重構業(yè)務和管理-打造流程券商

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上重構業(yè)務和管理 打造流程券商世紀證券有限責任公司 施建強        一、證券公司的發(fā)展方向是締造“流程券商”“規(guī)范”和“創(chuàng)新”是目前證券行業(yè)的兩大顯著特征，在白熱化的競爭環(huán)境下，如何在保持業(yè)務的合規(guī)性、提升管理的有效性的基礎上，進一步充分發(fā)揮證券公司的業(yè)務持續(xù)創(chuàng)新、優(yōu)化服務轉型能力，是目前各證券公司正在積極探索的課題。由于歷史的原因，證券業(yè)務所依賴的信息技術系統(tǒng)，基本上是以集中交易體系為核心，通過搭積木的方式構建而成，并不具備支持“規(guī)范和創(chuàng)新”的能力。從技術層面來看，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是大量

2、的業(yè)務系統(tǒng)以業(yè)務條塊為主線進行建設，很少考慮業(yè)務的橫向管理關系，造成信息子系統(tǒng)各自為政，系統(tǒng)間信息共享不暢、信息孤島現(xiàn)象嚴重。信息孤島造成了管理鏈的斷裂，管理制度與制度執(zhí)行嚴重脫節(jié)，使“規(guī)范化管理”成為空中樓閣。另一方面是以交易為核心的系統(tǒng)架構，只能實現(xiàn)傳統(tǒng)通道業(yè)務的價值體系，而證券公司的業(yè)務創(chuàng)新、服務轉型帶來的迫切需求則要求有一種全新的、以客戶為核心的架構體系。從業(yè)務層面來看，證券行業(yè)市場競爭激烈，交易費率日益降低，使證券公司以通道費為盈利模式的經(jīng)營方式受到了嚴重的挑戰(zhàn)，迫使證券公司向增值服務轉變，服務轉型需要技術系統(tǒng)能夠跟隨新業(yè)務的步伐，快速響應不斷變化的客戶需求，將新業(yè)務、新產(chǎn)品主動地推

3、送到合適的客戶面前，并為客戶差異化的服務需求提供更加復雜的業(yè)務規(guī)則支持。從監(jiān)管層面看，隨著證券公司綜合治理的完成，中國證券市場的法制化監(jiān)管體系已日臻完善，證券業(yè)務的制度化運作已成為證券公司運行的必要條件。從合規(guī)管理到以凈資本為核心的動態(tài)風險控制體系，從經(jīng)紀人管理到證券經(jīng)紀業(yè)務管理所要求的賬戶規(guī)范、反洗錢、適當性管理、營銷管理等管理要求，從證券公司客戶服務和證券交易傭金管理到證券投資顧問業(yè)務管理規(guī)定，從證券從業(yè)務人員行為管理到信息隔離墻、未公開信息知情人的管理，大量的管理規(guī)范、業(yè)務指引，都對證券信息系統(tǒng)提出了必須具備全過程動態(tài)控制能力的高要求?！八街梢怨ビ瘛保艿姐y行業(yè)信息建設中關于“流程

4、銀行”的啟發(fā)，證券行業(yè)要從根本上滿足業(yè)務合規(guī)、管理有效、服務轉型的要求，就必須通過重新構造以客戶為中心的經(jīng)營理念、扁平化的組織架構、工序化的作業(yè)模式，顛覆性地改造券商傳統(tǒng)以業(yè)務為中心的經(jīng)營模式，形成以客戶為導向、以業(yè)務流程管理（ Business Process Management，BPM ）為核心的新型證券公司，即打造“流程券商”，這將是證券公司發(fā)展的方向。二、業(yè)務和技術整合是打造“流程券商”的基礎“流程券商”是一個漸進的整合過程，通過“業(yè)務整合”和“技術整合”對證券公司的管理和業(yè)務進行重構，通過信息技術體系建設推動業(yè)務的發(fā)展。世紀證券將這一思路以信息技術三年發(fā)展規(guī)劃的形式加以明確，提出“

5、通過信息技術來實現(xiàn)業(yè)務整合，以創(chuàng)新的思維和方式推動業(yè)務轉型，打造以客戶為中心、業(yè)務個性化、管理規(guī)范化、過程可控化的業(yè)務管理體系，全面實行業(yè)務整合”的系統(tǒng)目標。我們在建設任何一個IT系統(tǒng)的時候，不再孤立地分析業(yè)務的需求，而是基于平臺整合的理念進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實施。2009年，我們又提出了“以互聯(lián)網(wǎng)為核心的營銷與服務管理體系”的業(yè)務理念，使整合的內涵更加豐富。實現(xiàn)“業(yè)務整合”和“技術整合”的系統(tǒng)框架如下圖所示。系統(tǒng)整合架構圖1.在“技術整合”中，我們提出了“五個統(tǒng)一”：即“統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一接口、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一日志”的技術規(guī)范。“統(tǒng)一用戶”是所有信息整合中必須跨越的最原始階段，如果在我們公

