卓越績效學(xué)習(xí)顧客與市場篇(共51頁).ppt

1、12 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。34.24.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略8080分分4.34.3顧客與市場顧客與市場9090分分4.14.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)100100分分4.4資源120分過程管理110分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.6測量、分析與改進(jìn)100分過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果結(jié)果90分4測量和改進(jìn)顧客滿意測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解顧客和市場的了解 確定顧客群和細(xì)分市場，

2、考慮對手的、潛在的確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好了解需求、期望和偏好 當(dāng)前當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用過去的顧客信息的應(yīng)用 “顧客與市場顧客與市場”類目類目強(qiáng)化顧客關(guān)系強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn)及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn)測量顧客滿意度測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組服務(wù)和組織運營織運營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)對上

3、述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)5顧客與市場的了解顧客關(guān)系與顧客滿意顧客識別與市場定位根據(jù)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)改進(jìn)確定方法顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測量確定建立關(guān)系的方式、渠道建立系統(tǒng)化管理，確保溝通交流，信息反饋投訴管理過程評價改進(jìn)顧客關(guān)系的方法有效利用測量信息跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，及時反饋跟蹤信息與競爭對手、標(biāo)桿等對比信息獲取持續(xù)改進(jìn)測量方法，保持適用性和一致性根據(jù)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)改進(jìn)確定方法顧顧客客與與市市場場(9(90)0)678顧客的期望比較顧客抱怨顧客滿意顧客的可感知效果顧客忠誠感知期望感知期望感知期望910忠誠潛在忠誠不忠誠虛假忠誠重復(fù)購買行為態(tài)度取向111

4、2135%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場合表示不滿意在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型14151617企業(yè)的目的必須存企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外在于企業(yè)本身之外181920如何針對不同的如何針對不同的顧客和顧客群采顧客和顧客群采用不同的確定方用不同的確定方法？法？ 組織組織終端顧客終端顧客中間商中間商影影響響影影響響2122了解顧客（市場）了解顧客（市場）顧客識別與市場定位連接顧客連接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客滿意顧客顧客滿意度的測量尋找與細(xì)分市場顧客定義（廣義）確定顧客需求和期望改進(jìn)了解顧客和市場的方法與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系

5、建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理有效運用投訴信息正確測量顧客滿意程度有效利用測量信息跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時反饋跟蹤信息比較同行、標(biāo)桿滿意度持續(xù)改進(jìn)測量方法保持實用性和先進(jìn)性顧顧客客與與市市場場結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖 23預(yù)測預(yù)測發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢選定產(chǎn)品或服選定產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)了解并明確顧了解并明確顧客的主要需求客的主要需求確定確定分市場分市場測量各分市測量各分市場潛在顧客場潛在顧客的的需求量需求量分析、預(yù)測分析、預(yù)測市場的市場的總需求量總需求量按照組織的按照組織的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略掌握掌握并了并了解分解分市場市場的特的特點點結(jié)合其他環(huán)境結(jié)合其他環(huán)境因素因素24252627如果投訴怎么辦？建立關(guān)系

6、的方法如何改進(jìn)？282930新增市場新增市場獲取新顧獲取新顧客客顧客忠誠顧客忠誠績效維持績效維持原有市場原有市場鞏固老顧客鞏固老顧客發(fā)展顧客關(guān)系發(fā)展顧客關(guān)系為顧客創(chuàng)造價值為顧客創(chuàng)造價值了解顧客需了解顧客需求和期望求和期望滿足顧客需滿足顧客需求求顧客滿意顧客滿意市場績效提升的路線關(guān)系市場績效提升的路線關(guān)系 31 中中 間間 商商 終終 端端 顧顧 客客顧顧客客服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)回回 訪訪問問卷卷、調(diào)調(diào)查查.CRM系系統(tǒng)統(tǒng)顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理組織組織顧的次數(shù)3233343536373839宣宣傳傳資資料料企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)CRM客客服服機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)投投訴訴電電話話中間商中間商 終端顧客終端顧客組織組織

7、內(nèi)部員工內(nèi)部員工傳達(dá)傳達(dá)信信息息如何確保顧客的這些要求如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要一位員工，并滿足顧客要求求40顧客顧客投訴投訴組織組織顧顧客客投投訴訴的的受受理理投訴投訴識別識別投投訴訴處處理理顧顧客客投投訴訴回回訪訪組組織織改改進(jìn)進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)外部改進(jìn)外部改進(jìn)訪問顧客訪問顧客記錄表記錄表顧客投訴顧客投訴處理登記處理登記顧顧客客投投訴訴定定期期分分析析解解 釋釋有效有效投訴投訴無效無效 投訴投訴將所有投訴信息進(jìn)行收將所有投訴信息進(jìn)行收集、加工，用于組織內(nèi)集、加工，用于組織內(nèi)改進(jìn)，適當(dāng)時用于組織改進(jìn)，適當(dāng)時用于組織合作伙伴的改進(jìn)合作伙伴的改進(jìn)41424344確定確定測評測評指標(biāo)指標(biāo)并量并量化化改改進(jìn)進(jìn)建建議議和和措措施施確確定定被被測測評評的的對對象象抽抽樣樣設(shè)設(shè)計計問問卷卷設(shè)設(shè)計計實實施施調(diào)調(diào)查查匯匯總總整整理理計算計算顧客顧客滿意滿意度指度指數(shù)，數(shù)，分析分析評價評價編寫編寫顧客顧客滿意滿意度指度指數(shù)測數(shù)測評報評報告告45464748編制報告提綱8調(diào) 查 開 始 0篩選測量指標(biāo)構(gòu)筑測評模型設(shè)計調(diào)查問卷進(jìn)行試驗調(diào)查試算調(diào)查數(shù)據(jù)確定調(diào)查方法選取調(diào)查樣本