酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略（DOC 17頁）

1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略1 緒 論新世紀以來，由于第三產(chǎn)業(yè)的是蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)面臨前所未有的大好時機，同時競爭的日趨國際化和全球化，也給酒店業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題。每個企業(yè)管理者對此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領我們的企業(yè)搏擊市場風浪，不斷創(chuàng)造輝煌。來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載隨著全球化、一體化進程的加快，作為中國最早與國際接軌的行業(yè)之一酒店行業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必

2、須在傳統(tǒng)管理的基礎上做出必要的創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設法培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽，提高酒店服務的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競爭的有力武器?，F(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機制+創(chuàng)新行動，致力于“以文化塑造員工，以機制激勵員工”?？梢哉f沒有文化推動這步棋，就不可能會有成功的酒店企業(yè)。在此我就本酒店在管理上的幾點創(chuàng)新進行闡述。2 文化創(chuàng)新方面面對日益深化、日益激烈的外市場競爭環(huán)境，越來越多的企業(yè)不僅從思想上認識到創(chuàng)新是企業(yè)文化建設的靈魂，是不斷提高企業(yè)競爭力的關鍵

3、，而且逐步深入地把創(chuàng)新貫徹到企業(yè)文化建設的各個層面，落實到企業(yè)經(jīng)營管理的實踐中。任何企業(yè)都會倡導自己所信奉的價值理念，而且要求自己所倡導的價值理念成為員工的價值理念，從而使自己所信奉的價值理念成為指導企業(yè)及其員工的靈魂。因此，企業(yè)文化實際上是指導企業(yè)及其員工的一種價值理念，這種價值理念體現(xiàn)在每個員工的意識上，當然最終就成為指導員工行為的一種思想，因而企業(yè)文化最終作為企業(yè)的靈魂而存在。從現(xiàn)實狀況來看，任何一個企業(yè)所倡導的企業(yè)文化，恰恰就是這個企業(yè)在制度安排以及經(jīng)營戰(zhàn)略選擇上對人的價值理念的一種要求，也就是要求人們在價值理念上能夠認同企業(yè)制度安排及企業(yè)戰(zhàn)略選擇，并以符合企業(yè)制度安排及戰(zhàn)略選擇的價值

4、理念指導自己的行為，因而企業(yè)文化實際上是作為企業(yè)的靈魂而存在。企業(yè)實際上是人的組合體，而人又是有思想的，任何人的行為都會受到自身思想的指導和約束，因此，企業(yè)文化作為每個企業(yè)員工的一種價值理念存在，當然就會對企業(yè)員工的行為發(fā)生應有的作用，企業(yè)文化是企業(yè)員工的行為準則，從而會對企業(yè)發(fā)生重要的作用，這種作用既包括激發(fā)企業(yè)活力的作用，也包括約束企業(yè)行為的作用。正是因為企業(yè)文化作為員工的價值理念存在，而員工又會受到自身理念的作用，所以企業(yè)文化能夠使員工自覺主動地執(zhí)行企業(yè)制度，貫徹企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，因而企業(yè)文化是實現(xiàn)企業(yè)制度與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的思想保證。2.1文化創(chuàng)新與管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的關系企業(yè)文化是企業(yè)制度和

5、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的要求在員工價值理念上的反映，反過來，企業(yè)文化也會對企業(yè)制度的安排以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇有一種反作用，因為人的價值理念支配人的選擇及行為。正是因為如此，所以企業(yè)文化的創(chuàng)新，必然會帶來員工價值理念的創(chuàng)新，而這種價值理念的創(chuàng)新，會推動企業(yè)制度和經(jīng)營戰(zhàn)略的創(chuàng)新。由此可見，企業(yè)文化在企業(yè)制度和經(jīng)營戰(zhàn)略的創(chuàng)新上，是具有非常重要的意義的。管理的方式與文化總是密切相關的，任何企業(yè)進行管理創(chuàng)新，必須先推行文化創(chuàng)新。企業(yè)要進行管理創(chuàng)新，必須變革約束創(chuàng)新的思維、觀點，打破現(xiàn)有文化模式，從當前國有企業(yè)的情況來看，當務之急是必須轉變粗放式管理的思路，建立管理的觀念。為了在新的競爭環(huán)境中求生存、謀發(fā)展，企業(yè)

