店面管理部工作手冊

1、集團營銷總部店面管理部工作手冊年月第一章部門職能及機構設置 3第二章崗位職責與任職條件 4第三章員工培訓與考核 6第四章銷售指標及考核 6第五章營業(yè)員的調整與選擇 7第六章營業(yè)店開設與調整 8第七章營業(yè)店工作程序 9第八章例會及考勤管理 11第九章服務規(guī)范及店容管理 12第十章營業(yè)款管理 14第十一章票據(jù)管理 15第十二章營業(yè)店貨物管理 16第十三章信息收集和反饋 17第十四章工作計劃和總結制度 18第十五章 附則 19第一章部門職能及機構設置第一條店面管理部職能1、負責各大區(qū)營業(yè)店面的開設、運營和調整等工作的指導和幫助；2、協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務，實現(xiàn)公司下達的銷售收入指標；3、協(xié)助大區(qū)

2、制定店面管理工作的有關制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進行統(tǒng)計和檢查；第二條部門機構設置第二章 崗位職責與任職條件第三條 店面管理部經(jīng)理崗位職責1、下達和檢查各大區(qū)店面的各項經(jīng)濟指標；2、掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況，對營業(yè)店的調整和發(fā)展提出方 案；3、制定、調整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務程序；4、負責本部門人員的管理、培訓和考核；5、負責對外和與公司其他部門的協(xié)調，處理意外情況； 聘用條件：年齡 40 歲以下，當?shù)卣綉艨?，市場營銷專業(yè)大本以上學歷， 有 8 年以上的店面管理與動作經(jīng)驗， 應具備本行業(yè)的專業(yè)知識， 個人 素質好，身體健康。第四條 大區(qū)店面主管崗位職責1、在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)

3、經(jīng)理的領導下，主持本大區(qū)營業(yè)店 的全面工作；2、承擔本大區(qū)各營業(yè)店的各項經(jīng)濟指標，制定、實施和檢查各 營業(yè)店的銷售計劃；3、對本大區(qū)各營業(yè)店的運營進行巡查和指導，掌握各營業(yè)店經(jīng) 營狀況，控制銷售成本；4、負責本大區(qū)店面人員的管理、培訓和考核；5、負責對外協(xié)調和處理意外情況。聘用條件：35歲以下，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷， 5 年以上營銷和理經(jīng) 驗，身體健康，有家具行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。第五條 營業(yè)店店長崗位職責1、在大區(qū)店面主管領導下，主持本營業(yè)店的全面工作；2、負責對營業(yè)員進行業(yè)務指導，解決營業(yè)中預到的疑難問題；3、及時反饋銷售和市場信息；4、負責本營業(yè)店人員的管理和考核；5、負責營業(yè)店與外

4、部各部門的協(xié)調；聘用條件：35 歲以下，女性，當?shù)卣綉艨?，大專以上學歷，三年以上營 業(yè)店長工作經(jīng)驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面 工作經(jīng)驗者優(yōu)先。第六條 營業(yè)店營業(yè)員崗位職責1、遵守公司有關規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；2、服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計劃；3、提高個人的業(yè)務水平，為顧客提供優(yōu)質服務；4、收集和反饋市場信息；聘用條件：年齡 25-35，女性，當?shù)卣綉艨?，高中以上學歷，相貌端正，氣質較好，有二年以上的店面工作經(jīng)驗。第三章 員工培訓與考核 第七條 上崗前培訓與考核員工上崗前必須參加培訓，培訓內(nèi)容包括：1、介紹公司和概況和企業(yè)文化。2、公司有關規(guī)章制度和管理

5、思想。3、店面管理部工作手冊。4、家具行業(yè)及市場信息。5、銷售及導購技巧。次培訓和考第八條 定期培訓與考核 店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進行 核，考核不合格者下崗。培訓內(nèi)容包括：1、世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。2、家具市場最新動態(tài)。3、家具及室內(nèi)設計中高級知識。4、銷售技巧的提高。第四章 銷售指標及考核第九條 指標分配與考核1、銷售指標的分配各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標分配給大區(qū)店面主管。 大區(qū)店 面主管將本大區(qū)店面銷售指標按月度分配給各營業(yè)店店長。2、銷售指標的考核銷售指標按月度進行逐級考核。 大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售 指標的完成情況。 大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷

