醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《改善患者就醫(yī)感受提高患者滿意度》

1改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度

心2目前醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀護(hù)士被賦予更多責(zé)任隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平的提高、健康觀念和醫(yī)療護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。。。為了適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，醫(yī)院必須在各方面都要有新的突破。23提高患者滿意度優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來，醫(yī)院普遍看重“滿意度”的結(jié)果

是護(hù)理工作的重要內(nèi)容，也是護(hù)理管理工作中的重要環(huán)節(jié)。34科室發(fā)放的滿意度調(diào)查表我院采取了一系列對“滿意度”的監(jiān)控措施護(hù)理部每月隨機(jī)發(fā)放病人“滿意度調(diào)查表”科室對出院病人發(fā)放“滿意度調(diào)查表”4科室對出院病人進(jìn)行出院隨訪，征求滿意情況5安徽省衛(wèi)計(jì)委自2014年在全省三級醫(yī)院開展群眾滿意度調(diào)查，真正落實(shí)“以患者為中心，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”，對醫(yī)護(hù)人員提出了更高更新的要求。6就醫(yī)感受就是對醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)、感覺。什么是患者滿意呢？“所謂患者滿意，就是讓患者帶著期望來，載著滿意歸，患者滿意應(yīng)該是護(hù)理人員一生所追求的，患者滿意就是對護(hù)理人員的最高獎(jiǎng)賞”。明確了護(hù)理服務(wù)的方向和目標(biāo)。就醫(yī)感受與患者滿意度7體驗(yàn)的概念美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫和詹姆斯合著的《消費(fèi)者的真正渴望：真實(shí)經(jīng)濟(jì)》中：體驗(yàn)，即：以服務(wù)為舞臺(tái)以產(chǎn)品為道具以消費(fèi)者為中心創(chuàng)造與消費(fèi)者（患者）積極互動(dòng)、讓消費(fèi)者（患者）良好感知,使消費(fèi)者值得回憶的活動(dòng)。8醫(yī)院“病人體驗(yàn)”理念淡薄長期以來醫(yī)院強(qiáng)調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，這不一定能改善病人就醫(yī)體驗(yàn)病人與醫(yī)者感知與認(rèn)知差距9醫(yī)者提供的服務(wù)病人感知的服務(wù)病人期望的服務(wù)醫(yī)者認(rèn)知的服務(wù)≠≠10關(guān)注病人就醫(yī)體驗(yàn)就醫(yī)等待的體驗(yàn)診療措施的體驗(yàn)醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)

醫(yī)者須完整、充分履行職責(zé)11病人就醫(yī)的體驗(yàn)與期望是密切相關(guān)的體驗(yàn)效應(yīng)：病人能感知到的=病人所期望的滿意病人能感知到的＞病人所期望的感動(dòng)病人能感知到的＜病人所期望的不滿12專業(yè)內(nèi)涵注重細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)理念人員結(jié)構(gòu)影響滿意度的因素1213人力不足設(shè)施落后護(hù)士≠服務(wù)員常見誤區(qū)不需提升滿意度不能1314如何改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度？15一、明確目標(biāo)，訂立標(biāo)準(zhǔn)以樹立良好的護(hù)士形象為重點(diǎn)，以提高護(hù)理服務(wù)為目標(biāo)，以社會(huì)和患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持以人為本，將“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)于患者的各項(xiàng)工作之中。16提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，從維護(hù)患者權(quán)益和促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的角度出發(fā)。在臨床護(hù)理工作中體現(xiàn)“患者第一、安全第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”。17在護(hù)理工作中，要一切從患者和臨床工作的實(shí)際需要出發(fā)，為患者著想，從點(diǎn)滴做起?！耙曰颊邽橹行摹保龅剿牡轿唬阂皇切牡轿?，具有高度責(zé)任心；18二是說到位，加強(qiáng)溝通，做到解釋工作，做好心理護(hù)理和健康教育；三是做到位，措施、檢查、落實(shí)到位；四是管理到位，督促檢查，抓好落實(shí)。19二、文明用語，溫馨服務(wù)患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護(hù)理人員態(tài)度和藹、語言文明，醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良，使患者在住院期間有如家的感覺。在護(hù)理服務(wù)過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護(hù)患有效溝通的保證。5S服務(wù)心語手冊20第一次見面時(shí)，要象老朋友一樣微笑，然后記住患者的名字；每次見面時(shí)，都要象老朋友一樣微笑。叫出患者的名字，使患者從內(nèi)心體會(huì)到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。入院接待21

