酒店人力資源部崗位職責(zé)

1、酒店人力資源部的主要工作任務(wù)是負(fù)責(zé)建立完善本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度并貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)制訂人員編制、工資方案等；負(fù)責(zé)員工招聘錄用、勞動(dòng)合同及社會(huì)保險(xiǎn)的簽訂與辦理；負(fù)責(zé)編制酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施；負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)控工作。組織機(jī)構(gòu)圖第一節(jié)人力資源部培人質(zhì)事勞檢訓(xùn)各崗位人員任職要求第二節(jié)一、人力資源部門(mén)經(jīng)理任職基本要求、思想品德1忠于酒店，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以身作則，善于溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作。、知識(shí)結(jié)構(gòu)2熟悉國(guó)家及地方政府的各項(xiàng)勞動(dòng)法規(guī)、法令；掌握各類(lèi)員工聘任的標(biāo)準(zhǔn)；有崗位規(guī)范和酒店管理知識(shí)及人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；具有較強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話、閱讀能力。、工

2、作能力3具有較強(qiáng)的語(yǔ)方表達(dá)能力，擅長(zhǎng)思想工作；有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能促進(jìn)管理人員與員工之間良好的人際關(guān)系。電腦操作熟練。具有三年以上酒店人事管理和部門(mén)管理工作經(jīng)驗(yàn)。、學(xué)歷與外形4具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，懂一門(mén)或一門(mén)以上外語(yǔ)。身體健康，五官端正，精神飽滿。二、人事勞資主管任職基本要求、思想品德1忠于酒店，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以身作則，大公無(wú)私，團(tuán)結(jié)協(xié)作。、知識(shí)結(jié)構(gòu)2熟悉國(guó)家及地方政府的各項(xiàng)勞動(dòng)法規(guī)、法令，熟悉酒店各崗位人員素質(zhì)要求和崗位職現(xiàn)，具有一定的英語(yǔ)會(huì)話、翻譯能力。、工作能力3具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，熟練掌握酒店薪金及相關(guān)福利制度，熟悉人事勞保政策，勞動(dòng)、社保等用工及福

3、利操作手續(xù)，電腦操作熟練。具有二年以上酒店人事管理工作經(jīng)驗(yàn)。4、學(xué)歷與外形具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度，懂一門(mén)或一門(mén)以上外語(yǔ)。身體健康，五官端正，精神飽滿。質(zhì)檢培訓(xùn)主管任職基本要求三、質(zhì)檢培訓(xùn)主管任職要求忠于酒店，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以身作則，正直無(wú)私，團(tuán)結(jié)協(xié)作。、知識(shí)結(jié)構(gòu)2熟悉本酒店各崗位人員素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，具有教育學(xué)、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)；達(dá)到國(guó)家旅游局旅游英語(yǔ)要求，具有較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話、書(shū)寫(xiě)能力。、工作能力3有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)、溝通和質(zhì)檢能力，掌握酒店員工手冊(cè)全部?jī)?nèi)容及相關(guān)規(guī)章制度，電腦操作熟練，具有兩年以上酒店培訓(xùn)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作經(jīng)驗(yàn)。、學(xué)歷與外形4具有中專以上學(xué)歷或

4、同等文化程度，懂一門(mén)或一門(mén)以上外語(yǔ)，身體健康、五官端正，精神飽滿。崗位職責(zé)第三節(jié)一、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)人事部門(mén)的日常工作，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的人事勞資、質(zhì)檢、培訓(xùn)工作。1、在酒店主管領(lǐng)導(dǎo)的安排和指示下，制定人力需求計(jì)劃，根據(jù)工作需要和部門(mén)要求合理調(diào)配員工，參與2員工的提升及任免安排。、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好人員編制、工資制定、工資調(diào)整工作，協(xié)助制定酒店員工獎(jiǎng)懲條例。3、熟悉掌握國(guó)家的有關(guān)人事勞保政策、法規(guī)，掌握并執(zhí)行酒店有關(guān)勞動(dòng)工資、勞動(dòng)保護(hù)、職工福利、獎(jiǎng)4懲等有關(guān)政策規(guī)定。、督導(dǎo)培訓(xùn)主管編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施。56、督導(dǎo)質(zhì)檢主管做好酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)

5、紀(jì)律的監(jiān)控工作。、協(xié)助檢查員工手冊(cè)和酒店規(guī)章制度的執(zhí)行情況，匯總上報(bào)，提出獎(jiǎng)懲方案。7、督導(dǎo)質(zhì)檢主管做好酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)控工作。8、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。9二、人事勞資主管崗位職責(zé)、執(zhí)行部門(mén)負(fù)責(zé)人及酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；負(fù)責(zé)麗江金泉大酒店的人事勞資工作。1、根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及酒店主管領(lǐng)導(dǎo)制定的各部門(mén)人員編制，合理安排人員的調(diào)配、提升及任免工作。2、了解并掌握各部門(mén)的人員狀況，及時(shí)為各部門(mén)招用所需人員。3、熟悉并掌握國(guó)家有關(guān)人事、保險(xiǎn)、勞動(dòng)等方面的政策法規(guī)，掌握并執(zhí)行酒店的人4事勞動(dòng)等有關(guān)政策規(guī)定。5、按規(guī)定做好麗江金泉大酒店員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、晉級(jí)的考核工作。、負(fù)責(zé)麗江金泉大酒店的工

6、資、獎(jiǎng)金、各種補(bǔ)貼、津貼的造冊(cè)、計(jì)算工作，保證每月工資的按時(shí)發(fā)放。6、負(fù)責(zé)麗江金泉大酒店人事、勞資檔案的管理工作。7、參與酒店新進(jìn)員工的培訓(xùn)授課工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。9三、質(zhì)檢、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)質(zhì)檢方面、執(zhí)行部門(mén)負(fù)責(zé)人及酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指令。負(fù)責(zé)酒店的員工服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、1清潔衛(wèi)生等酒店規(guī)章制度的執(zhí)行和檢查。向酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)提出員工工作期間的（含外租部門(mén)工作人員）處罰及處理意見(jiàn)，并跟蹤、落實(shí)處理結(jié)果，做好工作日記記錄。、根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作要求，定期到酒店各崗位、各工作部門(mén)進(jìn)行檢查，抽查各部門(mén)員工簽到及質(zhì)2檢記錄、協(xié)助人事勞資審核部門(mén)考勤工作。、負(fù)責(zé)搜集整理同

