萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序

1、工作和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序編制方菲日期2004-8-23審核唐激揚(yáng)日期2004-8-23批準(zhǔn)劉榮先日期2004-8-23流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任岡位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2005-10-24A/14.1.1、5.2.1、5.3.1方非唐激揚(yáng)深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.編號(hào)：VKSZ/QP/CH002版號(hào)：A/1頁碼：第1頁共5頁IWNKE方B頃回工作和服務(wù)質(zhì)雖評價(jià)控制程序工作和服務(wù)質(zhì)雖評價(jià)編號(hào)：VKSZ/QP/CH002版號(hào)：A/1貞俏：第2頁共5頁深圳市萬科房地產(chǎn)

2、有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.控制程序1.目的通過對日常工作和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)和檢討工作和服務(wù)過程中存在的不足，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，保持和提高工作質(zhì)量。2. 適用范圍適用丁公司各部門工作和服務(wù)過程中的質(zhì)量評價(jià)。3. 術(shù)語和定義4. 職責(zé)4.1. 總經(jīng)理辦公室4.1.1. 負(fù)責(zé)各部門工作計(jì)劃檢查；4.1.2. 組織對顧客接待服務(wù)質(zhì)量的檢查；4.1.3. 組織公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作。4.1.4. 檢查各項(xiàng)目開盤前及入伙前準(zhǔn)備工作。4.2. 項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)控并對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視。4.3. 客戶服務(wù)中心4.3.1. 組織顧客滿意度調(diào)查工作

3、。5. 工作程序5.1. 公司工作和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分為內(nèi)部評價(jià)和外界評價(jià)兩類。5.2. 工作和服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)總經(jīng)理辦公室對工作計(jì)劃的檢查a）檢查人力資源部、法律室、財(cái)務(wù)管理部、客戶服務(wù)中心季度工作計(jì)劃的完成情況，并將檢查結(jié)果填寫在部門季度考核表中。b）月末對各項(xiàng)目當(dāng)月需完成工作計(jì)劃的項(xiàng)目（包括該項(xiàng)目的工程、設(shè)計(jì)、銷售、報(bào)建、成本專業(yè)的的工作計(jì)劃項(xiàng)）進(jìn)行抽查，并填寫工作計(jì)劃及完成質(zhì)量情況檢查表。c）如發(fā)現(xiàn)因工作疏忽而造成計(jì)劃未完成，檢查人員應(yīng)將其記錄在檢查表中，并在規(guī)定的時(shí)間驗(yàn)證糾正情況。WINKE方BTf工作和服務(wù)質(zhì)雖評價(jià)編號(hào)：VKSZ/QP/CH002版號(hào)：A/1貞俏：第3頁共5頁深圳市萬

4、科房地產(chǎn)有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.控制程序d）工作計(jì)劃及完成質(zhì)量情況檢查表由總經(jīng)理辦公室保存，保存期二年。e）逢有新發(fā)布文件或文件修改時(shí)，對文件涉及到的工作必須進(jìn)行檢查?？偨?jīng)理辦公室對顧客接待服務(wù)質(zhì)量的檢查a）顧客接待人員包括：銷售接待、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)收款等直接面對顧客的人員。b）總經(jīng)理辦公室可隨時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)檢查，無需事先知會(huì)被檢查部門、人員c）總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人可邀請其他部門人員或公司以外的人員，裝扮成公司顧客進(jìn)行檢查。d）檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)見下表:檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求看裝著工作服、佩戴工牌精神狀態(tài)保持飽滿的精神狀態(tài)，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)接待顧客接待顧客應(yīng)

5、熱情大方、彬彬有禮、使用敬語電話接聽電話鈴響二聲內(nèi)接聽接電話時(shí)面帶微笑，先問好后報(bào)所在部門（可用簡稱）不得先丁對方掛線并且掛電話時(shí)要輕放信息安全顧客資料存放在專用的資料柜或抽屜中，保菅人貝離開勢必須上鎖，以確?？蛻糍Y料不外泄電腦必須設(shè)置屏保及屏保密碼，避免工作信息泄漏顧客接待區(qū)域環(huán)境嚴(yán)禁吸煙、就餐、吃零食、睡覺等不文明行為桌、椅、地面保持活潔資料、物品分類擺放整齊電話機(jī)標(biāo)注分機(jī)號(hào)或直線電話號(hào)碼，連接話筒和話機(jī)的線不得扭曲e）檢查人應(yīng)將檢查情況記錄在顧客接待服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表中總經(jīng)理辦公室對重要項(xiàng)目開發(fā)節(jié)點(diǎn)工作完備情況的檢查a）開盤：在新項(xiàng)目開盤前一天，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人或指定人員到銷售現(xiàn)場檢查

6、準(zhǔn)備工作是否按照銷售前管理程序有關(guān)要求執(zhí)行，并將檢查結(jié)果填寫在開盤準(zhǔn)備工作檢查表中。工作和服務(wù)質(zhì)雖評價(jià)編號(hào)：VKSZ/QP/CH002版號(hào)：A/1貞俏：第4頁共5頁深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.控制程序b）各項(xiàng)目入伙前，對入伙工作組織情況進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容參照入伙流程作業(yè)指引。內(nèi)部質(zhì)量審核a）由總經(jīng)理辦公室組織內(nèi)審員完成，具體操作見內(nèi)部質(zhì)量審核程序各項(xiàng)目經(jīng)理部按照項(xiàng)目工程管理程序的要求對監(jiān)理單位和施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。其他單項(xiàng)檢查工作a）單項(xiàng)服務(wù)的檢查由各部門牽頭，可召集專業(yè)人員組成單項(xiàng)服務(wù)檢查小組實(shí)施，檢查結(jié)果形成糾正/預(yù)防措施報(bào)告，并督促

7、落實(shí)，具體操作見糾正與預(yù)防措施控制程序。5.3. 工作和服務(wù)質(zhì)量的外界評價(jià)顧客評價(jià)a）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)丁各項(xiàng)目入伙后一年內(nèi)做兩次顧客滿意度調(diào)查。b）顧客滿意度調(diào)查具體操作程序見顧客滿意度測量監(jiān)控程序。社會(huì)評價(jià)a）公司各部門應(yīng)積極參加社會(huì)舉辦的涉及本部門業(yè)務(wù)的行業(yè)內(nèi)外重要評比，以增加公司聲譽(yù)。b）各部門要做好參評情況及評比結(jié)果的記錄，交總經(jīng)理辦公室存檔。5.4. 各部門在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格情況應(yīng)按照糾正與預(yù)防措施控制程序及不合格的控制程序執(zhí)行。6.支持性文件6.1.VKSZ/QP/CH007顧客滿意度測量監(jiān)控程序6.2.VKSZ/QP/CH001內(nèi)部質(zhì)量審核程序6.3.VKSZ/QP/CH004不合格控制程序6.4.VKSZ/QP/CH005糾正與預(yù)防措施控制程序6.5.VKSZ/QP/PR003銷售前管理程序6.6.VKSZ/WI/PR006入伙流程作業(yè)指引WNKEKV0K«n工作和服務(wù)質(zhì)雖評價(jià)深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司控布ij程序SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.編號(hào)：VKSZ/