淺談商業(yè)銀行客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范對(duì)策

1、淺談商業(yè)銀行客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范對(duì)策建立和實(shí)施客戶經(jīng)理制，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要舉措。加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理和防摘要：范，有助于保證其穩(wěn)健發(fā)展，健全商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范控制機(jī)制。本文分析了當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀，指出了存在的三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并有針對(duì)性地提出相應(yīng)的對(duì)策建議：嚴(yán)格管理，建立起高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍；完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施精神關(guān)愛(ài)；加強(qiáng)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；建立和完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開發(fā)管理各類產(chǎn)品營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷人員。隨著商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的不斷發(fā)展，客戶經(jīng)理在產(chǎn)品營(yíng)銷和業(yè)務(wù)操作中的操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)防范方面也暴露出

2、諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題直接關(guān)系到商業(yè)銀行的內(nèi)控建設(shè)和客戶資金的安全。一、當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀（一）客戶經(jīng)理數(shù)量不足、素質(zhì)不高?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)具備較為全面的金融知識(shí)和豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠全面了解金融產(chǎn)品，為客戶能夠提出各種金融服務(wù)建議和一攬子服務(wù)方案。但目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)上，“以客戶為中心”的服務(wù)理念還沒(méi)有真正樹立起來(lái)，客戶經(jīng)理對(duì)自身職責(zé)還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)；人員數(shù)量嚴(yán)重不足。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理人數(shù)僅占全行人員總數(shù)的8.69%，占網(wǎng)點(diǎn)人員總數(shù)的19.34%。人員的配置來(lái)源單一，層次低、素質(zhì)不高，僅僅掌握銀行的單一業(yè)務(wù)；商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏對(duì)客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期培訓(xùn)。（二）對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)

3、不到位。受傳統(tǒng)思想的影響，大多數(shù)員工思想保守，安于現(xiàn)狀，對(duì)客戶經(jīng)理廣闊的職業(yè)前景認(rèn)識(shí)不足，對(duì)客戶經(jīng)理職責(zé)、工作目標(biāo)、客戶關(guān)系管理等內(nèi)容認(rèn)識(shí)不到位。對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)也不到位，存在偏差，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)型還未形成。（三）客戶經(jīng)理的培訓(xùn)不夠。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏一種制度保證，難以形成有計(jì)劃的持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)客戶經(jīng)理還沒(méi)有真正形成培訓(xùn)、認(rèn)證、考核與激勵(lì)的有機(jī)統(tǒng)一。從某商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)來(lái)看，一方面，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)主要由分行的相關(guān)部門或支行組織選派，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，不能對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)提出明確的目標(biāo)和課程設(shè)置，因而員工的培訓(xùn)隨機(jī)而零散，員工素質(zhì)的提高比較慢，很難適應(yīng)客戶經(jīng)理制的要求

4、。另一方面，理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐脫節(jié)，難以通過(guò)安排輪崗，使每一位客戶經(jīng)理都能熟悉信貸、結(jié)算、代理、電子銀行等各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，盡快成長(zhǎng)成為復(fù)合型的客戶經(jīng)理。另外，忽視對(duì)員工政治思想、安全防范意識(shí)、法律意識(shí)的教育，在執(zhí)行制度方面存在著以習(xí)慣代替制度的現(xiàn)象，給客戶經(jīng)理管理帶來(lái)一定的難度。（四）客戶經(jīng)理的組織管理還不夠?？蛻艚?jīng)理以客戶需求為中心，相應(yīng)的后臺(tái)部門應(yīng)當(dāng)為客戶經(jīng)理提供多功能、全方位的服務(wù)。然而，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，某行各科室之間條塊分割，業(yè)務(wù)互不交叉，每個(gè)人只負(fù)責(zé)自己的具體一項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)其他科室的業(yè)務(wù)并不熟悉，很難為客戶提供全方位的服務(wù)。組織管理上的問(wèn)題，難以嚴(yán)格選拔聘用。沒(méi)有組織結(jié)構(gòu)上的相應(yīng)調(diào)整，即使把客