7、行業(yè)酒店的有關(guān)質(zhì)檢工作方面的規(guī)章制度，結(jié)合本酒店實(shí)際。不斷補(bǔ)充完善酒店質(zhì)檢3管理工作制度。、負(fù)責(zé)向部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理反饋服務(wù)質(zhì)量工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和重要情況。4整改及跟蹤檢查工作，負(fù)責(zé)執(zhí)行部門(mén)及酒店領(lǐng)導(dǎo)提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量檢查工作中的存在的問(wèn)題的督促，、5并向有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。、負(fù)責(zé)處理領(lǐng)導(dǎo)交辦質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題和責(zé)任事故。6、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。7培訓(xùn)方面、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)質(zhì)量，了解培訓(xùn)需求，并制訂酒店中、短期培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)部門(mén)及酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組1織實(shí)施。、配合人事勞資對(duì)新員工的招用考察、考核及錄用工作。2、指導(dǎo)檢查、督促各部門(mén)制訂部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施情況并給予具體指導(dǎo)。3、指導(dǎo)、

8、幫助各部門(mén)開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)授課活動(dòng)，負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)考核的日常業(yè)務(wù)管理。45、按酒店要求編寫(xiě)印發(fā)酒店自用培訓(xùn)教材。、負(fù)責(zé)組織安排酒店送培人員及來(lái)店培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員有關(guān)聯(lián)系及接待工作。6、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作的資料管理、文件、考核檔案的歸存檔工作。負(fù)責(zé)教學(xué)培訓(xùn)的課堂、教學(xué)設(shè)施、設(shè)7備等的管理。完成領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。、8操作規(guī)程第四節(jié)一、人員錄用工作程序（一）招用工作、根據(jù)各部門(mén)的人員編制計(jì)劃，為空缺的崗位招用人員。、通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等媒介對(duì)外宣傳招聘。2、利用平時(shí)儲(chǔ)備的人才信息進(jìn)行人員甄選。3、根據(jù)酒店內(nèi)部員工的專長(zhǎng)，合理調(diào)配使用。4（二）面試工作、對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步的面試，掌握基本情況。1、將

9、符合條件的人員推薦到相關(guān)部門(mén)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行面試。23、部門(mén)經(jīng)理面試合格后，簽署意見(jiàn)后，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。（三）錄用工作、通知錄用人員準(zhǔn)備有關(guān)的入職資料：身份證、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件；辦理健康體檢等相關(guān)事項(xiàng)。1、辦理入職手續(xù)后，發(fā)放制服、工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙，通知到部門(mén)報(bào)到。2、進(jìn)入試用期內(nèi)。3（四）辦理錄用手續(xù)，到轄區(qū)內(nèi)的勞動(dòng)行政部門(mén)辦理錄用登記手續(xù)。、填寫(xiě)錄用員1工登記表、建立員工檔案。2（五）勞動(dòng)合同、員工在試用期內(nèi)合格者，可提前或按期轉(zhuǎn)正。不符合條件者，可適當(dāng)延長(zhǎng)其試用期限。1、酒店與轉(zhuǎn)正員工簽訂勞動(dòng)合同，合同期限暫定三年。23、持鑒證所需材料，到勞動(dòng)仲裁部門(mén)辦理合同鑒證工

10、作。、為符合酒店規(guī)定條件的員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，并按期繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。4二、人事檔案管理工作規(guī)程人事檔案是員工的個(gè)人經(jīng)歷，社會(huì)實(shí)踐和德才表現(xiàn)等情況的原始材料的反映。以員工個(gè)人為單元收集保存起來(lái)的文件材料，是各級(jí)組織歷史地、全面地考察了解和正確選拔使用干部的一項(xiàng)重要依據(jù)。為加強(qiáng)酒店人事檔案的管理，更好地為組織、人事工作服務(wù)，根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際制定本辦法。（一）人事檔案任何人不得私自保存人事檔案和人事檔案材料。集中人事部門(mén)統(tǒng)一管理，凡屬應(yīng)歸入人事檔案的材料，、1、人事檔案收集的內(nèi)容：2）聘任材料，黨、團(tuán)員登記表，大中專畢業(yè)生登記表，招工登記表。1（2（）考察、考核、培訓(xùn)、自傳、鑒定、獎(jiǎng)懲

11、等材料。）歷史問(wèn)題審查（復(fù)查）結(jié)論、調(diào)查報(bào)告、證明、本人申訴。3（）結(jié)業(yè)、畢業(yè)成績(jī)單、獲獎(jiǎng)?wù)撐摹⒅鞯取?（）入黨、入團(tuán)、轉(zhuǎn)正，更改入黨、入團(tuán)時(shí)間、姓名、參加工作時(shí)間材料。5（）參加黨代會(huì)、人代會(huì)、職代會(huì)的有關(guān)證件材料。6（、移交檔案材料必須登記、清點(diǎn)、核對(duì)、交接雙方簽字。34。、沒(méi)有調(diào)查調(diào)查核實(shí)的檢舉材料（交有關(guān)部門(mén)處理）、頭尾不清的材料。5（二）填寫(xiě)檔案、填寫(xiě)閱檔審批表，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字，加蓋公章。1、因工作需要，其他人員受單位負(fù)責(zé)人派遣查閱一般干部或員工的人事檔案，應(yīng)持有本單位領(lǐng)導(dǎo)簽字證2明，并經(jīng)人事部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。、外單位因工作需要查閱人事檔案，應(yīng)持有黨組織的介紹信，經(jīng)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

