機(jī)房動(dòng)環(huán)維保服務(wù)細(xì)則.docx

1、機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXX炸XX月XX日目錄維護(hù)保障方案 31 維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則 41.1 故障等級(jí)分類說(shuō)明 41.1.1 各級(jí)故障的定義 51.1.2 具體故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 51.1.3 技術(shù)支持服務(wù)流程 81.1.4 電話咨詢服務(wù) 101.1.5 電話支持服務(wù) 101.1.6 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 121.1.7 動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù) 1 31.1.8 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 151.1.9 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 191.1.10 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù) 251.2 硬件支持服務(wù) 261.2.1 硬件維修服務(wù) 261.2.2 291.2.3 備件服務(wù) 301.2.4 備件銷售服務(wù) 321.3 個(gè)性化服務(wù)

2、 331.3.1 設(shè)備巡檢服務(wù) 331.3.2 系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù) 352 維保服務(wù)體系介紹 362.1 維保人員職務(wù)職責(zé) 362.1.1 客戶經(jīng)理 362.1.2 維保服務(wù)工程師 372.2 維保服務(wù)聯(lián)系方式 37維護(hù)保障方案XXX公司動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護(hù)保障服務(wù)是為了滿足客戶高 層次、全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持 服務(wù)、資料共享服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保障方案中，我司為XXX公司提供 的具體服務(wù)組成明細(xì)如下表所示，旨在保障動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備 的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)高級(jí)

3、維護(hù)手段作用。表0-1維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目1拈卡吉分日區(qū)冬001電話咨詢服務(wù)002電話支持服務(wù)003遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)儀小義4寸月艮方004動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)005現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)2硬件支持服務(wù)007硬件維修服務(wù)008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)3個(gè)性化服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù)根據(jù)客戶的維護(hù)人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定了金牌服務(wù)服務(wù)解決方案。以更好地保障網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行表0-2維護(hù)保障方案服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目金牌技術(shù)支持服務(wù)電話咨詢服務(wù)有電話支持服務(wù)有遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)有緊急故障（一級(jí)故障）排除 服務(wù)

4、有現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)提供二級(jí)故障排除服務(wù)版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)有硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)有備件服務(wù)10次/年備件銷售服務(wù)有資料共享服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)核心機(jī)房的巡檢服務(wù)（一 次/季度），50%端局機(jī)房的 巡檢服務(wù)（一次/半年）系統(tǒng)運(yùn)行情況分析季度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)提供方案咨詢服務(wù)第二方代理服務(wù)第三方續(xù)保服務(wù)有1維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則1.1 故障等級(jí)分類說(shuō)明根據(jù)故障的類型和故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障 劃分為3級(jí)：一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障，其中一級(jí)故障為最嚴(yán) 重的故障。按照不同的故障類型和級(jí)別，承保方有限公司承諾不同的 故障解決時(shí)間。一級(jí)故

5、障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，如中心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)間超過(guò)30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害。二級(jí)故障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助業(yè)務(wù)，少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問(wèn)題，或直接影響服務(wù)。三級(jí)故障：前端設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)小故障，能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。1.1.2 具體故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)故障（緊急故障）【監(jiān)控中心網(wǎng)管】整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個(gè)前端設(shè)備不通。【硬件設(shè)備】整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原因等不能啟動(dòng)監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障

6、，導(dǎo)致整個(gè)傳輸路由不通。【使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害】火災(zāi)人身傷害二級(jí)故障 【網(wǎng)管】部分前端設(shè)備因系統(tǒng)軟件服務(wù)故障，造成部分端局不能與監(jiān)控中心通訊?！居布恐行摹⒔尤?、轉(zhuǎn)發(fā)或存儲(chǔ)等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致部分路由不通。三級(jí)故障攝像機(jī)故障。外設(shè)故障 ,如攝像機(jī)故障,調(diào)音臺(tái)故障或功放故障沒(méi)有圖像或沒(méi)有聲音圖像有嚴(yán)重的馬塞克現(xiàn)象重要設(shè)備誤告警傳感器故障技術(shù)支持服務(wù)客戶在維護(hù)監(jiān)控產(chǎn)品過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，指派相

