賣場服務(wù)用語規(guī)范(共30頁).ppt

1、賣場賣場服服務(wù)務(wù)用用語語1五聲五聲23五用語五用語學(xué)習(xí)大綱4十字十字語言美語言美用語禁忌用語禁忌5語調(diào)悅耳清晰；內(nèi)容簡練、準(zhǔn)確；3. 語氣誠懇親切；4. 說話要婉轉(zhuǎn)熱情；5. 講好普通話；6. 與顧客講話要注意舉止表情。語言美的要求：語言美的要求： 1.語言美1.語言美2. 五聲五聲來有迎聲來有迎聲問有應(yīng)聲問有應(yīng)聲幫有謝聲幫有謝聲錯(cuò)有歉聲錯(cuò)有歉聲走有送聲走有送聲2.1 來有迎聲來有迎聲您好！歡迎光臨！早上好！*小姐！您好！有什么可以幫到您？晚上好！好久不見了！*小姐！2.2 問有應(yīng)聲問有應(yīng)聲請(qǐng)稍等！有什么幫到您？對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌?，?qǐng)您稍等！這是我們應(yīng)該做的！請(qǐng)到這邊來！2.3

2、幫有謝聲幫有謝聲謝謝您！我來吧！非常感謝！多謝您的體諒！謝謝您的幫助！2.4 錯(cuò)有歉聲錯(cuò)有歉聲不好意思，讓您久等了！我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)包涵！不好意思，我來吧！2.5 走有送聲走有送聲謝謝，歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走!請(qǐng)帶好您的隨身物品！謝謝光臨！請(qǐng)慢走！3. 十字十字您好您好不離口，不離口，請(qǐng)請(qǐng)字放前頭，字放前頭，對(duì)不起對(duì)不起時(shí)時(shí)有，時(shí)時(shí)有，謝謝謝謝跟后頭，跟后頭，再見再見送客走。送客走。3.十字十字3.1 3.1 您好您好 當(dāng)顧客光臨時(shí)、，都應(yīng)主動(dòng)向客人說“您好”、“先生/小姐，您好”。 然后再說其他服務(wù)用語，例如：“您好，先生，請(qǐng)問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴隨微笑和點(diǎn)頭

3、。 也可以根據(jù)不同的時(shí)間說“早上/下午好”，這些詞語同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁狗?wù)對(duì)象感到溫暖親切。3.2 3.2 請(qǐng)請(qǐng) 說“請(qǐng)”本身就包括對(duì)他人的敬意。“請(qǐng)”可以單獨(dú)使用，也可以與其他的詞語搭配，并伴隨恰當(dāng)?shù)氖謩?。如?qǐng)人入座，可以邊做手勢邊說 “請(qǐng)坐”，也可以在對(duì)方明白自己的手勢含義時(shí)、只說一個(gè) “請(qǐng)”字。通常在請(qǐng)求別人做某事時(shí)、表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方不要做某事時(shí)、關(guān)心或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。如：“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)到這邊”、“請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)幫您辦好”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取?3.3 3.3 對(duì)不起（不好意思對(duì)不起（不好

4、意思） “對(duì)不起”是道歉的禮貌用語。通常是在對(duì)別人造成不便或有過失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需要禮貌待客時(shí)、需引起他人注意時(shí)、需要打斷他人之間的談話時(shí)，未滿足服務(wù)對(duì)象需求時(shí)都應(yīng)真誠的說出 。如： “對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了?！?“對(duì)不起，打擾您了。” “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?.4 3.4 謝謝謝謝 “謝謝”是表示感謝的禮貌用語。在他人提供幫助配合后、服務(wù)對(duì)象辦理完事務(wù)后、他人提出意見后、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時(shí)，都應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方，自然的說“謝謝”。注意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，輕快動(dòng)聽。例如：“謝謝您的幫助”、“感謝您的寶貴意見”、“謝謝您的稱贊”等。感謝應(yīng)發(fā)致內(nèi)心，不可以是

5、表面的敷衍，也不要介意他人對(duì)我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，必要時(shí)，要解釋一下致謝的原因，不至領(lǐng)對(duì)方趕到茫然不解。 3.5 3.5 再見再見 “再見”是人們在分別時(shí)說的告別語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。 說“再見”可根據(jù)實(shí)際需要，結(jié)合其他服務(wù)用語使用，婚姻登記部門在結(jié)合其他用語時(shí)要特別注意，不可隨意的說出“再見，希望您再來”。應(yīng) 這 樣 使 用 ： “ 再 見 ， 祝 兩 位 幸福！”、“再見，祝福新人百年好和！”等祝福的吉祥用語。3.6 3.6 其他禮貌用詞其他禮貌用詞 與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“

6、府上”仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”請(qǐng)改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”請(qǐng)人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請(qǐng)人赴約說“賞光” 對(duì)方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請(qǐng)人諒解說“包涵”言行不妥

7、“對(duì)不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”客人入座說“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時(shí)說“再見”中途先走說“失陪” 請(qǐng)人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安”4.1 五用語五用語場合場合普通話普通話廣東話廣東話檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)迎賓迎賓您好！歡迎光臨?。ㄓ惺裁纯梢詭偷侥?？）您好！歡迎光臨?。ㄓ羞憧梢詭偷侥?？） 在顧客走近一米范圍內(nèi)開始打招呼，輕輕點(diǎn)頭；面帶微笑；與顧客目光接觸；并攏右手手指搭在左手并攏的手指上；雙腳并攏呈45度角站立。4.2 五用語五用語場合場合普通話普通話廣東話廣東話檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)指引指引請(qǐng)過來這邊！請(qǐng)過來昵邊！ 伸

8、出左手；掌心略朝上；并攏五指；手臂彎曲45度指向顧客想去的位置4.3 五用語五用語場合場合普通話普通話廣東話廣東話檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)等候等候請(qǐng)稍等一下！請(qǐng)稍等一下！ 在顧客需要等候時(shí)，及時(shí)知會(huì)顧客。4.4 五用語五用語場合場合普通話普通話廣東話廣東話檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)道歉道歉不好意思，讓您久等了！唔好意思，要您等甘耐！在顧客等候之后必須及時(shí)道歉，以爭取顧客諒解，緩解顧客情緒。4.5 五用語五用語場合場合普通話普通話廣東話廣東話檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)致謝致謝謝謝，歡迎下次光臨！多謝，歡迎下次光臨！ 送走顧客時(shí)必須給顧客致謝，收銀員完成結(jié)算把商品遞給顧客時(shí)必須致謝，面帶微笑；與顧客眼神接觸。淘花/百度專用255.用語禁忌用語禁忌（一）否定語（一）否定語 “我不能” “我不會(huì)” “我不會(huì)做” “ 嗯這個(gè)問題我不大清楚” “這不是我應(yīng)該做的” “我想我做不了” “但是” “不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！” “我絕對(duì)沒有說過那種話” 淘花/百度專用265.用語禁忌用語禁忌（二）蔑視語（二）蔑視語 “鄉(xiāng)巴佬” “買不起就別看” “一看就知道買不起” “這種問題連三歲小孩都知道” “一分錢，一分貨”淘花/百度專