12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責與日常管理制度

1、12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責與日常管理制度12319數(shù)字城管指揮中心崗位職責與日常管理制度          數(shù)字城管指揮中心二一六年      第一章  崗位職責 一、數(shù)字城管指揮中心工作職責(三)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對事件、部件的處置工作.（四)負責數(shù)字城管區(qū)級平臺的運行、升級和維護工作. （五）負責數(shù)字化城管系統(tǒng)的分析及評價工作.(六)負責對各相關(guān)責任單位的考評工作。（七）負責處理群眾投訴和接待群眾來訪工作。(八

2、)組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大和跨街道的城市管理部件、事件處理.（九）負責執(zhí)行市數(shù)字化城市管理機構(gòu)制定的相關(guān)標準，定期更新數(shù)字化城市管理部件、事件信息。(十）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。二、數(shù)字城管指揮中心主任職責（一)主持城管監(jiān)督指揮中心的全面工作。（二）負責抓好隊伍的職業(yè)道德、思想作風、組織紀律、業(yè)務(wù)效能和團隊精神建設(shè)。（三）負責宣傳和教育工作.（四）組織制定監(jiān)督指揮中心的工作目標、任務(wù)，并組織落實.(五）負責重大或職能交叉投訴問題的組織調(diào)查、現(xiàn)場勘驗和協(xié)調(diào)處理。(六）負責與相關(guān)責任部門的協(xié)調(diào)工作.（七）主持中心每周例會，傳達上級有關(guān)精神,向城管局匯報中心整體工作運作情況。（八）完成上級交予的其他工作任

3、務(wù)。三、綜合管理人員職責（一)負責中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作,以及會務(wù)工作.（四)負責操作員的日常管理、考核、獎懲等具體事務(wù).（五）負責數(shù)字城管信息的統(tǒng)計、分析、研究、報告工作。（六）負責數(shù)字城管信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)更新工作。（七)負責城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購置、分配、保管工作。（八）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作.四、監(jiān)督指揮人員職責（一）負責檢查、指導(dǎo)各相關(guān)責任單位的業(yè)務(wù)工作。（二）負責協(xié)調(diào)解決綜合性、跨區(qū)域、跨部門重大城市管理部件事件問題.（三）負責各街道采集隊伍的檢查、考核工作。(四）負責全區(qū)城市管理部件、事件的統(tǒng)計和數(shù)據(jù)更新工作。（五)負責監(jiān)督考評轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責任單

4、位對存在問題的處理情況，定期進行綜合評價。（六）負責中心的宣傳工作。（七）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作.五、值班長職責（一)負責操作員隊伍的組織管理工作,指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作，督促操作員提高工作能力和服務(wù)水平，確保工作質(zhì)量和工作效率。（二）做好操作員的考勤及調(diào)班工作,并向操作員提出工作要求,做好上轉(zhuǎn)下達工作。(三）負責對操作員不能確定的案件進行審核，對不符合要求的案件進行糾正,并對操作員進行相關(guān)指導(dǎo).（四)遇到疑難問題，應(yīng)及時與有關(guān)單位進行聯(lián)系、協(xié)調(diào),并向中心領(lǐng)導(dǎo)報告.（五）對重復(fù)多次派遣至責任單位未處理的案件進行收集并向中心領(lǐng)導(dǎo)報告.（六）收集工作中遇到的問題，并整理成書面材料,為今后案件處理

5、提供參考依據(jù)。(七）組織操作員完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告。（八）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。六、接線員職責(一）及時受理信息采集員上報及12319上報的城市管理問題，并對符合要求的城市管理問題進行預(yù)立案，對不符合要求的城市管理問題不予立案。(二)根據(jù)問題的性質(zhì)進行分類、判別后立案；將案件派遣到相應(yīng)的各責任單位進行處理.（三）負責市民對城市建設(shè)或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記,并轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門處理,確保來電得到及時處置。（四）凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾多次投訴的問題要逐級報告值班長、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進行處置；（五）將責任單位反饋的處理結(jié)果及時派遣信息采集員核查，確認問題處理完畢

