在金融消費者權益保護領導小組會議上的講話

1、在金融消費者權益保護領導小組會議上的講話同志們：今天是我們首次召開金融消費者權益保護工作領導小組會議。這次會議的主要任務是傳達總行金融消費者權益保護重點建議和重點提案辦理工作座談會和金融法制工作座談會會議精神，分析當前金融消費者權益保護工作面臨的形勢，明確下一階段的工作重點、目標和任務。下面，我講幾點意見。一、深刻領會劉士余副行長重要講話精神金融消費者權益保護重點建議和重點提案辦理工作座談會于2012年6月12日-13日在江蘇無錫召開，總行金融法制工作座談會于6月13-15日在江蘇揚州召開，這兩個座談會都對人民銀行金融消費者權益保護工作進行了部署和安排，總行劉士余副行長出席會議并講話。劉行長指

2、出，金融消費者權益保護工作同“兩管理、兩綜合”已正式寫入2012年人民銀行工作報告，各級行要將上述工作作為重中之重，一如繼往地貫徹好、落實好。劉行長強調，做好下一步工作需要進一步明確幾點認識：一是關于金融消費者權益保護的實踐。從商業(yè)銀行法證券法、保險法的立法理念來看，其根本宗旨都是為了保護消費者的合法權益。然而，由于監(jiān)管邊界不清，導致相關監(jiān)管機構互相推諉，造成了很多金融消費糾紛和爭議的發(fā)生。因此，從實踐角度出發(fā)，應從“大處著眼，小處著手”，做好金融消費者權益保護工作。所謂“大處著眼”，是指相關法律體系的完善和建設；“小處著手”，是要著眼于具體金融消費糾紛的調處和解決。二是關于理念的校正。目前，

3、相比于金融消費者權益保護法律法規(guī)的欠缺，行政機關行政理念的調整顯得更為迫切。因此，在完善相關法律制度的基礎上，應進一步思考相關監(jiān)管理念和思路的轉變，讓行政真正服務于民、為民服務。三是關于金融創(chuàng)新和金融消費者保護的平衡問題?！胺o禁止即可為"，只要在沒有明確法律制約的前提下，金融機構的適當創(chuàng)新應予鼓勵，只有這樣，金融業(yè)才能不斷前進。要徹底鏟除父愛式的監(jiān)管模式，如果一開始就把金融創(chuàng)新一棍子打死，金融業(yè)將停滯不前。要在保護金融消費者權益的同時，保護好金融創(chuàng)新的原動力，但在金融創(chuàng)新發(fā)展到一定階段后，應該進行規(guī)范。這是對監(jiān)管能力和監(jiān)管智慧的考量。四是關于金融消費者權益保護工作重點的界定。現(xiàn)階段

4、重點在于健全糾紛調處機制和監(jiān)管督辦機制，銀監(jiān)會應側重從商業(yè)銀行的個貸業(yè)務和銀行卡業(yè)務方面著手，證監(jiān)會應側重從貫徹落實好投資者適當性制度方面著手，保監(jiān)會應側重從保險合同的闡明和完善方面著手，抓好各自職責，抓好著力點，在當前比較迫切的、金融消費者反映突出的金融消費領域解決好各類金融消費糾紛和爭議，切實保護好金融消費者合法權益。在此基礎上，人民銀行應做好履職領域內金融消費者權益保護工作，以及相關溝通協(xié)調機制建設，對于保監(jiān)會、證監(jiān)會沒有設立機構的地域，以及銀監(jiān)會監(jiān)管薄弱的地域，人民銀行分支機構應責無旁貸的開展好金融消費者保護工作。五是關于金融消費者權益保護工作的監(jiān)管協(xié)調問題。一行三會要進一步加強監(jiān)管協(xié)

