實(shí)現(xiàn)雙贏的溝通技巧

1、1課程目標(biāo)課程目標(biāo) 第一節(jié)：對(duì)于溝通的基本認(rèn)知第一節(jié)：對(duì)于溝通的基本認(rèn)知 第二節(jié)：高效溝通的幾大關(guān)鍵第二節(jié)：高效溝通的幾大關(guān)鍵 第三節(jié)：幾類典型溝通的要訣第三節(jié)：幾類典型溝通的要訣2為達(dá)成課程目標(biāo)，請(qǐng)各位朋友為達(dá)成課程目標(biāo)，請(qǐng)各位朋友 空杯：空杯：進(jìn)步的最大敵人是自滿進(jìn)步的最大敵人是自滿 投入：投入：投入可以克服眼高手低投入可以克服眼高手低 尊重：尊重：尊重別人即是尊重自己尊重別人即是尊重自己 守責(zé)：守責(zé)：準(zhǔn)時(shí)，轉(zhuǎn)手機(jī)為準(zhǔn)時(shí)，轉(zhuǎn)手機(jī)為按摩器按摩器3第一篇第一篇對(duì)于溝通的基本認(rèn)知對(duì)于溝通的基本認(rèn)知4一、為什么溝通如此重要一、為什么溝通如此重要1.1.日常生活離不開溝通日常生活離不開溝通52.2.

2、職場人士必備的三種技能職場人士必備的三種技能管理層級(jí)管理層級(jí)技術(shù)技能技術(shù)技能人際技能人際技能概念技能概念技能高層高層17.9%17.9%42.7%42.7%39.4%39.4%中層中層34.8%34.8%42.4%42.4%22.8%22.8%基層基層50.3%50.3%37.7%37.7%12%12%一、為什么溝通如此重要一、為什么溝通如此重要-續(xù)續(xù)63.3.個(gè)體的成功離不開溝通個(gè)體的成功離不開溝通哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被解名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占8282

3、。哈佛大學(xué)邁克爾教授：一個(gè)人成功的因素哈佛大學(xué)邁克爾教授：一個(gè)人成功的因素7575靠溝通，靠溝通，2525靠天才和能力?？刻觳藕湍芰Α?成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天60-80%60-80%的的時(shí)間用在了時(shí)間用在了“ 說、聽、讀、寫說、聽、讀、寫 ”等溝通活動(dòng)上。等溝通活動(dòng)上。一、為什么溝通如此重要一、為什么溝通如此重要-續(xù)續(xù)74.4.團(tuán)隊(duì)的高效離不開溝通團(tuán)隊(duì)的高效離不開溝通信任信任有效的領(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)明確的規(guī)范明確的規(guī)范共同的目標(biāo)共同的目標(biāo) 成員有專長成員有專長 有效的溝通有效的溝通有效的溝通有效的溝通有效的溝通有效的溝通 有效的溝通有效的溝通 溝通

4、再溝通，如果你溝通再溝通，如果你必須讓我將沃爾瑪?shù)谋仨氉屛覍⑽譅柆數(shù)捏w制濃縮一個(gè)思想，體制濃縮一個(gè)思想，那就是溝通，因?yàn)樗蔷褪菧贤?，因?yàn)樗俏覀內(nèi)〉贸晒Φ恼媸俏覀內(nèi)〉贸晒Φ恼嬲P(guān)鍵因素。正關(guān)鍵因素。 沃爾頓沃爾頓一、為什么溝通如此重要一、為什么溝通如此重要-續(xù)續(xù)8 案例一案例一韓航為何韓航為何“失事失事”多？多？ 案例二案例二全美航空公司全美航空公司“哈德遜奇跡哈德遜奇跡” 一、為什么溝通如此重要一、為什么溝通如此重要-續(xù)續(xù)9二、溝通的含義是什么二、溝通的含義是什么 廣義的溝通廣義的溝通分享信息分享信息傳達(dá)意見，知識(shí)或資料傳達(dá)意見，知識(shí)或資料發(fā)送發(fā)送/ /接收信息接收信息思想或意見的交流思想

