裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法(試行)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法（試行）為強(qiáng)化裝維環(huán)節(jié)對(duì)客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)，增強(qiáng)客戶對(duì)需求響應(yīng)情況的了解和感知，努力減少客戶催裝催修（以下統(tǒng)稱催單），有效提升客戶滿意度，特制定本管控辦法。第一節(jié) 管控要點(diǎn)及執(zhí)行要求一、 嚴(yán)格執(zhí)行收單后及時(shí)聯(lián)系客戶的規(guī)定動(dòng)作。1、 對(duì)于故障工單，裝維人員收到故障工單或短信提醒后，必須在30分鐘內(nèi)完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動(dòng)作，告知客戶其已開(kāi)始響應(yīng)客戶的故障申告，請(qǐng)客戶放心。同時(shí)，在全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的故障處理時(shí)限及故障查修服務(wù)時(shí)段內(nèi)，與客戶預(yù)約具體的上門服務(wù)時(shí)間。2、 對(duì)于裝移工單，裝維人員收到片區(qū)裝機(jī)管控派單后（含紙質(zhì)工單和手機(jī)WAP工單）

2、，必須在30分鐘內(nèi)完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動(dòng)作，告知客戶其已收到客戶所申請(qǐng)業(yè)務(wù)的安裝工單且正在核實(shí)所需的線路和端口資源是否具備，同時(shí)與客戶再次確認(rèn)預(yù)約上門時(shí)間，并請(qǐng)客戶耐心等待。 二、 全力以赴按時(shí)履約，確保客戶感知。1、 對(duì)于需要上門處理的裝移業(yè)務(wù)或故障申告，裝維人員必須按時(shí)履約上門，并在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前30分鐘左右再次聯(lián)系客戶確認(rèn)上門事宜。2、 對(duì)于無(wú)須上門處理的故障申告，裝維人員必須盡量在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前30分鐘以上處理完成，若無(wú)法做到，則必須提前30分鐘聯(lián)系客戶并告知其當(dāng)前處理情況。處理完成后，裝維人員要及時(shí)聯(lián)系客戶驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否恢復(fù)正常。3、 對(duì)于需要上門但預(yù)計(jì)無(wú)法按時(shí)履約的，裝維人員必須在

3、預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前至少1小時(shí)以上聯(lián)系客戶，解釋無(wú)法按時(shí)履約的原因，并在取得客戶諒解后協(xié)商改約。若客戶同意改約，可重新約定上門處理時(shí)間或處理完成時(shí)間；若客戶不同意改約，則必須按照原定時(shí)間上門處理。 （如何解決？）4、 對(duì)于之前已經(jīng)改約過(guò)的客戶，除非用戶主動(dòng)提出，否則堅(jiān)決不允許裝維人員進(jìn)行二次改約。若多個(gè)客戶的預(yù)約時(shí)間相互沖突，裝維人員只能與之前沒(méi)有改約過(guò)的客戶協(xié)商改約，若協(xié)商不成，必須在第一時(shí)間升級(jí)到裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理支撐解決。三、 做好客戶催單的積極響應(yīng)和升級(jí)處理。1、 對(duì)于客戶1次催單，裝維人員必須在收到綜調(diào)催單短信或電話催單后的5分鐘內(nèi)及時(shí)聯(lián)系客戶，告知其當(dāng)前處理進(jìn)展情況。對(duì)于需上門處理的，裝維

4、人員必須向客戶承諾準(zhǔn)確的上門處理時(shí)間，對(duì)于無(wú)須上門的，裝維人員必須向客戶承諾準(zhǔn)確的處理完成時(shí)間。 工單派到公司30分鐘內(nèi)的催單無(wú)效。2、 對(duì)于客戶2次催單，綜調(diào)催單短信或電話催單升級(jí)到裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理。二級(jí)經(jīng)理必須在收到催單短信后的10分鐘內(nèi)聯(lián)系裝維人員了解情況，聯(lián)系客戶實(shí)施安撫并承諾準(zhǔn)確的上門處理時(shí)間或處理完成時(shí)間，同時(shí)督促裝維人員在承諾時(shí)間內(nèi)盡快上門處理或處理完成。3、 對(duì)于客戶3次催單，裝維部門對(duì)應(yīng)掛鉤的部門經(jīng)理（含客戶端裝維中心、中通服維護(hù)部）收到催單短信或電話催單后，必須立即聯(lián)系裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理，督促其快速響應(yīng)、限時(shí)解決，必要時(shí)再次聯(lián)系用戶實(shí)施安撫。4、 對(duì)于客戶4次及以上催單，裝維

