酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略（DOC 17頁）

1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略1 緒 論新世紀(jì)以來，由于第三產(chǎn)業(yè)的是蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)面臨前所未有的大好時(shí)機(jī)，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的日趨國(guó)際化和全球化，也給酒店業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題。每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，作為中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一酒店行業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，這就迫使酒店管理者必

2、須在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上做出必要的創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設(shè)法培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，從而提升酒店的品牌聲譽(yù)，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器?，F(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機(jī)制+創(chuàng)新行動(dòng)，致力于“以文化塑造員工，以機(jī)制激勵(lì)員工”?？梢哉f沒有文化推動(dòng)這步棋，就不可能會(huì)有成功的酒店企業(yè)。在此我就本酒店在管理上的幾點(diǎn)創(chuàng)新進(jìn)行闡述。2 文化創(chuàng)新方面面對(duì)日益深化、日益激烈的外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，越來越多的企業(yè)不僅從思想上認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

3、，而且逐步深入地把創(chuàng)新貫徹到企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)層面，落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中。任何企業(yè)都會(huì)倡導(dǎo)自己所信奉的價(jià)值理念，而且要求自己所倡導(dǎo)的價(jià)值理念成為員工的價(jià)值理念，從而使自己所信奉的價(jià)值理念成為指導(dǎo)企業(yè)及其員工的靈魂。因此，企業(yè)文化實(shí)際上是指導(dǎo)企業(yè)及其員工的一種價(jià)值理念，這種價(jià)值理念體現(xiàn)在每個(gè)員工的意識(shí)上，當(dāng)然最終就成為指導(dǎo)員工行為的一種思想，因而企業(yè)文化最終作為企業(yè)的靈魂而存在。從現(xiàn)實(shí)狀況來看，任何一個(gè)企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，恰恰就是這個(gè)企業(yè)在制度安排以及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇上對(duì)人的價(jià)值理念的一種要求，也就是要求人們?cè)趦r(jià)值理念上能夠認(rèn)同企業(yè)制度安排及企業(yè)戰(zhàn)略選擇，并以符合企業(yè)制度安排及戰(zhàn)略選擇的價(jià)值

4、理念指導(dǎo)自己的行為，因而企業(yè)文化實(shí)際上是作為企業(yè)的靈魂而存在。企業(yè)實(shí)際上是人的組合體，而人又是有思想的，任何人的行為都會(huì)受到自身思想的指導(dǎo)和約束，因此，企業(yè)文化作為每個(gè)企業(yè)員工的一種價(jià)值理念存在，當(dāng)然就會(huì)對(duì)企業(yè)員工的行為發(fā)生應(yīng)有的作用，企業(yè)文化是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，從而會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)生重要的作用，這種作用既包括激發(fā)企業(yè)活力的作用，也包括約束企業(yè)行為的作用。正是因?yàn)槠髽I(yè)文化作為員工的價(jià)值理念存在，而員工又會(huì)受到自身理念的作用，所以企業(yè)文化能夠使員工自覺主動(dòng)地執(zhí)行企業(yè)制度，貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因而企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的思想保證。2.1文化創(chuàng)新與管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的關(guān)系企業(yè)文化是企業(yè)制度和

5、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求在員工價(jià)值理念上的反映，反過來，企業(yè)文化也會(huì)對(duì)企業(yè)制度的安排以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇有一種反作用，因?yàn)槿说膬r(jià)值理念支配人的選擇及行為。正是因?yàn)槿绱?，所以企業(yè)文化的創(chuàng)新，必然會(huì)帶來員工價(jià)值理念的創(chuàng)新，而這種價(jià)值理念的創(chuàng)新，會(huì)推動(dòng)企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。由此可見，企業(yè)文化在企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新上，是具有非常重要的意義的。管理的方式與文化總是密切相關(guān)的，任何企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新，必須先推行文化創(chuàng)新。企業(yè)要進(jìn)行管理創(chuàng)新，必須變革約束創(chuàng)新的思維、觀點(diǎn)，打破現(xiàn)有文化模式，從當(dāng)前國(guó)有企業(yè)的情況來看，當(dāng)務(wù)之急是必須轉(zhuǎn)變粗放式管理的思路，建立管理的觀念。為了在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存、謀發(fā)展，企業(yè)