5、或意見的交流10 狹義的溝通狹義的溝通為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個(gè)人或群體在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議協(xié)議的的“雙向雙向”過程。過程。二、溝通的含義是什么二、溝通的含義是什么-續(xù)續(xù)11 書面書面 語言語言 口頭口頭溝通溝通 肢體語言肢體語言 溝通的種類溝通的種類二、溝通的含義是什么二、溝通的含義是什么-續(xù)續(xù)12肢體語言的構(gòu)成肢體語言的構(gòu)成 輔助語言輔助語言 語氣、語調(diào)、嘆息、停頓語氣、語調(diào)、嘆息、停頓 姿勢姿勢 溝通時(shí)身體動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的形象溝通時(shí)身體動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的形象 面部、眼神、軀干、胳膊和手臂面部、眼神、軀干、胳膊和手臂 空間

6、空間 彼此位置和距離遠(yuǎn)近，空間關(guān)系彼此位置和距離遠(yuǎn)近，空間關(guān)系13肢體語言肢體語言= =？%語言的內(nèi)容語言的內(nèi)容= =？%肢體語言的重要性肢體語言的重要性 語言的內(nèi)容可以欺騙我們，但是肢體動(dòng)作還有其語言的內(nèi)容可以欺騙我們，但是肢體動(dòng)作還有其聲音的變化卻會(huì)告訴我們真實(shí)的一面。聲音的變化卻會(huì)告訴我們真實(shí)的一面。 大多數(shù)肢體語言是大多數(shù)肢體語言是下意識(shí)的下意識(shí)的，讀懂對(duì)方的肢體語，讀懂對(duì)方的肢體語言就能解碼對(duì)方的真實(shí)感情和態(tài)度。言就能解碼對(duì)方的真實(shí)感情和態(tài)度。14 溝通的效果不在于你說了什么，而在于你是怎么溝通的效果不在于你說了什么，而在于你是怎么說的。說的。 奧巴馬為什么丟掉第二輪？奧巴馬為什么丟

7、掉第二輪？38%38%語氣語氣語調(diào)語調(diào)肢體語言與領(lǐng)導(dǎo)力肢體語言與領(lǐng)導(dǎo)力15 溝通禮儀比溝通內(nèi)容重要溝通禮儀比溝通內(nèi)容重要二、溝通的含義是什么二、溝通的含義是什么-續(xù)續(xù)16 多種溝通與溝通績效多種溝通與溝通績效so-clearso-clear肢體語言的運(yùn)用技巧肢體語言的運(yùn)用技巧 S Smilemile O Openpen C Concentrateoncentrate L Leanean E Eye contactye contact A Actionction R Relaxelax二、溝通的含義是什么二、溝通的含義是什么-續(xù)續(xù)17 測試您的溝通技巧測試您的溝通技巧溝通技巧自測溝通技巧自測18

8、 從影響溝通績效的函數(shù)分析從影響溝通績效的函數(shù)分析三、溝通績效不佳的成因三、溝通績效不佳的成因P P：PerformancePerformanceS S ：SkillSkillO O：OpportunityOpportunityMM：MotivationMotivationE E：EnvironmentEnvironmentP = F（s.o.m.e）19 個(gè)人癖好個(gè)人癖好 心胸狹隘心胸狹隘 過往經(jīng)歷過往經(jīng)歷 本位主義本位主義 考核缺位考核缺位 1.缺少溝通意愿缺少溝通意愿20 正式溝通通路缺失正式溝通通路缺失 非正式溝通通路盛行非正式溝通通路盛行 溝通通路過長溝通通路過長 2.溝通通路缺失溝