7、應(yīng)的維護(hù)工程師和客戶進(jìn)行溝通，通過(guò)電話支持、遠(yuǎn)程技術(shù)支持及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等方式向客戶提供技術(shù)支持。技術(shù)支持服務(wù)包括：1. 電話支持服務(wù)2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)4. 故障排除服務(wù)5. 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)6. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)1.1.3是否具備遠(yuǎn)程支持條件故障是否解決故障是否解決客戶是否滿意.技術(shù)服務(wù)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)支持維護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持、故障排除子中心專家客戶回訪客戶支持中心經(jīng)客戶同意、進(jìn)行遠(yuǎn)程支持維護(hù)工程師遠(yuǎn)程診斷、故障模擬子中心專家、維護(hù)工程師1.1.4電話咨詢服務(wù)1.1.4.1 服務(wù)描述對(duì)于客戶維護(hù)類和一般故障類問(wèn)題，監(jiān)控維護(hù)工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大

8、限度滿足客戶的需求。1.1.4.2 服務(wù)承諾客戶支持中心，每周7 天，每天24 小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。由專業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶提出的問(wèn)題，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。對(duì)于此種方式無(wú)法解決的問(wèn)題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。1.1.5 電話支持服務(wù)1.1.5.1 服務(wù)描述客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，將首先通過(guò)電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。1.1.5

9、.2服務(wù)說(shuō)明客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng) 對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過(guò)電話或傳真向承保 方客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系 電話等。客戶支持中心接到客戶請(qǐng)求后，指定專業(yè)的維護(hù)工程師進(jìn)行電話 支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。1.1.5.3 服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時(shí)電話支持服務(wù)，熱 線電話如表2-1所示。對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)下表。表i-i電話支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)三

10、級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時(shí)其它問(wèn)題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對(duì)服務(wù)無(wú)直接影響小于48小時(shí)1.1.6遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)1.1.6.1 服務(wù)描述對(duì)于通過(guò)電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同 意后，可以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找 故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。1.1.6.2 服務(wù)說(shuō)明在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意的前提下，同時(shí)啟 動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)。維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制 定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后

11、，指導(dǎo) 客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。1.1.6.3 服務(wù)承諾對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（見(jiàn)下表。表1-2遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)三級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于4小時(shí)1.1.7動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)1.1.7.1 服務(wù)描述動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)是指客戶在使用動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平30臺(tái)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)間超過(guò)分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害的一級(jí)故障，通過(guò)電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確認(rèn)客戶

12、的服務(wù)請(qǐng)求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。1.1.7.2 服務(wù)說(shuō)明1. 客戶支持中心維護(hù)工程師判斷為一級(jí)故障(重大故障)后，應(yīng)立 即展開(kāi)以下應(yīng)急行動(dòng)：( a. 15 分鐘內(nèi)電話通知負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理經(jīng)理。( b. 維護(hù)管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)。( c. 30 分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。( d. 1 小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。( e. 2 小時(shí)內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。2. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢復(fù)通訊。維護(hù)工程師進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。3. 設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

13、工程師應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行12 天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服 務(wù)報(bào)告，客戶簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4. 故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)查找故障原因。5. 在故障排除之后，維護(hù)經(jīng)理對(duì)客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向 客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6. 客戶必須為承保方現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在 客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件服務(wù)。7. 在緊急故障處理過(guò)程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范 圍之內(nèi)。8. 以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā) 生的費(fèi)用向客戶收取，并

14、酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。( a. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控 制事故或停電事故等；( b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；( c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；( d. 未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保 方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求 的偏離等；e. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)境 中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用； g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障； h. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略

