工程技術(shù)支持服務(wù)流程

1、技術(shù)支持服務(wù)流程1、目的規(guī)范項(xiàng)目售前、售中的技術(shù)支撐和售后服務(wù)，強(qiáng)化項(xiàng)目過(guò)程管理和效果跟蹤，確保項(xiàng)目的成功率與實(shí)施的質(zhì)量。2、范圍適用于部?jī)?nèi)自營(yíng)業(yè)務(wù)、研發(fā)中心或合作伙伴給予技術(shù)支持的所有項(xiàng)目。3、職責(zé)技術(shù)支撐中心：負(fù)責(zé)對(duì)所有立項(xiàng)項(xiàng)目提供技術(shù)支撐。包括：編制項(xiàng)目的技術(shù)解決方案（投標(biāo)文件），為客戶提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試和售后維護(hù)服務(wù)；負(fù)責(zé)“e安訊”產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)；負(fù)責(zé)建立產(chǎn)品的技術(shù)支撐知識(shí)庫(kù)。研發(fā)中心：負(fù)責(zé)視頻監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)品通用功能開(kāi)發(fā)及相關(guān)服務(wù)支撐工作。包括：產(chǎn)品的戰(zhàn)略性研究及通用市場(chǎng)需求的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)；必要時(shí)協(xié)助為客戶提供技術(shù)咨詢和產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)、必要的售后維護(hù)

2、服務(wù)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的配置管理、測(cè)試與版本發(fā)布；負(fù)責(zé)建立產(chǎn)品的通用技術(shù)支撐知識(shí)庫(kù)。項(xiàng)目申請(qǐng)人/銷(xiāo)售經(jīng)理：詳細(xì)了解項(xiàng)目所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容和要求，并清晰傳達(dá)到技術(shù)支持人員；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在技術(shù)支持時(shí)與客戶的關(guān)系；對(duì)產(chǎn)品支撐中心所提供的技術(shù)支持服務(wù)給出客觀的內(nèi)部評(píng)價(jià)。技術(shù)支持管理員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目技術(shù)支持的工作派單，對(duì)所有技術(shù)支持的時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行督促，以及進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)、分析工作。4、技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范4.1 階段劃分為了實(shí)現(xiàn)流程化的規(guī)范管理，加強(qiáng)過(guò)程跟蹤和質(zhì)量監(jiān)控，將整個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程劃分為三個(gè)階段，具體為：技術(shù)支持申請(qǐng)和評(píng)審階段、技術(shù)支持工作分派和技術(shù)支持實(shí)施階段、確認(rèn)和歸檔階段。4.2 各階段工作要求4.2.

3、1 技術(shù)支持申請(qǐng)和評(píng)審階段(1)技術(shù)支持申請(qǐng)：對(duì)如有技術(shù)支持需求的項(xiàng)目，銷(xiāo)售人員在征得所屬銷(xiāo)售經(jīng)理同意后可填寫(xiě)視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請(qǐng)表(見(jiàn)附表一)、視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障處理單(見(jiàn)附表二)，向技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人以電子版形式發(fā)出要求技術(shù)支持的中請(qǐng)，同時(shí)抄送給技術(shù)支持管理員。(2)技術(shù)支持評(píng)審：技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人收到的視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請(qǐng)表視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障處理單后，在兩個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)審，如確認(rèn)的確需要提供技術(shù)支持服務(wù)，申請(qǐng)表轉(zhuǎn)向內(nèi)部對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品線技術(shù)支持服務(wù)組。產(chǎn)品線內(nèi)部技術(shù)支持組如果能在項(xiàng)目申請(qǐng)人所要求的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)能完成所需提供的技術(shù)支持，則在申請(qǐng)表上簽署意見(jiàn)并指定技術(shù)支持責(zé)任人。如評(píng)估在要求的

4、時(shí)間內(nèi)不能完成則與項(xiàng)目申請(qǐng)人協(xié)商調(diào)整。回復(fù)申請(qǐng)人郵件時(shí)抄送一份技術(shù)支持管理員。如產(chǎn)品線內(nèi)部技術(shù)支持服務(wù)組在技術(shù)范圍內(nèi)不能提供支持，而需研發(fā)中心或合作伙伴做技術(shù)支持以及開(kāi)發(fā)要求，則由對(duì)應(yīng)的技術(shù)人員填寫(xiě)研發(fā)中心技術(shù)支持及開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表(見(jiàn)附表三)，視頻監(jiān)控產(chǎn)品由技術(shù)中心負(fù)責(zé)人填寫(xiě)意見(jiàn)后轉(zhuǎn)研發(fā)中心，研發(fā)中心組織論證并反饋結(jié)果給開(kāi)發(fā)申請(qǐng)人。視頻會(huì)議產(chǎn)品則經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理審批后由產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系合作伙伴協(xié)調(diào)解決，并反饋結(jié)果給視頻事業(yè)部。(3)技術(shù)支持管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)：申請(qǐng)和評(píng)審后回復(fù)的所有郵件均需抄送一份給技術(shù)支持管理員，由技術(shù)支持管理員負(fù)責(zé)督促在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)應(yīng)完成評(píng)審及之后的技術(shù)支持。對(duì)通過(guò)評(píng)審的技術(shù)支持需求，

