電話中心的規(guī)章制度

1、電話中心的規(guī)章制度一 、考勤方面1、坐息時間，每天早、晚班嚴(yán)格按照工作時間認(rèn)真打卡，不許忘打，(無特殊情況)。漏打、錯打卡者必須于24小時內(nèi)報請本部門負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫考勤核實(shí)單交行政部，超過24小時行政部將不予補(bǔ)辦。2、中途請假者必須將部門負(fù)責(zé)人簽字的請假單交行政部簽字后打卡簽退。3、臨時請假者必須于開始上班后24小時內(nèi)將補(bǔ)簽的請假單交行政部。4、因公外出而無法打卡者須填寫外出證明單由部門負(fù)責(zé)人簽字后于72小時內(nèi)交行政部，否則按曠工處理。5、每張考勤核實(shí)單罰款10元，一個月內(nèi)超過3張者，超出部分的每張罰款20元。6、遲到1小時以上者，若無正當(dāng)理由則按當(dāng)次曠工處理。7、遲到30分鐘以上而不足1小

2、時者，每次扣工資30元。8、遲到30分鐘以下者，每次扣工資10元。9、連續(xù)遲到達(dá)3次（含）或一個月內(nèi)累計(jì)遲到達(dá)5次（含）者，給予50元的追加款，超過部分每次罰款50元。10、曠工每次扣除當(dāng)次雙倍工資，連續(xù)曠工3天（含）、一個月累計(jì)曠工5天（含）以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工12天（含）以上者按自動離職處理。11、每人每月調(diào)班，換班最多三次，需提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，自由換班者，每次罰款50元，作為公積金，調(diào)班，事假均需填單交給直接負(fù)責(zé)人，上班后第一天必須填寫，如不填寫者視當(dāng)天曠工，工資中扣除。二、環(huán)境方面公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔，并有權(quán)指責(zé)批評任何違反公德的行為（包括：辦

3、公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、地面清潔等）。1、個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁在屏風(fēng)上亂寫亂劃、張貼紙張，保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。上班時間辦公桌面只允許有電腦、電話（把耳機(jī)放在電話支架上）、一文件袋 、一水杯；下班辦公桌上只允許有電腦、電話和，其它物品請收齊歸位。（5元/次）2、物品整齊歸位：與工作有關(guān)的文件、書籍等應(yīng)整齊的擺放在固定的文件袋內(nèi)；外衣、背包等物品請放在鐵柜中；報紙、雜志閱覽后請放回原處。（5元/次）3、鐵柜務(wù)必鎖好,鑰匙妥善保管，不得插在柜子上面。（20元/次）4、重要文件請不要放在桌面，看過后請放進(jìn)抽屜，未經(jīng)許可，不可隨意翻動、閱覽他人辦公桌上的文件，廢棄的

4、文件請及時銷毀。（5元/次）5、保持桌面、地面衛(wèi)生，不允許將水倒入紙簍內(nèi)，不要在辦公室通道處擺放物品，阻礙通行。(5元/次)6、請不要在窗臺上擺放任何個人物品，除綠植外（包括：文件袋、書籍等）。（5元/次）7、進(jìn)入辦公區(qū)前請擦凈鞋底，不要將水漬、污物帶入辦公區(qū)。（5元/次）8、員工每次上完廁所必須沖干凈，保持地面衛(wèi)生。廁所衛(wèi)生由電話中心值日生打掃，紙蔞內(nèi)的垃圾要及時清理。如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格罰當(dāng)日在班所有人每人5元。如有人及時舉報，經(jīng)核實(shí)罰該人打掃廁所一星期，另罰款10元。（5元/次）9、離開辦公室前做到：電腦關(guān)機(jī)、個人物品清理干凈、桌面整潔、座椅歸位。（5元/次）三、行為方面：1、不說臟話，不講

5、禁語；（5元/次）2、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲；（5元/次）3、坐姿端正，不翹起二郎腿，不斜坐，不趴在工作臺上；（5元/次）4、不帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入公司；（5元/次）5、上班時間務(wù)必佩帶胸牌，注意儀容、儀表，穿著大方得體，不穿露背、露臍裝及奇裝異服，不穿拖鞋。（5元/次）6、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作；（5元/次）7、不亂扔雜物，空中接物，不將任何物品往樓下拋（5元/次）；8、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不擅自改變辦公設(shè)備的用途或非公所用；（50元/ 次）9、不使用辦公設(shè)備從事炒股、游戲、娛樂、聊天等與工作無關(guān)的活動；（50元/次）10、不用熱線電話與私溝