9、通通路缺失21 信息發(fā)出能力信息發(fā)出能力 信息接收能力信息接收能力 信息反饋能力信息反饋能力 3.溝通能力不足溝通能力不足22 你說了，對(duì)方有無聽清晰？你說了，對(duì)方有無聽清晰？ 你說了，對(duì)方有無聽偏差？你說了，對(duì)方有無聽偏差？ 你說了，對(duì)方有無真理解？你說了，對(duì)方有無真理解？ 4.環(huán)境影響溝通環(huán)境影響溝通23擬發(fā)送擬發(fā)送的信息的信息編碼過程編碼過程信息信息與與通道通道解碼過程解碼過程感受到感受到的信息的信息編碼過程編碼過程反反饋饋解碼過程解碼過程發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者= 噪音噪音溝通是一個(gè)閉環(huán)溝通是一個(gè)閉環(huán)24第二篇第二篇高效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵高效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵25建立尊嚴(yán)建立尊嚴(yán)有效溝通有效溝

10、通管控沖突管控沖突發(fā)送信息發(fā)送信息積極聆聽積極聆聽26一、建立尊嚴(yán)一、建立尊嚴(yán) 什么是尊嚴(yán)？什么是尊嚴(yán)？面子？面子？人格？人格？價(jià)值？價(jià)值？地位？地位？身份？身份？27 怎樣建立自己的尊嚴(yán)？怎樣建立自己的尊嚴(yán)？學(xué)會(huì)做人學(xué)會(huì)做人 誠實(shí)誠實(shí) 正直正直 守信守信 禮貌禮貌 熱心熱心敞開心扉，坦誠溝通敞開心扉，坦誠溝通一、建立尊嚴(yán)一、建立尊嚴(yán)-續(xù)續(xù)28Johari Windows我知，你知我知，你知我不知，你知我不知，你知我知，你不知我知，你不知我不知，你不知我不知，你不知 尊嚴(yán)被傷害，可能源于別人不了解你尊嚴(yán)被傷害，可能源于別人不了解你29 如何維護(hù)他人的尊嚴(yán)？如何維護(hù)他人的尊嚴(yán)？了解對(duì)方了解對(duì)方充

11、分信任充分信任尊重對(duì)方尊重對(duì)方尊重建議尊重建議一、建立尊嚴(yán)一、建立尊嚴(yán)-續(xù)續(xù)30二、發(fā)送信息二、發(fā)送信息 確定信息發(fā)送的方法確定信息發(fā)送的方法面談面談電話電話會(huì)議會(huì)議e-maile-mail信函信函 確定何時(shí)發(fā)送信息確定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng)31 確定所發(fā)送信息的內(nèi)容確定所發(fā)送信息的內(nèi)容簡潔易懂，突出重點(diǎn)簡潔易懂，突出重點(diǎn)多提建議，少做主張多提建議，少做主張所用的語言、肢體語言所用的語言、肢體語言 確定誰是信息的接受者確定誰是信息的接受者先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念、溝通風(fēng)格接受者的觀念、溝通風(fēng)格接受者的情緒接受者的情緒二、發(fā)送信息二、發(fā)送信息-續(xù)續(xù)32 確定

12、在何處發(fā)送信息確定在何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適是否不被干擾是否不被干擾公開表揚(yáng)，私下批評(píng)公開表揚(yáng)，私下批評(píng)二、發(fā)送信息二、發(fā)送信息-續(xù)續(xù)33 聽的層次聽的層次自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是讓我們多聽少說。自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是讓我們多聽少說。聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽擇而聽之擇而聽之積極傾聽積極傾聽三、積極聆聽三、積極聆聽34 轉(zhuǎn)述：說出自己的理解轉(zhuǎn)述：說出自己的理解“您的意思是您的意思是”“您想說您想說”1.積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧-轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述35 復(fù)述：重復(fù)對(duì)方的話復(fù)述：重復(fù)對(duì)方的話“您說的是您說的是”2.積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧-復(fù)述復(fù)述36 積極回