12、后，方可查閱。3（三）查閱人事檔案注意事項(xiàng)、查閱人事檔案者必須按酒店規(guī)定辦理，外單位查閱必須二人一起方準(zhǔn)查閱。1、對(duì)人事檔案不得涂改、拆散、抽出、增添、圈劃、污損。2、未經(jīng)批準(zhǔn)不得摘抄、復(fù)制檔案材料。34、閱檔時(shí)嚴(yán)禁吸煙、確保安全。（四）查閱人事檔案的規(guī)定、因工作需要查閱人事檔案，要按規(guī)定履行正常手續(xù)。1、編寫(xiě)史料，一般不得查閱人事檔案，確因特殊原因需查閱人事檔案，由組織派人履行正常手續(xù)，經(jīng)過(guò)2批準(zhǔn)后，可查閱履歷、自傳或有關(guān)材料。、本人不得查閱自己及親屬的檔案。3、保管及查閱檔案的人員，必須嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。4（五）人事檔案?jìng)鬟f、凡分配、調(diào)入單位的人員，在調(diào)動(dòng)過(guò)程中負(fù)責(zé)承辦調(diào)動(dòng)手續(xù)的規(guī)定調(diào)閱人

13、事檔案材料，審閱后認(rèn)為不1需調(diào)入的退回原單位，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)調(diào)入的人員待報(bào)到辦妥一切手續(xù)后，將檔案移交保管員保管。、調(diào)出人員時(shí)辦理檔案轉(zhuǎn)遞手續(xù)，由承辦單位按管理權(quán)限進(jìn)行。2、轉(zhuǎn)遞干部人事檔案，必須以密件轉(zhuǎn)寄或收發(fā)專送，不準(zhǔn)交由當(dāng)事人自帶。3三、培訓(xùn)紀(jì)律操作規(guī)程1、每一次培訓(xùn)，參加人員須提前到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)。、按照要求認(rèn)真在簽到表上簽到，不得為他人代簽。確實(shí)需在崗位上值班不能參加培訓(xùn)的人員2須由部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)記錄中注明，并簽字確認(rèn)。、授課人在簽到表上簽名，以示確認(rèn)。3分鐘作缺勤處理，上課時(shí)睡覺(jué)或15、授課人員嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)事求是做好考勤記錄。遲到或早退超過(guò)4大部分時(shí)間不注意聽(tīng)講者作缺勤處理。四、新員

14、工培訓(xùn)操作規(guī)程員工按酒店要求辦理完入職手續(xù)后，由所在部門(mén)派專門(mén)人員培訓(xùn)新員工酒店作息時(shí)間、員工行新走路線、基本禮節(jié)禮貌等知識(shí)。、培訓(xùn)部根據(jù)新進(jìn)店員工情況適時(shí)安排統(tǒng)一大課培訓(xùn)，接到通知后部門(mén)須條件安排新員工參加授課。2ISO14001和ISO9001、酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、貫徹員工手冊(cè)、新員工必須接受金泉大酒店概況、3標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容知識(shí)培訓(xùn)。、新員工接受培訓(xùn)部統(tǒng)一安排的培訓(xùn)考核。4管理制度第五節(jié)一、酒店人事管理制度、臨時(shí)用工管理制度1臨時(shí)用工是酒店用工的補(bǔ)充，由于它是暫時(shí)、短期、非正式的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制，編入勞動(dòng)計(jì)劃，辦理一定的批準(zhǔn)手續(xù)。、來(lái)源和條件）1（、來(lái)源：社會(huì)待業(yè)人員，下崗人員及部份外來(lái)人員。

15、歲，女姓不超過(guò)65周歲，退休人員中男姓不超過(guò)16、條件:須年滿歲，身體健60康，初中以上文化，符合崗位用人標(biāo)準(zhǔn)。、錄用程序和手續(xù)）2（、錄用程序：由用工部門(mén)向人事部門(mén)申請(qǐng)，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后，人事部門(mén)根據(jù)工作需要結(jié)合編制統(tǒng)一安排，錄用。各部門(mén)不得擅自招用，須經(jīng)人事部門(mén)及用人部門(mén)面試及體檢合格、政審合格，經(jīng)培訓(xùn)后方能上崗。對(duì)聘用高、中級(jí)技術(shù)人員及管理人員，由人事部門(mén)和有關(guān)部門(mén)考核，報(bào)酒店班子審批。、手續(xù)：臨時(shí)用工人員由總辦人事部門(mén)門(mén)辦理入店手續(xù)，提交身份證、退休證或待業(yè)證、失業(yè)證、下崗證；外來(lái)人員提交暫住證，外來(lái)人員就業(yè)證可證，身份證及體檢合格證。并交納制服押個(gè)月，期滿即行終止。如工作需要經(jīng)

16、雙方協(xié)商同6，期限最長(zhǎng)元后，與酒店簽訂“臨時(shí)用工勞務(wù)協(xié)議”200金意可以續(xù)簽。、待遇和管理）3（元、臨時(shí)工人員的工資實(shí)行日工資制（人天計(jì)件工資制，并提供免費(fèi)一餐。對(duì)高、中級(jí)技術(shù)/人員及管理人員的聘用，視情況經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)適當(dāng)增加聘用金。、管理：人事部門(mén)有權(quán)按照臨時(shí)用工人員進(jìn)行考察、獎(jiǎng)罰、調(diào)配、解除合同及辭退的權(quán)利；臨時(shí)工人員在工作期間必須遵守酒店員工手冊(cè)和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，積極工作，如有違反將給予解除合同或辭退處理。、員工加班費(fèi)管理辦法2為使酒店的各項(xiàng)管理工作得以正常的開(kāi)展，鑒于酒店服務(wù)經(jīng)營(yíng)在管理上的特殊性，根。本著提高工作效率、嚴(yán)格控制并盡據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定和要求，酒店將實(shí)行“綜合

