客戶滿意度監(jiān)控程序

1、文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數(shù)：第1頁;共5頁1目的對客戶滿意狀況進行監(jiān)控，以評價公司質(zhì)量管理體系的有效性。2范圍適用于公司客戶滿意度調(diào)查及評價。3責任物控部負責組織客戶滿意度調(diào)查及評價；相關(guān)部門協(xié)助客戶滿意度調(diào)查并處理調(diào)查中客戶反饋的問題；總經(jīng)理批準客戶滿意度調(diào)查及評估報告。4定義不適用5程序物控部應定期監(jiān)控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準后可增加調(diào)查次數(shù)。物控部負責制定客戶滿意度調(diào)查(FORMID:MC-7REV.00),調(diào)查項目應包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務、交貨期等方面。每次客戶滿意度調(diào)查應覆蓋全部客戶且調(diào)

2、查表回收率大于70%以上方為有效?？蛻魸M意度調(diào)查方式可采取上門、電話、傳真、電子郵件等方式?？蛻舻臐M意程度按以下進行判別90分以上很滿意8090分滿意6079分基本滿意4059分不滿意40分以下很不滿意編制：審核：批準：文件名稱:客戶滿意度監(jiān)控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數(shù)：第2頁洪5頁客戶滿意度的計算客戶調(diào)查判別結(jié)果為基本滿意時，則判定該客戶滿意。客戶滿意度按以下公式計算:客戶滿意度=滿意客戶數(shù)被調(diào)查客戶反饋總數(shù)X100%5.7客戶滿意度的評價管理評審會議前，物控部負責組織相關(guān)部門對客戶滿意調(diào)查結(jié)果及客戶滿意度進行評估，編制客戶滿意度調(diào)查及評估

3、報告(FORMID:MC-8REV.00),經(jīng)總經(jīng)理批準后作為管理評審會議輸入內(nèi)容之一。5.8當客戶滿意度與公司目標差距較大時，物控部應發(fā)出要求糾正措施通知(FORMID:AM-20REV.00),按照糾正措施控制程序(AM-2-24)執(zhí)行，及時采取措施糾正導致客戶不滿意的情況05.9物控部應及時記錄、反饋和組織處理客戶滿意度調(diào)查過程中客戶提出的問題,按照客戶溝通與反饋處理程序(AM-2-7)執(zhí)行。5.10物控部負責保存有關(guān)客戶滿意度調(diào)查和評估記錄，記錄控制按照質(zhì)量記錄控制程序(AM-2-2)執(zhí)行。6參考數(shù)據(jù)6.1糾正措施控制程序AM-2-246.2客戶溝通與反饋處理程序AM-2-76.3質(zhì)量

4、記錄控制程序AM-2-27附件7.1客戶滿意度調(diào)查FORMID:MC-7REV.007.27.3客戶滿意度調(diào)查及評估報告要求糾正措施通知FORMID:MC-8REV.00FORMID:AM-20REV.00編制:審核:批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客）士1滿音度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：20035口10月08日頁數(shù)：第3頁洪5頁附件7.1東莞XX五金塑料制品廠客戶滿意度調(diào)查編號：客戶名稱：客戶地址：聯(lián)系電話：傳真：產(chǎn)品范圍：業(yè)務年限：客戶代表：客戶代表職務：尊敬的客戶：為了改進我們的工作，更好地向您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，敝公司竭誠期望能得到您的寶貴指導，請對敝公司近一年來的工作和

5、服務進行評價并提出您的寶貴意見，敝公司將本著"一切為了客戶”的宗旨給予認真對待和研究。非常感謝您在百忙中對我們工作的支持和幫助。謝謝！客戶代表填寫序號調(diào)查項目很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意評分1產(chǎn)品質(zhì)量40343428282424161602交貨期30252521211818121203服務201717141412128804包裝10886644220合計得分客戶其它意見：客戶代:麥簽名：年三月日調(diào)查人：達填表m期：年月日FORMID:MC-7REV.00編制：審核：批準：職位：PMC職位：部門經(jīng)理職位：管理者代表文件名稱:客戶滿意度監(jiān)控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數(shù)：第4頁洪5頁編制:附件7.2審核:批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數(shù)：第5頁;共5頁附件7.3東莞XX五金塑料制品廠要求糾正措施通知編號：發(fā)出人/部門：發(fā)出日期：年月日接收人/部門：簽收日期：年月日不合格情況描述：要求回復日期：年月日填寫:年月日確認:年月日原因分析：填寫:年月日確認:年月日糾正措施：承諾完成日期：年月日填寫：年月日確認：年月日糾正