6、售指標的完成情 況。第十條 獎金的計提和分配1、獎金發(fā)放原則各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標后， 超額部分可以以營業(yè)店為 單位，按比例提取獎金。2、獎金的計提比例獎金額二營業(yè)店銷售指標超額完成部分X提成比例3、獎金的分配 大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計提和分配方案， 報大區(qū)經(jīng)理 審核同意后實施。第五章 營業(yè)店的調查與選擇第十一條 新設營業(yè)店的市場調查 根據(jù)公司決策機構所制定的營銷戰(zhàn)略， 由店面管理部和各銷售大區(qū)負責，對新設營業(yè)店的城市進行市場調查，調查對象包括：1、家具和家裝協(xié)會，調查當?shù)丶揖呦M水平，市場總體情況。2、消費者，調查消費需求和消費水平。3、主要家具和建材銷售商，調查銷售渠道和市

7、場銷售狀況。第十二條 營業(yè)店的選擇1、在市場調查的基礎上，對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進行 綜合評價，填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最 后優(yōu)先出最佳的備選賣場。2、備選賣場的數(shù)量應多于計劃新設賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu) 選。3、對已確定的備選賣場，要設計出賣場進入和經(jīng)營方案，做出 開業(yè)后的銷售預測和經(jīng)營狀況分析。第十三條 新設營業(yè)店的審批 由店面管理部將新設營業(yè)店的市場調查報告， 賣評價表以及新設 賣場經(jīng)營方案一同上報大區(qū)主監(jiān)， 由公司總經(jīng)理審批后實施新營業(yè)店 的開設工作。第六章 營業(yè)店開設與調整第十四條 營業(yè)店的開設 營業(yè)店開設的準備工作包括：1、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責營業(yè)

8、店談判和簽訂合同。2、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負責店面人員的招聘、培訓和考核。3、大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責營業(yè)店開業(yè)的各項準備工作。 主要包括營業(yè)店裝修， 辦公用品購買， 店面家具樣品的組裝， 商標價，飾品飾物的配置等。第十五條 營業(yè)店的調整1、店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng) 營狀況，提出營業(yè)店調整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報 大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準后，對營業(yè)店進行調整。2、營業(yè)店的調整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已 開設有營業(yè)店，經(jīng)營狀況不好時，由大區(qū)店面主管提出調整 方案，報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準 后實施調整。3、調整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場

9、調查與評價選擇的工作程序。4、各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負責簽訂新一年度的營業(yè)店租 賃合同。第七章 營業(yè)店工作程序第十六條 營業(yè)店日常業(yè)務1、顧客進入營業(yè)店，由營業(yè)員負責接待，介紹產(chǎn)品和價格，引 導顧客購買；2、當顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫家具買賣合同 ，簽訂合 同前，營業(yè)員要確認庫存情況；3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的 10%收取預付金。當顧客支付支票時，按每筆合同總金額收款。4、顧客交款后， 由營業(yè)員填寫 送貨通知單，如顧客支付支票， 營業(yè)店店長負責將該家具買賣合同 、支票進帳單和送貨通知 單保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳之日（支票到帳以該支 票存入銀行三日未被退票為準） ，通知大區(qū)售后

10、儲運主管負責為顧客 送貨。5、因沒有庫存而顧客同意預定商品時，營業(yè)員在營業(yè)店預定 商品登記本上登記。該商品到貨后，由營業(yè)店店長負責指定營業(yè)員 及時通知顧客前來購買。第十七條 報表及票據(jù)傳遞1、每日營業(yè)結束時，營業(yè)員填制營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表 當顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入營業(yè)店營業(yè)日 統(tǒng)計報表中。支票到帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當日 營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表 中，并在備注欄寫明 “支票到帳”2、每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表” 見附表八和“營業(yè)店庫存日報表” ，當顧客支付的支票到帳后， 營業(yè)店店長才可將此項收入統(tǒng)計在當日 營業(yè)店銷售日報表 中。3、各營業(yè)店營業(yè)員負責在每日

