XX公司CRM客戶管理系統(tǒng)方案

1、XX公司CR幅戶管理系統(tǒng)解決方案恒豐卓越廣州分公司2010年01月附加說明：本建議書中所涉及的信息不能泄露到雙方以外的任何機(jī)構(gòu)，也不允許為除評估該建議書以外的其他任何目的而進(jìn)行全部或部分復(fù)制、使用或透露。在合同最終授予我公司或與我公司的建議書提交有關(guān)的前提下，用戶擁有在合同許可范圍內(nèi)復(fù)制、使用或透露相關(guān)信息的權(quán)利。本限制條款對于用戶使用本建議書中包含的從其他非限制性渠道獲得的信息不做約束。版權(quán)聲明：本檔案所有權(quán)唯一權(quán)屆于恒豐卓越廣州分公司，并且僅在相關(guān)閱讀許可協(xié)議約束范圍之內(nèi)提供應(yīng)讀者，所涉及相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)受國家法律保護(hù)。本檔案所包含和傳遞的全部信息不包括任何對相關(guān)程序、軟件產(chǎn)品及其相關(guān)文檔的授

2、權(quán)，并且在未得到本公司的正式書面許可之前，不得將本檔案翻譯為其他語種，不得對本檔案作復(fù)印、照相、轉(zhuǎn)述和傳播。本公司保留對本檔案修改和更新的權(quán)利。如果因?qū)Ρ緳n案的利用不當(dāng)而導(dǎo)致讀者的損失,本公司對此不予承擔(dān)任何法律責(zé)任。我公司在此明確聲明本建議書中的任何文件或資料不得被部分或全部再版、復(fù)制、轉(zhuǎn)售或分發(fā)，也不準(zhǔn)許用于任何商業(yè)用途或出售。如果在未得到本公司的正式書面許可之前，通過利用本檔案獲利，本公司保留法律訴訟的權(quán)利。聯(lián)系人：電話：86真：86801一、刖曰越來越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(C

3、ustomerRelationshipManagement簡稱CRM),企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤。CRM因此成為現(xiàn)代營銷管理不可缺的管理平臺。特別是保險與培訓(xùn)行業(yè)，對客戶關(guān)系的管理尤其重要。恒越CRM可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過客戶細(xì)分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一的個性化開發(fā)服務(wù)，通過該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實(shí)現(xiàn)長久增值。、系統(tǒng)簡介2.1傳統(tǒng)的客戶管理流程傳統(tǒng)的客戶管理方式是打，手工記錄，而且每個職工記錄自己的客戶，數(shù)據(jù)不共享，公司也無法很好地了解現(xiàn)在正在溝通的客戶情

4、況；例如，可能會出現(xiàn)A職工剛打跟這個客戶溝通，然后B職工又打了這個客戶的，從而導(dǎo)致客戶反感，進(jìn)而影響公司業(yè)績。一般的客戶轉(zhuǎn)變過程如：陌生顧客一一潛在客戶一一簽約客戶一一簽約客情維護(hù)幾個階段。而隨著公司客戶群的不斷增多，這幾個階段使用傳統(tǒng)的紙筆記錄方式已不合時宜，必須使用一整套的客戶管理系統(tǒng)對其進(jìn)行管理。例如上面打的例子，使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，A打后即把他跟客戶所溝通的內(nèi)容記錄下來，并記錄最后溝通時間，當(dāng)其它人也從公司客戶庫中找到這個客戶時就知道該不該打這個，假設(shè)要打的話可參考之前的溝通記錄應(yīng)該跟客戶談些什么內(nèi)容。同時，這個也是解決一個客戶多個職工跟進(jìn)而造成的混亂問題。2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模塊

5、恒越CRM包括了10個模塊：職工工作臺，營銷，客戶信息管理，產(chǎn)品與庫存，售前管理，售后服務(wù)管理，財務(wù)，報表，個人中心和系統(tǒng)管理。恒越CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過研究客戶對企業(yè)的價值，盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，從而提高企業(yè)競爭力，并使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。本系統(tǒng)嚴(yán)格按照下面的客戶生命周期和業(yè)務(wù)流程表為思想進(jìn)行開發(fā)，故適合大多數(shù)企業(yè)使用。恒越CRM系統(tǒng)所遵循的客戶形成及業(yè)務(wù)流程圖:客戶生命周期目標(biāo)客戶潛在客戶簽約客戶2.3CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能：-管理詳盡的客戶資料：已有的數(shù)據(jù)模型為用戶管理詳細(xì)的客戶資料提供有力工具，用

