C營銷理論案例分析

1、4C營銷理論與應用經(jīng)典案例分析4C營銷基本理論介紹4C營銷是以客戶Consumer為中心進行營銷應關注并滿足客戶在成本Cost、便利Convenience方面的需求加強與客戶的溝通Communication。4C理論是取代4P步入現(xiàn)代的。隨著市場競爭日趨激烈媒介傳播速度越來越快以4P理論來指導企業(yè)營銷實踐已經(jīng)過時”4側(cè)論越來越受到挑戰(zhàn)。到80年代美國勞特朋針對4P存在的問題提出了4Cs營銷理論1、瞄準消費者需求consumersneed。首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。2、消費者所愿意支付的成本cost。首先了解消費者滿足需要與欲求愿意付出多少錢成本而不

2、是先給產(chǎn)品定價即向消費者要多少錢。3、消費者的便利性convenienceo首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。4、與消費者溝通communication。以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的通過互動、溝通等方式將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進行整合把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。4C分另U指代Customer顧客、Cost成本、Convenience便利和Communication溝通。Customer顧客Customer顧客主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值C

3、ustomerValue。Cost成本Cost成本不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本或者說4P中的Price價格它還包括顧客的購買成本同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況應該是既低于顧客的心理價格亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出還包括其為此耗費的時間體力和精力消耗以及購買風險。Convenience便利Convenience便利即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時要更多的考慮顧客的方便而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。Communication溝通Commun

4、ication溝通則被用以取代4P中對應的Promotion促銷。4Cs營銷理論認為企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導顧客而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。4C營銷理論的商業(yè)應用1、滿足消費者的需求customersne田d從消費者的需求出發(fā)去設計產(chǎn)品需要明確兩點一是消費者的需求并不完全合理二是滿足消費者真正的需求是來自品質(zhì)和功能外在只是附屬2、以消費者能夠接受的成本cost去定價即從消費者能夠接受的心理價位去定價先了解消費者滿足需要愿意付出多少成本而不是先忙于給產(chǎn)品定價但企業(yè)不能因此過于被動如果消費者認為產(chǎn)品

5、價格過高而企業(yè)乂沒有降低成本的途徑企業(yè)總不能因此停止生產(chǎn)3、本著方便購買convenience的原則進行渠道規(guī)劃即消費者的角度反向設計渠道首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略目的是為了縮短銷售的過程4、變單向促銷為雙向溝通communication就是把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V其本質(zhì)在于尋找消費者更易接受的促銷方式通過互動、溝通等方式將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進行整合把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地結(jié)合在一起。4C營銷經(jīng)典案例太太藥業(yè)的成功之處在于用貼心的廣告打動了千千萬萬的女性消費者從太太口服液的半足女人味”、做女人真好”到靜心口服液的女人更年要靜心”都堪稱是我

6、國保健品廣告的經(jīng)典之作。之所以能想出貼心的廣告創(chuàng)意是因為太太藥業(yè)在進行營銷活動時是以顧客為中心的。太太口服液在1993年上市當時中國職業(yè)婦女正不斷增多太太針對這一消費群時尚、注重外表的特點把產(chǎn)品定位為養(yǎng)顏、打造魅力女性這一新鮮訴求立即吸引了職業(yè)女性的視線。1999年太太藥業(yè)推出第二種保健產(chǎn)品-靜心口服液針對中年女性的生理特征在廣告中強調(diào)關懷和理解很好地契合了目標消費群的心理需求同樣取得了極大的成功。經(jīng)濟型連鎖酒店4C營銷策略解析一、4C營銷理論概述美國營銷專家勞特朋教授1990首次提出了4C理論他認為在營銷時需持有的理念應是請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的消費者請注意”。4C營銷理論是以消費者需求為

7、導向重新設定了市場營銷組合的四個基本要素強調(diào)企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位其次是努力降低顧客的購買成本然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。在4C理論中4C分別代表顧客Customer、成本Cost方便Convenience、溝通Communicationa4C營銷策略的出現(xiàn)實際上改變了企業(yè)與消費者之間的關系使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉(zhuǎn)變。本文以7天連鎖酒店為例重點分析了該酒店的營銷策略為連鎖經(jīng)營應用4C營銷策略提供經(jīng)驗。二、7天連鎖酒店4C營銷現(xiàn)狀分析1、7天連鎖酒店集團發(fā)展現(xiàn)狀7天連鎖酒

8、店集團7DaysInnGroup創(chuàng)立于2005年目前已建立了覆蓋全國的經(jīng)濟型連鎖酒店網(wǎng)絡在營分店超過330家遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶等國內(nèi)50余個城市和地區(qū)。據(jù)盈蝶最新的行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)按照擁有的在營酒店數(shù)雖排名7天已經(jīng)成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店行業(yè)第2大品牌。同時截止2009年12月31日7天已擁有中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的會員體系會員數(shù)H超過975萬。2、基于消費者需求的營銷策略目前連鎖酒店最大的顧客群體主要集中在中小企業(yè)商務人士及背包族”。對于這類消費者而言酒店環(huán)境舒適衛(wèi)生安全、價格經(jīng)濟實惠、出入交通便利、手續(xù)辦理快捷高效是他們選擇酒店時最為關注的幾個因素。對此7

