怎樣進(jìn)行客戶(hù)管理

1、如何進(jìn)行客戶(hù)管理1 客戶(hù)資料卡的運(yùn)用客戶(hù)資料卡是銷(xiāo)售經(jīng)理了解市場(chǎng)的重要工具之一。 通過(guò)客戶(hù)資料卡， 銷(xiāo)售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶(hù)實(shí)情，從中看到客戶(hù)的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)， 據(jù)此銷(xiāo)售經(jīng) 理就可以對(duì)市場(chǎng)實(shí)態(tài)作出判斷，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。一、客戶(hù)情報(bào)的搜集要巧妙地突破口常的商戰(zhàn)， 為公司帶來(lái)輝煌的成績(jī)， 必須首先從分析 敵我雙方的情形開(kāi)始。市場(chǎng)是復(fù)雜而不易捉摸的人群所組成的， 要了解顧客， 就必須從顧客的日常行為、特征和心理傾向著手。在開(kāi)始作戰(zhàn)之前， 對(duì)于現(xiàn)狀究竟如何，應(yīng)加以切實(shí)掌握。 在不了解情 況下，亂發(fā)命令，提出“提高銷(xiāo)售額” 、“提高毛利”、“堅(jiān)守市場(chǎng) 陣地” 等口號(hào)，要人家這樣干，那樣賣(mài)力，想憑此坐收效果

2、，增加銷(xiāo) 售。那絕對(duì)是 徒勞的。二、客戶(hù)資料卡的制作搜集了客戶(hù)資料后， 應(yīng)該制作客戶(hù)資料卡。 有些人喜歡以工作太 忙為 借口，不肯制作客戶(hù)資料卡， 制作客戶(hù)資料卡表面上看起來(lái)很花 時(shí)間，但 它能帶來(lái)很大的功效。沒(méi)有客戶(hù)資料卡的話，你在訂立時(shí)間 計(jì)劃，決定訪問(wèn) 路線、寄送廣告信函的時(shí)候要浪費(fèi)更多的時(shí)間，更重 要的是，你能在客戶(hù)資 料卡上把客戶(hù)的熱心程度分等級(jí)，這樣，在你 制訂銷(xiāo)售戰(zhàn)略與銷(xiāo)售政策時(shí)對(duì) 客戶(hù)情況一目了然， 所節(jié)省的不僅僅是時(shí)間，而且還可節(jié)省大量的人力與財(cái) 力。有一位日本商社的職員 S 先生，到當(dāng)年西德一家機(jī)械工廠去訪問(wèn) 時(shí)， 其總務(wù)科長(zhǎng)是一位年輕的西德人， 這位總務(wù)科長(zhǎng)不僅熱情而鄭重

3、 地招待 S 先生，而且對(duì) S 先生的家庭、興趣、愛(ài)好、出生年月日、所 屬的社會(huì)團(tuán)體、 所信仰的宗教等，都很了解， S 先生對(duì)他的敬業(yè)精神 大為感動(dòng)，盡力促成他的商社繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這家公司的機(jī)械， 從此以后數(shù)十年 的時(shí)間里，雙方保持著密切的交易關(guān)系。 為什么會(huì)有這樣的結(jié)果 呢？這就 是西德這位年輕的總務(wù)科長(zhǎng)把客戶(hù)資料做了很好的整理、 分類(lèi)，并加以運(yùn)用 的結(jié)果。在制作客戶(hù)資料卡時(shí)，將其周?chē)@上小孔，利用這些小孔，可做 地區(qū)分 類(lèi)、企業(yè)規(guī)模分類(lèi)、行業(yè)分類(lèi)、營(yíng)業(yè)規(guī)模分類(lèi)、信用額度分類(lèi) 等。通過(guò)這些 各式各樣的分類(lèi)，按不同的用途來(lái)排列，可以使銷(xiāo)售政策的制訂做得更好三、客戶(hù)資料卡的用途 有孔式客戶(hù)資料卡制成后

