門診服務績效考核與分配方案_第1頁
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文檔簡介

1、門診服務績效考核與分配方案為了進一步加強醫(yī)院門診的管理，積極配合醫(yī)院推行的績效考核，充分地調(diào)動門診醫(yī)務人員的積極性?，F(xiàn)結合我院門診的實際情況，特制定本服務績效考核方案。項目服務標準評分標準得分儀容、儀表和儀態(tài)1、儀容：淡妝上崗，微笑服務。2、儀表：著裝合適，鞋襪合適、整潔干凈，手不留長指 甲。3、儀態(tài)：端莊大方，站姿、坐姿、走姿符合規(guī)范要求。積極的服務態(tài)度1、服務語言：符合醫(yī)院的規(guī)范化服務語言要求。在服務過程 中語言親切、溫馨，表達得體、通 俗易懂，音量適中。2、形體語言:微笑、眼神接觸、姿勢、手勢及肢體語言符合 規(guī)范化要求，處處體現(xiàn)出醫(yī)務人員 專業(yè)的內(nèi)在美感。3、為就診者提供主動或者感動服務

2、，使就診者得到意外驚喜， 是我們努力達到的。4、門診醫(yī)務人員均能保持 積極向上的態(tài)度。健康宣教能提供有針對性和相關專業(yè)的教 育。服務的及時性及時為就診者提供服務，就診者進 入門診均能聽到問候聲。服務流程的可行性 和適應性1、服務流程是在以病人為 中心的基礎上設置的。2、流程暢通，包括入院及 各種就診流程。3、服務流程適應性強，能 按就診高峰時段的變化及時調(diào)整。服務的預見性1、能預測就診者需求。2、在就診者尚未提出時就 能滿足其需求。3、能主動指導就診者進入 下一個診療環(huán)節(jié)，合理安排時間。禮貌有效地解決冋 題及糾紛1、按醫(yī)院制度中的糾紛投 訴處理程序處理糾紛投訴。2、正確對待投訴，將投訴 作為警示，不斷改進工作?？冃Э己瞬扇《ㄆ跈z查與不定

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