15、而造成的故障。 i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。j. 其他不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3服務(wù)流程1.1.8 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)1.1.8.1 服務(wù)描述對(duì)于通過(guò)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護(hù)工程師根據(jù)故障的類型和故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響，定位為故障級(jí)別為二級(jí)故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。1.1.8.2 服務(wù)說(shuō)明1. 當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級(jí)以上故障，客戶支持中心應(yīng)及時(shí)

16、答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。2. 承保方維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：(a.查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題的處理辦法。(b.準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3. 承保方維護(hù)工程師抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4. 了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由承保方維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。5. 承保方維護(hù)工

17、程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。6. 承保方維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。7. 承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主管部門(mén)存檔。8. 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)適用于除承保方確認(rèn)的一級(jí)故障以外的其它級(jí)別的故障，對(duì)于承保方確認(rèn)的一級(jí)故障即緊急故障參照緊急故障排除服務(wù)處理。9. 以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā) 生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用：(a.事故或

18、災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控制事故或停電事故等；(b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；(d.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.1.8.3 服務(wù)承諾現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持后 到達(dá)客戶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間，根據(jù)故障

19、現(xiàn)場(chǎng)距離承保方遠(yuǎn)近不同, 確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng) 時(shí)間見(jiàn)下表。表1-3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于2小時(shí)二級(jí)故障小于12小時(shí)三級(jí)故障小于24小時(shí)表1-4現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表(根據(jù)標(biāo)書(shū)要求進(jìn)行修改)故障級(jí)別到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間50公里以內(nèi)小于5小時(shí)100公里以內(nèi)小于12小時(shí)400公里以內(nèi)小于24小時(shí)400公里以上小于3天1.1.9應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)1.1.9.1應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程1.1.9.2故障級(jí)別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨(dú)的硬件故障，許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開(kāi)發(fā)的軟 件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護(hù)

20、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)故障做了 明確的故障級(jí)別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時(shí)限，且絕大多數(shù)故障 均能夠在定義的時(shí)限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對(duì)于超時(shí) 診斷（即在限時(shí)內(nèi)不能對(duì)系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障 上報(bào)程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為止。表1-5故障分級(jí)定義故障級(jí)別故障現(xiàn)象一級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運(yùn)行、設(shè)備無(wú)法啟動(dòng)，給工作造成重大影響二級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能?chē)?yán)重降低、設(shè)備運(yùn)行很不正常，給工作帶來(lái)較大的影響三級(jí)故障系統(tǒng)性能受損、設(shè)備性能下降，影響較小或暫無(wú)影響四級(jí)故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾 乎無(wú)影響1.1.9.3 故障響應(yīng)時(shí)間和升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)工程師

21、即刻響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，并初步診斷故障原因和故障級(jí)別, 如遇現(xiàn)場(chǎng)工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng) 時(shí)間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診 斷，并根據(jù)不同故障級(jí)別在相應(yīng)確定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題診斷、系統(tǒng)重 裝、非正常宕機(jī)修復(fù)、死機(jī)、臨時(shí)應(yīng)急措施等無(wú)關(guān)硬件修復(fù)的問(wèn)題，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)需第三方提供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備、空調(diào)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、UPS設(shè)備等，協(xié)助用戶及時(shí)聯(lián)系第三方進(jìn) 行保修/維修服務(wù)。表1-6各級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障0.25小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師0.5小時(shí)

22、應(yīng)急服務(wù) 小組0.75小時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小 組1小時(shí)服務(wù)中心 總經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小 組1.1.9.4 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計(jì)是電子口岸系統(tǒng)維護(hù)的重要組成部分，它是保 證系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列 應(yīng)急活動(dòng)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、 預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時(shí)間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事 件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：應(yīng)有多種備用方案，每種方案均可獨(dú)立實(shí)施，應(yīng)有各種方案的優(yōu)先 排序。應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人與各級(jí)責(zé)任人的職責(zé)應(yīng)便于培訓(xùn)和實(shí)施演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案簡(jiǎn)單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故時(shí)，能