17、計(jì)算工時(shí)工作制”量削減發(fā)放加班費(fèi)的原則，特制定本管理辦法：、在法定節(jié)日、休息日或遇重大接待任務(wù)需安排員工的加班，各部門(mén)須事前向人事部門(mén)報(bào)告?zhèn)浒?，并?（將加班加點(diǎn)人員、班次、時(shí)間詳細(xì)計(jì)入考勤，累計(jì)為加班天數(shù)。的加班費(fèi)。200%、各部門(mén)人員確因工作需要，在法定節(jié)假日加班者可享受日工資）2（）3（、在休息日或平時(shí)的加班加點(diǎn)，原則上均不發(fā)放加班費(fèi)，只可享受同等時(shí)間的補(bǔ)休。補(bǔ)休盡量安排在當(dāng)月，如當(dāng)月無(wú)法安排補(bǔ)休，可填寫(xiě)加班補(bǔ)休單上報(bào)人事部門(mén)審批后，安排在淡季補(bǔ)休，當(dāng)年補(bǔ)休單的日前。30月12有效期為當(dāng)年、執(zhí)行“綜合計(jì)算工作制”的部門(mén)（如：前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)、保安、工程等部門(mén)）按月累計(jì)計(jì)）4（小時(shí)以

18、外的工時(shí)計(jì)算加班費(fèi)。184算工作時(shí)間，因工作需要并獲批準(zhǔn)加班的，以超過(guò)每由于個(gè)人原因未完成工作定額任務(wù)而延長(zhǎng)的工作時(shí)間不計(jì)算為加班加點(diǎn)。）5（、在每天規(guī)定的工作時(shí)間外，因工作上的原因，確須延長(zhǎng)員工工作時(shí)間時(shí)，延長(zhǎng)的工作時(shí)間需按小時(shí)）6（認(rèn)真記錄考勤，該加班工作，先由部門(mén)經(jīng)理向分管副總審批，事后報(bào)批一律視為無(wú)效。每次延長(zhǎng)工作時(shí)間不滿四小時(shí)或不滿八小時(shí)的，按每次實(shí)際延長(zhǎng)工作時(shí)間累計(jì)增加，滿四小時(shí)為半天，滿八時(shí)后計(jì)為一天。、加班標(biāo)準(zhǔn)：）7（加班天數(shù)；200%日基本工資=法定節(jié)假日加班費(fèi)日基本工資二休息日加班費(fèi)加班天數(shù)；150%加班天數(shù)；100%日基本工資二平時(shí)加班費(fèi)各部門(mén)應(yīng)盡量提高工作滿負(fù)荷，減少加

19、班加點(diǎn)。、人事任免制度3金泉大酒店實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理是酒店的第一責(zé)任人，酒店實(shí)行全員勞動(dòng)合同制和各級(jí)崗位聘任制。按照因事設(shè)人，任人唯賢的原則，聘任程序如下：）酒店的行政領(lǐng)導(dǎo)班子成員，總經(jīng)理、副總經(jīng)理由云南有色地質(zhì)礦業(yè)有限公司考1（核任命。）酒店總經(jīng)理助理由酒店總經(jīng)理提名推薦，人事部門(mén)考核，報(bào)云南有色地質(zhì)礦業(yè)公司同意，由金泉大2（酒店總經(jīng)理任命。（）酒店部門(mén)級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理及經(jīng)理助理，由分管副總經(jīng)理提名推薦、人事部門(mén)考核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子3研究審批，由總經(jīng)理任命。）酒店各部門(mén)的正副主管，由各所在部門(mén)經(jīng)理提名推薦，人事部門(mén)考核后報(bào)酒店總經(jīng)理室審定同意，4（由人事部門(mén)發(fā)文任命。）酒店各

20、部門(mén)正副領(lǐng)班，由各所在部門(mén)提名推薦，人事部門(mén)考核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子審定，人事部門(mén)發(fā)5（文任命。）聘用期壹年一聘，每年由酒店領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員按德、能、勤、績(jī)進(jìn)行考評(píng)，確定續(xù)聘或6（解聘。）對(duì)于考核后不稱職的管理人員，按照管理審批權(quán)限，屬部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上的管理人員，征得礦業(yè)公司7（領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總經(jīng)理解聘。屬主管以下的管理人員，由部門(mén)將考核意見(jiàn)書(shū)面報(bào)人事部門(mén)復(fù)核后，由總經(jīng)理解聘。）酒店的任免決定，自任免宣布之日起執(zhí)行。8（、員工考勤管理制度4考勤作為酒店員工工作考核的重要依據(jù)，是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、實(shí)事求事的一項(xiàng)工作制度。它的建立和完善體現(xiàn)了酒店的管理水平，因此，在金泉大酒店建立規(guī)范的考勤制度有利于提高

21、酒店的勞動(dòng)生產(chǎn)率促進(jìn)員工的工作積極性。）酒店考勤實(shí)行打卡和簽到制度，以簽到記錄為準(zhǔn)，當(dāng)日對(duì)照，當(dāng)日登記，不得代簽、補(bǔ)簽。特殊情1（況要作說(shuō)明，人事部門(mén)認(rèn)可。，考勤表上注明考勤員姓名、部門(mén)核準(zhǔn)人員，不得有漏報(bào)、誤報(bào)，）考勤要求按期報(bào)出（每月五日前）2（實(shí)際出勤與考勤不符，有關(guān)事項(xiàng)未填寫(xiě)等現(xiàn)象。）考勤上報(bào)前要認(rèn)真作好考勤統(tǒng)計(jì)，主假（病、事假）要求附上有關(guān)假條、憑證，不允許事前不報(bào)批，3（事后補(bǔ)報(bào)現(xiàn)象。）部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員：4（分鐘進(jìn)入自己的崗位，做好工作前的準(zhǔn)備工作。5要求上班提前及時(shí)完成簽到手續(xù)，因病、因事不能上班者，事前到人事部門(mén)請(qǐng)假，并說(shuō)明原因或事前打電話，人事部門(mén)記錄備案。因事外出，事前請(qǐng)