4、，就可以在下列很多情況下使用： 寄發(fā)廣告 信函時(shí)。 訂立收付款計(jì)劃時(shí)。由于各公司的收款、付款日期都不一樣， 利用 資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)。有了資料卡，可以訂立較節(jié)省時(shí)間、有效率 的、具 體的訪問(wèn)計(jì)劃。 對(duì)信用度分類(lèi)時(shí)。 根據(jù)客戶(hù)資料卡， 對(duì)信用度低的顧客縮小交 易 額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額。 這樣可以用來(lái)決定具體的銷(xiāo)售 政策。 決定傭金折扣時(shí)。 別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 其他?？蛻?hù)資料卡可在許多情況下使用， 這樣能使你的銷(xiāo)售活動(dòng)效率更 高， 成就更大。2 客戶(hù)管理的內(nèi)容及原則一、客戶(hù)管理的對(duì)象及其分類(lèi) 客戶(hù)管理的對(duì)象無(wú)疑就是你的客戶(hù)。 這 里我們要搞清楚客戶(hù)

5、到底 包括哪些、如何分類(lèi)。 客戶(hù)分類(lèi)可以按不同的方法， 常用的主要有以 下幾種： 按客戶(hù)的性質(zhì)。可以劃分為政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主） 、特 殊公 司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等） 、普通公司、顧客個(gè)人和商業(yè)伙 按交易過(guò)程。 可以分為曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)、 正在進(jìn)行交 易 的客戶(hù)和即將進(jìn)行交易的客戶(hù)。 按時(shí)間序列來(lái)分，可分為老客戶(hù)、新客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。 按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)分，可分為主力客戶(hù)（交易時(shí)間長(zhǎng)、 交易 量大等）、一般客戶(hù)和零散客戶(hù)。按照不同的方式劃分出的不同類(lèi)型的客戶(hù)， 因其需求特點(diǎn)、 需求 方式、 需求量等均不同，所以對(duì)其管理也要采取不同的辦法。二、客戶(hù)管理的內(nèi)容就象客戶(hù)本身是復(fù)雜多樣

6、的一樣， 客戶(hù)管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完 整，歸納起來(lái)，主要有以下幾項(xiàng)： 基礎(chǔ)資料：即客戶(hù)的最基本的原始資料。主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、 地 址、電話，所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興 趣、愛(ài)好、 家庭、學(xué)歷、年齡、能力等，創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí) 間、企業(yè)組織形式、 業(yè)種、資產(chǎn)等。這些資料是客戶(hù)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)， 它們主要是通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行 的客 戶(hù)訪問(wèn)搜集來(lái)的。 客戶(hù)特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀 念、 經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、 與 其它競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 交易現(xiàn)

7、狀：主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀； 存在的問(wèn)題、保持 的優(yōu) 勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策，企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出 現(xiàn)的信用問(wèn) 題等方面。三、客戶(hù)管理的原則在客戶(hù)管理的過(guò)程中，需要注意以下原則： 第一，動(dòng)態(tài)管理?？蛻?hù)管理 建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意 義。因?yàn)榭蛻?hù)的情況是會(huì)不斷地發(fā)生變 化的， 所以客戶(hù)的資料也要不 斷的加以調(diào)整，剔除過(guò)舊的或已經(jīng)變化了的資 料， 及時(shí)補(bǔ)充新的資料， 對(duì)客戶(hù)的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。第二，突出重點(diǎn)。有關(guān)不同類(lèi)型的客戶(hù)資料很多，我們要透過(guò)這 些資料 找出重點(diǎn)客戶(hù)。 重點(diǎn)客戶(hù)不僅要包括現(xiàn)有客戶(hù)， 而且還應(yīng)包括 未來(lái)客戶(hù)或 潛在客戶(hù)。 這樣同時(shí)為企業(yè)選

8、擇新客戶(hù)， 開(kāi)拓新市場(chǎng)提供 資料，為企業(yè)進(jìn) 一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。第三，靈活運(yùn)用?？蛻?hù)資料的收集管理， 目的是在銷(xiāo)售過(guò)程中加 以運(yùn)用。 所以，在建立客戶(hù)資料卡或客戶(hù)管理卡后，不能束之高閣， 應(yīng)以靈活的方式 及時(shí)全面地提供給推銷(xiāo)人員及其它有關(guān)人員， 使他們 能進(jìn)行更詳細(xì)的分析， 使死資料變成活材料，提高客戶(hù)管理的效率。第四，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。由于許多客戶(hù)資料是不直流出企業(yè)的， 只能供 內(nèi)部 使用。所以， 客戶(hù)管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé) 管理，嚴(yán)格 客戶(hù)情報(bào)資料的利用和借閱。3 客戶(hù)管理分析的方法進(jìn)行客戶(hù)管理，不僅只是對(duì)客戶(hù)資料的收集，而且還要對(duì)客戶(hù)。 進(jìn)行多 方面的分析。一、客戶(hù)與本公司交易情

