河南區(qū)域碧桂園案場管理制度20160301

1、內(nèi)部資料注意保密案場管理制度目錄第一章 服務(wù)規(guī)范第二章 考勤管理 第三章 接客管理 第四章 客戶歸屬判定制度 第一章 服務(wù)規(guī)范1、 儀容儀表（外出拓客的同事同樣按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 每天上午晨會之前到現(xiàn)場并按以下要求整理好自已的儀容儀表，服裝整潔，同時符合公司著裝及儀容要求： 1）女同事：統(tǒng)一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工號牌； 2）男同事：統(tǒng)一穿工衣、工作領(lǐng)帶、黑色皮鞋，佩戴統(tǒng)一工號牌； 3）女同事頭發(fā)過肩必須全或半束頭，頭發(fā)不得蓬松凌亂； 4）男同事頭發(fā)長度不得留過耳鬢； 5）女同事必須化彩妝（口紅必須以紅色系為主，不得涂淡淺色的口紅）不得出現(xiàn)過于夸張的妝容； 6）男同事每日須剃胡須，頭發(fā)必須梳理整

2、齊； 7）鞋必須干凈，無污泥及塵土； 8）工衣必須熨平，整潔。 違規(guī)扣罰： 以上情況若有違反，扣罰100元/次。 二、日常行為規(guī)范 （外出拓客的同事同樣按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 1、上班時間禁止在辦公室、大廳化妝、吃零食、抽煙、看書報、追逐打鬧、打磕睡、大聲喧嘩、播放手機音樂等擾亂現(xiàn)場秩序、有損公司形象的行為。 2、上班時間禁止瀏覽與工作無關(guān)的其他網(wǎng)站、用無線下載與工作無關(guān)的資料、視頻。 3、每人都應(yīng)該積極承擔(dān)公共事務(wù)（由開發(fā)商安排），保持現(xiàn)場的公共衛(wèi)生，有義務(wù)監(jiān)督、制止破壞公物的行為。 4、值班同事，下班后未自覺關(guān)閉一切電源，并鎖好門窗，注重節(jié)約，辦公室內(nèi)的一次性紙杯，禁止員工使用。 5、保管好自己

3、的銷售道具以及相關(guān)資料（含客戶資料），不可隨便亂放，以免資料外泄，如有丟失按照現(xiàn)價自行購買相應(yīng)的資料以及道具。 6、全體員工應(yīng)保持辦公桌干凈整潔，不亂扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要隨意亂放，避免造成公司內(nèi)部資料的外泄。 7、打印文件及時取走，防止資料外泄。作廢的紙張，若可再利用，做二次使用，注重節(jié)約用紙。 8、各團隊值班經(jīng)理監(jiān)督保持辦公桌及公共辦公地點的干凈整潔、用紙節(jié)約。 9、不配合甲方策劃、銷售事務(wù)、拓展經(jīng)理工作，對于所需數(shù)據(jù)、文件、數(shù)據(jù)錄入工作等未按要求及時提供的。 10、銷售人員亂輸出項目價格、產(chǎn)品、付款方式等等，不可私下承諾，客戶延期、換退房、更名（含加減名） 等特殊操作，違者

4、處于10005000元/次扣罰，情節(jié)嚴(yán)重另行扣罰。 違規(guī)扣罰： 以上情況若有違反，每次扣罰100元/次。2、 銷售流程服務(wù)規(guī)范: 1、銷售中心門口（1）離客人一米的距離時應(yīng)保持 AA 站姿主動向客人（前）問候。（2）在主入口送客的銷售顧問應(yīng)將客戶送出銷售中心，揮手與客人道別。 2、模型區(qū)（1）接待客人，一定要做自我介紹及遞送名片。（2）介紹模型：A 在介紹模型時應(yīng)用射燈來指示地點及方向，嚴(yán)禁用單手指模型介紹。整個講解 過程中應(yīng)保持熱情大方的儀態(tài)。B 若客戶在模型區(qū)內(nèi)暫時不需提供銷售服務(wù)，銷售人員也應(yīng)主動站立在客戶身旁2-3 米處，待客戶需要時及時提供介紹；在整個介紹過程中都應(yīng)保持甜美的笑容，