6、后予以結(jié)案。(六）負責做好本人的當班日志。（七）做好經(jīng)典案例的收集整理工作。(八）完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。七、信息采集員職責(一）在規(guī)定的工作時間和負責的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進行巡查。（二)及時、準確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問題，以及突發(fā)性重大事件，用“城管通”報告數(shù)字城管指揮中心。(三）接受中心指令,對城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進行現(xiàn)場核查，將確認結(jié)果報中心，為結(jié)案提供依據(jù)。#（四）自行妥善處理巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一些簡易的城市管理部件和事件問題。(五）對負責的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清，方位準，狀態(tài)明。(六)及時向數(shù)字城管指揮中心傳遞人民群眾對城市管理工作的意見、建

7、議和要求.（七）愛護“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施，熟練使用并認真維護。（八）接受數(shù)字城管指揮中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)，勤奮好學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。（九）承擔市數(shù)字城管指揮中心布置的專項調(diào)查任務(wù)。（十)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 第二章  規(guī)章制度一、值班制度（一）數(shù)字城管指揮中心平臺操作員均實行24小時值班制（含節(jié)假日)。(二)操作員值班時應(yīng)堅守工作崗位，服從當班值班長的指揮調(diào)度，未經(jīng)批準不得擅自離崗。（三）值班人員應(yīng)按照值班表按時上崗，做到不誤崗、不串崗、不脫崗，不在值班期間做任何影響工作的事情。(四）數(shù)字城管指揮中心操作員接到市數(shù)字城管中心批轉(zhuǎn)的案件后,應(yīng)在30分鐘內(nèi)準確派遣到各相關(guān)責

8、任單位進行處理；特殊情況下（如系統(tǒng)出現(xiàn)故障），應(yīng)在1小時內(nèi)予以解決。案件派發(fā)出1小時后，責任單位尚未閱件的，中心操作員應(yīng)通過電話或其它手段予以及時提醒。（五）數(shù)字城管指揮中心操作員接到反饋結(jié)果時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)反饋回市監(jiān)督指揮中心。（六）嚴禁推諉、刁難、拒絕受理市民電話，不準在來電市民尚未掛機前搶先掛機；嚴禁工作中與來電市民發(fā)生爭執(zhí)，影響政府形象和信譽。（七）認真做好值班情況記錄工作，如有異?；蛑卮笄闆r應(yīng)及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、交接班制度(一）接班操作員必須提前10分鐘到崗，提前做好接班前的各項準備工作，換好工作服，佩戴好工作標識，準時進入工作區(qū)接班。(二）交班操作員要將本班未處理完的工作交于

9、接班操作員,向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況，辦理好交接班手續(xù)。(三）交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后，方可離崗下班。(四）無人接班時應(yīng)及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)處理，未經(jīng)值班長同意，交班者不得擅自離崗.(五)交接班必須嚴肅認真，手續(xù)清楚，并保證連續(xù)不間斷。三、請銷假制度（一）操作員實行統(tǒng)一請假制度，一天以內(nèi)的由分管組長審批；兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批;三天以上的由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因特殊情況來不及辦理請假手續(xù)的,必須電話請假并事后補辦相關(guān)手續(xù)。（二)操作員如有事需離開*時，必須提前報告分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)得同意后方可離開。（三）操作員假期按國家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,由監(jiān)督指揮中心領(lǐng)導(dǎo)批準并報

10、局分管領(lǐng)導(dǎo)。(四）未經(jīng)批準不得擅自離崗，嚴禁弄虛作假騙取假期。（五）各班值班長進行日?？记诘怯?監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日常考勤登記情況。四、數(shù)字城管指揮中心管理規(guī)定（一)數(shù)字城管指揮中心保持整潔安靜，嚴禁吸煙,不準大聲說話、閑談等，各種設(shè)備、資料應(yīng)擺放整齊,工作秩序井然。（二）外來人員因公進入平臺，須由值班長或領(lǐng)導(dǎo)陪同.（三）非當班操作員進入數(shù)字城管指揮中心要講清理由，經(jīng)現(xiàn)場值班長同意，并做好登記手續(xù)。非當班接線員不得上機處理信息、電話等.（四）操作員工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工作標牌，專注工作.(五)操作員工作時間保持儀容嚴整、精神振作、坐姿端正。（六）不準利用工作熱線和設(shè)備接聽私