6、司的信息系統(tǒng)定位上都沒有一致，各個系統(tǒng)的用戶都沒有一致，那么“信息整合”將是一句空話。我們用戶的概念有兩個層面，一是內部的員工，二是我們的客戶：這些客戶包括了交易客戶、潛在客戶和一些重要的外圍客戶，甚至還包括監(jiān)管機關來我們公司檢查需要開設的臨時檢查賬戶，所有的這些客戶都在我們的系統(tǒng)里面，統(tǒng)一地納入到用戶管理的信息架構上來?！敖y(tǒng)一流程”是信息整合的關鍵要素，流程是事務處理的基礎，是根本解決前、中、后臺分離后讓事務信息回到各職能部門、各個不同的角色實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同、互動的關鍵保證。在我們三年的實施過程當中，市場上各類開發(fā)商也有自己的流程管理系統(tǒng)和解決方案，比如傳統(tǒng)網(wǎng)站在營銷、服務、后臺管理等方面一般自

7、成體系，但我們制定了一個標準，通過統(tǒng)一流程，我們把網(wǎng)站的基本管理、信息的發(fā)布、服務產(chǎn)品的推出、網(wǎng)站的變更等這一系列的工作都剝離到業(yè)務中臺，為業(yè)務的全過程管理提供了集成的基礎。“統(tǒng)一接口”解決了在整合過程中必然會出現(xiàn)的各種專業(yè)系統(tǒng)之間的對接問題，統(tǒng)一接口接什么? 其實就是統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一日志組合成的接口標準。統(tǒng)一接口工作是一個不斷遞進的過程，我們在用戶、流程、日志的不斷完善的過程中，最終實現(xiàn)了接入公司業(yè)務系統(tǒng)標準的接入技術規(guī)范?！敖y(tǒng)一認證”是客戶身份集中識別機制。我們在2008年做統(tǒng)一認證的策劃，2009年完成部署，2010年實現(xiàn)CA（Certificate Authority）數(shù)字證書

8、認證。現(xiàn)在，不論是交易客戶，還是內部員工，都在統(tǒng)一認證的體系中實現(xiàn)身份識別，并以此完成權限的集中控制。“統(tǒng)一日志”是將外圍系統(tǒng)的客戶行為日志以統(tǒng)一的標準進行匯總，在中臺進行一個分門別類的存放，為后續(xù)的行為分析、數(shù)據(jù)挖掘提供基本保證。2.在“業(yè)務整合”方面，我們把綜合業(yè)務管理體系涉及的賬戶管理、客戶服務、營銷管理、辦公管理、安全管理、合規(guī)控制、服務渠道、流程管理中心等一系列功能，在統(tǒng)一平臺架構下，分成前、中、后三臺和風險控制系統(tǒng)“三橫一縱”的層次結構。其中，前臺是客戶展示層，是客戶通過各類手段獲取公司服務的通道，包括企業(yè)網(wǎng)站、交易終端（現(xiàn)場或非現(xiàn)場）、移動平臺、呼叫中心等。中臺是客戶管理、產(chǎn)品加

9、工、產(chǎn)品配送和企業(yè)內部管理的核心，包括賬戶管理、服務管理、營銷管理、辦公管理、研報管理、產(chǎn)品推送等功能。后臺負責核心業(yè)務的處理，包括交易、清算、核算、估值等業(yè)務。風險控制作為既融合又獨立的垂直體系，將重要的風險控制要素固化到業(yè)務流程中，不僅實現(xiàn)事中控制，又對前、中、后臺風險點進行實時監(jiān)控、預警。2007年，世紀證券開始進行上述綜合業(yè)務體系的建設。建設方案的核心是要選擇一個既能符合統(tǒng)一規(guī)劃又能符合業(yè)務發(fā)展的基礎技術平臺。這項選擇平臺的工作包括方案的認證、供應商的前期的調查、在業(yè)務層面對方案的闡釋，2007年底，我們最后確定了方案的思路。2008年，我們開始在行業(yè)內進行公開招標，在綜合評審后，選擇

10、了福建頂點軟件股份有限公司作為戰(zhàn)略合作伙伴，采用其提供的LiveBOS-靈動業(yè)務架構平臺作為綜合業(yè)務體系建設的基礎技術平臺。2008年中，我們完成了基于liveBOS的平臺基礎架設，我們在這個平臺上首先架構了營銷管理和服務管理兩大業(yè)務系統(tǒng)。2009年，我們對平臺進行了深化和補充，把原來的營銷、服務功能擴充成內涵更廣泛的營銷體系和服務體系，同時引進了客戶展示層面的服務網(wǎng)站和移動證券。2010年，我們進一步深化綜合業(yè)務體系，建設了CA（Certificate Authority）認證、員工行為管理、客戶信息管理系統(tǒng)CIF（Customer Infomatian File）、人力資源、在線培訓等業(yè)務