6、通，如有緊急事情需向當(dāng)班組長或主管申請，用指定電話處理；手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；不允許私自撥打私人電話，如有緊急事情需向當(dāng)班組長或主管申請（50元/次）11、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機(jī)時報經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝。（5元/次）12、工作時間內(nèi)不串崗(非因工作需要游走于其他部門或其他崗位)、閑聊、吃早點(diǎn)、零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。（10元/次）13、嚴(yán)禁在辦公區(qū)煙。（50元/次）14、吸煙人員每天工作時間到休閑區(qū)不得超過3次，每次時間不得超過10分鐘，各組長掌握好各組人員的吸煙情況，由主管和行政部進(jìn)行不定時檢查。（5元/次）15、辦公區(qū)內(nèi)只允許同一

7、時間有一個人離開座席去廁所，避開高峰時間。（20元/次）16、工作時間不看與工作無關(guān)的書籍、報紙。不做與工作無關(guān)的事情。（5元/次）17、工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。（20元/次）18、最后一位離開辦公室的員工須將所有門、窗關(guān)閉，并做好所有辦公設(shè)備的電源檢查工作后方可放心的離開。（5元/次）四、其他方面：1、非個人的物品都屬于公共物品，如桌椅、電腦、電話、鐵柜、飲水機(jī)、打印機(jī)等等，損壞要照價賠償。2、目前所有上崗人員的鐵柜已分配完，由組長下發(fā)到每個員工手中，請妥善保管好，離職人員要將鐵柜鑰匙上交，如丟失可到行政部領(lǐng)取備用鑰匙自己

8、配取。3、吃飯問題：每天早餐，午餐，晚餐不得在電話中心食用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。五、要求：1、以上制度必須再次宣貫到每個組、每個人。2、統(tǒng)一配備辦公場所所需的設(shè)施，要求達(dá)到統(tǒng)一美觀、整潔的效果。3、制度與獎懲掛勾，檢查到個人由行政部出罰單，并宣貫到個人。4、提高員工自身素質(zhì)，從我做起，保持辦公場所環(huán)境。電話中心業(yè)務(wù)管理制度一、電話接聽制度1、廣告高峰期所有員工統(tǒng)一接C-B電話，除指定固定的老員工可即時回C-B，其它員工未經(jīng)許可不得回C-B。（20元/次）2、新員工經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可回電話。（20元/次）3、新員工不得私自將所接C-B數(shù)據(jù)交給老員工回，老員工不得向新員工索要C-B數(shù)據(jù)。（20元

9、/次）二、訂單歸屬1、幫助同事處理訂單問題的，如同事不在，一定幫顧客處理清楚，不能含糊。例如,5天能送到的，6天以上了客人還沒有收到，及時查清貨品到哪了，查清原因及時回電話并給予詳細(xì)解答，（如果沒有查到訂單的，及時交給主管處理）如果顧客說出哪位同事訂購的，同事在及時轉(zhuǎn)給同事，能解決盡量解決，如未及時解決及傳達(dá)造成退貨的，來回運(yùn)費(fèi)又接到第一通查詢電話坐席承擔(dān).2、顧客在沒有說明是要訂購還是查貨時，我們一定要問清楚顧客的來意。以免第一個人訂了沒收到顧客只是想查查看到哪了，結(jié)果第二個人又下單，造成訂單重復(fù)。如果聽錄音，很不負(fù)責(zé)的連問都問直接就下了訂單，不僅訂單要?dú)w第一接單人，并罰款20元。3、加訂的

10、，在原有訂單未確認(rèn)的情況下，不管什么產(chǎn)品都?xì)w未確認(rèn)訂單所有。如是故意不給的，查出來不僅要還給第一接單人，并罰款20元。4、當(dāng)天訂購并確認(rèn)訂單后，加訂的顧客，物流還未發(fā)貨，可及時通知物流加訂，訂單歸第一訂單人，已經(jīng)發(fā)貨的可以重新下訂單。歸接到加訂電話人，如是故意不去查直接歸為己有的，一經(jīng)查出不僅訂單要?dú)w上第一接單人，并罰款20元。5、顧客提出找某員工訂購產(chǎn)品，如同事上班及時轉(zhuǎn)告，如不上班下訂單歸自己。如沒有及時轉(zhuǎn)告罰款20元。6、地址電話留一半，斷線20分鐘內(nèi)顧客再次來電訂單，歸第一接線人。超過20分鐘內(nèi)顧客來電在未找第一接線人的情況下，訂單歸第二接線人.7、訂單已經(jīng)取消了或者確認(rèn)已退貨，可以再