9、況分析客戶(hù)構(gòu)成分析 將自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)按不同的方式進(jìn)行劃分。如可以分為批發(fā) 店、零 售店、代理店、特約店、連鎖店、專(zhuān)營(yíng)店等。 小計(jì)各分類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售額。 合計(jì)各分類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售額。 計(jì)算出各客戶(hù)在該分類(lèi)中占分類(lèi)銷(xiāo)售額的比重及大客戶(hù)在總 客戶(hù)銷(xiāo) 售額中的比重。 運(yùn)用 ABC 分析法將客戶(hù)分為三類(lèi)。 A 類(lèi)占累計(jì)銷(xiāo)售額的 75 左 右，B類(lèi)占20%左右，C類(lèi)占5%左右。A類(lèi)是重點(diǎn)客戶(hù)，C類(lèi)可 視為未來(lái)潛 力的客戶(hù)。2.客戶(hù)與本公司的交易業(yè)績(jī)分析 掌握各客戶(hù)的月交易額或年交易額。具體方法是： (a) 直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。( b ) 通過(guò)查詢(xún)得知。(c) 由本公司銷(xiāo)售額推算。(d) 取得對(duì)方的決算書(shū)。(e) 詢(xún)問(wèn)

10、其它機(jī)構(gòu)。 統(tǒng)計(jì)出各客戶(hù)與本公司的月交易額或年交易額。 計(jì)算出各客戶(hù)占本公司總銷(xiāo)售額的比重。 檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。 不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分 析方法 將自己對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的各種商品，按銷(xiāo)售額由高到低排列。 合計(jì)所有商品的累計(jì)銷(xiāo)售額。 計(jì)算出各種商品銷(xiāo)售額占累計(jì)銷(xiāo)售額的比重。 檢查是否完成公司所期望的商品銷(xiāo)售任務(wù)。 分析不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售的傾向及存在的問(wèn)題， 檢查銷(xiāo)售重點(diǎn) 是否 正確， 將暢銷(xiāo)商品努力推銷(xiāo)給大有潛力的客戶(hù)。 并確定以后商品 銷(xiāo)售的重 點(diǎn)。4. 不同商品毛利率的分析方法 將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的商品按毛利潤(rùn)額大小排序。 計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。5. 商品周轉(zhuǎn)率的分析方

11、法 先核定客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商品的庫(kù)存量。 通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)查， 將月初客 戶(hù)擁 有的本公司商品庫(kù)存量和月末客戶(hù)擁有的本公司商品庫(kù)存量進(jìn) 行平均，求出 平均庫(kù)存量。 再將銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。 交叉比率的分析方法 交叉比率 二毛利率 X 商品周轉(zhuǎn)率 毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就 越有必要積極地促銷(xiāo)。 7.貢獻(xiàn)比率的分析方法 求出不同商品的貢獻(xiàn)比率。 貢獻(xiàn)比率 二 交叉比率 X 銷(xiāo)售額構(gòu)成 對(duì)不同客戶(hù)商品銷(xiāo)售情況進(jìn)行比較分析， 看是否完成了公司期 望的商品銷(xiāo)售任務(wù)， 某客戶(hù)商品暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)的原因何在？應(yīng)重點(diǎn)推銷(xiāo) 的商品（貢 獻(xiàn)比率高的商品）是什么？二、客戶(hù)信用調(diào)查分析 利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用

