服務流程之服務八步曲

1、服務流程之服務八步曲第一步：親切迎賓目的：表示對顧客的尊重，讓顧客一進入店鋪馬上可以感受到熱情的服務，給顧客留下 第一個美好印象。標準：向從你身邊走過的每一位顧客問好；例如：您好，歡迎光臨雅獅堂男裝！要求：親切的目光接觸、面帶微笑；語調(diào)：溫和、親切，語速：適中，語音：清晰， 姿體語言自然大方。 表達技巧之完美占比：文字7% 語調(diào)26% 肢體67%第二步：關(guān)心顧客目的：為顧客提供一個自由的購物空間，通過觀察，了解顧客的購物心理。項目要求明細關(guān)心顧客通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的時間了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽識別可接近顧客的最佳機會 可接近顧客的非語言信號 注視特定商品

2、時 以手觸摸商品時 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 與導購的視線相遇時 與同伴商量時 當顧客出神觀察商品，仔細打量時顧客的四種風格：項目特征銷售策略創(chuàng)新型喜愛新貨品追求潮流注重時尚品牌1.介紹新貨品及其與眾不同之處2.交換潮流信息3.讓對方感到被尊重融合型希望得到售貨員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事易與人溝通1.殷勤款待2.了解他的需要3.關(guān)注他所分享的事及他關(guān)心的人4.多加建議，加快決定主導型自己做主要求其他人認同他的說話支配一切1.在適當時才主導招呼2.不要與他們硬碰3.聽從指示4.不要催促分析型詳細了解貨品特性、優(yōu)點及好處要物超所值關(guān)注所付出的價錢需要多點時間做出購買決定1.強調(diào)貨品物

3、有所值2.詳細解釋貨品的好處3.有耐性4.貨品知識準確第三步：產(chǎn)品介紹目的：通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而引起顧客對商品的購買欲望。項目要求明細產(chǎn)品介紹對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用FAB銷售技巧引導顧客多看、多聽、多接觸商品例如：放在手上、穿在身上、與其他產(chǎn)品比較觸感能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望例如：您想想看；您可以想象一下；您感覺到了嗎；假如在介紹貨品時有意識的開始進行附加推銷第四步：鼓勵試穿目的：介紹適合的商品并鼓勵客人試穿，提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）項目要求明細協(xié)助試穿幫助顧客準備好衣物及相應搭配引領(lǐng)顧客到試衣間

4、并主動檢查禮貌地提醒顧客保管好隨身的貴重物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物協(xié)助試穿的基本步驟：試穿前試穿時試穿后 試穿前：1.取出推薦確定的衣物，并解開拉鏈/口子2.準備同類型的款式及相應搭配，以備顧客選擇3.引領(lǐng)顧客到試衣間4.幫助顧客檢查試衣間并作相應提醒 試穿時：1.在旁邊等候，并隨時詢問顧客需求2.如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客。 試穿后：1.引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果2.征得顧客同意后，幫助顧客整理衣服或褲子。提問的基本方法：1.開放式提問；2.封閉式提問 開放式提問的應用：定義：通常包含字句：什

5、么、哪里、告訴、談談、為什么等。樣例：1.您覺得效果怎么樣呢？2.您買外套有什么要求嗎？3.您為什么覺得那件更好呢？ 封閉式提問的應用：定義：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例：1.您看上裝？褲子？還是看套裝？2.您喜不喜歡這個效果？3.您穿的尺碼多大？170是嗎？第五步：處理異議目的：站在顧客的角度處理異議，從而提升顧客對貨品以及品牌服務滿意度。項目要求明細處理異議認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機多個異議中，找出最關(guān)心的異議，首先解決主要異議有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上四類典型異議處

6、理的基本要點：1.價格類型2.品牌類型3.外觀類型4.功能質(zhì)量類型 價格類異議處理技巧：1、顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議2、顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理3、拒絕顧客的還價時應先說很對不起、很抱歉，態(tài)度應誠懇4、顧客一再堅持減價，應贊許顧客：我真佩服您買東西的能力。 品牌類異議處理技巧：1、不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法2、抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進行對比3、處理時必須顯得對雅獅堂品牌非常的有信心。 外觀類異議處理技巧：1、如果顧客外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決

7、定 功能質(zhì)量類異議處理技巧：1、如果頻頻談功能不足，則及可能是壓價或不買的借口，應予以澄清2、如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品3、如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其他FAB。第六步：贊美顧客目的：讓顧客感覺到真誠的發(fā)自內(nèi)心的贊美，從而促使顧客購買的一種重要手段。項目要求明細贊美顧客態(tài)度真誠、語言具體，不能過于夸張能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議常見顧客成交信號：1、熱心的詢問2、提出價格或購買條件的話題3、提出售后服務等購買后的話題4、拿起商品感興趣的玩味或比評5、與同伴相談6、離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品7、凝視商品仔細思考8、反復試用商品，等等第七步：附加推銷目的：讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高客單價、提高銷售項目要求明細附加銷售能夠主動進行附加推銷12次附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套系附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策附加銷售的注意要點：1、熟悉商品的搭配，知道23款最佳搭配的型號2、推薦時要具體，直接拿商品搭配3、附加銷售12次，不要過于強求4、注重店內(nèi)陳列、模特的引導作用，所做配襯要有專業(yè)水準。第八步：美程服務目的：給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的結(jié)束代表著再次光顧本店鋪的開始。項目要求明細美程服務唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票