6、戶更可以根據(jù)不同需求自己擴(kuò)展模型?？蛻纛悇e細(xì)化：能夠細(xì)分客戶并挖掘潛在的商業(yè)時機(jī)。管理銷售過程：銷售過程清晰、可控，銷售經(jīng)驗(yàn)共享性強(qiáng)，提高銷售團(tuán)隊的業(yè)務(wù)能力。信息實(shí)時：不管在世界任何地方，只要能登錄互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過CRM系統(tǒng)管理客戶。銷售活動可視化：可以全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、并隨時記錄獲得的客戶信息。客戶溝通清晰化，系統(tǒng)可以記錄每個客戶的售前、售后及回訪記錄，實(shí)時顯示該客戶的狀態(tài)；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。企業(yè)結(jié)構(gòu)模型可擴(kuò)展：支持N層關(guān)系結(jié)構(gòu)的集團(tuán)型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?？蛻舳溯p量化：無需安裝任何客戶端軟件

7、，也不需要進(jìn)行煩瑣的客戶端軟件升級，全新的B/S結(jié)構(gòu)只要使用瀏覽器即可使用本CRM系統(tǒng)。清晰的個人中心：工作計劃任務(wù)跟蹤、信息提示、工作任務(wù)等信息統(tǒng)計到個人桌面，用戶對當(dāng)前工作一目了然。-安全、強(qiáng)大的權(quán)限管理：用戶完全自定義角色權(quán)限。2.3系統(tǒng)特點(diǎn)-基于三層B/S體系結(jié)構(gòu)，大大降低維護(hù)和升級費(fèi)用。-支持目前流行的服務(wù)器平臺。-使用性能強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)庫，如MySQL、SQLServer等，充份滿足公司對數(shù)據(jù)量的交互要求。-基于。NET技術(shù)開發(fā)，與微軟WINDOWS系統(tǒng)無縫對接。-通過C/S|(Client/Server)與B/S(Brower/Server)的完美結(jié)合，滿足企業(yè)不斷擴(kuò)充的業(yè)務(wù)需求，在

8、Internet/Intranet應(yīng)用基礎(chǔ)上，適應(yīng)未來發(fā)展。-用戶界面友好，方便易用。-具備完善的權(quán)限管理，充分保證數(shù)據(jù)的安全。-無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進(jìn)行煩瑣的客戶端軟件升級。恒越CRM可廣泛應(yīng)用于IT、醫(yī)藥、培訓(xùn)、化工、建材、機(jī)電設(shè)備、電工、電纜、金融保險等多種項目跟蹤類行業(yè)。三、系統(tǒng)模塊詳解3.1工作臺工作臺包括工作臺、短信和文檔中心三個模塊。工作臺可以靈活定制工作臺組件，顯示用戶關(guān)注的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。日程安排主要管理業(yè)務(wù)人員的銷售活動，上級可以看到下級的銷售活動，而且業(yè)務(wù)人員也可以共享銷售活動。短信可以通過此模塊給客戶或同事群發(fā)短信，當(dāng)然也可以直接填寫號碼單發(fā)或群發(fā)短信。文檔中心，

9、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)u盤，管理企業(yè)內(nèi)部的各種文檔，通過負(fù)責(zé)人設(shè)置文檔共享范圍。3.2營銷營銷包括營銷活動、群發(fā)郵件和群發(fā)短信三個模塊。營銷活動主要管理企業(yè)的營銷計劃。發(fā)發(fā)短信和群發(fā)郵件就是能快速定位到用戶、客戶或者聯(lián)系人進(jìn)行群發(fā)。3.3客戶信息管理客戶信息管理包括客戶、聯(lián)系人、聯(lián)系記錄和客戶關(guān)心四個模塊?？蛻糁饕芾砜蛻舻脑敿?xì)信息以及客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以合并重復(fù)客戶和批量修改客戶信息，點(diǎn)擊英文字母即可查找以英文開頭的漢字為首的客戶。聯(lián)系人主要管理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息，一個客戶可以對應(yīng)多個聯(lián)系人，多條聯(lián)系記錄。聯(lián)系記錄主要管理與客戶業(yè)務(wù)往來的信息。客戶關(guān)心是記錄和管理銷售活動中客戶關(guān)心活動，同時，也起到