12、調(diào)查 通過(guò)金融機(jī)構(gòu) （銀行）進(jìn)行調(diào)查。一般由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出委托申 請(qǐng)， 由業(yè)務(wù)員協(xié)助調(diào)查。通過(guò)金融機(jī)構(gòu)調(diào)查，可信度比較高，所需費(fèi) 用少；但很 難掌握其全部資產(chǎn)情況及具體細(xì)節(jié)， 因客戶(hù)的業(yè)務(wù)銀行不 同所花調(diào)查時(shí)間會(huì) 較長(zhǎng)。 利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。 這種方式能夠在短期內(nèi)完成 調(diào)查， 經(jīng)費(fèi)支出較大，能滿(mǎn)足本方的需求。調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì) 調(diào)查結(jié)果影響 很大，所以應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。 通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。 這種方式可以進(jìn)行深入具體的 調(diào)查。 但會(huì)受地域性限制，難以把握整體信息，并且難辨真?zhèn)巍?內(nèi)部調(diào)查。詢(xún)問(wèn)同事或委托同事，了解客戶(hù)的信用狀況?；驈?本公 司派生機(jī)構(gòu)、新聞

13、報(bào)道中獲取客戶(hù)的有關(guān)信用情況。2.調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 其家庭氣氛和店鋪 內(nèi)氣氛是否冷淡、灰暗？ 其夫婦關(guān)系是否緊張？ 其所做所為 是否有悖于公司的理念？ 是否有賭博、酗酒等不良嗜好？ 是 否對(duì)工作放任自流？是否三心二意？ 是否有明確的經(jīng)營(yíng)方針？ 經(jīng)營(yíng)者之間是 否存在爭(zhēng)權(quán)奪利的情況？ 是否高高在上，只管發(fā)號(hào)施令？ 是 否額三例四，朝今夕改？行蹤是否飄忽不定？是否整日面容憔悴，疲憊不堪？ 是否經(jīng)常竊竊私語(yǔ)，神秘兮兮？- 是否不拘小節(jié)，放蕩不羈？ 對(duì)客戶(hù)企業(yè)內(nèi)狀況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 職工是否團(tuán) 結(jié)一致？職工是否能做到令行禁止？ 職工能否按時(shí)、按質(zhì)完

14、成工作任務(wù)？職工流動(dòng)率是否居高不下？ 職工紀(jì)律是否松懈？職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷？ 辦公場(chǎng)地是否雜亂無(wú)章？職工是否整天與報(bào)紙和茶水為伍？職工是否有化公為私之舉？職工是否違反規(guī)定，低價(jià)出售，中飽私囊？庫(kù)存量是否急劇增減？ 與主要客戶(hù)的關(guān)系是否不穩(wěn)固？領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，職工是否興高彩烈？ 在調(diào)查客戶(hù)資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意是否有下列行為 :手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款。持票據(jù)貼現(xiàn)。- 延期支付債務(wù)。出現(xiàn)預(yù)收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)。 為籌資而低價(jià)拋售。提前回收賒銷(xiāo)款。開(kāi)始利用高息貸款。- 開(kāi)始躲債。- 與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常奔走于各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)。 聽(tīng)說(shuō)其他債權(quán)者無(wú)法索回貸款。其票據(jù)被銀行拒付。

15、 銀行帳戶(hù)被凍結(jié)。 對(duì)客戶(hù)支付情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意是否有下列行為 : 不能如約 付款。推遲現(xiàn)金支付日。推遲簽發(fā)票據(jù)。要求票據(jù)延期。托辭本公司的付款通知書(shū)未到。 開(kāi)始進(jìn)行小額融資。對(duì)催付貨款搪塞應(yīng)付。小額貨款都不能支付。 票據(jù)被銀行拒付。 要求延長(zhǎng)全部票據(jù)的支付期限。調(diào)查結(jié)果的處理 調(diào)查完成后，應(yīng)編寫(xiě)客戶(hù)信用調(diào)查報(bào)告 因?yàn)閷?duì)客戶(hù)的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程， 所以要定期寫(xiě)成書(shū)面的客 戶(hù)信 用調(diào)查報(bào)告， 及時(shí)報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)。 平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào) 告和緊急 報(bào)告。定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類(lèi)型的客戶(hù)而有所區(qū)別：對(duì)于 A 類(lèi)客戶(hù)每半年一次即可。 A 類(lèi)客戶(hù)是指規(guī)模大、信譽(yù)高、 資金 雄厚、屬超一流公司