5、做到有問必答。3、銷售人員必須用專業(yè)禮貌用語清楚的為客人介紹合同條款，請客人閱讀，不明白或含糊之處切忌隨便輸出。4、客人離開后也應(yīng)第一時間收拾杯子（若未收拾杯子為一般違規(guī)類扣分），擦 干凈桌面，茶水溫度應(yīng)根據(jù)室外室內(nèi)溫度進行調(diào)整，忌冬天倒冷水給客人喝。 5、洽談區(qū)、VIP 接待區(qū)（1）請客人先入座，若座位不夠，應(yīng)主動幫客人搬凳子。（2）需講解清楚必須注意的條款，如：認(rèn)購書簽定后不能加減、轉(zhuǎn)名、交樓款的時間等，同時詢問客人是否還有不清楚的地方。（3）恭喜客人：待客人辦理好所有手續(xù)，提醒客人檢查所有票據(jù)是否齊全，并 幫客人準(zhǔn)備我們專用的信封填好信封面的路址及跟辦人聯(lián)系電話，告知客人手續(xù) 都已辦理完

6、畢，應(yīng)非常熱情的恭喜客人成為我們的準(zhǔn)業(yè)主/業(yè)主。5、前臺（1）接聽電話：A 在電話鈴聲響起的 3 聲以內(nèi)及時接聽電話，如未能及時，須向客戶致歉：“不 好意思，讓您久等了，這里是 碧桂園龍城銷售中心，請問有什么可以幫到您？”B 接聽電話的過程中，使用規(guī)范的禮貌用語，“您好，碧桂園龍城銷售中心，請問 有什么可以幫到您？”?！爸x謝致電 碧桂園龍城銷售中心，再見！” “不好意思， 能麻煩您再講一次嗎？”（2）問路：應(yīng)禮貌的告知客人到達目的地的正確路徑，并告知大約需用時多久， 指示方向時要五指并攏指向目標(biāo)所在方位。（3）找工作人員：A 若為找人，先詢問客人貴姓，并安排客人入座或稍等候，給客人倒水后去找尋

7、相關(guān)負責(zé)人，并及時 給予客人回復(fù)。B 在 1 分鐘內(nèi)找不到該銷售人員或者該銷售人員正在有緊急事情的時候，應(yīng)馬上 返回告知客人。第二章 考勤管理1、 例會 1、按開發(fā)商要求召開晨會晚會、周例會等，要求參會人員不得遲到、缺席，未能參會需提前報備甲方人事。 2、會議期間把手機調(diào)成靜音 違規(guī)扣罰： 以上情況若有違反，每次扣罰50元/人/次。二、考勤制度 1、上班時間早上8:50之前完成銷售準(zhǔn)備工作，9:00開始晨會，實行指紋考勤制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗，具體上下班時間按甲方調(diào)整執(zhí)行。 2、休息安排：原則上銷售休息時間安排在每周一至周四，周五至周日及節(jié)假日不允許休息，代理公司每周五下班前提交下

8、周報休表至甲方人事，逾期報備視為無人員休息，若遇臨時調(diào)整休息提前1天報備至甲方人事，特殊情況臨時休息需向所屬代理駐場銷售經(jīng)理申請，再由駐場銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)崗后，由甲方銷售經(jīng)理審批，并報備至甲方人事方可執(zhí)行，每天休息人數(shù)不能超所在版塊人數(shù)10%。 3、人員配置及變動按照碧桂園銷售服務(wù)全程代理合同第五條執(zhí)行，扣罰第十一條違約責(zé)任執(zhí)行。 4、休息人員必須做好工作交接，并保持手機通話暢通。 違規(guī)扣罰：遲到罰款 50 元/人/次，超一個小時罰款 100 元/人/次；早退罰款 50 元/人/次，遲超一個小時罰款 100 元/人/次,連續(xù)曠工3次甲方有權(quán)辭退，代理公司在2天內(nèi)補充合格人員到崗。三、排班制度

