如何以客戶為中心的銷售

1、編輯課件如何以客戶為中心的銷售（1）編輯課件課 程 背 景 客戶主導著企業(yè)的一切：經營模式、營銷模式、競爭策略。在激烈的市場競爭中，客戶越來越成熟，以產品為中心的銷售方式已經不再適用，企業(yè)的發(fā)展需要一個嶄新的經營指導思想和一個與之相適應的可操作的方法來指導銷售。這就是以客戶為中心的銷售理念和方法，它是決定銷售成功與否的關鍵。以客戶為中心的銷售不是努力說服客戶購買企業(yè)的產品或服務，而是站在客戶的角度，協助客戶解決問題，向客戶提供問題的最佳解決方案。以客戶為中心的銷售方法強調銷售過程中每個無形的方面，包括產品和服務，客戶所認同的真正價值、以及個人所帶來的附加值等。編輯課件提 綱一、以客戶為中心的銷

2、售定位二、客戶購買行為的分析三、客戶需求的有效應對四、以客戶為中心的銷售技巧編輯課件一、以客戶為中心的銷售定位 在如今強者如云的競爭環(huán)境中，以產品為中心的銷售理念已不再適用，以客戶為中心、傾聽客戶的呼聲和需求、對客戶不斷變化的期望迅速做出反應已成為企業(yè)成功的關鍵要素之一。要成功實現銷售，首先需要改進傳統的銷售理念，建立以客戶為中心的銷售理念和思維方式，以向客戶提供幫助和解決方案為中心，以直接滿足客戶需求為目標進行相關活動。編輯課件技能1銷售思維方式決定相應的銷售行為、策略和方法，以產品為中心的銷售指導思想已經不再適用，取而代之的是以客戶為中心的銷售思維方式。技能描述：如何建立以客戶為中心的銷售

3、思維方式編輯課件1、樹立以客戶為中心的信心信心是一種積極的態(tài)度，它能夠讓我們完成計劃、實現目標、達成愿望。2、告訴自己可以最好的幫助客戶時刻提醒自己，對客戶來說我們是最重要的人，可以為他們提供最佳的解決方案。在銷售過程中，一定要把自己作為客戶的顧問，不能把注意力只集中在產品和服務上，要更加密切的關注客戶的需求。3、理解客戶心目中的“以客戶為中心的銷售”在客戶的心目中，以客戶為中心的銷售應該是了解客戶的需求，針對不同的需求提供專業(yè)的咨詢服務，讓編輯課件客戶明白產品或服務對其有何益處，助其成功。真正的以客戶為中心的銷售是建立在客戶的需求基礎上的，也就是客戶希望得到的物質需求和精神需求，而不是我們憑

4、空想象客戶會有什么需求。4、把客戶置于銷售的中心當我們把客戶置于銷售的中心時，我們就已經改變了習慣的思維方式。以客戶為中心，暫時不要考慮自己，以直接滿足需求為目標進行相關活動，一切行動和反映都圍繞最終目標展開，即幫助客戶取得最佳的結果。注：無論我們做什么，記住一定要用客戶的眼睛來審視我們的行為。編輯課件如何做到為客戶提供解決方案和幫助技能2銷售過程不僅是出售產品或服務，而且要幫助客戶，向客戶提供解決方案，達成目標。技能描述：編輯課件1、關注重點由產品和銷售轉向客戶 不要總是對產品或服務夸夸其談總是炫耀自己的產品或服務，會讓客戶覺得我們只是銷售產品，不是幫助他解決問題的，這樣會引起客戶的反感，從

5、而失去成功的機會。 不要過分關注銷售的數量傳統的銷售理念往往重視單次的銷售數量，認為這是銷售能力的體現。以客戶為中心的銷售則是應當重視幫助客戶實現其目標，通過多次對客戶的幫助，從而達到與客戶建立長期關系，自然也就提高了銷售的數量。編輯課件 不要過分強調促銷活動客戶不僅僅因為促銷活動就做出購買決定，更為重要的是產品或服務能為其提供怎樣的幫助。在確認客戶了解產品利益確實有購買欲望時，再告訴客戶正在開展促銷活動，將有助于吸引客戶。2、關注重點由內部業(yè)務管理轉向外部業(yè)務與客戶服務管理以客戶為中心的銷售，經營的是客戶而不是產品，所以不要過分的關注企業(yè)內部業(yè)務管理，否則開發(fā)出來的產品往往很難滿足客戶的需求

