質(zhì)量管理體系認證咨詢師

1、 中國認證人員與培訓機構(gòu)國家認可委員會 質(zhì)量管理體系認證咨詢師培訓課程準則第1版（試行）文件編號：CNAT-121發(fā)布日期：2004年06月04日©2003-中國認證人員與培訓機構(gòu)國家認可委員會質(zhì)量管理體系認證咨詢師培訓課程準則類別本文件為CNAT規(guī)類文件。CNAT準則規(guī)定了CNAT運作其認證人員注冊和培訓認可項目時遵循的標準規(guī)。本準則經(jīng)CNAT批準發(fā)布。批準第1版 實施日期：2004年06月16日 CNAT 日期：2004年02月09日 CNAT 日期：2004年06月04日聯(lián)系：7 ：8 電子：咨詢與索取關(guān)于CNAT文件的咨詢請與CNAT秘書處接洽。在CNAT網(wǎng)址上可獲取本文件也

2、可從CNAT秘書處獲取這些文件的電子文本。©2004-中國認證人員與培訓機構(gòu)國家認可委員會前言本準則由CNAT依據(jù)CNAT質(zhì)量管理體系咨詢師注冊準則制定，同時參照了ISO 10019質(zhì)量管理體系咨詢師選擇與其使用的指南（DIS稿）中與咨詢和咨詢師有關(guān)的容和GB/T 190112003 標準中的有關(guān)容，目的是為希望取得CNAT咨詢師注冊資格的學員提供一個統(tǒng)一的國家承認的質(zhì)量管理體系咨詢培訓標準。本準則供CNAT和培訓機構(gòu)使用。本準則制定時參考了ISO有關(guān)標準，并考慮了中國的國情與咨詢對象、培訓機構(gòu)的要求。所有CNAT文件都用中文發(fā)布。標有最近發(fā)布日期的中文版CNAT文件是最確切的版本。

3、CNAT秘書處將在CNAT上公布所有CNAT相關(guān)準則的最新版本。信息關(guān)于CNAT或CNAT認證人員培訓認可的更多信息，請與CNAT秘書處聯(lián)系：地址：市區(qū)朝外大街甲10號 ：100020E-mail：1 總則1.1 本準則供CNAT和咨詢師培訓機構(gòu)使用。本準則規(guī)定了對CNAT質(zhì)量管理體系認證咨詢師（以下簡稱QMS咨詢師）培訓課程的容和結(jié)構(gòu)的要求。CNAT將評審培訓課程與本準則的符合性，并評審培訓機構(gòu)與CNAT培訓機構(gòu)準則的符合性。1.2 CNAT對培訓機構(gòu)的認可包括兩部分容：質(zhì)量管理體系的批準和所提供的每項課程的容和結(jié)構(gòu)的批準。兩部分批準可以分別進行，也可以一并進行。培訓機構(gòu)只有在質(zhì)量管理體系與

4、課程容和結(jié)構(gòu)均獲得批準后，方可提供CNAT認可的課程。1.3 本準則文件將與下列CNAT準則文件一同使用：培訓機構(gòu)和培訓課程評審準則，該準則規(guī)定了CNAT在實施認可評審時使用的過程；培訓機構(gòu)準則，該準則規(guī)定了對培訓機構(gòu)質(zhì)量管理體系的要求。1.4 CNAT有權(quán)根據(jù)需要重新發(fā)布、修訂準則。除非經(jīng)CNAT批準，培訓機構(gòu)應在3個月執(zhí)行新發(fā)布、修訂的準則。1.5 除符合本準則要求以外，培訓機構(gòu)還應符合國家和/或地區(qū)的有關(guān)規(guī)定。2 引言2.1 CNAT-QMS咨詢師培訓課程對可能成為QMS咨詢師的學員就認證咨詢和咨詢管理的理論和實踐提供培訓。課程容覆蓋CNAT相關(guān)注冊準則中有關(guān)正規(guī)培訓的要求，并使學員具備

5、ISO10019中所描述的相應的能力。2.2 培訓課程的重點應集中在培訓學員能根據(jù)GB/T19001、GB/T19011、 ISO10019（適用版本）標準和其他有關(guān)的認證認可規(guī)要求對質(zhì)量管理體系進行認證咨詢。2.3 培訓機構(gòu)應提供完整的質(zhì)量管理體系認證咨詢知識，使學員能識別和理解良好的咨詢實踐活動；鼓勵學員認真分析自我表現(xiàn)，作為提高有效的咨詢技能的手段。3 學習目標3.1 總則成功地完成培訓課程的學員應能夠:理解質(zhì)量管理體系標準的容和認證過程；掌握認證咨詢活動的步驟和容；掌握QMS咨詢師應具備的基本咨詢技能和咨詢方法了解與質(zhì)量管理相關(guān)的專業(yè)知識并理解這些知識對質(zhì)量管理體系的重要性；，認識到掌

