大堂經(jīng)理管理辦法

1、大堂經(jīng)理治理方法暫行第一章總那么第一條為增強與改善我行營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場治理,標準大堂經(jīng)理的行為,加大客戶維護與營銷力度,增強營業(yè)網(wǎng)點綜合營銷水平,提升窗口效勞形象與企業(yè)品牌價值,實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化,推動我行營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)變,特制定本治理方法.第二條本方法所稱大堂經(jīng)理就是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式,負責主動進行客戶識別、引導、分流,為客戶提供金融效勞,開展業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、營銷宣傳,處理客戶投訴與維護營業(yè)大廳、自助效勞區(qū)正常秩序等工作的銀行現(xiàn)場治理工作人員.第二章大堂經(jīng)理配備要求與上崗條件第三條營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備要求一成都市與二級分行所在地城區(qū)網(wǎng)點,必須配備大堂經(jīng)理.二縣支行營業(yè)部

2、、本外幣存款余額在1、5億元以上的營業(yè)網(wǎng)點必須配備大堂經(jīng)理.三柜臺客戶多、營銷任務(wù)重的營業(yè)網(wǎng)點可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理.四其她營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境、未來開展?jié)摿Φ纫蛩?合理配備大堂經(jīng)理.第四條大堂經(jīng)理的上崗條件一具備較強的業(yè)務(wù)營銷水平,有一定的效勞經(jīng)驗與意識以及體察客戶的敏感性.二有團隊精神,能夠適應(yīng)并靈活、公正處理各種人際關(guān)系與鼓勵她人,具有良好的協(xié)調(diào)溝通與解決問題的水平.三工作認真負責,具備良好職業(yè)操守,能熟悉我行的產(chǎn)品與效勞掌握自助效勞渠道使用方法以及各項規(guī)章制度,對她行產(chǎn)品有一定了解.四形象端莊,具有親與力,工作細心,并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名與根本資料,使客戶到我行網(wǎng)

3、點辦理業(yè)務(wù)時能迅速恰當稱呼客戶,給客戶親切感;五理財中央的大堂經(jīng)理還應(yīng)具備二至三年金融與客戶效勞相關(guān)的工作經(jīng)驗.第五條大堂經(jīng)理的選拔.大堂經(jīng)理配備可實行“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用原那么,由支行或網(wǎng)點按上述條件,從現(xiàn)有柜員或其她員工中選拔.第六條大堂經(jīng)理的晉升.在擔任大堂經(jīng)理崗位日常工作中表現(xiàn)出色、素質(zhì)較高的人員,各行應(yīng)在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、職業(yè)培訓等方面優(yōu)先考慮安排、第三章大堂經(jīng)理崗位責任與工作要求第七條崗位責任.大堂經(jīng)理就是客戶進入銀行時最先接觸到的銀行工作人員,其責任包括:一主動營銷自助設(shè)備業(yè)務(wù),合理分流柜臺業(yè)務(wù);二維護網(wǎng)點效勞環(huán)境及工作秩序,關(guān)注營業(yè)場所異常情況;三現(xiàn)場推介

4、、營銷金融產(chǎn)品;四受理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢及投訴;五處理并告知柜面效勞出現(xiàn)的緊急情況;六負責協(xié)管營業(yè)場所對外提供的效勞機具;七指導客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證,引導安排客戶與其相應(yīng)的理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談;八合理擺放業(yè)務(wù)宣傳資料,及時撤換過時的宣傳資料;九留意客戶業(yè)務(wù)種類的變化,開掘中、高端客戶;十接待貴賓客戶,協(xié)助理財經(jīng)理做好客戶效勞.第八條大堂經(jīng)理必須遵守以下工作要求:一遵守農(nóng)業(yè)銀行職業(yè)道德標準,忠于職守,愛崗敬業(yè),嚴守秘密,恪守誠信,不泄露銀行與客戶資料.二遵守農(nóng)業(yè)銀行效勞行為標準,尊重客戶,注意自我形象,言談舉止大方,效勞文明熱情,時刻維護農(nóng)行信譽,不得有任何損害農(nóng)行形象rr、.>.的言行

5、.三遵紀守法,對超越權(quán)限的事項,必須請示上級主管,不得擅自作出決定.四樂于奉獻,開拓創(chuàng)新,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融效勞.第四章大堂經(jīng)理工作場所的配置第九條大堂經(jīng)理工作場所一般包括從營業(yè)網(wǎng)點入口到各服務(wù)區(qū)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助效勞區(qū)、貴賓效勞區(qū)外的區(qū)域,需要配置一定的設(shè)施設(shè)備,必須配置以下設(shè)施:大堂經(jīng)理咨詢臺、憑證填寫臺、排號機、客戶意見簿箱、平安提示牌、利率公示牌、效勞收費標準牌、宣傳資料及展架、業(yè)務(wù)種類牌、分流指示牌等.有條件的營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務(wù)需要還可以配置電子銀行演示設(shè)備、電子顯示屏等設(shè)施.第五章大堂經(jīng)理的治理與工作制度第十條各級行個人業(yè)務(wù)部門就是網(wǎng)點大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導部門,大堂經(jīng)

