客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、客戶效勞質(zhì)量治理制度治理制度是指組織對內(nèi)部或外部資源進(jìn)行分配調(diào)整對組織架構(gòu)組織功能組織目的的明確和界定下面大家就隨小編一起去看看有關(guān)客戶效勞質(zhì)量的治理制度吧！第一章總那么為標(biāo)準(zhǔn)快遞效勞行為保證快遞效勞質(zhì)量提升客戶的滿意程度樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)效勞品牌特制定本制度第一條客戶滿意度是公司生存與開展的支柱向客戶提供滿意的效勞既是公司自身開展的根本策略也是公司必須承當(dāng)?shù)呢?zé)任更是社會和行業(yè)開展的必然持續(xù)提升效勞水平和效勞質(zhì)量是公司經(jīng)治理的重要工作之一第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)用優(yōu)質(zhì)并具特色的效勞滿足客戶期望樹立快遞第一效勞品牌的效勞宗旨把“客戶滿意作為公司治理活動的終極目標(biāo)第三

2、條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)治理要求的前提下公司將致力于形象品牌建設(shè)為客戶提供平安、便捷、高效、滿意的快遞效勞第四條本制度適用于公司營運及營運治理崗位的全體員工第二章效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一條公司在充分熟悉快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上制定了效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了治理人員效勞標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員效勞標(biāo)準(zhǔn)和運輸機(jī)動車輛標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)化效勞提供共同執(zhí)行的藍(lán)本第二條經(jīng)營治理人員效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言標(biāo)準(zhǔn)讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員滿意；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)心、溫馨入微讓快遞人員順心第三條快遞從業(yè)人員根本要求：一

3、、儀態(tài)端莊舉止大方衣著整潔發(fā)型樸實二、按規(guī)定著工裝女性束發(fā)三、語氣和藹可親語言文明禮貌四、快遞人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語：“您好！我是xx快遞公司的您的xx快件已到請問今天有時間接收、“請問什么時候上門方便、“請仔細(xì)查收你的快件！、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx、“再見！第四條快遞人員在效勞過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間卻不按時到達(dá)也沒有及時與顧客聯(lián)系的二、在送收上門過程中私自收取顧客加急費三、在送收過程中私吞顧客贈品四、在送件過程中沒有等顧客檢查完快件就離開的五、在送收過程中對顧客言語不禮貌的以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的第五條熱情效勞細(xì)致周到一、主動解決顧客在送收快件后的疑慮二、根據(jù)

4、顧客要求的時間準(zhǔn)時到達(dá)并平安送收快件三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯做到不給顧客增添任何麻煩四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的要提前給顧客打或另約時間以免顧客等待第六條誠信效勞童叟無欺一、主動了解顧客對效勞的需求和期望并盡量予以滿足因客觀原因不能滿足時應(yīng)與顧客溝通說明原因提出合理建議引導(dǎo)“效勞提供與“顧客期望達(dá)成一致二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付效勞過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定三、選擇最有利于顧客送收件的收費方式告知顧客并征得顧客的同意四、按規(guī)定或約定收取送收費自覺主動出具發(fā)票五、在送件過程中要主動要求顧客清點所收的快件貨物對于代收款的客戶要當(dāng)面給顧客驗貨假設(shè)有贈品要明白的告知顧客在顧客無疑問的

5、情況下方可收款離開六、在送代收款顧客的時候假設(shè)有顧客在驗貨后由于質(zhì)量問題拒不付款的情況不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)第七條文明效勞禮貌待客一、當(dāng)非主觀原因使效勞提供不能滿足顧客訴求時須如實告知求得諒解并友好協(xié)商變更效勞方案二、冷靜對待矛盾或糾紛耐心聽取顧客意見以誠懇的態(tài)度從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作不激化矛盾第八條特色效勞、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約效勞時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識在顧客有需求時向其講解三、掌握向不同顧客提供差異化效勞的技能第九條快遞車輛效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身包括前后保險杠顏色鮮亮、無明顯擦痕漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2線條和車門字跡清楚、無缺損二、

6、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵四、車輛技術(shù)狀況良好平安設(shè)施有效第三章效勞質(zhì)量限制第一條效勞質(zhì)量限制的目的是保證貫徹公司“平安快捷滿意誠信標(biāo)準(zhǔn)溫馨保證顧客滿意追求持續(xù)改良的質(zhì)量方針第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保證部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的效勞質(zhì)量監(jiān)督管理體系對效勞籌劃、效勞評審、效勞提供、效勞監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和限制第三條效勞質(zhì)量監(jiān)督治理體系各職能單元履行如下責(zé)任：1 、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、分析反應(yīng)信息監(jiān)督糾正舉措的執(zhí)行保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)

7、2 、安營部負(fù)責(zé)貫徹效勞標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控效勞提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正舉措、評定快遞員效勞質(zhì)量等級3 、客戶效勞部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定效勞質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析效勞質(zhì)量反應(yīng)信息、受理處置顧客投訴、實施效勞需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改良建議、評價并改良辦公環(huán)境和秩序客戶效勞服務(wù)部4 、后勤保證部負(fù)責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等效勞支持5 、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)方案、驗證培訓(xùn)效果第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位治理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行責(zé)任根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求做好快遞員的效勞工作和效勞質(zhì)量監(jiān)督治理工作根據(jù)工作流程及時高效地處置效勞過程中發(fā)

8、生的問題第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行全面檢查檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的根底數(shù)據(jù)第六條公司對快遞員的效勞質(zhì)量狀況實行等級治理安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的效勞狀況進(jìn)行評價確定快遞員的效勞質(zhì)量等級等級由高到低分為A、B、C三級效勞質(zhì)量等級為動態(tài)治理與之相對應(yīng)的獎懲從?快遞員治理制度?相關(guān)條款之規(guī)定第四章持續(xù)改良第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注效勞過程抓點帶面通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚(yáng)先進(jìn)、暴露缺乏營造并保持積極向上的企業(yè)文化氣氛鼓勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先第二條辦公室及人力資源部、客戶效勞部、信息效勞部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極籌劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動以保持公司的活力和推進(jìn)效勞質(zhì)量的持續(xù)提升第三條客戶效勞部要擬定切實可行的效勞質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息效勞部予以實施信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性效勞質(zhì)量反應(yīng)信息的需要第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改良舉措的參考第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺各級治理者要開動腦筋充分利用這個平臺到達(dá)提升整體效勞質(zhì)量水平的目的第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求在分析