11、體系。世紀證券的綜合業(yè)務體系通過IT支持平臺實現(xiàn)業(yè)務整合的管理實踐，探索出一條實現(xiàn)完整業(yè)務整合的可行之路，為世紀證券的規(guī)范管理和業(yè)務發(fā)展提供了利器。世紀證券綜合業(yè)務中臺體系全面實現(xiàn)了客戶賬戶管理、營銷人員管理、營銷團隊管理、營銷考核、客戶分析、客戶分類、服務配送、服務定制、產(chǎn)品發(fā)布等一系列功能，是世紀證券客戶服務、產(chǎn)品管理、營銷管理的中場發(fā)動機，外圍系統(tǒng)均通過中臺獲取系統(tǒng)資源。通過這一平臺，世紀證券各業(yè)務管理序列、客戶經(jīng)理、營銷團隊、研究團隊之間均能高效、協(xié)同地工作，各類產(chǎn)品及服務均能個性化定制和推送，客戶能獲得一對一服務。管理整合的重點是將所有管理行為流程化并固化到技術系統(tǒng)中，世紀證券綜合業(yè)

12、務系統(tǒng)通過協(xié)同機制，在統(tǒng)一用戶、權限控制的基礎上，靈活地實現(xiàn)了業(yè)務管理與辦公管理的整合，并將合規(guī)管理融合到過程控制中。目前已推廣應用的功能包括信息發(fā)布、流程管理、任務管理、日程管理、工作報告、綜合報表、人力資源管理、培訓考試、知識管理等一系列功能，流程管理包含了辦公管理流程、營銷服務管理流程、報告發(fā)布流程、服務配送流程、授權管理流程等涉及協(xié)同的所有事務處理。通過對網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、移動證券、短信、郵件等前臺系統(tǒng)進行重新規(guī)劃和建設，將客戶服務、客戶管理的業(yè)務邏輯剝離到中臺，使前臺成為中臺資源的展示窗口。世紀證券通過綜合業(yè)務體系支持，相繼推出了“金彩人生”系列研究產(chǎn)品和“金彩領航”系列增值服務產(chǎn)品以

13、及“世紀朝陽”系列之“移動證券”、“金融終端”、“金鑰匙”等一系列品牌服務產(chǎn)品，并通過“在線專家”、“在線客服”等互動交流形式，實現(xiàn)個性化服務。三、打造流程券商，是一次深刻的管理變革通過整合，使我們在構建“流程券商”的道路上邁出了堅實的一步，也從整合的過程中看到了“流程券商”的價值。1.是業(yè)務的全過程控制。所謂打造“流程券商”就是在以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略目標下，通過業(yè)務規(guī)范、和管理制度的銜接，將服務管理、合規(guī)管理、風險控制等管理要求統(tǒng)一固化到流程中，實現(xiàn)業(yè)務的全過程控制，增強執(zhí)行力；同時通過對客戶服務需求在前端的統(tǒng)一受理，消除原有業(yè)務部門間的服務協(xié)作隔閡，實現(xiàn)客戶服務需求在中后臺的專業(yè)部門之間無

14、障礙流轉。2.是實現(xiàn)產(chǎn)品的快速部署，任何一個服務產(chǎn)品、服務功能、服務策劃都能很快速地在我們的中臺實現(xiàn)快速部署，通過服務策略管理，實現(xiàn)個性化的客戶服務?？蛻舨还苁菑木W(wǎng)站還是通過移動通道接入，都能夠得到標準化、一致化的服務體驗。3.落實了適當性管理。我們的服務是多樣性，這個多樣性是建立在對客戶細分、服務細分的基礎之上。中后臺我們有什么樣的產(chǎn)品（服務）、前端可以做出很靈活的客戶視圖，客戶和產(chǎn)品（服務）之間通過高度靈活的匹配策略，實現(xiàn)了“在合適的時候，通過合適的方式，把合適的產(chǎn)品（服務）、給合適的客戶”。4.實現(xiàn)管理的可持續(xù)優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，將客戶的行為數(shù)據(jù)、過程中的績效數(shù)據(jù)、業(yè)務運營的數(shù)據(jù)整合在一起。為精細管理提供數(shù)據(jù)支持，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘改進整體業(yè)務運作提供了一個基礎。但是我們清醒的認識到，打造“流程券商”是一項長期而復雜的工作。雖然我們公司在平臺整合、業(yè)務整合方面基本實現(xiàn)了三年打基礎的目標，未來要做的事情還很多，需要將整合目標向更深層次推廣，其中兩項重點工作就是流程梳理和管控