5 因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時 向總值班室反映情況 (接到投訴單 3 天內)，并及時填寫 請購單向供應部門申報。采購員在接到請購單 3 天內， 因故買不到所需材料，要向供應處主任匯報，并向相關 處主任及工程部主管、大廈管理部經理講明情況。2.1.6 每月最后 1 天，所有處理過的維修單，須全部送交總 值班室。退單送交工程部經理或大廈管理部經理簽署意 見后，返還總值班室。2.1.7 每月末最后 2