6、必須進(jìn)行一場(chǎng)深刻的、徹底地管理變革，這就涉及到深層次的方面，企業(yè)管理理念化，企業(yè)精神等諸多方面根源于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思想深處，要求企業(yè)必須創(chuàng)新建立健全具有自身特色的企業(yè)文化。制度創(chuàng)新的基礎(chǔ)就是文化創(chuàng)新，沒有文化的創(chuàng)新，制度創(chuàng)新是一句空話。企業(yè)在深化改革、完善企業(yè)制度的過程中，應(yīng)切實(shí)重視企業(yè)文化的建設(shè)，把創(chuàng)新與企業(yè)文化結(jié)合起來，以企業(yè)文化創(chuàng)新為載體推動(dòng)制度創(chuàng)新，真正為企業(yè)健康注入持久的文化推動(dòng)力。制度創(chuàng)新是企業(yè)文化創(chuàng)新的主要現(xiàn)實(shí)表征。其中兩類制度創(chuàng)新比較重要：一是對(duì)內(nèi)部員工的激勵(lì)導(dǎo)向制度的創(chuàng)新，比如工資制度、福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是對(duì)業(yè)務(wù)流程和制度的創(chuàng)新。1.2企業(yè)文

7、化創(chuàng)新的策略1.2.1  構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。在企業(yè)文化的建設(shè)中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)際需要，形成有個(gè)性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念體系。在整合酒店文化時(shí)，要堅(jiān)持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識(shí)。從而形成一種更強(qiáng)有力的合金文化。 1.2.2 讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長(zhǎng)”的價(jià)值觀念。搞企業(yè)文化是為了打造中國(guó)酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運(yùn)的主宰，一切理念都包含著一個(gè)核心顧客價(jià)值。要把員工成長(zhǎng)看作是企業(yè)的立基之本。優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念是：把客人當(dāng)家

8、人，視客人為親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。宗旨是；創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。1.2.3 把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。文化不是口號(hào)，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為是行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把文化做實(shí)做成實(shí)心文化，而不是空洞文化。把文化運(yùn)行的過程概括為:理念機(jī)制制度行為結(jié)果激勵(lì)。堅(jiān)持五個(gè)環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個(gè)環(huán)節(jié)是：認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行動(dòng)結(jié)果。同時(shí)創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會(huì)評(píng)說、榜樣引導(dǎo)、專題活動(dòng)，適時(shí)激勵(lì)等。要把文化看作是動(dòng)態(tài)

9、的，不斷實(shí)現(xiàn)理念升級(jí)。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長(zhǎng)為立基之本的理念內(nèi)核是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，相對(duì)比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認(rèn)識(shí)不能停留在一個(gè)水平上。開始時(shí)，服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠(chéng)顧客，從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動(dòng)的境界。文化永遠(yuǎn)是發(fā)展著的文化。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，要不懈的追求。2 服務(wù)創(chuàng)新方面用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式精細(xì)化服務(wù)管理

10、（相對(duì)粗放化服務(wù)而言），精細(xì)化服務(wù)是細(xì)節(jié)決定成敗一書中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化服務(wù)管理時(shí)代已經(jīng)到來?？蛻粜枰裁?微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。2.1 特色服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)。正是因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)的創(chuàng)新服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動(dòng)，加快了酒店的發(fā)展