6、必須進行一場深刻的、徹底地管理變革，這就涉及到深層次的方面，企業(yè)管理理念化，企業(yè)精神等諸多方面根源于企業(yè)經(jīng)營者的思想深處，要求企業(yè)必須創(chuàng)新建立健全具有自身特色的企業(yè)文化。制度創(chuàng)新的基礎就是文化創(chuàng)新，沒有文化的創(chuàng)新，制度創(chuàng)新是一句空話。企業(yè)在深化改革、完善企業(yè)制度的過程中，應切實重視企業(yè)文化的建設，把創(chuàng)新與企業(yè)文化結合起來，以企業(yè)文化創(chuàng)新為載體推動制度創(chuàng)新，真正為企業(yè)健康注入持久的文化推動力。制度創(chuàng)新是企業(yè)文化創(chuàng)新的主要現(xiàn)實表征。其中兩類制度創(chuàng)新比較重要：一是對內(nèi)部員工的激勵導向制度的創(chuàng)新，比如工資制度、福利制度、培訓制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是對業(yè)務流程和制度的創(chuàng)新。1.2企業(yè)文

7、化創(chuàng)新的策略1.2.1  構建文化框架著眼于有自己的特色。在企業(yè)文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實際需要，形成有個性特色的構成企業(yè)核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。 1.2.2 讓酒店文化植根于“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心顧客價值。要把員工成長看作是企業(yè)的立基之本。優(yōu)秀的經(jīng)營理念是：把客人當家

8、人，視客人為親人，客人永遠是對的。宗旨是；創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務，用心做事。1.2.3 把理念轉化為機制，讓好的機制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為是行動先導，必須經(jīng)過轉化才能確保落實到行動上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強調(diào)結果導向，把文化做實做成實心文化，而不是空洞文化。把文化運行的過程概括為:理念機制制度行為結果激勵。堅持五個環(huán)節(jié)的反復循環(huán)，這五個環(huán)節(jié)是：認同領悟滲透行動結果。同時創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。要把文化看作是動態(tài)

9、的，不斷實現(xiàn)理念升級。以顧客為導向和以員工成長為立基之本的理念內(nèi)核是長遠的，相對比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產(chǎn)生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。文化永遠是發(fā)展著的文化。與時俱進，不斷創(chuàng)新，要不懈的追求。2 服務創(chuàng)新方面用優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務形式精細化服務管理

10、（相對粗放化服務而言），精細化服務是細節(jié)決定成敗一書中提出的服務管理概念，總結出“做人、做事、做管理細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化服務管理時代已經(jīng)到來?？蛻粜枰裁?微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。2.1 特色服務訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細節(jié)。正是因為一些細節(jié)的創(chuàng)新服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發(fā)展

11、。下面通過一個小事例闡述細節(jié)創(chuàng)新服務的魅力。近日，有些酒店為了讓客人的房間更安靜舒適，投入巨資進行了“隔音升級”，即在房門上加裝隔音木和隔音條，使得房門的密閉性更好，有效減少了走廊噪音對房內(nèi)活動的干擾，讓房間更安靜。錦江之星連鎖酒店表示，這就像為房間戴上耳塞，隔絕了門外的噪音，能讓客人舒心享受更甜美的睡眠。此外還推出了“潔凈毛巾封包”服務，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用優(yōu)質(zhì)的膠袋封包后再放置于客房。這樣做，一方面可以防止毛巾在運輸及儲藏過程中二次污染，保持毛巾時刻潔凈，另一方面則可以讓客人增加更健康、更舒適的入住感受。2.2 超前服務隨時根據(jù)顧客的情況，預測顧客的下一部需求，并將服務的行動做在顧

12、客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性2.3 應變服務顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房。強化“顧客代表”的意識要教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊

13、；知道客人有胃病，服務員就會送來一杯熱牛奶；見了客人傷風感冒，就會送上一碗熱姜湯a、客人第一次來酒店入住，便要求服務員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務員便在客人再次入住時，都會把寫字臺提前抬到窗邊；b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務員在做夜床時都是這樣做的。c、客人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺大一點的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺冰箱搬進他的房間。2.4 情感服務顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅

14、僅是完成技術操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把顧客變成飯店的朋友。創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的，往往是服務中體現(xiàn)出的真情?？腿藖砭频晗M一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼；同樣是服務，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進步和社會的發(fā)展，客人對服務的要求越來越高，服務需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化，要求我們的服務必須因時而變、因人而異

