售后服務(wù)接待流程

1、售后服務(wù)接待流程1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。汽車(chē) 5S 店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1、熱誠(chéng)招客2、預(yù)約 3、接待 4、問(wèn)診 /診斷 5、費(fèi)用估價(jià)6、零部件庫(kù)存7、作業(yè)管理8、修理 /保

2、養(yǎng)作業(yè)9、完工檢查10、清洗車(chē)輛11、結(jié)賬 12、交車(chē) 13、追蹤服務(wù)1、招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷(xiāo)售服務(wù)店售后服務(wù)部門(mén)同用戶積極接觸。這是確保用戶車(chē)輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車(chē)安全，確保保養(yǎng)成績(jī)的重要工作之一。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭(zhēng)及時(shí)而全面地與用戶聯(lián)系。1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表1-2積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)1-3周密研擬敦促用戶來(lái)店方案1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。操作方法：首次來(lái)店后，每隔3 個(gè)月敦促來(lái)店一次。操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1 周編好定期保養(yǎng)用

3、戶一覽表。· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2 周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3 周寄出定期保養(yǎng)特邀函。· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情

4、況要寫(xiě)下記錄）。操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認(rèn)用戶的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員 /顧客接待主管用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。· 必要物品 :定期保養(yǎng)用戶一覽表。顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用戶檔案用戶檔案是有關(guān)用戶車(chē)輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)

5、。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶檔案。用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔

6、案。用戶檔案正面：填寫(xiě)用戶車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理·

7、 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。例如：已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用太高來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表2 預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。2-1 預(yù)約受理負(fù)責(zé)：接待人員根據(jù)

8、特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式 技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時(shí)間 /日=作業(yè)容量 /日受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。預(yù)約來(lái)店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來(lái)店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法 :受理預(yù)約時(shí) ,要竭盡可能照顧用戶的方便 .但為了避免空等 ,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間 (FRT) ，作為受理預(yù)約的依據(jù)。(例： 5,000Km 保養(yǎng) =1 個(gè)小時(shí)； 10,000Km 保養(yǎng) =1.5 小時(shí) )操作

9、方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。· 必要物品：作業(yè)管理板受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理” ，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。操作方法二： 維修管理卡上必須注明 “用戶姓名”、“車(chē)種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。· 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3 接待受理工作

10、從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車(chē)為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。3-1迎接3-2接待3-3受理車(chē)輛3-4新用戶填寫(xiě)用戶檔案3-1 迎接負(fù)責(zé)：保安 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。· 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。· 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，

11、是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。· 關(guān)懷之情表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。確認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員獲得顧客、車(chē)輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN 號(hào)碼。 確認(rèn)、記錄光顧客意圖· 仔細(xì)聆聽(tīng)立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝 CS 成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管

12、問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)· 設(shè)置專門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的， 記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處， 安裝保潔 3 件套。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員 （接待）接待員在店外迎接。3-2接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。在接受定期檢查要求

13、時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或 DT 、RT 等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。 · 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)

14、當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施）出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年