23、迅速、方便地執(zhí)行。應(yīng)配置不間斷電源或雙路電源進(jìn)線，一般不間斷電源可在斷電后維持工作一小時(shí)以上。重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機(jī)熱備技術(shù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地?cái)?shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報(bào)警電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人電話和住址等。1.1.9.5 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一，應(yīng)視為緊急事件，需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。當(dāng)軟件受到計(jì)算機(jī)病毒的侵害，局部或全部數(shù)據(jù)和功能受到損壞，使系統(tǒng)不能工作或工

24、作效率急劇下降。當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無(wú)法正常工作。當(dāng)受到自然災(zāi)害的破壞，如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。當(dāng)出現(xiàn)意外停電而又無(wú)后備供電措施。應(yīng)急措施對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先該通過(guò)IT 應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些IT 措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：電力切換；基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：備品備件替換；配置恢復(fù)；臨時(shí)連接；備用線路和線路修復(fù)。主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)：?jiǎn)⒂秒p機(jī)熱備主機(jī)中的備用主機(jī)；備品備件替換；原廠商硬件維修；系統(tǒng)恢復(fù)；應(yīng)用移植；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。1.1.9.6事件及影響分析根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表1-7系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件 列表事件涉及資產(chǎn)事件影響發(fā)生

25、 概率故障 級(jí)別防范措施應(yīng)急措施病毒攻 擊服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)業(yè)務(wù)受到影響高1安裝防病毒軟件并定 期升級(jí)；加強(qiáng)內(nèi)部介 質(zhì)管理；數(shù)據(jù)備份； 設(shè)定VLAN訪問(wèn)控制殺病是網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備故障核心交換機(jī)、匯 聚交換機(jī)、接入 交換機(jī)、光電轉(zhuǎn) 換器網(wǎng)絡(luò)用戶無(wú)法 工作高1日常檢查；核心交換 機(jī)備件；彳L級(jí)交換 機(jī)備機(jī)；光電裝轉(zhuǎn)器 備品、雙機(jī)熱備設(shè)備更換或替 換損壞模塊防火墻 不能正 常工作防火墻與外部的連接 失效；安全訪問(wèn) 控制失效高1日常檢查；彳級(jí)防 火墻備機(jī)；雙機(jī)熱備設(shè)備更換；策 略配置恢復(fù)人為破 壞核心交換機(jī)、重 點(diǎn)服務(wù)器、核心 數(shù)據(jù)、備份介 質(zhì)、傳輸介質(zhì)業(yè)務(wù)中斷，數(shù)據(jù) 破壞，影晌較大低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主機(jī)、

26、應(yīng)用等事件追蹤人為破壞后恢 復(fù)災(zāi)難核心交換機(jī)、重 點(diǎn)服務(wù)器、機(jī)房 基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)大面積破 壞，業(yè)務(wù)中斷。很低1建立異地?cái)?shù)據(jù)備份中 心使用備機(jī)，應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢 復(fù)。線路故 障核心光纜網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用很低1備用線路切換到備份鏈 路商網(wǎng)絡(luò)入 侵網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)服務(wù) 器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到 影響中2入侵檢測(cè)、漏洞修補(bǔ)、 內(nèi)部管理、應(yīng)用和數(shù) 據(jù)、日常檢查查看日志；應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)主機(jī)故 障重點(diǎn)服務(wù)器、硬 盤(pán)/陣列卡應(yīng)用中斷，數(shù)據(jù) 破壞中2日常檢查；備機(jī) /備 件；系統(tǒng)和應(yīng)用備份硬件更換；應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件故 障管理軟件無(wú)法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò) 和安全系統(tǒng)低3系統(tǒng)備份，配置文件 備份軟件重新安裝 和數(shù)據(jù)恢復(fù)供電故 障UPS所有機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)

27、 備供電低3做好日常檢查；定期 放電；及時(shí)更換故障 電池臨時(shí)使用備用 電源1.1.10現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)1.1.10.1 服務(wù)描述在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保方維護(hù)工程師 對(duì)客戶工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。1.1.10.2 服務(wù)說(shuō)明1 .培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。2 .現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的對(duì)象主要是承保方設(shè)備的客戶維護(hù)人員，為保證培訓(xùn) 效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。3 .客戶負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)條件。4 .承保方維護(hù)工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、討論、 現(xiàn)場(chǎng)操作等方式。5 .培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護(hù)工程師