5、戶經(jīng)理培養(yǎng)成復(fù)合型人才，客戶經(jīng)理的歸屬以及科室間的協(xié)調(diào)配合仍然存在問(wèn)題，最終仍將制約到客戶經(jīng)理制的深入推行。二、當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（一）客戶經(jīng)理隊(duì)伍力量薄弱，人員配備不足問(wèn)題已較嚴(yán)重。從筆者對(duì)某分行現(xiàn)有的客戶經(jīng)理的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了大堂經(jīng)理為專職客戶經(jīng)理外，大部分的客戶經(jīng)理多由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼職擔(dān)任，真正的客戶經(jīng)理人數(shù)嚴(yán)重不足，這樣的配備與業(yè)務(wù)的發(fā)展要求不相適應(yīng)。另外，部分網(wǎng)點(diǎn)至今未配備專職的大堂經(jīng)理。難以很好地對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷，而兼職客戶經(jīng)理既掌握著大量的客戶信息，又能實(shí)際操作，辦理日常業(yè)務(wù)，這樣容易使客戶受到信任，容易造成道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的滋生，使客戶和銀行受到雙重的損失

6、。（二）客戶經(jīng)理素質(zhì)普遍不高，服務(wù)客戶能力受到制約。大部分客戶經(jīng)理對(duì)電子銀行、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的缺乏全面了解與掌握；在理財(cái)分析能力、營(yíng)銷溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、職業(yè)道德修養(yǎng)等方面都有欠缺；對(duì)客戶營(yíng)銷系統(tǒng)的技術(shù)學(xué)習(xí)掌握較慢。由于客戶經(jīng)理直接與客戶接觸密切，對(duì)客戶了解比較深入，與客戶建立良好的關(guān)系，客戶也對(duì)自己的客戶經(jīng)理比較熟悉?？蛻艚?jīng)理長(zhǎng)期不進(jìn)行輪換，隨之產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)當(dāng)為他們提供良好的職業(yè)晉升途徑，使客戶經(jīng)理全身心投入到工作中去。由于對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的欠缺，存在著素質(zhì)不高、服務(wù)技能落后等因素，容易出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）缺乏健全的管理機(jī)制。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不能正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系，

7、缺乏內(nèi)控意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，只強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的開拓與發(fā)展，把主要精力用于本單位所承擔(dān)的各項(xiàng)目標(biāo)及臨時(shí)性營(yíng)銷任務(wù)方面，忽視制度和規(guī)程的嚴(yán)格執(zhí)行，使制度在執(zhí)行落實(shí)過(guò)程中大打折扣，以信任、情面代替了管理和紀(jì)律，導(dǎo)致一些問(wèn)題屢查屢犯，得不到徹底根治。另外，少數(shù)行管理層對(duì)客戶經(jīng)理職業(yè)沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，工作中沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)督制約機(jī)制，由于人員少而產(chǎn)生的職責(zé)不明確等問(wèn)題還嚴(yán)重存在，網(wǎng)點(diǎn)主任兼客戶經(jīng)理，甚至還有前臺(tái)臨柜人員兼任客戶經(jīng)理的現(xiàn)象依然存在，在業(yè)務(wù)操作中他們掌握著內(nèi)控管理的重要環(huán)節(jié)，如果讓他們?cè)僬莆沾罅靠蛻粜畔⒌脑?，我們的客戶是否還能放心。要建立客戶經(jīng)理的日常管理機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理的工作流程、崗位職責(zé)、考核辦法等制度

8、，要建立一套相互關(guān)聯(lián)的管理辦法。三、防范和化解客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的對(duì)策（一）嚴(yán)格管理，逐步建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。把好客戶經(jīng)理準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期、持續(xù)性的培訓(xùn)，造就與市場(chǎng)金融體制相適應(yīng)的、德才兼?zhèn)涞目蛻艚?jīng)理，實(shí)施實(shí)行能上能下、能進(jìn)能出的優(yōu)勝劣汰制度。（二）建立激勵(lì)機(jī)制。適當(dāng)通過(guò)規(guī)劃晉升途徑，提供各種學(xué)習(xí)，培訓(xùn)機(jī)會(huì)等方式，強(qiáng)化激勵(lì)作用。（三）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)客戶進(jìn)行存款、基金、保險(xiǎn)等投資安全提示和宣傳，通過(guò)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼發(fā)放宣傳材料和在網(wǎng)上銀行登載重要信息，提醒客戶妥善保管密碼和存折等，嚴(yán)格客戶經(jīng)理工作職責(zé)和經(jīng)營(yíng)禁令，防范可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。（四）加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督檢查，建立約束機(jī)制。嚴(yán)格按照“事前防范、事中控制、事后檢查”的管理原則，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理和控制。遵守“為客戶保密”的原則，按照崗位職責(zé)設(shè)置業(yè)務(wù)權(quán)限，嚴(yán)禁違章操作。建立部門協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，制定對(duì)客戶經(jīng)理詳細(xì)的內(nèi)控管理辦法，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理。（五）建立和完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，提高操作風(fēng)險(xiǎn)防范管理水平。強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)