5、由技術(shù)支持管理員打印出紙質(zhì)版，交給相關(guān)技術(shù)支持人員，進(jìn)行技術(shù)支持工作的派單。4.2.2 技術(shù)支持分派和實(shí)施階段(1)技術(shù)支持管理員派單：技術(shù)支持管理員將打印出來(lái)的申請(qǐng)表和處理單分派到各產(chǎn)品線的指定的相關(guān)技術(shù)支持人員，以開(kāi)展相關(guān)技術(shù)支持。(2)技術(shù)支持實(shí)施：技術(shù)支持責(zé)任人將根據(jù)技術(shù)支持要求和時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，組織完成相應(yīng)的技術(shù)支持。在實(shí)施過(guò)程中，若有項(xiàng)目(產(chǎn)品)需求中途變更，技術(shù)支持責(zé)任人可以要求項(xiàng)目申請(qǐng)人重新提交書(shū)面申請(qǐng)，進(jìn)行再評(píng)審，確認(rèn)后再實(shí)施。4.2.3 確認(rèn)和歸檔階段技術(shù)支持完成后，項(xiàng)目申請(qǐng)人在確認(rèn)項(xiàng)目支持的質(zhì)量符合用戶的需求及達(dá)到預(yù)期的功能后，進(jìn)行最終本次技術(shù)支持結(jié)束的確認(rèn)，并給出對(duì)本次技

6、術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)將作為技術(shù)支撐中心人員當(dāng)月重要績(jī)效考核指標(biāo)。技術(shù)支持管理員2、研發(fā)中心技術(shù)將視頻產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)表、視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障處理單支持及開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表確認(rèn)歸檔，并每周進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)、分析。5參考文件工程驗(yàn)收管理流程公司文檔管理辦法6、附表視頻產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)表視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障處理單研發(fā)中心技術(shù)支持及開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表圖一視頻事業(yè)部技術(shù)支持服務(wù)流程項(xiàng)目申請(qǐng)人（銷(xiāo)售人員）明確技術(shù)支持的需求項(xiàng)目申請(qǐng)人項(xiàng)目支持申請(qǐng)（抄送技術(shù)支持管理員）視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請(qǐng)表、視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障處理單技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人技術(shù)支持評(píng)審（2個(gè)工作日內(nèi)）評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)?根據(jù)需要視頻產(chǎn)品開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表（反饋意見(jiàn)）（均抄送

7、技術(shù)支持管理員）技術(shù)支撐中心研發(fā)中心確定提供技術(shù)支持確定提供技術(shù)支持（抄送技術(shù)支持管理員）技術(shù)支持管理員技術(shù)支持工作派單督促按時(shí)完成技術(shù)支持人員督促按時(shí)完成項(xiàng)目支持（技術(shù)支持管理員）項(xiàng)目申請(qǐng)人/銷(xiāo)售經(jīng)理支持完成確認(rèn)技術(shù)支持管理員歸檔附表視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請(qǐng)表申請(qǐng)編號(hào)項(xiàng)目名稱/編R客戶名稱項(xiàng)目聯(lián)系人申請(qǐng)人聯(lián)系電話申請(qǐng)時(shí)間項(xiàng)目狀態(tài)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、需求及背景描述：（見(jiàn)附表）技術(shù)支持具體要求（標(biāo)書(shū)、技術(shù)方案等關(guān)鍵點(diǎn)）時(shí)間進(jìn)度要求預(yù)計(jì)投入資源是否需要研發(fā)中心或合作伙伴參與技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人意見(jiàn)及指定技術(shù)支持責(zé)任人：簽名：技術(shù)支持人員處理結(jié)果：簽名：銷(xiāo)售（項(xiàng)目）經(jīng)理/項(xiàng)目申請(qǐng)人對(duì)技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：簽名：技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)支持管理員簽字確認(rèn)注：1、受理編號(hào)由技術(shù)管理員按（項(xiàng)目編號(hào)日期該項(xiàng)目申請(qǐng)份數(shù)）填寫(xiě)。附表二視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障處理表受理編號(hào):項(xiàng)目名稱/編與客戶名稱項(xiàng)目聯(lián)系人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話故障受理時(shí)間故障內(nèi)容描述：時(shí)間進(jìn)度要求產(chǎn)品版本是否需要研發(fā)中心或合作伙伴參與技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人意見(jiàn)及指定技術(shù)支持責(zé)任人：簽名：技術(shù)支持人員處理結(jié)果：簽名：研發(fā)中心處理結(jié)果：簽名：項(xiàng)目申請(qǐng)人/銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：技術(shù)支撐中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)支持管理員簽字確認(rèn)：注：1、受理編號(hào)由技術(shù)支持管理人員按（項(xiàng)目編號(hào)-