28、應(yīng)向客戶提交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單， 客戶應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單上簽字。6 .在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中，由承保方維護(hù)工程師產(chǎn)生的費(fèi)用承保方承擔(dān)，由客戶產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。7 . 每次現(xiàn)場(chǎng)培授課課時(shí)在2 個(gè)小時(shí)以內(nèi)。1.2 硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：硬件維修服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)1.2.1 硬件維修服務(wù)1.2.1.1 服務(wù)描述承保方將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)。1.2.1.2 服務(wù)說(shuō)明1. 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫(xiě)一式兩份的返修設(shè)備登記表，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。2. 承保方應(yīng)在以下承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障

29、件，并將修復(fù)后的故障件 返回客戶。3. 如果承保方不能在承諾時(shí)間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則承 保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù)后的故障件返回客戶。4. 承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個(gè)月，客戶在接收返 修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫(xiě)承保方返修設(shè)備收貨反饋單，以傳真的 形式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。5. 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫(xiě)返修設(shè)備登記表，并附 上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產(chǎn) 生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由承保方承擔(dān)，并且承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用。6. 對(duì)于客戶自行購(gòu)買(mǎi)的配套設(shè)備，承保方不承諾修復(fù)。( a. 由以下幾種情況引起的

30、故障件不在本服務(wù)范圍之內(nèi)，需按承保 方維修時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取維修費(fèi)用，并酌情收取技術(shù) 服務(wù)費(fèi)：(b. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控制事故或停電事故等；(c. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(d. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；(e. 未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或 更換要求的偏離等；( f. 由 于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。(g.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(h.由不屬于承保

31、方負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；(i.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。(k.其他不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的因素造成。7. 對(duì)于無(wú)法修復(fù)的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。8. 承保方負(fù)責(zé)維修的維保設(shè)備清單。1.2.1.3 服務(wù)承諾如果是承保方國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)外維修的部件，則承保方應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。如果是承保方國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶1.2.1.4服務(wù)流程1.2.21.2.3.1 服務(wù)描述 在用戶備件存量數(shù)量不夠

32、的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航；既能幫助用戶最大限度地控 制運(yùn)營(yíng)成本，又同時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。1.2.3.2 服務(wù)說(shuō)明1. 客戶建立自己的備板備件庫(kù)，作為故障件的首先提供源。承保方 儲(chǔ)備必要的備板備件，作為二級(jí)備板備件庫(kù)，必要時(shí)做補(bǔ)充。2. 自承保方收到用戶的備件更換通知開(kāi)始，在收到用戶返還的壞件 后，按合同約定的時(shí)間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點(diǎn)，用于更 換故障板件。3. 備件更換期限由雙方

33、協(xié)商確定，但最長(zhǎng)更換期限不能超過(guò)三個(gè)月， 對(duì)于超過(guò)三個(gè)月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售 服務(wù)。4. 客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷 售目錄價(jià)或雙方議定的價(jià)格進(jìn)行賠償。賠償后，對(duì)應(yīng)板件的所有 權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。5. 如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請(qǐng)延長(zhǎng) 更換租期，但累計(jì)更換租賃時(shí)間不得超過(guò)六個(gè)月，否則自動(dòng)轉(zhuǎn)入 備件銷售服務(wù)。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：(a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控制事故或停電事故等；(b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；(d

34、.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或 更換要求的偏離等；(e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；( f. 其 它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.3個(gè)性化服務(wù)1.2.4.1 服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購(gòu)買(mǎi)要求，承保方根據(jù)客戶 的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備板備件方案建議和報(bào)價(jià)，為 客戶提供備件銷售服務(wù)。1.2.4.2 服務(wù)說(shuō)明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫(kù)，在已確定備板備件方案 的