6、握與咨詢對象相關(guān)知識的重要性；3.2 質(zhì)量管理體系標準和認證過程：1）理解質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語標準GB/T190002000的容，理解質(zhì)量管理體系要求標準GB/T190012000條款的容和意圖與其與質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南標準GB/T 190042000的關(guān)系；2）理解質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南標準GB/T 190042000對質(zhì)量管理體系實施的重要性；3）理解質(zhì)量管理體系認證的原則、程序和方法；4）了解質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南GB/T 190112003標準的容；5）了解國家的認證認可制度和咨詢師注冊制度；3.3咨詢活動的步驟、容：3.3.1 掌握咨詢活動的典型步驟：1）對組織的初

7、始評估，包括通過調(diào)查分析等手段了解組織的 管理現(xiàn)狀、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)；2）質(zhì)量管理體系的設(shè)計和開發(fā)，包括體系策劃、貫標動員、培訓、文件編寫等活動；3）質(zhì)量管理體系的實施，包括發(fā)布文件并按文件實際運行；4）質(zhì)量管理體系的評價與改進，通過部審核、管理評審、符合性審核等活動以檢查質(zhì)量管理體系的運行情況、評審質(zhì)量管理體系的適應性、充分性與有效性并評價質(zhì)量管理體系是否達到認證條件與相關(guān)準備工作是否就緒。3.3.2 掌握咨詢活動的容：1）使組織能夠了解質(zhì)量管理體系標準的要求，以與組織和QMS咨詢師在體系設(shè)計和建立中的作用；2）幫助組織分析組織的顧客與其他相關(guān)方的需求和期望，并幫助組織對分析的結(jié)果進行評審

8、；3）幫助組織確定質(zhì)量管理體系方針、目標和承諾；4） 與組織有關(guān)的人員合作深入分析組織的結(jié)構(gòu)、過程、溝通渠道和接口，識別實現(xiàn)質(zhì)量管理體系目標的過程和責任并確定過程的順序和相互關(guān)系，并幫助組織對分析的結(jié)果進行評審；5）幫助組織完成策劃活動，包括確定管理體系結(jié)構(gòu)、識別和建立所需程序等；6）與有關(guān)的人員進行溝通，使他們積極參與質(zhì)量管理體系的實現(xiàn)過程；7）幫助識別實現(xiàn)組織質(zhì)量目標所需要的部資源；8） 幫助識別培訓需求并對相關(guān)人員進行培訓，例如部審核員；9）幫助組織識別和確定相關(guān)的過程，確定所需的程序，例如記錄保持程序；10）幫助制定質(zhì)量手冊；11）幫助組織實施和運行質(zhì)量管理體系，包括幫助組織審和幫助最

9、高管理者進行管理評審；12） 幫助組織對質(zhì)量管理體系實施的有效性和與標準的符合性進行評價，需要時幫助組織識別認證后改進的機會；13）幫助組織了解認證程序、規(guī)則和認證審核的相關(guān)要求。3.4基本咨詢技能和方法：1）QMS咨詢師應具備基本的咨詢能力，包括知識傳授能力、溝通能力、觀察能力、判斷能力和書面表達能力等；2）掌握咨詢中常用的方法并能夠在實踐中恰當?shù)剡\用，這些方法往往是實踐經(jīng)驗的總結(jié)并在實踐中會不斷提高和改進；同樣的方法可能用于不同的階段，在同一階段也會可能到多種方法，需要根據(jù)實際咨詢情況來合理運用。這些方法包括：在初始評估階段常用的調(diào)查表法；在質(zhì)量管理體系的設(shè)計建立階段常用的頭腦風暴法、過程

10、圖表法、研討法、系統(tǒng)圖法、培訓法；在質(zhì)量管理體系實施階段常用的授課培訓法；在質(zhì)量管理體系評價和改進階段常用的審核方法、統(tǒng)計分析方法；為了完成和控制咨詢過程常用的項目計劃表、工作進度控制表等；3.5質(zhì)量管理相關(guān)的知識：1）了解基本的質(zhì)量技術(shù)知識、管理學知識；2）了解與質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本原理、方法和技術(shù)；3）理解質(zhì)量管理相關(guān)知識在質(zhì)量管理體系建立和實施中的作用。3.6掌握與咨詢對象相關(guān)的知識的重要性：1）理解質(zhì)量管理體系標準是管理的一種模式，應與被咨詢組織的實際和其他的管理活動、管理模式相適應并融合；2）認識到與被咨詢組織的業(yè)務相關(guān)的工作經(jīng)驗、管理經(jīng)驗和管理體系審核經(jīng)驗的重要意義；3）理解與咨