11、上午 10：30 前將上一日票據(jù)傳 遞至大區(qū)財務處，包括：（1）銀行現(xiàn)金送款單和支票進帳單 ；（2）家具買賣合同第二聯(lián)；（3）營業(yè)店銷售日報表和營業(yè)店庫存日報表 ；4、送貨通知單 由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管， 如顧客要求第 二日送貨， 由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將 送貨 通知單內(nèi)容通知大區(qū)售后儲運主管。第十八條 營業(yè)店其它業(yè)務1、集團消費客戶接待由營業(yè)店店長負責并填寫營業(yè)店集團消 費客戶登記表；2、第二日上午 10：30 前將營業(yè)店集團消費客戶登記表由營 業(yè)員傳遞至大區(qū)集團消費主管。3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負責接待，填寫顧客投訴、 退貨登記表將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知大區(qū)

12、售后儲運主管， 并將登記表交大區(qū)售后儲運主管所派人員。4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運主管負責。第八章 例會及考勤管理第十九條 例會制度1、營業(yè)店班前會營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前 10 分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主 持召開的班前會。布置當日工作，指定當日收銀員，檢查各營業(yè)員 的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準備工作。2、營業(yè)店店長每周例會每周二下午 3：00-5： 00，由大區(qū)店 面主管主持召開營業(yè)店店 長例會。3、遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責任人 50 元。4、營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參 加。第二十條 營業(yè)店考勤制度1、營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準。

13、2、上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽 退者按早退處理。3、委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當事人一律以曠工論處。4、遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀為曠工。5、無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準而休 假的，一律按曠工論處。第九章 服務規(guī)范及店容管理第二十一條 儀表儀容規(guī)范：1、儀表：營業(yè)員當班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服 不得帶出營業(yè)店。2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏 色的指甲油，不得佩戴夸張飾物。3、儀態(tài)：服務時站立服務，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前， 嚴禁坐、臥于床、椅等。第二十二條 行為規(guī)范1、主動、熱情服務，嚴禁與顧客頂

14、撞。2、工作時間內(nèi)嚴禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅 自離崗，如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意， 并應盡快回到崗位。3、工作時間不得睡覺。4、接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。第二十三條 營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度1、營業(yè)店實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度 營業(yè)店店長根據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。 營 業(yè)員負責每日對所轄營業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔。2、營業(yè)店衛(wèi)生清潔標準（1）地面無任何廢棄物；（2）家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。（3）家具內(nèi)外不得放置與工作無關的物品。 員工工服整齊地置 于指定的臥室柜內(nèi)。（4）家具樣品陳列整齊， 飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。（5）店內(nèi)燈光照明

15、良好，無故障，音樂播放音量適度。第十章 營業(yè)款管理第二十四條 營業(yè)款的收取1、每班的收銀員負責收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票） 負責。如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔 和收存。3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由 當日收銀員賠償。4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在營業(yè)店支票登記 本上登記。支票填寫方法：（1）用人民幣大寫填寫出票日期；（2）在收款人處填與營業(yè)店全稱。（3）大寫金額要頂頭寫， “元”字后加“整”字。小寫金額在 最大位數(shù)前用人民幣符號封死。（4）用途欄寫“貨款”。（5）支票正面必須有公章和人名章

16、，開戶行和帳號清晰。（6）支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。 第一欄背書人簽字欄 填寫本營業(yè)店開戶行名稱。 背書人簽字欄填寫委托收款并 加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。（7）支票必須用藍黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。（8）支票要保持平整，嚴禁折疊。第二十五條 營業(yè)款的保管1、收銀員將當日營業(yè)款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則與營業(yè)店店長做交接， 雙方共同驗鈔、清點營業(yè)款，在營業(yè)店營業(yè)款交接單上簽字。保 險箱鑰匙交營業(yè)店店長。2、雙方交接后，當日營業(yè)款轉由營業(yè)店店長負責，如營業(yè)款丟 失，由營業(yè)店店長全額賠償。3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店長處接

17、保險箱鑰匙，與營 業(yè)店店長共同清點、驗鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉由收銀員負責，如 營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。第二十六條 營業(yè)款存入銀行每日營業(yè)結束時， 收銀員填寫銀行現(xiàn)金送款單和支票進帳單，由收銀員在第二日上午 9：30 前將營業(yè)款存入銀行。第十一章 票據(jù)管理第二十七條 合同及送貨單保管1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財務處領取已編好號碼和蓋公司章的 家 具買賣合同、送貨通知單由營業(yè)店店長負責保管。2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將家具買賣合同 、送貨合同交 當班收銀員，由收銀員負責填寫。3、每日營業(yè)結束時，營業(yè)店店長根據(jù)當日營業(yè)情況對家具買 賣合、送貨通知單 使用情況進行審核無誤后， 將家具買賣合同、送貨通