11、下訂單歸自己。8、如顧客說已訂購了，來電查詢貨單，通過姓名、地址、電話均找不出此貨單者，詳情交主管處理，主管處理后會給出相應(yīng)的處理結(jié)果。如有私自下訂單者罰款20元。 9、如果顧客打來電話找人的，接線人員不能打馬虎眼，必須問清楚。一經(jīng)查出有類似情況罰款20元。10、我們需要贈送給顧客的贈品必須在備注里寫清楚，（即使顧客沒有要贈品也要給，以免顧客再來找）應(yīng)打折的、發(fā)票有要求的也要寫清楚，以免造成不必要的售后和退單。如沒有在備注中注明贈品而造成不必要麻煩的罰款20元。 11、訂單分辯不清楚的，雙方都認(rèn)為自己先訂購的，看簽單時間，通過錄音查詢，如顧客已經(jīng)在第一接線人哪里訂購，但又打到第二接線人并未說自

12、己已經(jīng)訂購的情況下，訂單歸第一接線人，如果第二接線人知道顧客已經(jīng)訂購又再次下單的，一經(jīng)查出訂單歸另一接單人，并罰款20元。12、訂錯或發(fā)錯:A、送貨時顧客才發(fā)現(xiàn)是自己訂錯套裝了，（不屬個人原因）不接收，要求重新發(fā)貨，（或其它類似狀況）這種情況如接線員接到不論第一接單人在不在，訂單統(tǒng)統(tǒng)給第一接單人。B、另一種，是顧客說的套裝沒錯，而是我們自己一時疏忽造成錯誤，（或其它類似狀況）顧客打來電話要求重新發(fā)貨，誰接電話就算誰的，并且根據(jù)業(yè)務(wù)處理制度對造成訂單錯誤的人員進(jìn)行處罰。13、不管由于什么原因，顧客沒有接收產(chǎn)品或?qū)⒂唵稳∠?，過段時間又打來電話訂，顧客還找第一接單人，如在就給第一接單人，如不在誰接到

13、就算誰的。14、我們每天都會跟進(jìn)退回訂單，如在追單時或質(zhì)監(jiān)發(fā)現(xiàn)有違背以上條例者根據(jù)情況不同處罰20100元。15、當(dāng)天回訪數(shù)據(jù)如果已經(jīng)確定顧客訂購，只需再次詢問顧客電話和地址中路段的情況下和顧客約好時間再次回訪的備注已經(jīng)寫清楚通話內(nèi)容和回訪時間，如當(dāng)班組長把此數(shù)據(jù)發(fā)到其他組內(nèi)，看見此情況必須詢問組內(nèi)組長，聽錄音核實(shí)，如錄音當(dāng)中確實(shí)和備注情況一樣，此電話訂單歸第一回訪人，第二回訪人必須及時轉(zhuǎn)告，如未及時通知造成顧客不訂單的，由第二回訪人承擔(dān)后果，扣除單次運(yùn)費(fèi)金額20元.16、回訪必須查清電話記錄是否已經(jīng)訂購，如果未查清楚直接回訪并說出回訪可以優(yōu)惠造成顧客不訂購第一次原價訂單，要求優(yōu)惠的，此差價由

14、第二回訪人承擔(dān).三、訂單處理制度1、顧客所要訂的產(chǎn)品，下成了其它產(chǎn)品的訂單A、經(jīng)審核由于個人原因造成的，顧客同意換貨的情況下，個人要承擔(dān)20元換貨費(fèi)用；B、顧客不同意換貨，造成拒收的，扣除產(chǎn)品的50元的罰金；C、經(jīng)審核非個人原因，不需承擔(dān)。2、顧客沒有訂購的產(chǎn)品下了訂單（如搭銷產(chǎn)品未確認(rèn)訂購，卻同時發(fā)貨）A、經(jīng)審核由于個人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，個人要承擔(dān)20元換貨費(fèi)用；B、經(jīng)審核由于個人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商同意接收，然后將不需要產(chǎn)品寄回，造成的20元換貨費(fèi)用由個人承擔(dān)；C、經(jīng)審核由于個人原因造成兩種產(chǎn)品同時拒收，在工資中扣除50元的罰金；D、經(jīng)審核非個人原因，不需承擔(dān)。 3、