13、饋：如果你，積極回饋：如果你，沒有聽清楚沒有聽清楚沒有理解沒有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清希望對(duì)方重復(fù)或改述希望對(duì)方重復(fù)或改述已經(jīng)理解：好、不錯(cuò)已經(jīng)理解：好、不錯(cuò)3.積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧-回饋回饋37回饋時(shí)正確地發(fā)問回饋時(shí)正確地發(fā)問 兩種問題類型兩種問題類型開放式開放式封閉式封閉式 舉例舉例“完成這個(gè)任務(wù)，我需要做哪些必要的準(zhǔn)備？完成這個(gè)任務(wù)，我需要做哪些必要的準(zhǔn)備？”“這個(gè)任務(wù)完成了么？這個(gè)任務(wù)完成了么？”38 適當(dāng)沉默：不要打斷對(duì)方，是理解而不是評(píng)價(jià)，適當(dāng)沉默：不要打斷對(duì)方，是理解而不是評(píng)價(jià)，更不要急于下結(jié)論，切忌：更不要急于下結(jié)論，切忌：在開始聽之前，我心里已

14、經(jīng)有了成見。在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見。在開始聽之前，或者還未完整聽完整個(gè)故事之前及獲得在開始聽之前，或者還未完整聽完整個(gè)故事之前及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我已胸有成竹了。重要細(xì)節(jié)之前，我已胸有成竹了。 4.積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧-沉默沉默39演練一演練一 規(guī)則規(guī)則兩個(gè)人一組，一個(gè)人說，另一個(gè)人畫，說的人看老師給兩個(gè)人一組，一個(gè)人說，另一個(gè)人畫，說的人看老師給的圖來描述，畫的人要背對(duì)著圖的圖來描述，畫的人要背對(duì)著圖說的人不能看畫的人畫的圖說的人不能看畫的人畫的圖畫的人不能問說的人任何問題畫的人不能問說的人任何問題40 規(guī)則規(guī)則兩人對(duì)換，第一次說的人畫，第一次畫的人說，說的人兩人對(duì)換，第一

15、次說的人畫，第一次畫的人說，說的人看老師給的圖來描述，畫的人要背對(duì)著圖看老師給的圖來描述，畫的人要背對(duì)著圖說的人不能看畫的人畫的圖說的人不能看畫的人畫的圖畫的人可以問說的人任何問題畫的人可以問說的人任何問題演練二演練二41四、管控沖突四、管控沖突 什么是沖突什么是沖突 沖突的正負(fù)效應(yīng)沖突的正負(fù)效應(yīng) 沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因 減少?zèng)_突的技巧減少?zèng)_突的技巧42Ready-now, high performing, service-oriented organization 溝通溝通“漏斗漏斗” 你心里想的你心里想的 ？% 你嘴上說的？你嘴上說的？% 別人聽到的？別人聽到的？% 別人聽懂的別人聽

16、懂的 ？%43（一）什么是沖突（一）什么是沖突 沖突是相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開沖突是相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開的爭斗，他們發(fā)現(xiàn)彼此的目標(biāo)不一，他們之間的爭斗，他們發(fā)現(xiàn)彼此的目標(biāo)不一，他們之間的關(guān)系回報(bào)不大，或者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)受到對(duì)方的關(guān)系回報(bào)不大，或者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)受到對(duì)方的干擾。的干擾。44 正面正面導(dǎo)致改變導(dǎo)致改變產(chǎn)生好點(diǎn)子產(chǎn)生好點(diǎn)子以雙贏解決以雙贏解決 負(fù)面負(fù)面消耗組織的時(shí)間和能量消耗組織的時(shí)間和能量付出極高的人力、物力和團(tuán)隊(duì)凝聚力上的代價(jià)付出極高的人力、物力和團(tuán)隊(duì)凝聚力上的代價(jià)導(dǎo)致信息錯(cuò)誤或事實(shí)真相的扭曲導(dǎo)致信息錯(cuò)誤或事實(shí)真相的扭曲造成人際關(guān)系上的緊張和敵意，降低人們對(duì)工