11、人電話,禁止在工作區(qū)內(nèi)接打手機電話.（七）操作員工作時間不容許做與工作無關(guān)的其它事情，包括上網(wǎng)聊天，玩游戲，看電影等行為。(八）操作員下班前必須正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉無人使用的計算機。(九）數(shù)字城管指揮中心電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由專人負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理，不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件或軟件，拒絕使用來歷不明的軟件或光盤。（十）愛護好數(shù)字城管指揮中心內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。五、人員責任考核（一)操作員的考核實行考勤、考績目標崗位責任制。（二)操作員的考核實行平時考核和定期考核相結(jié)合的方式。每天進行量化統(tǒng)計，每月底考評一次.（三）年終考核分為優(yōu)秀、

12、合格、基本合格和不合格四個等次，即以平時考核為基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)在聽取群眾意見后確定考核等次。（四)考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績和貢獻的操作員，單位年終給予獎勵。獎勵堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合、以精神獎勵為主的原則。(五）各班值班長進行日?？记诘怯?數(shù)字城管指揮中心管理人員不定期抽查日?？记诘怯浨闆r，每月對全體操作員上月的考勤情況匯總報中心領(lǐng)導(dǎo)。第三章  操作員禮儀規(guī)范一、儀容儀表（一）要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個人衛(wèi)生,保持外表整潔美觀。頭發(fā)要梳洗整齊干凈，不得有油膩和頭皮屑。（二）要保持面部和手部清潔，指甲內(nèi)不得藏污納垢。(三)要保持服裝清潔、整齊，保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈.身

13、體不得有異味.(四）男士胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短。女士不得使用氣味過于濃烈的香水。（五）不染發(fā)，不留奇異發(fā)型；男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士上班不得化濃妝，不得戴過于夸張的發(fā)飾或首飾，不得披頭散發(fā).不得留長指甲，不涂有色的指甲油。(六）工作時，要態(tài)度自然，面帶微笑,要保持正確的坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，不得坐在邊沿上;雙肩應(yīng)放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。不得雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上。（七）工作時不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。二、著裝（一)制服

14、要整潔,穿著要得體。不得穿骯臟或皺折的制服。（二）男士穿長袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi),袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進出工作場所。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi)，絲襪不得露出襪口，不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣，不得將袖子卷起。(三）工作證佩戴在胸前，不得反戴.三、文明用語（一）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。（二）稱呼語:小姐、先生、女士.（三）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。（四)告別語：再見、晚安、明天見。（五)道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。(六）道謝語:謝謝、非常感謝。(七）應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、

15、這是我們應(yīng)該做的。（八）征詢語：請問我能為您做什么嗎?、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡(需要、能夠。）？、請您好嗎?四、接聽電話禮儀數(shù)字城管指揮中心電話接聽的基本要求：（一）及時接聽電話,在鈴響15秒內(nèi)接聽,不可延誤.（二）拿起話筒先說:“您好!數(shù)字城管指揮中心”,然后再詢問市民來電的意圖等。(三）認真聆聽市民傾訴。接電話時應(yīng)當認真了解對方來電的意圖,同時要對對方的講話作必要的重復(fù)和附和，如“是”、“對"、“好”、“請講”、“不客氣”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨"等，以示對對方的積極反饋。不可漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊與身邊的人談話

16、。（四）對待來訪電話，要耐心了解對方反映的情況，并詳細記錄其內(nèi)容。(五）情況反映完畢，應(yīng)先等對方提出結(jié)束談話后再以“再見”、“謝謝您的來電"為結(jié)束語。對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。(六)若對方打錯了電話,應(yīng)當及時告之，口氣要和善，若有必要，應(yīng)給予對方正確的導(dǎo)引.（七）打電話的要求。打電話之前，將所要說的問題*序整理一下,電話接通后，應(yīng)先自報家門和證實對方的身份。通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“打擾您了”、“再見”后,再輕輕放下電話.五、信息采集器（城管通手機)管理（一)信息采集器是基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，以智能手機或pda手機為原型，為城管采集員對現(xiàn)場信息進行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具，是采集員工作的必備工具。(二)采集員使用信息采集器必須經(jīng)過相關(guān)部門的培訓(xùn)，同