物流公司客服部工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部工作流程客服基本工作流程1 客服工作的目的1）提高服務質(zhì)量，提升客戶體念。2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。3）監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護好客戶、服務質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時。2 客服員的工作內(nèi)容1） 當貨物發(fā)運后，客服員對所發(fā)運的貨物用短信或電話等形式進行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記2） 對當天沒有收到貨物的，貨未及時到達的，客服員與下游站點進

2、行聯(lián)系確認具體到貨時間，并將具體到達時間通知客戶，在具體到達日期，客服員要進行再次追蹤直到貨物簽收為止。3） 客服員每天對發(fā)運記錄進行檢查，對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當天向下游站點了解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當天貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時間，并對該批貨物進行記錄并及時將相關信息反饋給部門主管進行處理。4） 客服員按照發(fā)運時登記整理的記錄一一進行客戶收貨落實追蹤，在追蹤日期項目欄沒注明追蹤時間、受話人、是否延誤;在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領導、下游站點反饋。5） 每周客服員將貨物異常情況

3、進行匯總上報客服主管。6） 客戶關系維護：每月定期對重點客戶及部分新客戶進行回訪，將客戶反饋的信息加以整理，遞交給部門主管。7） 對每天的重點貨物及預期到的需中轉(zhuǎn)貨物進行跟進查詢，主動將信息提供與客戶。8） 負責不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時整理好長期合作的運價。9） 回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點并做好管理工作，回單返回后必須將信息錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財務部，以便及時回款。找到相關部門的人員了解情況，跟進及讓相關人員作出回復。11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)栴}整

4、理反饋于部門主管。12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關部門需求，經(jīng)上級同意，提供相關數(shù)據(jù)與資料。13） 客服員應對每日工作流程中的收獲和不當進行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。 3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作1） 車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達下游站點貨物及時戶進行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。2） 外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達中轉(zhuǎn)的貨物及時進行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。3） 貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點反饋的貨物異常情況進行跟蹤，督促相關人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。4） 貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況?；貑喂芾砹鞒?客服回單管理員職責1） 保存、管理回單，建立回單管理制度。2） 各

5、網(wǎng)點客服回單管理員及時與網(wǎng)點財務配合，對未結(jié)賬回單及時核查催收。3） 要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。4） 每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時即使返廠對賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時向終端網(wǎng)點相關人員進行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。5） 每日對返回回單進行分類整理、檢查：對異?；貑危ɑ貑魏炇詹煌暾⒉灰?guī)范，貨物簽收異常等），及時作好登記并與部門主管匯報或終端網(wǎng)點溝通反饋，及時返回重簽或處理。6） 每日整理、檢查各網(wǎng)點回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時反饋溝通，協(xié)商處理，并及時返回相對應網(wǎng)點。7） 回單作為可變先的有價證據(jù)，應妥善保管，

6、出入清晰、可查。8） 對回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9） 月底對整月回單情況匯總、分析，留檔并報上級領導。2回單簽收標準1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號碼且國家正式機關單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復印件不能作為有效證件。2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對應的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時提供收貨人和被委托人的有效證件。3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字處簽收，若為委托提貨必須同時填寫委托人和收貨人的身份證號，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。4）在

7、發(fā)放貨物時，尤其是貴重貨物，必須仔細核實證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時，即使是很細微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”，也應與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認。3回單規(guī)范要求1） 在發(fā)貨網(wǎng)點發(fā)貨時，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），并在托運憑證上的“回單要求欄“選擇

8、或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應注明。2） 貨物托運憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實際上托運憑證后沒有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點聯(lián)系確認。3） 到貨網(wǎng)點應按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章，到貨網(wǎng)點收到回執(zhí)單時，須按要求確認回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。4） 將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點。5） 發(fā)站網(wǎng)點收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運單明細仔細核對回執(zhí)單，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時與到站網(wǎng)點聯(lián)系確認

9、。若確認無誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。6） 發(fā)站網(wǎng)點將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息。7） 返單日期界定：因為發(fā)站積壓或分批裝運延長運輸時間，將返單考核日期更改為貨物到達日期（分批裝運的為最后一批到達時間）。各級城市自到站后返單時間如下：（A） 一站送達到貨城市返單時間為10天；（B） 一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時間為15天；（C） 二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時間為20天，最遲25天。4回單管理及簽收標準考核1） 倉管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)，必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標準操作，導致貨物被冒領，倉

10、管員或經(jīng)辦人全額承擔相應的貨物損失。2） 提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號，若委托他人提貨，倉管員或經(jīng)辦人必須與收貨人電話確認委托人信息，同時填寫委托含給你，如不按此標準操作造成冒領的，由倉管員或經(jīng)辦人承擔全額貨物損失。3） 客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時，需由倉管員或經(jīng)辦人核對票據(jù)預留電話或手機號碼，以此確認收貨人身份信息，若不按此標準操作造成冒提的，由倉管員或經(jīng)手人承擔相應的損失。4） 客戶如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分數(shù)要求等，倉管員或經(jīng)辦人必須按回單欄或備注欄的要求進行操作，如客戶提供的回單簽收部標準或回單聯(lián)次不完整，造成回單無法返回的，其經(jīng)濟損失由

11、倉管員或經(jīng)辦人承擔相應的損失。5） 每月月底，客服回單管理員依據(jù)科邦系統(tǒng)對有回單要求但未返的回單進行篩選匯總并下發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說明。6） 各區(qū)域公司需明確回單管理責任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時結(jié)款的，處罰責任人50元/票;如不能落實責任，則根據(jù)實際情況，予以追究上級管理人員相關責任。7） 凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個人承擔50%，公司承擔50%。8） 發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時間報主管（經(jīng)理）及時協(xié)商處理，落實事故責任。凡因工作疏忽不能及時發(fā)現(xiàn)，或因主管（經(jīng)理）未及時處理，處罰100元/票，造成重大損失的，酌情處理。9） 客服員及時對已

12、返回回單檢查無誤后，第一時間錄入科邦系統(tǒng)，并與相關業(yè)務人員做好交接并登記，便于資金回籠。5日回單管理1） 每日對返回回單整理、檢查、核對，對異常回單登記、匯報、溝通處理，并依據(jù)客戶檔案或業(yè)務歸屬人員進行分類歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。2） 對現(xiàn)付類回單，要及時通知客戶取消，并做好交接。3） 客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷。4） 追回單，對超期回單進行統(tǒng)計，聯(lián)系各終端網(wǎng)點相關人員進行跟單，并做好回單未返情況反饋登記。5） 與客戶或業(yè)務歸屬人員交接回單。6） 其他工作事宜。異常管理流程長線貨物到達分撥中心現(xiàn)場人員清點發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管，并在系統(tǒng)里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報表。1） 填寫異常。每天在工作結(jié)束前，按貨物交接清單（總表）和入庫實物、托運單三項信息，對當車做考評。2） 考評記錄。在貨物交接清單（總表）下面空白處填寫，要求達到：貨損、貨