5、調，可以采取監(jiān)管備忘錄等形式加大協(xié)調力度。金融消費者權益保護工作是貫徹以人為本、關注民生要求的具體舉措，其本質上是一種責任，無權可爭、無名可取、無利可圖，一行三會應當各司其職、依法監(jiān)管，相互間不取代、不包辦、不推諉、不懈怠，共同努力維護好廣大金融消費者權益。二、準確把握當前金融消費者權益保護工作的形勢從全國范圍來看，2010年以來，在總行的正確領導和各分支機構的大力推動下，各地紛紛開展了金融消費者權益保護試點工作，取得了積極進展和明顯成效。截至2012年5月1日，共有8個分行、12個省會城市中心支行、195個中心支行和548個支行開展了試點工作，共受理各類消費者投訴5830件，消費者滿意度近1

6、00%從受理投訴類型來看，銀行業(yè)務中投訴較多的領域是銀行服務質量、銷售欺瞞和服務收費，涉及我行職責的投訴較為集中的領域是征信和支付結算業(yè)務。從江西全省來看，我省金融消費者權益保護工作在全國起步比較早，按照“成熟一個、發(fā)展一個”的原則，先行在地市一級開展試點，后逐漸向縣域延伸。目前，除贛州、吉安兩個市中支外，省內其他8個市中支都已先后開展此項工作。先行試點的撫州、新余兩市中支已經將試點工作全部覆蓋到轄內所有縣支行，撫州中支提出了“一縣一特色”的理念，萍鄉(xiāng)中支的金融消費者權益保護工作突出圍繞個人信息保護工作開展，目前已和各銀行金融機構簽訂保護公約。鷹潭、九江、上饒、宜春、景德鎮(zhèn)中支已先后將其實施方

7、案行文請示，我們已經作出批復。截止5月底，共受理投訴件169件，咨詢件千余件，涉及對公存款、個人轉賬、不合理收費、銀保合作產品等各領域，消費者滿意度達100%雖然我省的金融消費者權益保護工作取得了一定的成效，但實事求是地說，我們和總行的要求相比、與兄弟行的工作成效相比，還存在一定的差距。我們應當立足江西實際，對開展金融消費者權益保護工作有更加清醒的認識和深入的思考。一要牢固樹立民生金融、普惠金融的理念。對于人民銀行來說，金融消費者權益保護工作是一項全新的領域，雖然我國目前還沒有專門的立法對其進行法律層面的保護，但是金融消費者權益受到侵害的實際案例卻客觀存在。作為具有維護金融穩(wěn)定職責的人民銀行，

8、逐步探索和推進對金融消費者的權益保護，是一項有利于民生、有利于老百姓的金融工作。因而，只有牢固樹立民生金融、普惠金融的理念，在法律的框架內，創(chuàng)新工作機制，不畏難、不推諉、不懈怠，才能推動金融消費者權益保護工作的深入開展。二要明確金融消費者權益保護工作是人民銀行和各金融監(jiān)管部門的共同責任。金融消費者權益保護工作不是人民銀行一家的工作，而是人民銀行、銀證保等監(jiān)管部門在各自領域內依法履職的共同責任，需要大家各司其職、分工合作。作為承擔金融宏觀調控、維護金融穩(wěn)定和提供金融服務法定職責的人民銀行，在金融消費者權益保護工作中承擔更重要的牽頭人角色責無旁貸。三要找準人民銀行在金融消費者權益保護工作中的定位。

9、總行和基層央行在金融消費者權益保護工作中工作重點有所不同，總行站在宏觀的層面，更多關注國際金融監(jiān)管改革中金融消費者權益保護工作的進展和借鑒，從而對我國的金融消費者權益保護工作進行更加合理的頂層設計，出臺一系列規(guī)則辦法，指導分支機構深入推進?；鶎友胄芯哂匈N近實際、貼近公眾的特點，更多的精力應該放在微觀層面的糾紛調處機制、協(xié)調機制的建設，合理界定履職范圍，有所為、有所不為，特別是在證券、保險監(jiān)管較為薄弱的地市及縣域范圍，基層央行在金融消費者權益保護方面應當承擔更大的責任。四要將金融消費者權益保護工作與業(yè)務履職緊密結合。江蘇人民銀行系統(tǒng)開展金融消費者權益保護工作的一大特點，就是各職能部門在其履職范圍