三、人文關(guān)愛，規(guī)范操作依據(jù)患者不同需求，建立把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給患者以更多的人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)“我在患者身旁，患者在我心中”。護(hù)士對待患者多理解、多同情、多關(guān)心、多安慰、多鼓勵(lì)，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。人文關(guān)懷6項(xiàng)措施護(hù)士站前移22增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，滿足患者的合理需求，提高患者的滿意度。如：提高患者靜脈穿刺成功率：加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作，勤練穿刺技術(shù)，提高一針見血率，減少患者的痛苦。滿意度調(diào)查：年輕護(hù)士操作技術(shù)有待提高23對危重癥、高齡、有嚴(yán)重心理問題等患者應(yīng)做到預(yù)見性護(hù)理，制定高危患者安全防護(hù)措施。定人定崗，做到“兩早一減少”即早發(fā)現(xiàn)早干預(yù)減少意外發(fā)生，確保患者安全。24四、微笑面對，加強(qiáng)交流將最美麗的笑容，最關(guān)愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個(gè)人情緒帶到工作中，學(xué)會(huì)克制和忍耐。護(hù)士是患者和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。微笑行動(dòng)25五、換位思考，真誠服務(wù)每當(dāng)看到患者無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時(shí)候，就要想到自己是一名護(hù)士，應(yīng)該為他們排憂解難，解除病痛。假如我是一名患者26作為一名護(hù)士，我們應(yīng)該用真誠的服務(wù)贏得了患者的熱愛，以“五心”規(guī)范自己的服務(wù)行為：即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關(guān)懷備至，細(xì)心是應(yīng)有的素質(zhì)。27溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業(yè)的執(zhí)著。而這樣的服務(wù)正是南丁格爾精神的體現(xiàn)。平凡的工作中做出不平凡的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，正是我們21世紀(jì)護(hù)士的形象。28六、要求護(hù)士應(yīng)具備良好的心理品質(zhì)（一）高尚的道德和真摯的同情心護(hù)士職業(yè)道德的核心是“利他”和“助人”。自覺自愿、竭盡全力地去為患者解除痛苦。29具有高尚道德的護(hù)士，就會(huì)而且，在這種情感的支配下，才能夠設(shè)身處地地為患者著想，以患者的憂而憂，以患者的樂而樂，形成真摯的同情心。30（二）敏銳的觀察力護(hù)士敏銳的觀察力對從患者身上獲取直觀資料，判斷患者需要，幫助醫(yī)生診斷病情，評價(jià)治療和護(hù)理效果，以及預(yù)計(jì)可能發(fā)生的問題等都具有非常重要的意義。31（三）準(zhǔn)確的記憶力

良好的記憶品質(zhì)包括記憶的敏捷性、持久性、準(zhǔn)確性和準(zhǔn)備性等。誠然，護(hù)士對這四種記憶品質(zhì)都是應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培養(yǎng)的，但按職業(yè)性質(zhì)的要求而言，更要具備記憶準(zhǔn)確性。32這是因?yàn)椋旱谝?，護(hù)士應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，打針、發(fā)藥、查體溫、數(shù)脈搏等。每項(xiàng)任務(wù)都必須數(shù)量化，而且數(shù)量要求準(zhǔn)確。如果一旦記憶不準(zhǔn)確，數(shù)量出差錯(cuò)，輕則貽誤病情，重則造成嚴(yán)重責(zé)任事故。33（四）思維的獨(dú)立性過去那種護(hù)士只是執(zhí)行醫(yī)囑，打針、送藥，無須獨(dú)立思考是錯(cuò)誤的。國外的護(hù)理專家認(rèn)為，現(xiàn)代護(hù)理的獨(dú)立功能占70％左右，而依賴功能只有30％左右。34護(hù)士如果象“機(jī)器人”那樣執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思維的獨(dú)立性，也同樣會(huì)在盲目執(zhí)行中出現(xiàn)差錯(cuò)或事故。35（五）“注意”的靈活性護(hù)理工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，經(jīng)常是在有限的時(shí)間內(nèi)從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)向另一項(xiàng)工作，要做到每一項(xiàng)工作之間清清楚楚，準(zhǔn)確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。36（六）積極穩(wěn)定的情緒護(hù)士的情緒變化，尤其是面部表情對患者及其家屬都有直接感染作用：護(hù)士積極的情緒，和善可敬的表情和舉止，能夠調(diào)節(jié)病房或治療環(huán)境的氣氛，而且能喚起患者治病的信心，增強(qiáng)安全感。37（七）良好的性格性格是一個(gè)人對人、對事、對自己比較穩(wěn)固的態(tài)度體系以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備的性格特征主要是：對患者誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等。38（八）美好的語言語言是一個(gè)人思想的物質(zhì)外殼，要想做到語言美，首先要心靈美。與患者交談時(shí)，一般少用患者不大懂的醫(yī)學(xué)專門術(shù)語。39（九）嫻熟的技術(shù)對嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)要求是：一要穩(wěn)，即動(dòng)作輕柔、協(xié)調(diào)、靈巧、穩(wěn)妥、有條有理，這不僅使人獲得安全感，而且給人以美的感受；40二要準(zhǔn)，即動(dòng)作嚴(yán)格按照護(hù)理常規(guī)辦事，操作起來準(zhǔn)確無誤，恰到好處；三要快，即動(dòng)作熟練、手疾眼快、干凈利落，用較少的時(shí)間高質(zhì)量地完成操作任務(wù)；四要好，即質(zhì)量高、效果好、患者滿意、自己也滿意。嫻熟的技術(shù)往往能贏得患者及家屬較高的滿意度。41（十）人際關(guān)系好在社會(huì)上人與人之間的交往，是相互的給予；而醫(yī)護(hù)人員和患者的交往，只有無私的給予而別無他求。對護(hù)士來說，在整個(gè)醫(yī)療工作中處于人際交往的中心地位，扮演著舉足輕重的特殊角色。42護(hù)士與患者接觸的時(shí)間最多，護(hù)士與患者家屬的聯(lián)系也比醫(yī)生多，護(hù)士與醫(yī)生在工作上又必須密切合作。這些復(fù)雜的多角聯(lián)系，顯示了護(hù)士人際關(guān)系的重要性。護(hù)士與患者之間人際關(guān)系好，有利于促進(jìn)患者身心健康，贏得患者滿意。43醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”，更多見“幫助”和“安慰”“有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；”