17、作的關(guān)心程造成人際關(guān)系上的緊張和敵意，降低人們對(duì)工作的關(guān)心程度，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；度，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；沖突嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響組織或團(tuán)隊(duì)的壽命。沖突嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響組織或團(tuán)隊(duì)的壽命。 （二）沖突的正負(fù)效應(yīng)（二）沖突的正負(fù)效應(yīng)45 立場立場/ /角度不同角度不同 信息的不對(duì)稱信息的不對(duì)稱 責(zé)權(quán)存在交叉責(zé)權(quán)存在交叉 溝通能力不足溝通能力不足 資源上的競爭資源上的競爭（三）沖突產(chǎn)生的原因（三）沖突產(chǎn)生的原因46 人員之間背景差異人員之間背景差異價(jià)值觀價(jià)值觀家庭出身家庭出身教育情況教育情況工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷所處職位所處職位禮儀需求禮儀需求性格稟性性格稟性 自測：沖突的可能性自測：沖突的可能性（三）沖突產(chǎn)生的原

18、因（三）沖突產(chǎn)生的原因-續(xù)續(xù)47 換位思考換位思考 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 多提建議，少做主張多提建議，少做主張 聚焦你溝通的初衷聚焦你溝通的初衷 把握好關(guān)鍵對(duì)話把握好關(guān)鍵對(duì)話（四）減少?zèng)_突的技巧（四）減少?zèng)_突的技巧481.換位思考換位思考Ready-now, high performing, service-oriented organization 黃金定律黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人 白金定律白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們以別人喜歡的方式去對(duì)待他們492.對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 “事事”指行為：指行為：客觀的客觀的準(zhǔn)確的準(zhǔn)確的易接受易接受“人人

19、”指個(gè)性：指個(gè)性：容易讓對(duì)方產(chǎn)生誤解容易讓對(duì)方產(chǎn)生誤解容易讓對(duì)方感受很糟容易讓對(duì)方感受很糟容易產(chǎn)生抵觸和對(duì)立容易產(chǎn)生抵觸和對(duì)立只談行為，不談個(gè)性只談行為，不談個(gè)性503.多提建議，少做主張多提建議，少做主張多提建議（多提建議（SuggestionsSuggestions）提出觀點(diǎn)或方法讓對(duì)方做主提出觀點(diǎn)或方法讓對(duì)方做主少做主張（少做主張（ProposalProposal）讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)51建議建議/主張效果對(duì)比主張效果對(duì)比認(rèn)可的可能性認(rèn)可的可能性 反對(duì)的可能性反對(duì)的可能性建議建議主張主張524.聚焦你溝通的初衷聚焦你溝通的初衷我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目

20、標(biāo)我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做告訴對(duì)方共同的目標(biāo)，你不想造成什么結(jié)果，爭取兩告訴對(duì)方共同的目標(biāo)，你不想造成什么結(jié)果，爭取兩全其美的方法全其美的方法535.把握好關(guān)鍵對(duì)話把握好關(guān)鍵對(duì)話分享事實(shí)經(jīng)過分享事實(shí)經(jīng)過說出你的想法說出你的想法征詢對(duì)方觀點(diǎn)征詢對(duì)方觀點(diǎn)做出試探表述做出試探表述鼓勵(lì)做出嘗試鼓勵(lì)做出嘗試小李，顧客們都走了，因?yàn)槟愕氖浙y速度太慢了。小李，顧客們都走了，因?yàn)槟愕氖浙y速度太慢了。小李，顧客們都走了，因?yàn)殛?duì)伍排得太長了（小李，顧客們都走了，因?yàn)殛?duì)伍排得太