10、內的積極參與，如支付結算部門編制安全用卡知識問答，國庫部門出臺國債消費者權益保護辦法，貨幣金銀部門組織開展“現(xiàn)金消費者權益保護專項行動”、ATM機配款記錄、存儲、備查冠字號碼工作，科技部門開發(fā)了金融消費者保護信息系統(tǒng)，等等。正是得益于金融消費者權益保護工作和履職的緊密結合、相互促進，才使金融消費者權益保護工作的內容更加具體豐富，舉措更加實實在在，才能得到總行的高度認可，得到金融機構的高度贊譽和社會公眾的廣泛認同。三、繼續(xù)深入推進我省金融消費者保護工作金融消費者權益保護工作是一項全新的系統(tǒng)性工程，不僅范圍廣、任務重、難度大，而且總行關注、群眾關切、社會關心。領導小組各成員單位要切實把思想和行動統(tǒng)

11、一到中支黨委的決策部署上來，以更加飽滿的熱情、更加務實的態(tài)度、更加有力的措施，確保全省金融消費者權益保護工作有序推進。一是構建更加有效的工作機制。一是要進一步加強對全省人民銀行系統(tǒng)金融消費者權益保護工作的領導。建立領導小組專題會議制度，定期或不定期研究金融消費者權益保護工作，對會議紀要確定的工作進行督辦跟蹤落實。二是充分發(fā)揮領導小組辦公室職能作用，定期或不定期組織相關成員單位對全省工作情況進行現(xiàn)場調研、指導，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、答疑解惑。要利用即將于7月上旬召開的全省金融法制工作座談會的契機，對全省金融消費者權益保護工作的最新進展以及工作中的困難和問題進行再摸底；11月要召開一次現(xiàn)場會，及時總結經驗

12、，進一步推動全省金融消費者權益保護工作的開展；要組織各業(yè)務部門，到江蘇無錫等地實地觀摩調研，學習兄弟行的先進經驗，結合江西實踐，不斷完善工作機制。二是出臺更具實效的工作舉措。一是各承擔金融服務職責的部門，按照“貼近業(yè)務、突出重點”的原則，參考借鑒南京分行的做法，選取與消費者關系較為密切的業(yè)務工作，出臺具體的維權舉措、辦法或制度。二是適時開展“金融消費者權益保護”集中宣傳工作。結合全行年度宣傳工作計劃，將與金融消費者權益保護相關的事項，如反假貨幣、支付清算、銀行卡、征信等進行整合，利用現(xiàn)場宣傳、新聞媒體、南昌中支子網站等多種形式進行廣泛宣傳，增強公眾金融消費風險意識和金融知識。三是高度重視案件材

13、料匯總收集工作。根據(jù)申訴理由、案件性質、業(yè)務領域等標準，建立申訴案件信息庫，擇機對典型案例進行匯編。三是搭建更加高效的工作平臺。一是充分利用內網、金融消費者權益保護工作簡報、江西金融信息?？裙ぷ髌脚_，增強省內各級人民銀行的工作交流、互動，加強工作指導。二是利用金融法制專報、法律顧問報告等形式，及時向上級行和本行領導報告工作進展，反映工作中的問題和困難，分析法律風險和提出防范措施，促進工作向縱深發(fā)展。三是適時提請開發(fā)金融消費者權益保護綜合管理系統(tǒng)，借鑒無錫市中支經驗，依托城市金融網環(huán)境，努力實現(xiàn)人民銀行與金融機構間金融消費投訴處理全過程電子化流轉、實時監(jiān)控，同時對轄內金融消費者權益保護情況進行統(tǒng)計分析，切實提高工作效率。四是探索建立人民銀行與省內銀、證、保三家單位的溝通協(xié)調機制，力爭在金融消費者保護工作上達成共識。四是爭取具有特色的工作成效。一是探索延伸金融消費者權益保護的領域。對于小貸公司、擔保公司等地方政府審批的經營金融產品機構的監(jiān)管，目前幾乎處于真空狀態(tài)，負責準入審批的地方政府無暇監(jiān)管且不具備金融監(jiān)管的經驗，更沒有建立相應的風險救助