君好酒店員工守則

1、君好酒店員工守則一、總則1、愛店如家，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，遵章守紀(jì)，聽從調(diào)動，嚴(yán)守機密。2、團結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把君怡酒店建成 顧客 和同 行 尊重的專業(yè)化品牌。二、忠于職守1、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間， 不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。2、講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項規(guī)章制度。3、各級管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時刻保持良好的工作狀態(tài)。三、服從上級員工須服從上級工作分配， 執(zhí)行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請示。四、行為規(guī)范：適應(yīng)范圍：酒店各職級、各崗位員工一、儀表儀容1、工作時間必須著酒店配發(fā)的制服；2

2、、制服整潔合體，無破損、缺扣、污漬；扣好紐扣，拉好拉鏈3、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)平整，無破損、無污漬；4、著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，工鞋光潔無塵、無破損。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線員工的皮鞋）。男鞋后跟不得超過 3cm，女鞋后跟不得超過6cm；5、男員工著黑色或深藍(lán)色襪， 無破損，褲腳不露襪口； 女員工著薄肉色襪，無脫絲，無破損，裙腳或褲腳不露襪口；6、工牌佩戴于左胸，無污跡；7、除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指、耳釘外，不得佩戴其他飾品。酒店允許佩戴的飾品，款式不得夸張；8、指甲保持清潔，甲長不得超過指甲床，不涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）；9、男員工頭發(fā)前不過眉，后不

3、蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于2cm；面部保持整潔，不留胡須，無眼垢、耳垢；10、女員工頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，使用酒店統(tǒng)一配發(fā)的頭飾（未配發(fā)的崗位，頭飾款式一律參照一線員工頭飾），頭發(fā)整齊、光亮、清潔，無頭屑。不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于12cm；面部保持整潔，畫淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無耳垢、眼垢；11、身體清潔無異味 （使用香水、古龍水要求清新淡雅），口腔清潔無異味，牙齒無殘留物；12、鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換制服。二、言談舉止1、講普通話，服務(wù)用語規(guī)范，音量適中，音質(zhì)優(yōu)美，話

4、語清晰；2、使用對方易懂的語言，善于傾聽。留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言，談話不得觸及對方的弱點和短處；3、與對方交談時手勢不宜過多，動作幅度不要太大；4、手勢運用要尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣；5、行走時挺胸、收腹，肩平頭正；在服務(wù)區(qū)內(nèi)不得跑動，兩人以上行走時要排豎隊，不得拉手、勾肩搭背，不得相互追逐；6、站立時要求挺胸收腹，肩平頭正，目光自然平視，不得倚靠；三、酒店情景行為規(guī)范1、路遇當(dāng)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)微笑禮貌問好。在行進(jìn)過程中遇到客人或上級時，應(yīng)側(cè)身禮讓，待客人或上級走過后，方可繼續(xù)前行。行進(jìn)過程中遇有正在交談的客

5、人時，絕不能從兩人中間穿行。行進(jìn)過程中如確需超越客人，應(yīng)在與客人平行時低聲致歉，然后超越。2、打招呼酒店各職級員工無論在任何地點見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬必須微笑問好；在相遇時，應(yīng)目視對方眼睛，用對方聽的懂得語言向?qū)Ψ轿⑿柡?；遇到客人時，在沒有特殊、急辦的事情的情況下，都應(yīng)停下腳步面向?qū)Ψ缴晕⒐恚?15 度）微笑問好；決不允許酒店各職級員工以任何理由不打招呼、對對方視而不見。3、乘電梯因工作需要與客人同乘電梯時，在進(jìn)入電梯前應(yīng)在一側(cè)手護電梯門請客人先進(jìn)。進(jìn)入電梯廂后禮貌詢問客人所要到達(dá)的樓層并替客人按下相應(yīng)樓層鍵。其間若客人先于自己到達(dá)目的樓層，應(yīng)步出電梯廂手護電梯門并禮貌道再見；若自己先

6、于客人到達(dá)目的樓層，應(yīng)向客人禮貌道再見，才能出電梯。在乘坐電梯過程中，要求站立于電梯操作板一側(cè)，方便為客人服務(wù)。途中遇有客人乘坐電梯，必須微笑問好，并禮貌詢問客人要到達(dá)的樓層，為客人按下按鍵。4、指引方向為客人指引方向時，前臂微向上曲起，五指并攏，掌心微向上側(cè)，以肘為圓心轉(zhuǎn)動指示方向，目光隨手掌的移動而移動，切忌動作幅度過大。為客人指引方向不能用手指以及手中的器具指示。如手頭并無工作，在客人詢問方向時，應(yīng)引領(lǐng)客人前往。5、遞接物品在遞送或接受物品時，必須用雙手遞接。6、多位客人同時要求服務(wù)在服務(wù)的過程中遇有其他客人要求服務(wù)時，應(yīng)對后來的客人點頭示意，禮貌請其稍等。不得對其他客人視而不見，充耳不