10、了客情關(guān)系維護(hù)的功能，防止客戶流失。3.4產(chǎn)品與庫存產(chǎn)品包括產(chǎn)品、價目表、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品庫存四個模塊。產(chǎn)品主要管理本公司所銷售或生產(chǎn)的產(chǎn)品檔案信息。對于培訓(xùn)或保險客戶，產(chǎn)品就是其培訓(xùn)課程或保險類別，價目表主要管理產(chǎn)品的價格信息，一個價目表包括多個產(chǎn)品。產(chǎn)品分類主要是對產(chǎn)品的類別進(jìn)行管理，用戶可以快速的通過產(chǎn)品分類找到相應(yīng)產(chǎn)品。同樣，可以打開產(chǎn)品庫存表快速查看現(xiàn)有產(chǎn)品庫存情況。3.5售前管理銷售主要包括銷售時機(jī)、報價單、合同管理、發(fā)貨單五個模塊。銷售時機(jī)主要管理跟蹤的銷售業(yè)務(wù)和待定交易。通過銷售時機(jī)可以建立您的商機(jī)流量，可以記錄某客戶售前狀態(tài)，例如通過查看售前管理可以判斷某客戶是否是有時機(jī)的潛在

11、客戶。也可通過銷售時機(jī)鏈接到營銷活動來評測市場營銷計劃的投資回報率，對業(yè)績的把握和提升有很好的輔助作用。報價單主要管理客戶可能購買產(chǎn)品的價格清單。合同管理主要管理與客戶所簽訂的合同清單以及合作信息。3.6售后服務(wù)管理售后包括報修單、知識庫和知識庫分類三個模塊。報修單主要管理客戶反饋的問題或疑問，并通過報修單跟蹤并解決客戶的問題，記錄客戶維修記錄等。對于培訓(xùn)或保險行業(yè)客戶，售后服務(wù)就是客戶的客情管理，可以在業(yè)務(wù)員回訪時記錄該客戶的回訪狀態(tài)與情況，以便在續(xù)約時制定符合該客戶的產(chǎn)品；知識庫主要管理客戶常見問題的解決方案，可以把解決后的報修單轉(zhuǎn)化成常見問題，而且可以通過樹狀結(jié)構(gòu)選擇知識庫。知識庫分類主

12、要是對知識庫的類別進(jìn)行管理，用戶可以快速的通過知識庫分類找到相應(yīng)的知識庫。3.7財務(wù)財務(wù)主要包括應(yīng)收款、應(yīng)付款和欠款催收三個模塊。應(yīng)收款主要通過合同訂單創(chuàng)建而來，從而管理本公司的應(yīng)收款項，欠款催收功能是管理合同客戶未付款部份的賬目，使用此功能可以一覽無遺地看到尚未付齊款的客戶，以方便公司進(jìn)行欠款催收的工作。應(yīng)付款主要通過采購訂單創(chuàng)建而來，從而管理本公司的應(yīng)付款項。3.8報表報表主要包括統(tǒng)計報表、常用報表等多個模塊。統(tǒng)計報表主要針對對企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并圖形化顯示統(tǒng)計數(shù)據(jù)，讓企業(yè)管理人員快速了解和管理企業(yè)業(yè)務(wù)。常用報表是企業(yè)管理人員經(jīng)常需要看到的綜合報表。職工績效模塊是幫助企業(yè)管理人員快速

13、了解職工的工作績效，提高管理人員的管理效率。銷售目標(biāo)方便管理人員按月制定銷售目標(biāo)，設(shè)定目標(biāo)后，自動統(tǒng)計實(shí)際完成值，并以柱狀圖顯示統(tǒng)計結(jié)果。3.9個人中心與系統(tǒng)管理個人中心與系統(tǒng)管理也稱控制面板，包括系統(tǒng)設(shè)置、緩存、回收站等功能；系統(tǒng)設(shè)置可以初始化CRM系統(tǒng)，例如創(chuàng)建易客CRM用戶、共享規(guī)則、個人權(quán)限等；除此之外還有數(shù)據(jù)備份和復(fù)原等一系列的系統(tǒng)設(shè)置工具。四、系統(tǒng)實(shí)施與報價恒越系統(tǒng)包含完整的客戶管理方案，該套程序可分局域網(wǎng)版及Internet版，局域網(wǎng)版只支持在公司內(nèi)部網(wǎng)使用，Internet版支持各分公司職工登錄使用。軟件開發(fā)合作流程如下：1、貴司確定我司所提交的功能需求，假設(shè)貴司需要修改功能需求，則可在原方案上作出適合貴司業(yè)務(wù)流程的修改，并把修改后的文檔呈我司確認(rèn)；2、雙方對確認(rèn)后的功能需求文檔進(jìn)行簽字確認(rèn)，該文檔將作為合同附件；3、雙方簽訂開發(fā)合同，并付定金給我司，我司進(jìn)行軟