16、的客戶(hù)。對(duì)于 B 類(lèi)客戶(hù)每三個(gè)月一次。 B 類(lèi)客戶(hù)是信用狀況一般、 信譽(yù)較 好的客戶(hù)對(duì)于 C 類(lèi)客戶(hù)要求每月一次。這類(lèi)客戶(hù)主要包括一般的中小客 戶(hù)、新 客戶(hù)、口碑不清的客戶(hù)。調(diào)查報(bào)告須在指定月份的 10 日前提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)用公司統(tǒng) 一規(guī)定 的格式和要求編寫(xiě)。 調(diào)查報(bào)告應(yīng)力戒主觀臆斷事實(shí)說(shuō)話， 但又 不能羅列數(shù) 字，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。 信用狀況突變情況下的處理 業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)信用狀 況發(fā)生變化， 應(yīng)直接向上 司報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理，采取對(duì)策，必須有上司的明確指示， 不得擅 自處理。對(duì)于信用狀況惡化的客戶(hù)，原則上可采取如下對(duì)策： 要求客戶(hù)提供 擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信

17、用保證金。 交易合同取得公證。 減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制。接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債； 有抵押物 擔(dān)保的，接受抵押物還債。三、對(duì)信用限度確定的分析什么是信用限度 信用限度又稱(chēng)信貸限度，其主要內(nèi)容有： 對(duì)某一客戶(hù)，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸， 才能保證客戶(hù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi) 展。 確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶(hù)的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額 之和。 2.確定信用限度的方法銷(xiāo)售額測(cè)定法即客戶(hù)的總購(gòu)入額（預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額 X 成本率） X 本公司供貨比率 X 信用 期限。周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法 即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動(dòng)資金 - 流動(dòng)負(fù)債）寧供貨商個(gè)數(shù)。 流動(dòng)比率法即流

18、動(dòng)資產(chǎn)寧流動(dòng)負(fù)債 X 100 %。如其流動(dòng)比率高于一般水平， 可確定 高于一般水平的信用限度。 凈資產(chǎn)分割法。即（資產(chǎn)負(fù)債） X 供貨商個(gè)數(shù)。 綜合判斷法根據(jù)客戶(hù)的收益性、安全性、流動(dòng)性和銷(xiāo)售能力、 購(gòu)貨 情況和員工素質(zhì)等， 綜合確定一個(gè)大致的信用限度頗， 然后再根 據(jù)支付狀 況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。對(duì)不同客戶(hù)信用限度的確定 根據(jù)實(shí)際情況，劃分出不同的信用限度。如前所述的 A 、B、 C 三 類(lèi)客戶(hù)，對(duì)于 A 類(lèi)，其信用限度可以不受限制；對(duì)于 B 類(lèi)，可 先確定一個(gè) 信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；對(duì)于 C 類(lèi)，則應(yīng) 仔細(xì)審核，適當(dāng)?shù)亟o 予少量的信用限度。 對(duì)不同客戶(hù)確定的

19、信用限度不是一成不變的， 應(yīng)隨著實(shí)際情況 的變 化而有所改變。 可確定一個(gè)最高限額，然后因客戶(hù)不同設(shè)定不同的信用限度 額。 某業(yè)務(wù)員所轄客戶(hù)要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)， 須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃 至總 經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)。四、交易開(kāi)始與中止的分析處理交易開(kāi)始公司應(yīng)制訂詳細(xì)的業(yè)務(wù)員客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃， 業(yè)務(wù)員如訪問(wèn)某一客戶(hù)5 次以上，而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除該客戶(hù)。在交易開(kāi)始時(shí)， 應(yīng)先填制客戶(hù)交易卡。 客戶(hù)交易卡由公司統(tǒng)一印 制， 一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶(hù)填寫(xiě)?？蛻?hù)交易卡的主要項(xiàng)目包括： 客戶(hù)名稱(chēng)、總部所在地、 交易對(duì)象 所在地、 通訊地址及電話、開(kāi)業(yè)時(shí)間、資本額、職工人數(shù)、管理者人 數(shù)、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)者年齡、

20、信用限度申請(qǐng)額、基本約定、回收條件。 向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，向總公司提交報(bào)批手續(xù)， 然后才 能與新客戶(hù)進(jìn)行交易。無(wú)論是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果， 設(shè)定不同 的附 加條件。如交換合同書(shū)、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑?押擔(dān)保。2.中止交易 在交易過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在問(wèn)題和異常之點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上 級(jí)。作 為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。當(dāng)客戶(hù)的票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)， 業(yè)務(wù)員應(yīng)向上司詳細(xì) 報(bào)告。 要盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。業(yè)務(wù)員根據(jù)上司 的批示，通知 客戶(hù)中止雙方交易。4 客戶(hù)管理分析的流程一、整理資料將某業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)和客戶(hù)訪問(wèn)資料， 整理