6、。關注的重點應轉向外部業(yè)務與客戶管理，以客戶為中心，以客戶服務管理為基礎，根據客戶的需求做出應對，為其提供解決問題的方案。編輯課件注：“一對一”營銷，是指銷售人員通過與每一位客戶進行一對一的溝通，明確并且把握自己的每一位客戶的需求，并用不同的方案來滿足他們，為其提供專案，以便更好地實現企業(yè)盈利地活動過程。3、向客戶展示產品如何幫助他們對產品特性進行描述或展示，向客戶解釋產品的功能或服務，以及能給客戶帶來的益處。描述產品或服務時，不能只是簡單地列出產品地所有優(yōu)點，而是要針對客戶關注的重心去進行描述，讓客戶確信產品就是為他提供的解決問題的最佳方法，否則長篇大論可能全是無用功。現在常采用的關系營銷法

7、、一對一營銷法就是這種理念的具體應用。編輯課件4、幫助并引導客戶找到解決方案為客戶提供解決方案和幫助，站在為客戶創(chuàng)造解決方案的立場開展工作，而不是想盡辦法推銷產品或服務，這樣才能真正稱得上是以客戶為中心的銷售。編輯課件技能點3如何站在客戶的角度來思考問題技能描述：以客戶為中心的銷售決定了銷售的全過程應站在客戶的立場，以滿足客戶的需求、解決客戶的困難為出發(fā)點。編輯課件1、有效傾聽多數銷售人員都是講的太多，實際上更重要的是讓客戶開口，客戶說的越多，所提供的需求信息也就越多，就可以從中找到更多的幫助客戶的機會。傾聽時要注意捕捉有效內容，并不時的總結一下客戶所說的主要內容，以確認與客戶保持一致。2、詢

8、問客戶的需求與客戶接觸時，不要一開始就熱衷于對產品或服務進行介紹，不要迫不及待的想把產品展示給客戶，可以先通過提問式銷售法發(fā)現客戶想要什么，最關心什么，以及客戶試圖實現什么目標，然后再根據其關心的重點為客戶提供解決方案和幫助。編輯課件3、重視客戶的利益不要只考慮企業(yè)盈利，貪圖一時的銷售業(yè)績，夸大產品的真實情況，而要如實告知客戶，為幫助客戶實現目標提供建議。注：1、成功銷售的秘訣之一就是讓客戶說，您傾聽，不要隨便打斷客戶，讓客戶完整地表達自己的需求、愿望和意見。2、一個優(yōu)秀的銷售人員不是一個花言巧語的說客。編輯課件技能點4如何有效的向客戶傳遞產品知識技能描述：只有當客戶明確知道他能從產品中得到什

9、么好處，才會做出購買決定。編輯課件1、全方位了解產品知識 生產產品的目的每種產品都是為了滿足客戶的某種需求而產生的，尤其是產品的更新更是順應客戶的需求和市場的變化而進行的，因而必須全面了解生產產品的的市場背景，以及生產的目的 產品利益在市場上眾多可供選擇的產品中，產品使客戶獲益的能力往往能促成銷售 產品特性產品的特性包括了很多，了解的產品的特性，客戶就可以根據自己的需要選擇合適的產品、并將此產品與其他同類產品區(qū)別開來編輯課件 產品的無形價值除了產品本身所能提供給客戶的價值外，購買產品還能給客戶帶來附加價值。其附加價值可能包括公司的承諾、服務規(guī)范、業(yè)務標準以及建立長期關系的能力等等，這些無形的價

10、值會使客戶感到買的滿意，買的舒心2、有效的傳遞產品知識 準確向客戶傳遞產品知識把產品知識準確傳遞給客戶，幫助客戶了解產品特性。傳遞產品知識的途徑包括電話、網絡介紹，郵寄產品資料以及現場演示等編輯課件及時獲取客戶對產品知識的反饋信息，確認客戶的需求和可能面對的問題，根據客戶的要求，提供最合適的解決方案 了解客戶對產品知識的反應注：產品知識的有效傳遞，使您在了解客戶存在的問題、關注客戶的重心和目標時，能夠提出適當的問題，并判斷哪個產品或服務對客戶來說時最好的解決方案。編輯課件技能點5如何得到客戶的信任技能描述：信任是成功銷售的基礎，獲得信任意味著潛在客戶相信您是誠實的，如此才會進一步重視產品知識的