9、天連鎖酒店將顧客感受第一”的理念貫徹始終以將核心消費者鎖定并提供個性化服務。1以消費者需求為核心注重品牌體驗式服務全面提高產(chǎn)品質(zhì)雖。7天高度關注顧客天天睡好覺”的核心需求并以此為根本出發(fā)點力求為顧客打造一個舒適如家的住宿環(huán)境。堅持不懈以顧客切身感受為導向不遺余力在細節(jié)上用心在保持原有價格優(yōu)勢的前提下通過配置高質(zhì)雖淋浴設備、五星級標準大床。改善營養(yǎng)早餐搭配、提供睡前牛奶實現(xiàn)潔凈毛巾封包。升級隔音設施、室內(nèi)拖鞋等措施全面提高各項產(chǎn)品品質(zhì)及舒適度。營造快樂服務氛圍。7天酒店服務人員數(shù)雖不多但年齡基本都是20歲左右的年輕人充滿朝氣、善于溝通不管是前臺接待、還是電話咨詢都給人熱情大方的感覺有效減少了顧客

10、對異地的陌生感有助于顧客放松心情營造一種輕松氛圍。2以經(jīng)濟”性為中心力求控制客戶成本為了滿足消費者的實惠”要求7天全面控制成本在碩件設施配置上用心斟酌。挨棄了傳統(tǒng)酒店客房中大衣柜、笨重書桌、浴卸等物品轉(zhuǎn)而將簡約、實用、清新、便利的宜家式板式組合家具融入客房設計中注重增添客房家”的溫馨感和實用性。3以便捷”為重心為客戶創(chuàng)造方便快捷交通環(huán)境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方如市內(nèi)交通樞紐附近市內(nèi)長途汽車站、火車站等主要會所附近會展中心等。市內(nèi)各大地標附近如重慶解放碑、成都春熙路等極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。預定方式高效。7天酒店成功締造了中國酒店業(yè)第一電子商務平臺同時還建立了互聯(lián)網(wǎng)絡、呼

11、叫中心、短信預訂、手機WAP及店務管理等一體化系統(tǒng)顧客足不出戶就能通過4種便捷方式完成客房資源的實時查詢、預訂、確認、支付等流程。既節(jié)約了顧客的時間、精力乂節(jié)約了7天的人力資源成本而且非常符合當代消費者網(wǎng)絡化”生活特點。網(wǎng)絡信息分享便利。連鎖分店信息全面化。7天在其主頁上提供了各家分店的詳細信息包括整體情況介紹、電子地圖、會員評價、預定情況、房間價格、設施配套情況、乘車路線等讓顧客在預定之前能做出有效地選擇提前熟悉異地環(huán)境城市資訊向?qū)Щ?。為了給顧客提供更加豐富的信息使其有個精彩的異地游經(jīng)歷7天聯(lián)合口碑網(wǎng)將相關城市的特色餐飲、娛樂、交通及其它的生活資訊通過網(wǎng)絡與消費者實現(xiàn)共享成為名副其實的網(wǎng)絡導

12、游”。4以真誠相待”為宗旨實現(xiàn)交流方式多樣化網(wǎng)絡信息豐富實用。7天酒店主頁設置了會員分享”板塊為非會員顧客提供了一個人住經(jīng)驗分享的自由平臺。同時24小時客服小秘書”及時在線回答最新活動、積分管理、預定導骯、人住寶典等各類業(yè)務問題讓顧客通過網(wǎng)絡與7天零距離接觸。信息反饋積極互動。針對網(wǎng)上預訂且本人人住的顧客7天設計出了7天連鎖酒店服務質(zhì)雖調(diào)查”問卷并配備了增加積分政策鼓勵顧客在親身人住體驗之后積極填寫反饋同時7天通過不定期召開會員主題座談會、«7天四季刊物面向全體顧客征稿等面對面、心連心的接觸形式認真傾聽來自顧客的聲音以作為它不斷改進的重要參考。精彩活動推陳出新。7天通過開展一系列公益

13、捐款、會員優(yōu)惠、半價兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動有效調(diào)動顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的既保護連鎖酒店的價格體系的穩(wěn)定乂對消費者變相提供不同質(zhì)雖水平的服務。三、經(jīng)濟型連鎖酒店4C營銷策略的發(fā)展7天連鎖酒店作為目前業(yè)界發(fā)展勢頭迅猛的店4C營銷策略的發(fā)展是必然之勢這對整個經(jīng)濟型連鎖酒店的長遠發(fā)展也有一定的積極作用。1、由提供滿意”向提供驚喜”轉(zhuǎn)型當今消費者需求多元化日益明顯有的顧客能夠直接表達出來有的顧客則不能表達只能間接傳遞。酒店可根據(jù)不同顧客群的不同特征對所提供產(chǎn)品、服務進行調(diào)整在滿足顧客基本需求的基礎上達到提供額外的增值需求服務如在傳統(tǒng)大床房、雙人房的基礎上、乂可根據(jù)客戶關系的

14、不同變換客房布局、整體色調(diào)設置三人居的親子房、上下鋪的修學旅游房、安裝簡易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時根據(jù)客戶習慣的不同設置可吸煙房、無煙房以供選擇達到滿足客戶需求多元化的目的。2、由服務到店顧客”向創(chuàng)造到店顧客”轉(zhuǎn)型4C策略的最高境界不在于滿足顧客的要求而在于創(chuàng)造顧客的需求。因此可以從多元化的市場細分人手為顧客提供更多的、定制化Customered的增值產(chǎn)品、服務如除普遍的商務活動和背包游”需求外結(jié)合當?shù)厣钯Y訊開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題積極整合城市特色產(chǎn)業(yè)引導消費者的消費欲望拓寬連鎖酒店的消費者市場。3、由聯(lián)合式”信息獲取向站式”信息獲取轉(zhuǎn)型要達到良好的市場引導效果離不開資訊的詳盡與宜傳。這對經(jīng)濟型連鎖酒店的網(wǎng)絡系統(tǒng)提出了更高的要求：在原有資訊平臺的基礎上更要做到細節(jié)如在酒店主頁上開辟主題專欄提前發(fā)布當?shù)刭徫镔Y訊包括時間、地點、活動內(nèi)容等、美食推薦包括地點、店名、價格