11、。下面通過一個(gè)小事例闡述細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)的魅力。近日，有些酒店為了讓客人的房間更安靜舒適，投入巨資進(jìn)行了“隔音升級(jí)”，即在房門上加裝隔音木和隔音條，使得房門的密閉性更好，有效減少了走廊噪音對(duì)房?jī)?nèi)活動(dòng)的干擾，讓房間更安靜。錦江之星連鎖酒店表示，這就像為房間戴上耳塞，隔絕了門外的噪音，能讓客人舒心享受更甜美的睡眠。此外還推出了“潔凈毛巾封包”服務(wù)，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用優(yōu)質(zhì)的膠袋封包后再放置于客房。這樣做，一方面可以防止毛巾在運(yùn)輸及儲(chǔ)藏過程中二次污染，保持毛巾時(shí)刻潔凈，另一方面則可以讓客人增加更健康、更舒適的入住感受。2.2 超前服務(wù)隨時(shí)根據(jù)顧客的情況，預(yù)測(cè)顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在顧

12、客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性2.3 應(yīng)變服務(wù)顧客的情況可能會(huì)隨時(shí)而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房。強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)要教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開口的需求，要千方百計(jì)予以滿足。比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊

13、；知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來一杯熱牛奶；見了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯a、客人第一次來酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫字臺(tái)提前抬到窗邊；b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時(shí)候，服務(wù)員在做夜床時(shí)都是這樣做的。c、客人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺(tái)大一點(diǎn)的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺(tái)冰箱搬進(jìn)他的房間。2.4 情感服務(wù)顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅

14、僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動(dòng)人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情?？腿藖砭频晗M(fèi)一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準(zhǔn)確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼；同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對(duì)客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時(shí)而變、因人而異

15、，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨(dú)具匠心，使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。2.5個(gè)性化服務(wù)在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。樹立“客人交辦的事到我為止”的理念1、每個(gè)員工為顧客提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；2、對(duì)顧客服務(wù)全員要實(shí)行“首問責(zé)任制”；（1）接受顧客的請(qǐng)求a員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候；b遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求：（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；（2）當(dāng)顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊

16、時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求；c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請(qǐng)求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個(gè)人的行為。3 機(jī)制創(chuàng)新方面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理出來的。而建立的管理機(jī)制對(duì)于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)視為管理基礎(chǔ)三件寶，建立六大機(jī)制：3.1 用人機(jī)制：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)條件之一。酒店選用人的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)：1、品德好2、忠誠(chéng)度高3、能力強(qiáng)。認(rèn)同文化、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 酒店管理第一位的工作，就是運(yùn)用創(chuàng)新的作人機(jī)制，幫

17、助酒店業(yè)主造就一支高素的員工隊(duì)伍。這是因?yàn)?，人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創(chuàng)造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就“酒店人”；人是活動(dòng)的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價(jià)值，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財(cái)富。在21世紀(jì)，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理者都必須意識(shí)到，酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，“爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，取市場(chǎng)者必先取人”，無論哪一家酒店，要想在21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，酒店人。 在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因?yàn)橛谜l并不重要，用對(duì)了誰才最重要

18、。我們首選將創(chuàng)新的用人機(jī)制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識(shí)和共鳴。其次在員工隊(duì)伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓(xùn)，給予激勵(lì)”。采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實(shí)踐檢驗(yàn)，優(yōu)勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對(duì)那些業(yè)績(jī)平平、創(chuàng)新意識(shí)淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應(yīng)慢、行動(dòng)慢和完不成各項(xiàng)指標(biāo)或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯(cuò)的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)突出者進(jìn)行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績(jī)效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅(jiān)持“三不原則”，即“不唯文憑

19、看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為業(yè)主培育一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的酒店制。即實(shí)行“人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實(shí)惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中還摸索了一個(gè)考察管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，即五看：一看對(duì)上級(jí)的態(tài)度，是逢迎領(lǐng)導(dǎo)還是真抓實(shí)干；二看對(duì)同級(jí)的態(tài)度，是相互補(bǔ)合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政；三看對(duì)下級(jí)的態(tài)度，是關(guān)心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對(duì)工作的態(tài)