22、示總經(jīng)理，并說(shuō)明外出原因，記錄備案。人事部門(mén)嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月將分析后的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理認(rèn)可批示后轉(zhuǎn)入人事備案，存檔，作為工資津貼獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員的考勤情況將作為工作績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)之一。、部門(mén)經(jīng)理級(jí)以下人員5分鐘進(jìn)入到自己的崗5員工上班應(yīng)提前到達(dá)酒店，按規(guī)定穿戴好工作服，提前位，做好工作前的準(zhǔn)備，及時(shí)完成簽到手續(xù)。部門(mén)考勤由文員、內(nèi)勤或部門(mén)經(jīng)理指定的員工負(fù)責(zé)考勤。以班組為考勤單位，考勤實(shí)行逐日逐次記錄，月末報(bào)部門(mén)匯總，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核簽署后報(bào)人事部門(mén)。凡超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間到達(dá)崗位或提前離崗的，均視為遲到或早退。遲到或早小時(shí)視為曠工一天。4小時(shí)視為半天曠工，超過(guò)4退

23、超過(guò)半小時(shí)，不足未到崗上班，且又無(wú)正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)，即視為曠工。不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假、不按調(diào)休程序補(bǔ)休或休假已滿，未按時(shí)銷(xiāo)假上班的視為曠工。天由部門(mén)經(jīng)3天以內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3請(qǐng)事假程序:請(qǐng)事假一律事前填寫(xiě)請(qǐng)假單。員工請(qǐng)事假理簽署意見(jiàn)并報(bào)人事部門(mén)審核，分管副總批準(zhǔn)，人事部門(mén)備案。部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)事假報(bào)總經(jīng)理審批，并到人事部門(mén)辦理手續(xù)。二、培訓(xùn)管理辦法為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，酒店必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，從思想作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、尊規(guī)守紀(jì)等方面進(jìn)行系統(tǒng)專項(xiàng)培訓(xùn)教育，使員工的整體素質(zhì)得到不斷提高，從而達(dá)到高星級(jí)酒店服務(wù)管理要求，促進(jìn)酒店不斷發(fā)展。為此，特制定本管理辦法。（

24、一）培訓(xùn)的目的、意義對(duì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)或工作崗位的從業(yè)人員進(jìn)行適應(yīng)性教育培訓(xùn)，以提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的目的，因此，員工培訓(xùn)工作非常重要，它關(guān)系到酒店適應(yīng)市場(chǎng)的能力；關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。對(duì)員工的培訓(xùn)是每一位管理者的天職，這項(xiàng)工作是不可以推卸的。培訓(xùn)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：、能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)，規(guī)范酒店行為；1、提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率；2、提高工作技能和工作效率；34、提供衛(wèi)生、安全保障；、減少管理人員的工作量；5、消除不必要的、影響工作的人事內(nèi)耗，改善人際關(guān)系；6、使酒店管理工作走向制度化、規(guī)范化、現(xiàn)代化。7（二）培訓(xùn)內(nèi)容酒店服務(wù)是酒店從業(yè)人員

25、為滿足賓客的住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等需求而進(jìn)行的一系列服務(wù)工作行為。服務(wù)質(zhì)量的好壞，標(biāo)志著一個(gè)酒店規(guī)范管理的工作力度和業(yè)務(wù)發(fā)展的水平。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，員工培訓(xùn)的內(nèi)容，總的分四個(gè)方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。職業(yè)態(tài)度和習(xí)慣是每一位員工共同需要掌握的，而職業(yè)知識(shí)與職業(yè)技術(shù)對(duì)不同的員工有不同的要求。對(duì)員工和領(lǐng)班來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要掌握作業(yè)的知識(shí)與技術(shù)；對(duì)主管和部門(mén)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要掌握組織督導(dǎo)的知識(shí)與技術(shù)，對(duì)總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要掌握經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)與技術(shù)。（三）培訓(xùn)的原則、長(zhǎng)期性1由于酒店行業(yè)的特點(diǎn)使酒店員工隊(duì)伍形成了一種流動(dòng)性、開(kāi)放性和不穩(wěn)定性，員工進(jìn)出頻繁，綜合素質(zhì)參差不

26、齊。再加上酒店業(yè)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展，客人對(duì)酒店的要求也越來(lái)越高。因此，培訓(xùn)工作顯得極為重要，培訓(xùn)工作不是一朝一夕的，它必須長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持。首先，對(duì)新進(jìn)店的員工，在短期內(nèi)全面地進(jìn)行酒店服務(wù)等內(nèi)容的培訓(xùn)，使新員工對(duì)酒店服務(wù)的含義有所了解，知道怎么做，盡快適應(yīng)工作的要求。第二階段，通過(guò)培訓(xùn)，讓員工深刻領(lǐng)會(huì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵，不斷提高為客服務(wù)的意識(shí)，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。第三階段，在樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高認(rèn)識(shí)，使禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全、衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律以及“三化”服務(wù)理念等服務(wù)要求和觀念，深入到每一位員工的工作思想及行為中，成為一種職業(yè)

27、的本能，只有這樣，員工的個(gè)人素質(zhì)才能提高，服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量才能有突破，酒店才會(huì)良性、健康發(fā)展。、系統(tǒng)性2對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅是培訓(xùn)部門(mén)的事，也是各個(gè)部門(mén)的首要工作之一。系統(tǒng)教育培訓(xùn)就是根據(jù)酒店的管理目標(biāo)，把酒店的統(tǒng)一培訓(xùn)和部門(mén)自行培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)相互聯(lián)系，相互促進(jìn)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。部門(mén)培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)部培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)各有不同，各級(jí)部門(mén)培訓(xùn)需加強(qiáng)相互間的溝通、合作和協(xié)調(diào)。由于崗位不同、職能不同，工作內(nèi)容和要求不同，因此，培訓(xùn)工作要分層次進(jìn)行，各級(jí)部門(mén)培訓(xùn)要有計(jì)劃、有目的、分階段來(lái)系統(tǒng)地進(jìn)行。培訓(xùn)的重點(diǎn)是從提高員工的整體素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、安全衛(wèi)生等方面的服務(wù)要求來(lái)擬定實(shí)施計(jì)劃，