35、情況下，可以直接向承保方發(fā)出書(shū)面?zhèn)浒鍌浼?gòu)買(mǎi)需求。在客戶沒(méi)有建立備板備件庫(kù)時(shí)，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況提供 備板備件建議方案，通過(guò)雙方協(xié)商，在方案和價(jià)格得到客戶認(rèn)可后， 形成備板備件購(gòu)買(mǎi)合同，建立客戶備板備件庫(kù)。1.2.4.3 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購(gòu)買(mǎi)預(yù)付款之日起，三個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。承保方對(duì)客戶所購(gòu)買(mǎi)的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起 計(jì)算）。1.2.4.4 服務(wù)流程1.3.1 設(shè)備巡檢服務(wù)1.3.1.1 服務(wù)描述承保方安排維護(hù)工程師定期對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手 段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

36、1.3.1.2 服務(wù)說(shuō)明承保方對(duì)XXX 公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行巡檢包括三種方案：1. 核心機(jī)房巡檢核心機(jī)房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機(jī)房，在動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)中起著重要的作用。對(duì)核心機(jī)房的巡檢，對(duì)設(shè)備進(jìn)行 全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。巡檢過(guò)程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：( a.系統(tǒng)檢查：針對(duì)客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對(duì)核心機(jī)房設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查等。( b.一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題的原因，如果是維護(hù)方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改

37、進(jìn)維護(hù)和管理。2. 前端設(shè)備巡檢本方案進(jìn)行季度巡檢，全面保障設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定、安全。巡檢過(guò)程中， 對(duì)前端設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試，保障前端設(shè)備的運(yùn)行可靠。( a. 在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況 及客戶需求，商定現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)間，制訂巡檢計(jì)劃，包括：巡檢日 程安排、人員安排、巡檢項(xiàng)目安排等。(b. 承保方當(dāng)客戶支持中心在巡檢前通知客戶，使客戶可對(duì)巡檢有所準(zhǔn)備，并且針對(duì)客戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。(c. 承保方巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，提交巡檢申請(qǐng)報(bào)告，在征得客戶同意下，按照設(shè)備巡檢報(bào)告中的檢查項(xiàng)目對(duì)設(shè)備進(jìn)行逐項(xiàng)檢查 測(cè)試，巡檢過(guò)程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。( d. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫(xiě)設(shè)

38、備巡檢報(bào)告提交客戶負(fù)責(zé) 人簽字確認(rèn)，并上報(bào)客戶運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行備案。若巡檢工作中對(duì)設(shè) 備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將設(shè)備巡檢報(bào)告加入到客 戶檔案中作為更改記錄存檔。3. 國(guó)家規(guī)定法定節(jié)日前監(jiān)控中心巡檢本方案的國(guó)家法定節(jié)日包括元旦、春節(jié)、五一節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)。在這些重要的 法定節(jié)日前對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行巡檢，能夠保障系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定、安全。巡檢過(guò)程中，對(duì)核心機(jī)房設(shè)備進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)保障監(jiān)控中心設(shè)備的運(yùn)行可靠。( a. 承保方在巡檢前通知客戶，使客戶可對(duì)巡檢有所準(zhǔn)備，并且針 對(duì)客戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。( b. 承保方巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，在征得客戶同意下，按照設(shè)備 巡檢報(bào)告中的檢查項(xiàng)目對(duì)監(jiān)控中心設(shè)

39、備進(jìn)行逐項(xiàng)檢查測(cè)試，巡檢過(guò)程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。( c. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫(xiě)監(jiān)控中心設(shè)備巡檢報(bào)告提交 客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并上報(bào)客戶運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行備案。若巡檢工作中對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將設(shè)備巡檢報(bào)告加入到客 戶檔案中作為更改記錄存檔。1.3.2 系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù)1.3.2.1 服務(wù)描述承保方維護(hù)工程師根據(jù)故障維護(hù)記錄和系統(tǒng)的信息對(duì)動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)定期輸出動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行分析月報(bào)，展現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的情況以及分析存在的問(wèn)題，用以改進(jìn)系統(tǒng)維護(hù)的工作。1.3.2.2 服務(wù)說(shuō)明系統(tǒng)信息的收集來(lái)源主要為日常的維護(hù)記錄、經(jīng)驗(yàn)以及動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)的各類告警和報(bào)表信息。