20、度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實(shí)；五看對(duì)自己的態(tài)度是一分為二虛心學(xué)習(xí)，還是孤芳自賞唯我獨(dú)是，實(shí)踐證明；創(chuàng)新的用人機(jī)制，不僅盤活了人力資源，使員工隊(duì)伍始終保持旺盛的活力和創(chuàng)造力，更促進(jìn)了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的提高。 3.2溝通機(jī)制：溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機(jī)制，可以增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力?？梢匀盒囊恢?，達(dá)成共識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實(shí)行“十字交叉溝通”制度?？v向溝通：在上下級(jí)之間進(jìn)行；橫向溝通：服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與員工的溝

21、通會(huì)每月舉行一次；總經(jīng)理與管理人員的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與檢查人員的溝通會(huì)每半月舉行一次；部門經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會(huì)每周舉行一次。服務(wù)部門與被服務(wù)部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。 溝通要解決的主要問題是：增進(jìn)理解，形成共識(shí)，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會(huì)必須要做到事事有回復(fù)，溝通意見的落實(shí)是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會(huì)上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會(huì)結(jié)束后，溝通會(huì)紀(jì)要公布于眾，請(qǐng)員工監(jiān)督。3.3評(píng)估考核機(jī)制：評(píng)估包括自評(píng)、他評(píng)和互評(píng)

22、三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實(shí)說話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對(duì)自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。總經(jīng)理對(duì)部門經(jīng)理、經(jīng)理對(duì)主管、主管對(duì)員工的評(píng)估，一日一評(píng)估。部門經(jīng)理之間相互評(píng)估，每周進(jìn)行一次。服務(wù)評(píng)估包括顧客評(píng)估一線，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估所有部門；被檢查部門評(píng)估檢查部門，檢查部門評(píng)估被檢查部門；職能部門評(píng)估各部門的工作。每周評(píng)估一次，每月總結(jié)一次。對(duì)各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對(duì)一線部門，重點(diǎn)考核顧客滿意度，占30%；對(duì)二線部門，重點(diǎn)考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？己私Y(jié)果與月度獎(jiǎng)金掛鉤。通過有效的考核激

23、勵(lì)，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難的問題。 3.4 激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制：從服務(wù)利潤(rùn)鏈來說，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤(rùn)空間，客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵(lì)機(jī)制。員工中蘊(yùn)藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原則。酒店設(shè)立用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、快速

24、反饋獎(jiǎng)、參與管理獎(jiǎng)等10多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工和管理人員在個(gè)性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破；在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對(duì)員工每日一評(píng)，評(píng)出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對(duì)進(jìn)步幅度大的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵(lì)。用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等每月一評(píng)，對(duì)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)限額，只看是否符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。3.5 督導(dǎo)檢查機(jī)制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會(huì)有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對(duì)事不對(duì)人”，在檢查規(guī)則里

25、，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計(jì)全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點(diǎn)，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開始；二是從多種角度進(jìn)行檢查；三是設(shè)專人對(duì)“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時(shí)整改，并且到時(shí)復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個(gè)不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結(jié)果不放過。3.6 學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制：要把酒店變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作，

26、使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實(shí)際效果。工作例會(huì)、討論會(huì)、溝通會(huì)等等，都是在研究實(shí)際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，信息共享，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明，在文化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)行全方位、全過程、層級(jí)培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括

27、：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識(shí)、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)部門的培訓(xùn)實(shí)施過程和結(jié)果的雙重控制并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.7合理的管理機(jī)制3.7.1 員工管理機(jī)制1、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。 2、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 好處：企業(yè)領(lǐng)

28、導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個(gè)員工的話對(duì)員工也是一種激勵(lì)。 3、結(jié)果管理 上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。 4、目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)-提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。 5、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定6%以下

29、的價(jià)格折扣。當(dāng)一個(gè)顧客要求10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨(dú)立處理工作的可能-減輕了上司的負(fù)擔(dān)。6、參與管理 下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。7、系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占市先機(jī)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地。這方面我們?cè)诰频旯芾砉ぷ鲗?shí)踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有