9、 1、代理公司駐場銷售經(jīng)理每月末將下月銷售人員排班表交給甲方銷售經(jīng)理。如有需調(diào)整，在每周日前將調(diào)整后的排班表交給營銷經(jīng)理。營銷經(jīng)理會按排班表每周不定期地進行現(xiàn)場抽查或電話抽查到崗情況。2、乙方銷售人員必須符合甲方要求并通過培訓(xùn)后考核后可上崗。 違規(guī)扣罰：以上情況若有違反，每次扣罰100元/人/次。輪崗時，出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，第一次罰駐場銷售經(jīng)理和銷售人員各 500 元；同一個銷售人員第二次出現(xiàn)以上情況罰駐場銷售經(jīng)理和銷售人員各1000元，且該銷售人員停崗 2 天；如同一個銷售人員第三次出現(xiàn)以上情況罰駐場銷售經(jīng)理 2000 元，該銷售人員調(diào)離項目。 第三章 接客管理1、 銷售人

10、員管理條例 1、保密原則銷售代表必須遵守發(fā)展商的保密原則，不得直接透露發(fā)展商的客戶資料，不得直接或間接透露發(fā)展商員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露發(fā)展商策略、銷售業(yè)績或有關(guān)發(fā)展商的業(yè)務(wù)秘密，以及發(fā)展商要求不得對外展示的事項。 2、工作態(tài)度與準(zhǔn)則（1）銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。（2）銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時 匯報發(fā)展商。（3）銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的規(guī)范化，逐層級對接和處理。（4）銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不

11、準(zhǔn)放在桌面上。（5）銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害發(fā)展商的整體利益之行為。（6）所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括統(tǒng)一口徑、認(rèn)購書、價格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。（7）銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面， 并將椅子歸位。（8）工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損營銷中心形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。（9）銷售人員在任職期間如有違法或違反發(fā)展商規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至開除。觸犯法律者移交司法處理，并向

12、所屬代理公司追究其經(jīng)濟責(zé)任。（10）對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有意破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解 雇并視情節(jié)經(jīng)重給予罰款，并向所屬代理公司追究其經(jīng)濟責(zé)任。（11）撻定單位由項目設(shè)專人統(tǒng)一管理，撻定單位應(yīng)及時通知甲方銷售經(jīng)理，銷 售人員不得蓄意參與任何形式的?，炒樓或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。（12）落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，確保先操作銷控再讓客戶繳定金。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留單位。（13）銷售人員不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。（14）銷售人員應(yīng)共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不下正當(dāng)手段，蓄意挑 選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。 違規(guī)扣罰：

13、以上情況若有違反，每次扣罰100元/人/次，情節(jié)嚴(yán)重甲方有權(quán)辭退，代理公司在2天內(nèi)補充合格人員到崗。二、客戶接待制度 1、客戶接待（1）接待順序：實行頭位制，進行輪流接待客戶。每家公司1位銷售人員站崗， 頭位B位站一邊，C位站另一邊。（2）銷售人員嚴(yán)格按順序進行業(yè)務(wù)接待，不能挑客，掄客。以下六類人不作為正常接待客戶：A、小孩；B、發(fā)展商工作人員；C、發(fā)展商的關(guān)系戶（找發(fā)展商）； D、發(fā)展商指定的參觀團；E、各代理公司的工作人員；F、市調(diào)人員由C位所屬團隊安排接待。（3）若輪到的銷售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空。（4）若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待。（

14、5）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員，則新舊客戶都由原銷售人員接待，如沒有指定則視為正常輪序由頭位銷售人員接待。（6）當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的接待順序，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向銷售經(jīng)理申報，及時找人替換。2、輪序規(guī)定（1）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認(rèn)出客戶，客戶同時確認(rèn)認(rèn)識該銷售人員，即可不計順序優(yōu)先接待。若客戶到場表明非首次到場但又無法說出是哪位銷售人員則由頭位銷售人員接待。（2）若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時， 即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格。（3）凡是銷售人員自行

15、錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司 或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。 （4）當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，可交回此銷售代表的經(jīng)理接待，現(xiàn)接待的銷售人員保留新客戶接待資格，公司內(nèi)部安排首位輪排補位。（5）若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其公司銷售人員作義務(wù)跟進或交由其公司銷售經(jīng)理安排接待。（6）銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其