18、知單鎖好放入保險柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休，要與 交接人交接清楚。4、開錯家具買賣合同和送貨通知單時，作廢的每一聯(lián) 都要加蓋“作廢章”，并隨當日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財務處。第二十八條 營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進行檢查， 大區(qū)店面主管對營業(yè)店店長進行檢查。第十二章 營業(yè)店貨物管理第二十九條 營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度1、營業(yè)店店長根據(jù)當班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。2、營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負責，不得丟失和損壞。3、營業(yè)店店長對全店的貨物負責。第三十條 盤點1、日盤每日營業(yè)結束時，營業(yè)員對所負責營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進行盤點。2、月盤每月 30日為各營業(yè)店盤點日。

19、由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運主管一起對各營業(yè)店進行盤點第三十一條 及時報損如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即報告營業(yè)店店長， 并通知大區(qū)售后儲運部做日常維護。第三十二條 貨物損壞處罰營業(yè)店店長負責檢查貨物完好情況， 如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞 丟失，由所負責營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。第十三章 信息收集和反饋第三十三條 信息收集的時點1、 信息的收集以每周為一個時間段；2、 營業(yè)員填寫營業(yè)店家具信息調查表 ；3、各營業(yè)店營業(yè)員每周一營業(yè)結束時，將調查表交營業(yè)店店 長。4、各營業(yè)店店長在每周二的營業(yè)店店長例會時，將調查表交大區(qū)店面主管。第三十四條 信息收集的內(nèi)容1、營業(yè)店長（1）本周家具城銷售額

20、前五名廠家、銷售額；（2）本周我公司銷售額在家具城的排位；（3）本周五種熱銷家具名稱、品牌、價格；（4）競爭對手營銷策略；（5）其它信息；2、營業(yè)員（1）消費者需求熱點；（2）消費者對我公司產(chǎn)品的評價；（3）本周知名廠家承租變動情況、租金面積；（4）競爭對手所經(jīng)營的產(chǎn)品品處和價格的變動情況；（5）其它信息；第十四章 工作計劃與總結制度第三十五條 工作計劃和資金預算計劃1、每周 25 日上午 10： 00，各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計 劃和資金預算計劃報大區(qū)店面主管。2、每月 28 日上午 10： 00，各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè) 店工作計劃和資金預算報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。3、每月

21、30 日上午 10： 00，店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部 工作計劃和資金預算計劃報銷售總監(jiān)。第三十六條 工作總結1、每月 1 日上午 10：00，各營業(yè)店店長將上月總結交大區(qū)店面主管；2、每月 3 日上午 10：00，各大區(qū)店面主管將上月工作總結交大 區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。3、每月 5 日上午 10：00，店面管理部經(jīng)理將上月工作總結交銷 售總監(jiān)。第十五章 附則第三十七條 店面管理部負責本手冊的制訂與修改。第三十八條 本手冊的解釋權歸店面管理部管理。第三十九條 本手冊自頒布之日起開始實施。附表賣場評價表賣場名稱產(chǎn)權人地址負責人評價項 目具體情況得分地理位置周邊環(huán)境及交通建筑形式總體面積可供

22、使用面積現(xiàn)場裝修情況消防及保安廣告支持開業(yè)時間經(jīng)營狀況單位面積銷售額客流情況顧客來源及收入水平現(xiàn)有進場商家情況現(xiàn)有進場商家情況先期投入費用租金情況流水倒扣及扣點其它費用預計銷售狀況合計得分日期:評價人:附表二:營業(yè)店支票登記本合同編號收票日期開戶行帳號支票號單位聯(lián)系人電話經(jīng)辦人是否到帳備注附表三：送貨通知單送貨時間：年 月 日 午 時送貨地點：需方姓名：聯(lián)系電話：BP機:合同編號:序 號名 稱商品編號數(shù)據(jù)型號單位數(shù) 量金額貨款總金額（大寫）：已收貨款金額（大寫）：收余款金額（大寫）：到貨時間：營業(yè)店：售貨人：營業(yè)店店長：備注：附表四：營業(yè)店預定商品登記本名稱商品編碼規(guī)格型號數(shù)量顧客姓名聯(lián)系電話預計到貨時間通知顧客時間經(jīng)辦人備 注附表五:營業(yè)