5、部門對(duì)應(yīng)掛鉤聯(lián)系的部門經(jīng)理（含客戶端裝維中心、中通服維護(hù)部）必須親自牽頭處理，必要時(shí)親自聯(lián)系用戶實(shí)施安撫。催單后管控應(yīng)該怎樣處理？10分鐘之內(nèi)聯(lián)系維護(hù)人員，60分鐘左右聯(lián)系用戶。 如果維護(hù)人員未聯(lián)系客戶的怎么處理？四、 做好暫緩工單的客戶解釋。1、 對(duì)于因資源不具備、線路質(zhì)量不滿足等原因?qū)е聼o(wú)法在預(yù)約時(shí)間內(nèi)處理完成的工單，裝維人員必須在判明情況后的第一時(shí)間內(nèi)向客戶解釋說(shuō)明原因并告知其大致解決時(shí)間，并在取得客戶諒解后，及時(shí)按規(guī)范將工單申請(qǐng)暫緩。2、 對(duì)于判明屬電信不可控原因（如：阻擋、天氣、自然災(zāi)害、市政遷改等）導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)履約或無(wú)法在預(yù)約時(shí)間內(nèi)處理完成的工單，裝維人員必須在第一時(shí)間內(nèi)向客戶解釋

6、說(shuō)明原因，并在取得客戶諒解后，及時(shí)按規(guī)范將工單申請(qǐng)暫緩。3、 對(duì)于已經(jīng)暫緩的工單，裝維片區(qū)必須嚴(yán)格按照暫緩工單管理辦法，每月定期清理1次。對(duì)于暫緩時(shí)間已超過(guò)半月的工單，必須逐單溝通、安撫客戶1次，并列入重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象追蹤。掛起的工單因?yàn)榭蛻粼蚋募s，是解掛后重新按新的原因申請(qǐng)掛起還是不解掛（主要原因是審批時(shí)間過(guò)長(zhǎng)），還有20點(diǎn)之后工單現(xiàn)在是不預(yù)約用戶而直接掛起，次日怎么處理？如果未審批的，按重新預(yù)約的內(nèi)容執(zhí)行，審批了的呢？五、 做好障礙轉(zhuǎn)派工單的客戶解釋和后續(xù)關(guān)注。對(duì)于判明屬裝維部門處理職責(zé)范圍外的故障（如：設(shè)備、光纖、停電、被盜或搶險(xiǎn)恢復(fù)等），裝維人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶說(shuō)明原因，并快速聯(lián)系片區(qū)故障

7、管控人員將工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)責(zé)任單位。工單轉(zhuǎn)派后，片區(qū)故障管控人員應(yīng)盡快聯(lián)系相應(yīng)的處理責(zé)任部門，提醒其盡早解決并關(guān)注其處理進(jìn)展。明顯非包區(qū)的工單由管控人員處理，其他的由維護(hù)人員聯(lián)系確定后，如果有條件的自行處理，否則請(qǐng)立即向管控人員說(shuō)明轉(zhuǎn)派。第二節(jié) 判責(zé)及考核一、 判責(zé)考核原則：對(duì)工單在裝維環(huán)節(jié)期間實(shí)際發(fā)生的用戶催單及催單次數(shù)實(shí)施判責(zé)和考核。二、 考核標(biāo)準(zhǔn)：1、 同一客戶催單1次，暫不考核裝維人員。 2、 同一客戶催單2次，工單超時(shí)考核裝維人員5元，工單未超時(shí)則考核減半（按3元執(zhí)行）。3、 同一客戶催單3次，工單超時(shí)考核裝維人員20元、二級(jí)經(jīng)理10元；工單未超時(shí)則考核減半。4、 同一客戶催單4次，工

8、單超時(shí)考核裝維人員40元、二級(jí)經(jīng)理20元，4次之后每多一次催單，考核相應(yīng)增加20元；工單未超時(shí)則考核減半。5、 若裝維人員拒接客戶服務(wù)調(diào)度中心催單電話、或接收催單后無(wú)回應(yīng)及拒絕配合，則客戶服務(wù)調(diào)度中心催單升級(jí)到相應(yīng)裝維片區(qū)二級(jí)經(jīng)理。若二級(jí)經(jīng)理在30分鐘內(nèi)未接電話次數(shù)達(dá)到三次且未主動(dòng)回?fù)苈?lián)系，則根據(jù)客戶服務(wù)調(diào)度中心提供的催單升級(jí)記錄，視具體情節(jié)每次考核二級(jí)經(jīng)理50至100元。三、 責(zé)任減免規(guī)定：1、 若裝維人員對(duì)本辦法第一節(jié)各項(xiàng)管控要求確已執(zhí)行到位，但客戶依然頻繁催單，則經(jīng)核實(shí)后，可對(duì)客戶在首次催單后1小時(shí)內(nèi)的全部催單并入首次催單計(jì)算。2、 對(duì)于工單已轉(zhuǎn)派或暫緩后發(fā)生的客戶催單，若經(jīng)核實(shí)工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確或做緩原因真實(shí)，并且裝維人員之前已向進(jìn)行了客戶充分解釋或說(shuō)明，則可免于考核。3、 對(duì)于學(xué)校LAN用戶在學(xué)期開(kāi)學(xué)首月內(nèi)發(fā)生的催單，若工單處理未超時(shí)，則暫不作考核；若工單處理超時(shí)，則按照實(shí)際發(fā)生催單次數(shù)的相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)減半執(zhí)行。4、 對(duì)于基于裝維環(huán)節(jié)現(xiàn)有技術(shù)手段及條件無(wú)法準(zhǔn)確判斷故障原因和障礙段落、或者無(wú)法在短期內(nèi)處理恢復(fù)的故