16、接待時，可委托其公司銷售人員作義務(wù)跟進或交由其公司銷售經(jīng)理安排接待。（7）銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正在接待的客戶。3、接待流程（1）每天早上九點前，提前到崗的銷售顧問可按排隊先后順序（6個輪排位）輪排接待客戶，中途離崗，視為自動放棄。不可到門外去接待，對客戶造成干擾。到了 9 點，再正式開始輪位。（2）客戶進營銷中心時由 2 崗銷售人員問客戶是否第一次來訪及何種方式了解到項目，若是第一次的馬上由 1 崗銷售人員接待；如第二次來訪則問是哪一個同事跟進，找回所屬公司同事跟進，如客戶不能清楚指出曾經(jīng)跟進的銷售人員，則由 1 崗的銷售人員跟進。 如客戶清楚講出此前由哪位銷售人員跟進即由以前的銷售人員

17、跟進，如之前跟進的銷售人員不在現(xiàn)場，則交給此銷售人員所屬代理公司的駐場銷售經(jīng)理。若客戶說不出比前由哪位銷售人員接待，則使用以下用語提問：銷售人員：您以前來過嗎?您有沒有收過置業(yè)顧問給您發(fā)的短信？客戶:“沒有?，由頭位銷售代表接待。您還記得是哪位銷售代表發(fā)的嗎？ 不記得了?，由 1 崗銷售代表接待。 是*公司或*銷售代表發(fā)的短訊，由相應(yīng)公司或銷售人員接待。備注：代理公司給客戶發(fā)送短信，需以碧桂園的名義，不可以代理公司名義，且短信內(nèi)容需由甲方審核。 在詢問過程中，只允許第 2 崗發(fā)問，1 崗與 3 崗只能聽，不能發(fā)問。在詢問過程中 3 崗只能保持原位在門口隨時迎客，不可隨意挪動。（3）接待客戶時，

18、銷售人員應(yīng)攜帶銷售資料夾，激光筆等銷售道具，面帶微笑，對客戶問候：您好。（4）將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到品牌展示區(qū)，再到樓體模型進行概括性介紹。（5）請客戶在洽談臺就坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；（6）在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中， 將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心 深入對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客房的疑問；（7）在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；（8）進行逼定的工作，渲染

19、現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人 員進行配合，爭取客戶盡快落定。（9）應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字。 4、電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)（1）帶著微笑接聽，接聽時姿勢要端莊。（2）接聽電話的禮貌用語：您好，碧桂園龍城。（3）對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在給客戶清晰明了的解答同時， 盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看。（4）主動詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在客戶登記本。（5）接聽完電話后，發(fā)送服務(wù)短信，感謝您致電碧桂園龍城，我是置業(yè)顧問*， 很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場參觀，有任何疑問請隨時給我電話13*?±。（6）當(dāng)對方激動時或言辭過激

20、時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；A以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自已。B 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打 斷對方，先讓對方發(fā)泄。C 冷處理：聽完后表示：您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。(7)通知過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：A 口齒清楚，語速不要過快，語音、語調(diào)適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊。(8)在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝，謝謝、再見?，待客房切斷電話時再掛電話。（9）對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總。 違規(guī)扣罰：以上情況若有違反，每次扣罰100元/人/次，情節(jié)嚴(yán)重甲方有權(quán)辭退，代理公司在2天內(nèi)

21、補充合格人員到崗。 第四章 客戶歸屬判定制度 1、已離開團隊的銷售人員的客戶由所屬團隊自行指派給其他銷售人員，客戶資源連同權(quán)利責(zé)任義務(wù)同時轉(zhuǎn)移，二人視同一人。 2、所有到訪的客戶，顧問應(yīng)在自己的客戶登記本中按次序進行詳細登記，以兩臺一賬（兩臺：明源、來訪登記表；一賬：客戶登記本）作為判定依據(jù)。 3、接待了其他銷售人員的客戶后，應(yīng)及時將客戶帶看情況如實反映給原銷售人員（12小時以內(nèi)），以便銷售人員繼續(xù)與該客戶聯(lián)系，不得主動再與該客戶聯(lián)系。 4、老客戶帶來的新客戶，原則上由原銷售人員接待。如新客戶第一次來售樓處是由老客戶親自陪同來的，則業(yè)績歸屬原銷售人員；a 如新客戶第一次來售樓處時沒有老客戶陪同，且經(jīng)第二輪排人員詢問，客戶未指定銷售人員的，視同新客戶，由