11、介紹。編輯課件1、不要急于求成不要期望潛在客戶在您的一兩次拜訪后就能做出購買決策，只有在經歷數次爭取信任過后，才能建立起與客戶的關系，改變客戶的態(tài)度：從不夠買轉變?yōu)椴恢每煞?，最后轉變?yōu)橘徺I或者支持2、永遠優(yōu)先考慮客戶的利益在培養(yǎng)客戶關系時不要急于從中獲得潛在回報，而是要優(yōu)先考慮客戶的利益，先給予幫助且不期待立即獲得回饋?？蛻糁辽?，這是獲得信任的最基本的東西?？蛻舻睦婢褪俏覀兊睦?，他們受益了，我們必定從中受益。3、主動為客戶服務客戶購買產品，不僅僅是為了獲得產品本身，更多的也是編輯課件享受服務，所以我們要主動為客戶服務，為他們解決問題，提供幫助。這樣我們才能爭取他們源源不斷的購買我們的產品/

12、服務。4、不要傳播小道信息不要企圖利用一些小道信息來獲取客戶的信任，即使贏得了信任，那也只是短暫的后果。從更廣的層面上看，既失去了客戶，同時也損害了公司的利益。5、只承諾可實現的東西要贏得客戶的信任，只能“以坦誠換坦誠”，因此必須具備基本的職業(yè)道德素養(yǎng)。銷售過程中，要清楚地說明產品的性能以及企業(yè)能做和不能做的事情，不要只為了實現一次合作，而做的過火，說得太多，許諾自己無法兌現的東西，從而失去一名永久的客戶。編輯課件技能點6如何為客戶提供長期服務技能描述：客戶是企業(yè)最重要的財富，如果能把客戶發(fā)展成終身客戶，企業(yè)便能長久受益。編輯課件1、進行客戶滿意度調查企業(yè)要競爭和發(fā)展就必須以滿足客戶需求為出發(fā)

13、點，提高客戶滿意度，留住客戶。銷售活動中必須及時與客戶溝通，了解客戶對產品或服務的感受。什么是客戶最關注的因素？產品或服務在這方面的表現如何？競爭對手的表現如何以及阻礙企業(yè)發(fā)展的因素是什么？2、對調查結果進行處理 對于不滿意的客戶。依據客戶提出的意見，對產品或服務中出現的問題進行改進，在保證產品可靠性的同時，酌情給予客戶補償。 對于基本滿意的客戶。提供適當的能提高產品或服務功能的輔助性和補救性服務。編輯課件 對于滿意的客戶。深入了解客戶的需求和目標，根據客戶的特殊需要和偏好，提供個性化服務。3、建立客戶數據庫收集積累客戶信息，經處理后預測客戶對產品或服務的購買可能性，并利用這些信息給產品以精準

14、的定位，針對特定的客戶制定銷售計劃，并與老客戶保持長期聯系，獲得信息反饋。4、提供優(yōu)質的售后服務良好的售后服務可獲得客戶的信任。注：1、從某種意義上說，真正的銷售是從售后服務開始的。2、想要留住客戶，就要定期與他們保持聯系，并提供長期服務，您不這么做，您的競爭對手會這么做，他們會拉走您的客戶。編輯課件技能點7如何達到客戶與企業(yè)雙贏的結果技能描述：雙贏的銷售就是要在幫助客戶的同時實現自己的銷售目標，達到客戶和企業(yè)共同發(fā)展的目的。編輯課件1、制定雙贏的計劃雙贏式銷售需要客戶和企業(yè)雙方都彼此達成一致而努力，因而必須明確自己的目標，并理解客戶的目標。確定兩者的目標后對二者加以比較，協調二者之間的利益關系，再制定雙贏的計劃。2、實現雙贏的協議對雙贏計劃中兩者的目標差異進行協商，讓客戶對自己的意見反復確認、否定或修正，在客戶內部確定了一致的意見后，雙方都可以提出不同的意見，要用雙贏式的協調方法來調整雙方提出的不同解決方案之間的差異，作后達成協議。編輯課件3、培養(yǎng)和維持良好的人際關系雙贏式銷售是建立在一種彼此信任和坦誠的關系上的，而這種關系必須加以培養(yǎng)和維持。要與客戶建立良好的人際關系，首先必須像對待自己一樣對待客戶，同時表現出自己的誠意，并且做到有約必踐。4、全心全意為客