40、系統(tǒng)的運(yùn)行情況分析包括系統(tǒng)的故障統(tǒng)計(jì)、故障原因分析、系統(tǒng)維護(hù)存在的問(wèn)題以及維護(hù)改進(jìn)建議等內(nèi)容。系統(tǒng)的運(yùn)行情況分析根據(jù)服務(wù)的級(jí)別不同，提供月度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析和季度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析。1.3.3 維保服務(wù)體系介紹2.1 維保人員職務(wù)職責(zé)2.1.1 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目售后服務(wù)、技術(shù)支持等相關(guān)事宜的統(tǒng)一協(xié)調(diào)；是售后服務(wù)、技術(shù)支持、客戶滿意度、客戶意見(jiàn)投訴處理、跟蹤和閉環(huán)的第一責(zé)任人；承擔(dān)客戶滿意度、維護(hù)服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)工作策劃，協(xié)調(diào)用戶、設(shè)備供應(yīng)商及相關(guān)各方的平臺(tái)資源，保證項(xiàng)目售后服務(wù)工作滿意、高效和高質(zhì)量完成。2.1.2維保服務(wù)工程師維保服務(wù)工程師是項(xiàng)目技術(shù)支持第一責(zé)任人；是項(xiàng)目設(shè)備維修

41、、 板件返修第一責(zé)任人；負(fù)責(zé)項(xiàng)目售后技術(shù)支持、硬件維修等；保證用 戶技術(shù)支持、硬件維修等及時(shí)響應(yīng)并處理到位，保證用戶滿意。2.2 維保服務(wù)聯(lián)系方式電話：123456781、走過(guò)春的田野，趟過(guò)夏的激流，來(lái)到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒(méi)有玫瑰的芳 香，卻有秋菊的淡雅，沒(méi)有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒(méi)有夏日的激情，卻有浪漫的 溫情，沒(méi)有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的 酒，秋天是壯麗的詩(shī)，秋天是動(dòng)人的歌。2、人的一生就是一個(gè)儲(chǔ)蓄的過(guò)程，在奮斗的時(shí)候儲(chǔ)存了希望；在耕耘的時(shí)候儲(chǔ)存了 一粒種 子；在旅行的時(shí)候儲(chǔ)存了風(fēng)景；在微笑的時(shí)候儲(chǔ)存了快樂(lè)。聰明的人善于儲(chǔ)

42、蓄，在漫長(zhǎng)而短 暫的人生旅途中，學(xué)會(huì)儲(chǔ)蓄每一個(gè)閃光的瞬間，然后用它們釀成一杯美好的回憶，在四季的 變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來(lái)了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠(yuǎn)方。讓心靈長(zhǎng)出北歸大雁的翅膀，乘著吹動(dòng)彩 云的熏風(fēng)，捧著濕潤(rùn)江南的戢霖，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜窗的芬芳，回到久別的 家鄉(xiāng)。我翻開(kāi)解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢(mèng)，讓她沐浴燦爛的陽(yáng)光，期待她慢慢長(zhǎng)出枝 蔓，結(jié)下向往已久的真愛(ài)的果實(shí)。4、好好享受生活吧，每個(gè)人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得，將牽掛折 疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤(rùn)的，再遙遠(yuǎn)的路也會(huì)走的安然，回眸 處，愿陽(yáng)光時(shí)時(shí)明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時(shí)光隨風(fēng)遠(yuǎn)逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月的柔情，夜懂; 心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒(méi)有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣漂浮的你我，曾幾何時(shí)，向往 一種平實(shí)的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠(yuǎn)路，彼此守護(hù)著心的旅程。滄桑不是自然， 而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意