28、分層次、按步驟、有重點(diǎn)地進(jìn)行開(kāi)展。全體員工都應(yīng)參加有關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)教育，從整體上提高酒店員工的綜合素質(zhì)。、實(shí)效性3培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，酒店為此需要投入一定的人力、物力和財(cái)力。因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果和結(jié)果，培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)加以確定，達(dá)到缺什么補(bǔ)什么。（四）培訓(xùn)的方式、崗前培訓(xùn)1員工手冊(cè)及酒店有關(guān)管理要求進(jìn)行培訓(xùn)，使新進(jìn)員工認(rèn)識(shí)對(duì)新招收的員工，首先進(jìn)行職業(yè)道德教育、所從事的酒店服務(wù)工作的意義，讓他們了解自己所從事的工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，對(duì)酒店的工作要求和特點(diǎn)有一個(gè)初步的了解。、崗位培訓(xùn)2對(duì)新

29、進(jìn)員工結(jié)束崗前培訓(xùn)后，要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、工作崗位變動(dòng)后培訓(xùn)、新技術(shù)新設(shè)備使用培訓(xùn)。各部門(mén)進(jìn)行部門(mén)工作和服務(wù)程序與操作程序的培訓(xùn)，采用授課與模擬訓(xùn)練的方法進(jìn)行。其目的是使員工掌握自己本職工作的技能技巧，使其上崗后能盡快適應(yīng)，獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，為賓客提供快速敏捷、熱情周到的服務(wù)。、具體實(shí)施培訓(xùn)3培訓(xùn)的方法可概括為四句話。第一句話是告訴你如何去做；第二句話是做給你看，就是示范一遍；第三句話是學(xué)我做一下；第四名話是檢查糾正你。、外派培訓(xùn)4有計(jì)劃有步驟的組織管理者及員工參加多種形式的培訓(xùn)班，或請(qǐng)培訓(xùn)教師到酒店進(jìn)行培訓(xùn)。（五）培訓(xùn)時(shí)間要求培訓(xùn)的內(nèi)容很重要，但培訓(xùn)的時(shí)間安排的合理與否，也直接影響著培訓(xùn)

30、的質(zhì)量，既不能影響工作，又不能占用過(guò)多的員工休息時(shí)間。應(yīng)見(jiàn)縫插針，利用工作不忙的時(shí)期。每周的空閑時(shí)間安排培訓(xùn)）酒店培訓(xùn)部門(mén)的培訓(xùn)時(shí)間每次對(duì)每個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)不少于一個(gè)課時(shí)。1（）部門(mén)培訓(xùn)每次不超過(guò)一小時(shí)。2（分鐘至30）主管培訓(xùn)每次3（分鐘。40分鐘。30）領(lǐng)班培訓(xùn)每次不超過(guò)4（六）培訓(xùn)的考核和評(píng)估一段時(shí)間的培訓(xùn)結(jié)束后，還應(yīng)通過(guò)筆試、口試或?qū)嶋H操作等方式對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行考核，以確定是否達(dá)到了收集他們對(duì)培訓(xùn)的看法，并從培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、質(zhì)量進(jìn),培訓(xùn)的目的和要求。同時(shí)征求參加培訓(xùn)員工的意見(jiàn)行總結(jié)，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量和實(shí)效。根據(jù)每個(gè)員工的具體條件、個(gè)人愿望和工作需要，實(shí)行定向培養(yǎng)。對(duì)于積極參加培訓(xùn)，培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)

31、異的員工，在晉升時(shí)優(yōu)先予以考慮。對(duì)每次考核的結(jié)果，部門(mén)要建檔保存，酒店考核的結(jié)果要實(shí)行歸、存、建檔管理，對(duì)優(yōu)秀的員工、待晉級(jí)的員工和提升的員工，提出考核意見(jiàn)和建議。（七）培訓(xùn)的紀(jì)律酒店全體員工都必須參加培訓(xùn)，無(wú)故缺席兩次者，給予一次甲類(lèi)過(guò)失處罰；如確因有事，需持有部門(mén)經(jīng)理簽字的請(qǐng)假條或經(jīng)口頭同意，但事后需補(bǔ)假條。三次請(qǐng)假給予一次警告處分，五次請(qǐng)假給予一次甲類(lèi)過(guò)失處罰。（八）培訓(xùn)的相關(guān)政策酒店對(duì)于員工在店期間的培訓(xùn)提出專項(xiàng)基金開(kāi)展培訓(xùn)教育活動(dòng)，同時(shí)鼓勵(lì)員工自學(xué)深造。、酒店設(shè)置專人對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。撥出一定費(fèi)用，用于添置教學(xué)用具和購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)資料及支付必要的培訓(xùn)1費(fèi)用。、酒店專門(mén)聘請(qǐng)的教師，按教師的個(gè)人

32、學(xué)識(shí)情況，適當(dāng)支付授課費(fèi)用。每個(gè)小時(shí)支付2元。15050給予考核優(yōu)秀的員工適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。酒店根據(jù)考核的情況，由酒店舉辦的大型考核活動(dòng)，、3、對(duì)于自學(xué)深造的員工，經(jīng)酒店同意，在取得畢業(yè)證及其它榮譽(yù)證照時(shí)，酒店視情況給予一定的物質(zhì)補(bǔ)4償，在學(xué)習(xí)期間，適當(dāng)給予一定的時(shí)間。、由酒店安排送培的員工，一般為有薪送培，并享受酒店員工的同等待遇。5（九）其它、此辦法由酒店總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。1、此辦法從印發(fā)之日起執(zhí)行三、金泉大酒店禮節(jié)禮貌規(guī)范內(nèi)容的具體要求（一）表現(xiàn)、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣1要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖

33、、褲子卷起，女工作人員穿裙了，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不儀、2留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒。男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，手要保持清潔，早晚注、3要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不能面帶倦容。注、4士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均女不

34、準(zhǔn)戴有色眼鏡。、6日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，或到客人看不每做到著裝整潔。，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表上班之前，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。見(jiàn)的地方，表情(二)、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。1、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，給人以受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視2感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。、3、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。4，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重5感。、要神色坦然，

35、輕松、自信、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。6儀態(tài))三(、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手字形，雙膝V上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女員工站立時(shí)，腳呈和腳后跟要靠緊，男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可反腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。2大堂門(mén)僮、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶a

36、微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到過(guò)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。內(nèi)）8cm服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限b柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。c、坐態(tài)。3就坐的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面，但不可坐在邊沿上。）2/3帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的、行態(tài)4，男行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女員工走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）左右。走路時(shí)男士

37、不3cm員工行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插衣袋、褲包或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。a與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。b與上級(jí)、賓客同等至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。c與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。d引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。e人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便她們3上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，有安全感。

38、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。g、手姿5。手姿態(tài)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手姿態(tài)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到摜示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般情況下，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。、點(diǎn)頭與鞠躬。6當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)

39、，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。（四）舉止、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，1同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。、2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，、3走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)或按門(mén)鈴的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)、4客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不要隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是

40、第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。、5對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷、6淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。、7賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。、8對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言、9土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)

41、趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把、?？腿说囊螅荒軌颉笆虏魂P(guān)已，高高掛起”客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。、11不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。、12基本禮貌用語(yǔ)（五）、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、1您好。、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春

42、快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡9（需要、能能夠）？請(qǐng)您好嗎？10、基本禮貌用語(yǔ)10好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。字：您字：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、11、常用禮貌用語(yǔ)詞11再見(jiàn)。（六）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求：。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)、遇到賓客要面帶微笑，站立

43、服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不右坐著與客人談話）1好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短評(píng)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。“謝”不離口，米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，1與客人對(duì)話時(shí)宜保持、2表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。，要等客人把話說(shuō)完，對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人）、3不要打斷客人談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮

44、貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客、4“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。、人，絕對(duì)不能以“不知道”說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、5，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么啰嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙”“好的、我馬上就來(lái)（辦）冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所、6,不能一聲不響表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”就開(kāi)始工作。與客人

45、對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)、7高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人8、講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違返酒店規(guī)定，也要維、9“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式?！睂?duì)了。

46、“對(duì)不起，打擾您，首先要表示歉意，說(shuō)：打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）、10客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示“請(qǐng)別客氣”感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。、11問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。、12四、昆明金泉大酒店質(zhì)量檢查工作程序，是企業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)是酒店賴以生存的基石，是產(chǎn)品，而質(zhì)量則是服務(wù)的核心，是標(biāo)準(zhǔn)、好與壞，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。開(kāi)展質(zhì)量檢查工作是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要、是豐富企業(yè)文化的需要、是最終獲取“三個(gè)效益”工作的

47、需要，同時(shí)又是保證酒店參與激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗地位的重要手段。因此，全酒店干部員工同心同德致力于保持并穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量的工作刻不容緩，且人人有責(zé)。為了更好的開(kāi)展工作，依照員工手冊(cè)制定本工作程序。、總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)檢組成員可以在任何時(shí)間到酒店的任何區(qū)域和崗位，針對(duì)酒店全體員工（含租賃單位1員工）的規(guī)范情況進(jìn)行監(jiān)督檢查、并按一定程序處罰。、昆明金泉質(zhì)量檢查小組成員詳見(jiàn)質(zhì)檢組織機(jī)構(gòu)表2、依據(jù)員工手冊(cè)及酒店規(guī)章制度，質(zhì)檢員有權(quán)向各部門(mén)員工了解涉及影響服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的情況，可3以查閱員工打卡記錄、員工簽到冊(cè)及崗位值班記錄，有權(quán)制止任何員工違反員工手冊(cè)之規(guī)定的行為，并處罰責(zé)任人。對(duì)總經(jīng)理或由其委托的管理人員負(fù)責(zé)

48、并報(bào)告工作，接受質(zhì)檢工作指令。任何部門(mén)和員工不得以任何理由拒絕質(zhì)檢員的檢查，不得惡意攻擊和傷害質(zhì)檢員，絕不允許有報(bào)復(fù)質(zhì)檢員的行為發(fā)生。質(zhì)檢組擔(dān)負(fù)著與一切違規(guī)行為作斗爭(zhēng)的堅(jiān)巨任務(wù)，希望各部門(mén)及全體員工在工作上給予充分的理解和積極的支持。、當(dāng)值質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作前要先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。質(zhì)檢人員要參4加兩周一次的質(zhì)檢工作例會(huì)，接受工作安排和部署，了解檢查任務(wù)，負(fù)責(zé)在會(huì)上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)活動(dòng)期間或平時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果，匯報(bào)內(nèi)容包括勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備設(shè)施、安全狀況、行為規(guī)范和領(lǐng)導(dǎo)要求辦的事等，同時(shí)負(fù)責(zé)匯報(bào)所在部門(mén)內(nèi)部上兩周質(zhì)量檢查小結(jié)及下兩周檢查計(jì)劃，