6、理崗位人員納入網(wǎng)點編制,其日常治理由網(wǎng)點負責.第十一條大堂經(jīng)理的工作制度一大堂經(jīng)理工作日志制度.大堂經(jīng)理必須每天填寫?大堂經(jīng)理工作日志?,將當日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上,便于分析、總結(jié)、交流.二大堂經(jīng)理例會制度.各行要定期舉辦例會,客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理與大堂經(jīng)理一并參加,并就大堂現(xiàn)場治理、優(yōu)質(zhì)客戶識別、客戶異議處理、客戶分流技巧等方面交流經(jīng)驗.三信息收集制度.大堂經(jīng)理需對客戶的需求與周邊同業(yè)的動態(tài)保持高度敏感,并及時收集有關(guān)的信息,遞交給網(wǎng)點負責人與理財經(jīng)理.四目標客戶推介制度.大堂經(jīng)理應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶,及時將客

7、戶推介給產(chǎn)品經(jīng)理或理財經(jīng)理;同時,大堂經(jīng)理還應(yīng)盡量收集客戶信息,協(xié)助理財經(jīng)理建立與完善客戶檔案.五客戶滿意度調(diào)查制度.客戶滿意度簡易調(diào)查問卷由支行統(tǒng)一制定,包括對我行網(wǎng)點效勞、產(chǎn)品功能等的評價、有關(guān)建議與意見等.大堂經(jīng)理必須每季通過恰當?shù)姆绞?協(xié)助支行與網(wǎng)點對一定數(shù)量的各類客戶進行問卷調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況與問題提出建議與整改意見,匯總后交網(wǎng)點與支行個人業(yè)務(wù)部門.六網(wǎng)點營業(yè)情況分析制度.大堂經(jīng)理應(yīng)記錄網(wǎng)點每日的業(yè)務(wù)量、接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、新發(fā)現(xiàn)與轉(zhuǎn)介的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點每日營業(yè)頂峰時間、每位柜員每日的業(yè)務(wù)量等信息,并每月形成分析報告,就網(wǎng)點的柜臺資源合理調(diào)配、各柜員在優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介方面的

8、奉獻度、每位柜員的工作強度與效率等方面進行分析,并提出改良建議.七保密制度.大堂經(jīng)理要嚴格保守客戶的各種信息與銀行的業(yè)務(wù)信息,嚴禁向她人或外界透露.八投訴治理制度.大堂經(jīng)理接到客戶投訴,在進行投訴處理時需填寫?投訴記錄表?,記錄投訴內(nèi)容以及處理情況.相關(guān)責任人或營業(yè)網(wǎng)點負責人對客戶投訴要及時給予答復、處理.大堂經(jīng)理每月要填寫?客戶投訴統(tǒng)計表?,對客戶投訴進行歸類、分析并提出改良舉措加以改良.第十二條各行要對大堂經(jīng)理履職情況進行定期檢查,作為大堂經(jīng)理治理與考核的依據(jù).第六章大堂經(jīng)理的日常工作程序第十三條營業(yè)前的工作程序一檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放就是否整潔、美觀,就是否有過期告示.二檢查營業(yè)大

9、廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料就是否齊備,及時更新與調(diào)整.三檢查自助設(shè)備就是否能夠正常運轉(zhuǎn).四預備所需辦公用品如名片、產(chǎn)品介紹、表格等.五整理儀容,佩帶名牌,提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況.第十四條營業(yè)中的工作程序一負責分流、疏導客戶.客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后,接待客戶并詢問客戶需求,依據(jù)客戶需求與客戶級別,將其引導到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、自助效勞區(qū)、理財效勞區(qū)辦理業(yè)務(wù).二配合客戶經(jīng)理的工作.了解客戶經(jīng)理與客戶的預約情況與工作安排,掌握客戶經(jīng)理接待客戶的時間、進度,合理安排客戶與客戶經(jīng)理的會晤事宜,減少客戶等待時間.三進行貴賓客戶的識別.發(fā)現(xiàn)并識別潛在貴賓客戶,向其