21、長了（F F），你），你覺得我們應(yīng)該怎樣改變（覺得我們應(yīng)該怎樣改變（MM）這種情況？）這種情況？54第三篇第三篇幾類典型溝通的要訣幾類典型溝通的要訣55一、如何與不同風(fēng)格的人溝通一、如何與不同風(fēng)格的人溝通支配型（老虎）支配型（老虎）特質(zhì)：權(quán)威導(dǎo)向特質(zhì)：權(quán)威導(dǎo)向、重實(shí)質(zhì)報(bào)酬、重實(shí)質(zhì)報(bào)酬、目標(biāo)導(dǎo)向、堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、堅(jiān)持到底到底隨和型（無尾熊）隨和型（無尾熊）特質(zhì)：愛好和平、持之以特質(zhì)：愛好和平、持之以恒、忍耐度佳、重人際關(guān)恒、忍耐度佳、重人際關(guān)系系表現(xiàn)型（孔雀）表現(xiàn)型（孔雀） 特質(zhì)：同理心強(qiáng)、特質(zhì)：同理心強(qiáng)、擅長言語表達(dá)、自擅長言語表達(dá)、自我宣傳、喜歡結(jié)交我宣傳、喜歡結(jié)交朋友朋友分析型（貓頭鷹）分析

22、型（貓頭鷹）特質(zhì)：喜歡精確、特質(zhì)：喜歡精確、重視專業(yè)性、循規(guī)重視專業(yè)性、循規(guī)蹈矩、力求品質(zhì)蹈矩、力求品質(zhì)整合型（變色龍）整合型（變色龍）特質(zhì)：協(xié)調(diào)性佳、配特質(zhì)：協(xié)調(diào)性佳、配合度高、團(tuán)體的潤滑合度高、團(tuán)體的潤滑劑、不自我預(yù)設(shè)立場劑、不自我預(yù)設(shè)立場56二、如何與其他部門的人溝通二、如何與其他部門的人溝通 與其他部門上級(jí)溝通與其他部門上級(jí)溝通 與其他部門下級(jí)溝通與其他部門下級(jí)溝通 與其他部門平級(jí)溝通與其他部門平級(jí)溝通571.與其他部門上級(jí)溝通與其他部門上級(jí)溝通 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的指令仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的指令 與領(lǐng)導(dǎo)探討可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討可行性 懂得復(fù)命懂得復(fù)命 尊重而不吹捧尊重而不吹捧 請(qǐng)示而不請(qǐng)示而不“失責(zé)失

23、責(zé)” 不能做決策的事要留余地不能做決策的事要留余地 注意不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格注意不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 事關(guān)其他部門的事事關(guān)其他部門的事582.與其他部門下級(jí)溝通與其他部門下級(jí)溝通 尊重人格，平等溝通尊重人格，平等溝通 以輕松的方式與員工交流以輕松的方式與員工交流 聆聽占時(shí)間聆聽占時(shí)間80%80%，說話占，說話占20% 20% 詢問員工：詢問員工：“我可以提供什么幫助？我可以提供什么幫助？” 要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用贊美和表揚(yáng)要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用贊美和表揚(yáng) 非批評(píng)不可時(shí)，要注意技巧非批評(píng)不可時(shí)，要注意技巧 不要直接處罰其他部門的人不要直接處罰其他部門的人59 需要下達(dá)命令時(shí)，要使下屬積極接受需要下達(dá)命令時(shí)，要使下屬積極接受要知會(huì)這個(gè)下屬的部門領(lǐng)導(dǎo)要知會(huì)這個(gè)下屬的部門領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 讓下屬明白這件工作的重要性讓下屬明白這件工作的重要性給下屬更大的自主權(quán)給下屬更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策共同探討狀況、提出對(duì)策讓下屬提出疑問讓下屬提出疑問2.與其他部門下級(jí)溝通與其他部門下級(jí)溝通-續(xù)續(xù)603.與其他部門平級(jí)溝通與其他部門平級(jí)溝通 以目標(biāo)為導(dǎo)向以目標(biāo)為導(dǎo)向 平等尊重，坦誠溝通平等尊重，坦誠溝通 不要爬組織的高樓不要爬組織的高樓 要換位思考要換位思考 不要傳