7、聞，更不得表現(xiàn)出不耐煩。迅速做完手頭工作后，要對等待的客人表示歉意爾后進(jìn)行服務(wù)。7、打斷客人談話如有事需要打斷正在交談的客人， 應(yīng)站立在一旁微笑等候。 待客人意識到后，再上前致歉，述說事情。如客人一直沒有注意到自己， 應(yīng)在客人談話的間隙，上前對另外的客人禮貌致歉，然后述說事情。在述說的過程中要簡明扼要，迅速結(jié)束交談。8、接聽電話必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。接起之后，使用中英文問好并清晰報出自己所在部門 /崗位，如“ Good morning,reception 您好，前臺接待”。然后詢問對方“我能為您做點什么？”在對方講話過程中，必須全神貫注傾聽。若未聽懂或聽清楚對方的話語，應(yīng)致歉并請對方再

8、說一遍，如“對不起，我沒有聽懂 /聽清楚，您能再說一遍嗎？” 通話結(jié)束后， 應(yīng)在對方掛斷電話后方可掛電話。9、打電話電話接通后，首先問好并介紹自己，如“您好，我是xx 部的 xxx ”然后敘述事情，通話結(jié)束后要對對方提供的幫助表示感謝，然后掛斷電話。10、對方撥錯電話遇有對方撥錯電話的情形時，應(yīng)禮貌回答。如“對不起，這里是xx 部。您要撥的號碼應(yīng)該是xxxx ”。切忌粗魯對待，如“你打錯了！ ”11、撥錯電話當(dāng)撥錯號碼時，應(yīng)立即向?qū)Ψ街虑?，如“對不起，打擾您了，您能告訴我xx部的號碼嗎？”12、電話找人電話接通后，如對方想找某人，應(yīng)禮貌請對方稍等，如“請稍等，我馬上幫您找”；如要找的人不在，應(yīng)

9、對對方說： “您要找的某人暫時不在。您可以在x 時再打過來”或“您要找的某人暫時不再，方便的話您可以留言，我會代您轉(zhuǎn)達(dá)”如對方需要留言，應(yīng)將留言內(nèi)容筆記下來， 然后重復(fù)一遍留言內(nèi)容。13、電話交談中的注意事項音量適中、音質(zhì)優(yōu)美、語速適中、吐字清晰，說普通話；談話言簡意賅，突出重點；通話結(jié)束后用手指按下掛斷鍵，不得用話筒直接掛斷。14、酒店常用禮貌用語“您好，歡迎光臨”“早上好 /下午好 /晚上好”“對不起”“請稍等”“對不起，讓您久等了”“非常感謝”“我能為您做點什么？”“請問 ”“再見”“希望您再次光臨”15、服務(wù)中禁止使用的語句“不知道”“不清楚”“不關(guān)我的事”“這事不是我負(fù)責(zé)，我不管/你

10、去找 xxx ”“等一下，我正忙著呢”五、證件及名牌1、酒店發(fā)給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)佩戴。2、酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證及名牌。3、員工遺失工作證或工作名牌須及時報告行政人事部并辦理補辦手續(xù)。六、考勤1、員工上下班出入酒店須刷記考勤卡。2、員工須執(zhí)行上班簽到、 下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到工作崗位、離開工作崗位時間為準(zhǔn)。3、嚴(yán)禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。七、更衣柜1、更衣柜須保持整潔，不得存放貴重物品；除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外，嚴(yán)禁將酒店物品私藏個人更衣柜。2、更衣柜為個人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自

11、加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向行政人事部報告。3、酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。4、員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準(zhǔn)帶外人洗澡，不準(zhǔn)在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌、晾曬衣物。八、工作制服1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。2、工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時交給客房部布草房修補。3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。4、員工離店須將工作服交回客房部布草房。工作服如遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種，須更換相應(yīng)的工作服后上崗。九、人事資料1、員工須

12、如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知行政人事部。2、如因員工提供不真實的人事信息而引起的責(zé)任，由其個人承擔(dān)。十、店外兼職未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。十一、拾遺員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交保安部登記。十二、上下班員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工專用通道、 專用電梯進(jìn)出； 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。 每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得到其它工作區(qū)域。十三、攜物外出員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的通知單，并主動出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。十四、外出培訓(xùn)1、經(jīng)酒店批準(zhǔn)，其中由酒店出資培訓(xùn)的，臨行前須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議，如有違約行為時，按雙方約定的條款處理。十五、會見親友員工當(dāng)班不得會見親友。 如有