10、推介我行貴賓效勞.對來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶,引導其到貴賓客戶室專柜或理財效勞區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù).四向客戶提供咨詢.解答客戶咨詢,了解客戶需求,根據(jù)客戶需求主動宣傳推介我行的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品與特色效勞.五處理客戶的異議與投訴.客戶投訴的問題,網(wǎng)點能解決的應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復客戶;網(wǎng)點無法解決的要及時向上級行反映,并將跟進的情況及時向客戶反應(yīng),爭取客戶的理解與諒解.客戶的投訴日期、投訴事項、跟進過程、最后的解決結(jié)果均需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄,并上報網(wǎng)點負責人.六隨時檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況.七密切關(guān)注柜面動態(tài):柜面效勞就是否符合標準,離柜人員就是否按規(guī)定擺放指示牌;

11、對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況,及時向網(wǎng)點負責人、坐班主任反映,分析情況并及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理.八作好大廳內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷,維護營業(yè)場所的正常秩序,保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境.第十五條營業(yè)后的工作程序一統(tǒng)計當日本網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量,供網(wǎng)點負責人進行人力治理與業(yè)務(wù)改良.主要包括:客戶經(jīng)理接待的貴賓客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的貴賓客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺識別出的貴賓客戶數(shù)量、網(wǎng)點業(yè)務(wù)頂峰時間、當天受理的客戶總數(shù)、網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)量等.二關(guān)注大堂客戶留言簿,將有關(guān)意見或建議交網(wǎng)點負責人,由網(wǎng)點負責人落實受表揚柜員的獎勵、被投訴問題的改良舉措等,并記錄好有關(guān)問

12、題的落實處理情況.三對當天大堂的情況簡單總結(jié),針對有關(guān)效勞與制度存在的問題,向網(wǎng)點負責人與理財經(jīng)理提出建議.四定期參加例會,學習交流新業(yè)務(wù),討論分析近期大堂中存在的效勞、營銷、制度等問題,提出相應(yīng)的舉措方法.五每季對當季大堂環(huán)境與效勞,客戶關(guān)系治理,大堂整體營銷等現(xiàn)狀、改良、開展做出書面分析.六預先了解各項促銷活動,以利于業(yè)務(wù)拓展.七主動熟知本機構(gòu)貴賓客戶的特征及根本信息,做到了假設(shè)指掌正確稱謂.八增強業(yè)務(wù)學習,熟知各項產(chǎn)品及操作規(guī)程.做好應(yīng)對與處理各種產(chǎn)品困擾局面的應(yīng)急準備.九協(xié)助理財經(jīng)理完善貴賓客戶檔案記錄.第七章大堂經(jīng)理的業(yè)績評價與考核第十六條大堂經(jīng)理崗位的工作業(yè)績可參照以下指標進行考核

13、評價:一財務(wù)類指標.1 、營業(yè)網(wǎng)點整體經(jīng)營業(yè)績2 、自助機具使用率離柜業(yè)務(wù)比率二客戶類指標.1 、貴賓客戶關(guān)于效勞環(huán)境、優(yōu)先效勞安排的投訴2 、總體的普通客戶滿意度客戶問卷調(diào)查或顧客滿意度評價器三內(nèi)部運營指標.1 、貴賓客戶識別、引導數(shù)量;2 、普通客戶分流數(shù)量;3 、客戶投訴、需求處理;4、自助機具故障時間;5 、自助機具故障發(fā)現(xiàn)時間;6 、營銷陳列治理抽檢;7 、網(wǎng)點環(huán)境治理抽檢;8 、根本制度執(zhí)行情況評分.9 四持續(xù)成長類指標.1 、培訓時間;2 、員工個人金融業(yè)務(wù)相關(guān)資格認證情況;3 、市場信息、客戶需求的分析、總結(jié);4、參與例會情況.網(wǎng)點要建立大堂經(jīng)理工作與業(yè)績臺賬,便于對大堂經(jīng)理的治理與工作業(yè)績的評價.第十七條大堂經(jīng)理的年度工作考核由各行負責實施,重點考核大堂經(jīng)理履行崗位責任、遵守職業(yè)標準與工作業(yè)績情況.大堂經(jīng)理的崗位工資系數(shù)要高于一般柜員.第十八條各行在年末根據(jù)對大堂經(jīng)理人員的考評情況,按大堂經(jīng)理總?cè)藬?shù)一定比例評選出優(yōu)秀人員,授予“優(yōu)秀大堂經(jīng)理稱號.第十九條獲得“優(yōu)秀大堂經(jīng)理稱號的人員,視同獲得年度先進個人,可享受績效工資上浮的待遇.第二十條大堂經(jīng)理違反業(yè)務(wù)規(guī)章制度的,按?中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理方法?進行處理;違反農(nóng)業(yè)銀行效勞行為標準的按相應(yīng)規(guī)定進行處理.第八章崗位培訓第二十一條大堂經(jīng)理的培訓由省分行、二級分行與支行個人