15、顧客沒有訂購產(chǎn)品下了訂單（顧客考慮或虛假訂單）A、經(jīng)審核由于個人原因造成產(chǎn)品拒收，在工資中扣除50元的罰金；B、經(jīng)審核非個人原因，不需承擔(dān)。4、顧客訂購產(chǎn)品，沒有給其下單（如忘記確認(rèn)或核實(shí)）A、經(jīng)審核由于個人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，處以20元罰金以示警告；B、經(jīng)審核由于個人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商顧客仍不接收，扣除產(chǎn)50元的罰金；C、經(jīng)審核非個人原因，不需承擔(dān)5、所訂產(chǎn)品的規(guī)格型號價格下錯訂單A、經(jīng)審核由于個人原因造成，顧客同意換貨的情況下，處以20元罰金以示警告；B、經(jīng)審核由于個人原因造成拒收，扣除50的罰金；C、經(jīng)審核非個人原因，不需承擔(dān)。6、備注沒有注明顧客要求的（如：發(fā)票的

16、特殊要求、贈品）A、造成損失（由于沒贈品或發(fā)票或沒有按顧客的要求導(dǎo)致顧客拒收），扣除50元的罰金；B、與顧客協(xié)商，同意補(bǔ)送贈品，補(bǔ)送贈品的費(fèi)用20元由個人承擔(dān)；C、經(jīng)審核非個人原因，不需承擔(dān)。7、產(chǎn)品優(yōu)惠政策必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定，如有特殊情況需向主管申請，批準(zhǔn)后方可核單發(fā)貨，需寫優(yōu)惠申請單，無優(yōu)惠申請單核單部和物流部不予以核單和發(fā)貨，不遵守規(guī)定的銷售代表處20罰款（中間優(yōu)惠差價銷售代表自己承擔(dān)）.四、拒收單運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)1、回款80%以下，每單扣20元。退貨以當(dāng)月訂單退回算當(dāng)月退貨.2、走EMS的訂單在發(fā)貨之前要經(jīng)過核單，沒核過的訂單不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如銷售代表執(zhí)意發(fā)貨造成拒收的運(yùn)費(fèi)由個人承擔(dān)，每單20

17、元；發(fā)出的造成拒收的運(yùn)費(fèi)由個人承擔(dān)，每單20元。備注：經(jīng)核實(shí)由公司原因造成的，運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)。五、其它業(yè)務(wù)制度1、離開坐席或給顧客回電話時主動封線，如不封線由他人代接電話，訂單為代接人所有,并且嚴(yán)罰未封線人。(三臺不鎖機(jī)電話除外)（10元/次）2、考試每月一次，考試不及格罰20元，補(bǔ)考不及格罰50元。3、不與客人爭辯使用禮貌用語。由質(zhì)監(jiān)部監(jiān)聽，統(tǒng)一下罰單每次20元。4、監(jiān)聽的態(tài)度，禮儀不合格罰款20。話述不標(biāo)準(zhǔn)20元，未單單搭銷20元，亂打折扣按差價補(bǔ)齊。5、過度夸大承諾產(chǎn)品效果罰款10元。6、在咨詢過程中質(zhì)監(jiān)聽到有產(chǎn)品的價格、性能、規(guī)格報錯的，等業(yè)務(wù)知識不熟者一次罰款50元。（例：發(fā)票抬頭承諾亂

18、寫的、及說可以帶空白發(fā)票）7、簽虛假訂單影響成功率的每次罰款20元。8、話務(wù)量表少填寫一項(xiàng)罰款5元,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)填寫不準(zhǔn)確一項(xiàng)罰款10元。9、下訂單方面出現(xiàn)漏寫顧客地址門牌號給物流人員造成了很大麻煩，如本來是776弄卻寫成了777弄。地址雖差一個號但非常難找到（電話也打不通）也會影響到我們的銷售。如有類似狀況屬個人原因造成的罰款20元。10、下訂單地址不詳造成產(chǎn)品退回，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，處以20元罰金以示警告；造成拒收的，從工資扣除產(chǎn)品的50元的罰金；11、下訂單電話寫錯造成產(chǎn)品退回，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，處以20元罰金以示警告；造成拒收的，從工資扣除產(chǎn)品的50元的罰金；12、下訂單的產(chǎn)品名稱數(shù)量必須按照規(guī)定的寫,未造成送貨損失的警告一次訂單充公；造成送貨損失的按照產(chǎn)品原價賠付,另罰款50元，從工資扣除。13、下訂單運(yùn)費(fèi)漏填或填錯的造成公司損失，送貨費(fèi)由個人承擔(dān)。14、電話中心接到此類投訴電話，及時記錄顧客的詳細(xì)信息