11、詢對象相關(guān)的法律法規(guī)是咨詢活動的基礎(chǔ)；4）認識到掌握其他與咨詢對象相關(guān)的標準和知識的重要性。這些標準和知識至少包括：相關(guān)的行業(yè)標準；相關(guān)產(chǎn)品標準；與企業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識和技能；與組織活動相關(guān)的法律和法規(guī)知識；其他的新知識和新技能；3.7適用時，培訓機構(gòu)應制定更詳細的學習目標。3.8 學員達到學習目標的情況應由培訓機構(gòu)進行測量。4 課程容4.1 課程開始前，學員應填寫入學登記表，表中應明示CNAT-QMS咨詢師注冊要求并明確培訓合格僅滿足注冊的部分要求。學員本人在入學登記表中簽名。 課程開始時，培訓機構(gòu)應向?qū)W員介紹課程形式、學員責任、學員評價方式和各種評價的依據(jù)；4.2 培訓課程應包括：學習目標（

12、第3章）中規(guī)定的所有方面；適當時，當?shù)氐囊?、文化、咨詢的慣例或方法。5 課程結(jié)構(gòu)、培訓方法和設(shè)施5.1 課程時間5.1.1 用于直接授課和指定的分組活動、個人活動的全部課程時間應不少于36小時。5.1.2 如果通過翻譯授課，應根據(jù)需要增加課程時間以達到學習目標。5.1.3 考試、用餐、課間休息或其它自由活動的時間不應計算在課程時間。5.1.4 除非經(jīng)CNAT批準，培訓課程應在連續(xù)的5天講授（5.1.2規(guī)定的情況除外）。5.2 培訓方法5.2.1培訓課程的設(shè)計應使教師和學員之間具有足夠的互動性，實現(xiàn)充分、平等的交流。培訓方法應設(shè)法在全部課程時間激勵學員并使他們能夠參與和相互協(xié)助、配合。5.2.

13、2 培訓課程應包括知識性部分（利于對概念的理解）和技能性部分（在實踐活動中應用知識和技能），并使每一學員感受到真實的質(zhì)量管理體系咨詢實踐和情景。5.2.3 知識性部分可由教師主導，但如果需要，也應與學員進行一些交流，使教師能夠檢查學習情況，使學員能夠澄清他們的理解。5.2.4 技能性部分可由教師輔導，教師可講解有關(guān)的要求和技巧，如溝通和培訓的技巧。5.2.5 培訓課程應包括確認學員達到學習目標情況的方法和與時提供反饋的方法。5.2.6 應要求每名學員積極地參與實踐性的技能活動，即：專題討論、案例研究、咨詢策劃練習等活動。此類活動至少應占課程時間的20%。5.2.7 教師應對課程進行有效管理，包

14、括注意時間安排、課程容、教學要求、教師的行為以與對課程的其它要求。5.2.8 教師應使用與培訓直接有關(guān)的培訓輔助措施，例如多媒體投影等，作為培訓的重要教授方式。應保證課堂上傳授足夠的信息。5.3 培訓班規(guī)模；出勤要求5.3.1 每期培訓班的學員人數(shù)不應多于30人。5.3.2 課程開始之前，培訓機構(gòu)應書面通知學員關(guān)于應參加全部課程時間和活動的要求，以與禁止各種影響培訓的行為（如使用移動、尋呼機和吸煙等）的要求。課程開始時，應再次提醒學員任何違反以上要求的情況將影響其連續(xù)評價結(jié)果，并可能導致最終不能通過本次培訓。5.4 教師人數(shù)5.4.1培訓班應至少由1名教師授課，教師應出席全部課程時間并積極地參

15、與對學員的指導和評價。應對全部課程負責。5.5 課程教材5.5.1 每位學員都應獲得一套完整的課程教材,其中包括：教程、學員手冊、案例資料、有關(guān)標準等。5.5.2 課程教材中的文件應體現(xiàn)良好的組織、編排和文件管理，包括文件修訂版次與適當?shù)木庬摗?.5.3 課程教材應包括容目錄，在封面上應顯著地注明經(jīng)認可的培訓機構(gòu)名稱、課程名稱和有關(guān)CNAT認可的信息。5.5.4 學員手冊應覆蓋課程的每個部分；包括所覆蓋的學習目標的全部重點；包括標明每節(jié)課程容和起止時間的課程時間表；包括典型的文件、報告和表格的例；作業(yè)、分組活動指導書等課程文件應明確、規(guī)；包括判定學員培訓通過/不通過的標準，包括連續(xù)評價、筆試、

