客服部工作手冊(cè)

1、客服部員工工作手冊(cè)一、目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。二、客服規(guī)范操作第一條電話客服A、被動(dòng)接聽1、工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)問題提出改進(jìn)意見。例：“您好，早上好或下午好，有什么可以幫你或有什么可以為你服務(wù)”。（下面有提，刪除）2、接聽電話禮貌用言請(qǐng)參考如下內(nèi)容1）您好!SCC順創(chuàng)客服部，請(qǐng)問有什么可以幫到你？2）請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問*先生/*小姐

2、目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：公司會(huì)安排當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)。3、工作細(xì)則1）詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；2）分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；3）若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人；獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)馬上回復(fù)客戶，最多不超過1天。4）若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，就盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通

3、話。B、主動(dòng)回訪工作目的及內(nèi)容1）定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)購買并積極宣傳我們的產(chǎn)品?；卦L禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號(hào)：*,我姓*。第二條：打出電話的工作細(xì)則：1、電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；2、核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)；3、詢問客戶是否方便接聽電話；4、告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；5、客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；6、客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持

4、，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；7、如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；8、客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提代的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話；9、您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，*o10、請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？11、如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是*,再見！12、我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。第三條來賓工作細(xì)

5、則：1、工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；2、熱情問好，并引入展廳與洽談室，根據(jù)來都身份確定講解要點(diǎn)，與產(chǎn)品使用功能。3、根據(jù)客戶地域來分流相關(guān)的客服進(jìn)行跟進(jìn)接待。第四條：客服基本通話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽，使用電話敬語，首先“自報(bào)家門”；2、迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；適當(dāng)時(shí)記錄細(xì)節(jié)；3、撥通前先打好腹稿，通話后迅速切入主題；4、禮貌結(jié)束通話，需等對(duì)方掛斷后再掛電話；5、同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；6、電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘第五條：接待來賓禮儀1、接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平

6、氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。2、對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請(qǐng)客戶飲茶（水）稍候，通知有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理；3、與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若要與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。4、回答客人的咨詢和提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；5、任何員工在接

7、待來訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿；6、任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。第六條：電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是*公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。2、要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣

8、即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)付。3、端正姿態(tài)和聲音要清晰明朗：打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶（水）、吃零食，姿勢(shì)要端正，對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）打電話時(shí)雖然，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要的事項(xiàng)記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐

9、姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時(shí)聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒問，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。4、迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時(shí)間無人接電話，會(huì)讓對(duì)方等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離自

10、己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室人員都應(yīng)該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，?duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給人留下惡劣的印象。5、有效電話溝通：上班時(shí)間打來的電話幾乎都是與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)“他不在”將電話掛掉。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事，對(duì)方查詢本部門其他單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)該認(rèn)真記錄下來，

11、委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示一件時(shí)，應(yīng)讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側(cè)不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)解。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先古今可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或差崔時(shí)間較長，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即時(shí)錄案把握時(shí)效，盡快地回復(fù)。6、掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)

12、，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”,再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第七條：辦公室日常行為1 .分清楚哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間。2 .在辦公司中要保持工位整潔，美觀大方，避免陳列過多的私人物品。3 .在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。第八條：工作態(tài)度1、“禮貌”是員工對(duì)同事，客戶的最近本態(tài)度，對(duì)同事微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，“您”字掛嘴邊：是公司接通電話時(shí)的必用語。2、“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展現(xiàn)姿態(tài)優(yōu)美，意氣風(fēng)發(fā)，

13、活力旺盛，信心十足的良好精神風(fēng)貌。3、“忠誠”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派。不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。4、“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶，同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5、協(xié)作”是員工正常工作的前提，業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮，推諉，互相體諒。6、“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段，企業(yè)員工的相互溝通時(shí)企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)速捷的前提之一，加強(qiáng)與同事，客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是員工按勞取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取

14、得最大的工作效益，社會(huì)效益。是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚的回報(bào)的基礎(chǔ)。8、“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則，無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。9、“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。第九條：工作個(gè)人形象1、在辦公室工作，服飾要協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很

15、不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第十條：行為舉止1、每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；2、部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；3、對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。第十一條：同事相處1、同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、