49、會(huì)議結(jié)束后以書(shū)面的形式將報(bào)告報(bào)總經(jīng)辦。檢查時(shí)見(jiàn)客人和員工要主動(dòng)招呼問(wèn)好，對(duì)崗位員工要熱情禮貌，實(shí)行文明服務(wù)。以期在培養(yǎng)自已主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)好和主動(dòng)微笑的同時(shí)，帶動(dòng)其他員工效仿，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。質(zhì)檢人員要堅(jiān)持“實(shí)在、認(rèn)真、敬業(yè)”的工作作風(fēng)，以身作責(zé)、律人先律已，發(fā)揮表率作用，協(xié)助各部門(mén)抓好崗位職責(zé)的落實(shí)。不得在質(zhì)檢工作中假公濟(jì)私，濫用職權(quán)，更不得以任何理由進(jìn)行公報(bào)私仇的活動(dòng)。、質(zhì)檢小組按排班要求，每天安排兩人一組開(kāi)展一次不定時(shí)的檢查活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)由召集人員負(fù)責(zé)召集5輪值的質(zhì)檢成員對(duì)全酒店各崗位、區(qū)域進(jìn)行檢查，參加活動(dòng)的人員根據(jù)排班表按時(shí)參加。注意發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正存在的質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)監(jiān)督查看原

50、問(wèn)題整改的結(jié)果，對(duì)應(yīng)整改而又未及時(shí)整改的問(wèn)題要說(shuō)明原因，檢查完畢后要將各自檢查的情況記錄在質(zhì)檢本上于周五呈報(bào)總經(jīng)辦。的晨會(huì)上將質(zhì)檢組活動(dòng)的成果及相關(guān)問(wèn)題的整改措施向酒店領(lǐng)00：9、總經(jīng)辦匯總材料后于周一上午6導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)需要向各部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，各部門(mén)的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督整改。質(zhì)檢組每次活動(dòng)除檢查新的問(wèn)題外，重點(diǎn)要復(fù)查上次檢查存在問(wèn)題的整改結(jié)果是否符合要求，對(duì)未進(jìn)行整改的要進(jìn)行處罰，對(duì)整改不符合要求和不到位的要重新提出整改措施。、質(zhì)檢組成員依據(jù)員工手冊(cè)的有關(guān)條款負(fù)責(zé)對(duì)違反規(guī)定的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)過(guò)失處罰。對(duì)部門(mén)7及經(jīng)理處以甲類(lèi)過(guò)失及以上過(guò)失，對(duì)主管、領(lǐng)班和員工處以乙類(lèi)過(guò)失及

51、以上過(guò)失的須由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)；對(duì)主管、領(lǐng)班和員工處以甲類(lèi)過(guò)失及以下過(guò)失（包括教育、口頭警告、書(shū)面警告、寫(xiě)檢查等）的須由總。同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)工作表現(xiàn)突出的經(jīng)辦主任批準(zhǔn)；情節(jié)輕微但仍需做出“提醒”處理的由質(zhì)檢員直接進(jìn)行“提醒”員工向酒店提出物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)建議。另外，如果部門(mén)因相關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)檢活動(dòng)中被查出并受到處罰的，所在部門(mén)的質(zhì)檢人員要負(fù)連帶責(zé)任。員對(duì)違規(guī)違紀(jì)的員工要進(jìn)行教育并按妥善進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)與該部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系，、8工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定給予處罰。、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生和設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題，要通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并提醒其引起注意，屬于部門(mén)崗位工作不到9位造成的，按程序要追究部門(mén)責(zé)任。員工手冊(cè)及酒店其

52、他需要檢查的內(nèi)容。負(fù)責(zé)教育和處理違規(guī)、質(zhì)檢內(nèi)容涵蓋安全、衛(wèi)生、服務(wù)、10違紀(jì)及影響服務(wù)質(zhì)量的人和事。、接受、收集并記錄賓客及員工的投訴，聽(tīng)取員工提出的建議及意見(jiàn)，了解員工思想動(dòng)態(tài)情況。加強(qiáng)11與各部門(mén)的聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)和配合工作，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。、質(zhì)檢組成員接受總經(jīng)辦及部門(mén)經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，除必須參與酒店總經(jīng)辦組織開(kāi)展的質(zhì)檢活動(dòng)以外，12還要負(fù)責(zé)搞好所在部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督檢查工作，部門(mén)經(jīng)理要支持其工作，并賦于其一定的權(quán)力。負(fù)責(zé)建立質(zhì)檢總經(jīng)辦通過(guò)匯總各部門(mén)質(zhì)檢員平時(shí)上報(bào)的情況及質(zhì)檢組每次活動(dòng)的情況相關(guān)資料后，、13工作臺(tái)賬，直接向總經(jīng)理報(bào)告涉及嚴(yán)重質(zhì)量投訴的問(wèn)題。、質(zhì)檢員的檢查行為和工作行為接受酒

53、店領(lǐng)導(dǎo)及全酒店員工的雙重監(jiān)督。員工可如實(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映14質(zhì)檢員的檢查行為及平時(shí)的“規(guī)范”行為，一經(jīng)查實(shí)，酒店將按員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并在一定范圍內(nèi)作出檢查。第二次警告，一般性的違紀(jì)第一次提醒，的原則，處罰為輔”“教育為主、質(zhì)檢員的執(zhí)法行為要本著、15第三次則處予甲類(lèi)過(guò)失；影響稍大的違紀(jì)行為第一次警告，第二次處予甲類(lèi)過(guò)失，以此類(lèi)推。質(zhì)檢的最終目的不是要處罰哪個(gè)人，而是要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)規(guī)范我們的工作行為和提高員工的服務(wù)質(zhì)量。外租戶員工違反規(guī)定被連續(xù)警告三次的處以一次甲類(lèi)過(guò)失，酒店部門(mén)員工被連續(xù)警告二次的處以一16次甲類(lèi)過(guò)失，同一供貨商連續(xù)二次違反酒店規(guī)定的，除對(duì)供貨商進(jìn)行處罰外，將追究相關(guān)部門(mén)的連帶責(zé)任。號(hào)文的附加文件，具有同等效力。200320、本程序?yàn)榻鹑?7店字18、本程序自公布之日起正式施行。五、麗江金泉大酒店質(zhì)檢工作管理辦法（一）組織機(jī)構(gòu)、名稱：麗江金泉大酒店質(zhì)量檢查、監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)工作組，簡(jiǎn)稱酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。12、隸屬麗江金泉大酒店人力資源部、總經(jīng)理辦公室