16、補考的規(guī)定。5.5.5 教師用教材應包括培訓現(xiàn)場安排的要求、課程時間表、說明教學重點和方法的教學文件和參考資料，以與學員評價方法；5.5.6 課程教材可以包括模擬試題，但這些試題不能用于課程后的考試。5.6 設(shè)施5.6.1 培訓機構(gòu)應確保提供適宜的培訓設(shè)施，包括教室、聲像設(shè)備和其它培訓設(shè)備，以與分組活動使用的設(shè)施。分組活動使用的設(shè)施應能保證各小組的活動不相互干擾。教室的面積、光線、安靜條件應充分，以安排和保證學員和教師的教學活動；教學設(shè)備應性能良好，滿足教學需要；5.6.2 培訓機構(gòu)應鼓勵學員住在培訓地點或附近，以便增加學員參加小組活動和課外與教師交流的機會。6 學員評價6.1 應采用以下兩種

17、方式對每位學員進行評價。成功地完成課程的學員，在這兩方面均應符合要求：教師對每位學員達到第3章規(guī)定的學習目標的情況予以的課堂評價；檢驗學員對照質(zhì)量管理體系標準的要求應用咨詢知識和方法的能力的筆試。6.2 課堂評價6.2.1課堂評價應由教師進行并形成記錄。評價的容，至少應包括：1）評價學員達到3.1中規(guī)定的學習目標的情況：2）課程期間的出勤情況、遵守課堂紀律的情況等；3）評價學員在討論、回答問題、課堂交流、案例研究報告以與其他練習活動中有效參與的表現(xiàn)。4）評價學員書面作業(yè)的條理性和技術(shù)準確度。5）評價學員的個人素質(zhì)、技能和質(zhì)量管理體系咨詢的能力。6）評價學員的學習態(tài)度、作風和作為未來的QMS咨詢

18、師的適宜性。6.2.2培訓機構(gòu)應針對上述容規(guī)定具體判定要求；6.2.3課程結(jié)束時，教師應總體評價每位學員的表現(xiàn)，并對遵守培訓機構(gòu)規(guī)定的情況作出記錄，包括違反規(guī)定的記錄，記錄可以是一份總的記錄。6.2.4 教師應識別那些達到學習目標有困難的學員或者沒有充分地參與課程活動的學員。應將教師的觀察結(jié)果恰當而與時地通知這些學員，并應給予改進機會?？尚袝r，可安排課下的輔導，此類輔導應在課堂評價中記錄。6.2.5 課堂評價不合格的學員必須成功地完成另一次完整的培訓課程，方有資格獲得培訓合格證書。6.3 筆試6.3.1 筆試應評價學員對咨詢過程的理解程度、對質(zhì)量管理體系標準的應用情況，以與對咨詢過程和結(jié)果的書

19、面表達能力。6.3.2 筆試應使用CNAT統(tǒng)一試卷,卷面分數(shù)100分。試卷的設(shè)計應使合格的學員（即：證明已達到學習目標的學員）在2小時能獲得至少70分。6.3.3 筆試的時間應為2小時，這一時間應嚴格遵守。6.3.4 培訓機構(gòu)可允許母語不是課程所用語言的學員延長筆試時間30分鐘,該學員可以使用雙語字典。這種情況應在課程或考試的記錄中注明并說明原因。6.3.5 培訓機構(gòu)可允許因殘疾而妨礙其在規(guī)定時間完成考試的學員延長筆試時間30分鐘。這種情況應在課程或考試的記錄中注明并說明原因。6.3.6需要敘述的題目應至少占50%分，以檢驗學員對咨詢場景的分析能力和對管理體系標準在咨詢過程中如何應用的理解。6

20、.3.7 其他卷面分數(shù)應分布于多項選擇題、判斷題和簡答題。6.3.8 與格分數(shù)為70分。6.3.9 筆試過程中允許使用的參考資料僅為管理體系標準。6.3.10 筆試管理：1）CNAT負責建立筆試試題庫，編制統(tǒng)一試卷，形成試卷庫。CNAT擁有試題、試卷與其答案的，并按照文件進行管理；2）CNAT授權(quán)經(jīng)認可的培訓機構(gòu)使用統(tǒng)一試卷與其答案。培訓機構(gòu)應建立形成文件的程序，管理和實施筆試，確保CNAT試題、試卷和答案的安全；3）筆試應在課程結(jié)束后6個月以進行。6.3.11 除實施筆試以外，培訓機構(gòu)應確保不以任何理由向任何人員或任何其它機構(gòu)（CNAT除外）提供試題（模擬試題除外）、試卷、答案和完成的試卷。6.3.12 培訓機構(gòu)應在考試開始前，從CNAT提供的試卷中隨機選擇用于一個培訓班的試卷；確保任何授課的教師和學員不知曉用于本次培訓班的試卷；指定本機構(gòu)工作人員嚴格、公正、有效地監(jiān)考；禁止學員在考試時的抄襲、串通等作弊行為。6.4 評分：與格/不與格的判定6.4.1 每份試卷應由一位具備教師資格的閱卷