21、列在表格中（格式 如表 6- 1）。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析將業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)實(shí)績(jī)劃出比例圖，假定該業(yè)務(wù)員有20家客戶(hù)，總的推銷(xiāo)額為250萬(wàn)元。但其中前4家的銷(xiāo)售額就占總銷(xiāo)售額的80%,第5 到第10家的銷(xiāo)售額占15%后10家僅占5%,（參見(jiàn)圖6 1 ）。從圖中就可 找出重點(diǎn)客戶(hù)，以提高銷(xiāo)售效率。-13三、劃分客戶(hù)等級(jí)依據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售額，可以將客戶(hù)分為 ABC三級(jí)。具體分法是：（1）將客戶(hù)連續(xù)三個(gè)月（或四至六個(gè)月）的每月銷(xiāo)售額累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶(hù)的月平均銷(xiāo)售額（見(jiàn)表 6- 2）。-134.（3）依據(jù)某個(gè)日平均銷(xiāo)售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶(hù)劃分為若干等級(jí)（見(jiàn)圖6-1 ）。-135.如以排位第四的客戶(hù)的月

22、平均銷(xiāo)售額作為A級(jí)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶(hù)均為 A級(jí)客戶(hù)。依此類(lèi)推，確定B級(jí)、C級(jí)客戶(hù)。四、客戶(hù)名冊(cè)登記將全部客戶(hù)分級(jí)后應(yīng)分列成冊(cè)。其中：（1）可按客戶(hù)開(kāi)拓的順序先后，排出“客戶(hù)名冊(cè)”（見(jiàn)表6-4）-13五、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行路序分類(lèi)“路序”是指為便于巡回訪冋、送貨、催付款等將客戶(hù)按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。（1）按組別將所負(fù)責(zé)的客戶(hù)劃分為若干個(gè)區(qū)域（參見(jiàn)表66）-137.六、確定客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃企業(yè)各級(jí)銷(xiāo)售主管及業(yè)務(wù)人員對(duì)所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶(hù)的訪問(wèn)銷(xiāo)售工作，應(yīng)有周密的訪問(wèn)計(jì)劃。訪問(wèn)次數(shù)依客戶(hù)的不同級(jí)別而有所不同。表6-8的內(nèi)容供 參考七、客戶(hù)資料管理對(duì)新老客戶(hù)都應(yīng)建立管理卡，對(duì)它們的資料進(jìn)行妥

23、善保管，既作為公司的綜合資料，同時(shí)也為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員外出推銷(xiāo)提供參考。下述管理表格供參考。-139.-140.-14-142.-14-144.-145.-14-147.5如何處理客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴是客戶(hù)管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶(hù)投訴并不可怕，問(wèn)題是如何正確地看待和處理客戶(hù)的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶(hù)，每日進(jìn)行著龐大復(fù)雜的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一 個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意是很難的。 所以，我們要加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn)，不斷糾正企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶(hù)帶來(lái)的損害，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提高產(chǎn)品形象從而不斷鞏固老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。一、客戶(hù)投訴的內(nèi)容因?yàn)殇N(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能

24、出現(xiàn)問(wèn)題，所以客戶(hù)投訴也可能包括 產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面：（1） 商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、 產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。（2） 購(gòu)銷(xiāo)合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交 貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定不符。（3）貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、 丟失和變質(zhì)， 因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。（4 ）服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。二、客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題第一，建立健全各種規(guī)章制度。 要有專(zhuān)門(mén)的制度和人來(lái)管理客戶(hù) 投訴 問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。如此 需要經(jīng)常不 斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力， 樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加 強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的消息交流。第二，一旦出現(xiàn)客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)處理。對(duì)于客戶(hù)投訴，各部門(mén) 應(yīng)通力 合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給 客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn) 的結(jié)果。 否則，拖延或推卸責(zé)任， 會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者， 使事情進(jìn)一步復(fù) 雜化。第三， 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題的妥善解決。 不僅分清 造成 客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部 門(mén)、各類(lèi)人員 的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的 責(zé)任。第