15、，必須在服務的細節(jié)上獨具匠心，使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規(guī)范的基礎上，在服務的細節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務更好地滿足客人的需要。2.5個性化服務在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。樹立“客人交辦的事到我為止”的理念1、每個員工為顧客提供最直接、快捷的各項服務；2、對顧客服務全員要實行“首問責任制”；（1）接受顧客的請求a員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候；b遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求：（1）當顧客的請求簡單明了時，給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；（2）當顧客的請求復雜含糊

16、時，視情況禮貌地復述顧客的請求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求；c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個人的行為。3 機制創(chuàng)新方面優(yōu)質(zhì)的服務是管理出來的。而建立的管理機制對于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設、機制建設、員工培養(yǎng)視為管理基礎三件寶，建立六大機制：3.1 用人機制：沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個：1、品德好2、忠誠度高3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。 酒店管理第一位的工作，就是運用創(chuàng)新的作人機制，幫

17、助酒店業(yè)主造就一支高素的員工隊伍。這是因為，人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創(chuàng)造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就“酒店人”；人是活動的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價值，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財富。在21世紀，酒店的經(jīng)營與管理者都必須意識到，酒店在市場競爭中，主要是人才的競爭，“爭天下者必先爭人，取市場者必先取人”，無論哪一家酒店，要想在21世紀市場經(jīng)濟的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，酒店人。 在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因為用誰并不重要，用對了誰才最重要

18、。我們首選將創(chuàng)新的用人機制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓，給予激勵”。采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實踐檢驗，優(yōu)勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業(yè)績平平、創(chuàng)新意識淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時對業(yè)績突出者進行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑

19、看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進和開發(fā)力度，以競爭機制為業(yè)主培育一支思想好、素質(zhì)高、作風硬、業(yè)務精的酒店制。即實行“人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標準，即五看：一看對上級的態(tài)度，是逢迎領導還是真抓實干；二看對同級的態(tài)度，是相互補合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政；三看對下級的態(tài)度，是關心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對工作的態(tài)

20、度，是得過且過敷衍應付還是埋頭苦干求新務實；五看對自己的態(tài)度是一分為二虛心學習，還是孤芳自賞唯我獨是，實踐證明；創(chuàng)新的用人機制，不僅盤活了人力資源，使員工隊伍始終保持旺盛的活力和創(chuàng)造力，更促進了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益的提高。 3.2溝通機制：溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機制，可以增進內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以群心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度?？v向溝通：在上下級之間進行；橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會每周舉行一次；總經(jīng)理與員工的溝

21、通會每月舉行一次；總經(jīng)理與管理人員的溝通會每周舉行一次；總經(jīng)理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次；部門經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。 溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向對方做出支持的承諾。溝通會必須要做到事事有回復，溝通意見的落實是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束后，溝通會紀要公布于眾，請員工監(jiān)督。3.3評估考核機制：評估包括自評、他評和互評

22、三種形式，采用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價。總經(jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經(jīng)理之間相互評估，每周進行一次。服務評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門；被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門；職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結一次。對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%；對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激

23、勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅持難的問題。 3.4 激勵創(chuàng)新機制：從服務利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵機制。員工中蘊藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關鍵在引導和激發(fā)。激勵以結果為導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設立用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎、快速

24、反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破；在細微服務和細節(jié)管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進步幅度大的員工進行精神和物質(zhì)鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。3.5 督導檢查機制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規(guī)則里

25、，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網(wǎng)絡和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細節(jié)開始；二是從多種角度進行檢查；三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。3.6 學習訓練機制：要把酒店變成一個學習型組織，采取團隊學習方式。這種方式不同于學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用于實際工作，

26、使之轉化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點和經(jīng)驗，信息共享，取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業(yè)務知識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一周的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括

27、：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗后由部門負責對其進行業(yè)務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制并對培訓效果進行監(jiān)督檢查。3.7合理的管理機制3.7.1 員工管理機制1、分權管理 分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。 2、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉悠。 好處：企業(yè)領

28、導不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個員工的話對員工也是一種激勵。 3、結果管理 上級把要得到的結果放在管理工作的中心。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 4、目標管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標-提高產(chǎn)品銷售。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責任。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。 5、例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。 例如一個下屬有權決定6%以下

29、的價格折扣。當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨立處理工作的可能-減輕了上司的負擔。6、參與管理 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。7、系統(tǒng)管理 對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（例如機器的開和關、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 領導要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。進入21世紀，市場的競爭說到底就是人才的競爭。誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占市先機，在市場經(jīng)濟的大潮中立于不敗之地。這方面我們在酒店管理工作實踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有