商場經(jīng)營管理手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上煌輝易尚國際完整家居生活館 經(jīng) 營 管 理 手 冊 第一章 合營方式和政策第一條合營條件1、乙方遵守市場管理公約規(guī)定的各項內(nèi)容；2、乙方經(jīng)營的品牌經(jīng)過甲方審核，商品三證齊全，符合甲方市場定位；第二條合營期限1、合營期限為壹年。2、合同期滿，乙方如想續(xù)約，須于合同期滿日30天前向甲方提出書面申請，經(jīng)甲方同意，重新簽訂合營協(xié)議。3、乙方因特殊原因需提前終止合同，須于30天前向甲方提出書面申請，經(jīng)甲方同意后方可終止。第三條合營方式 為維護(hù)商場、商戶和所有營業(yè)人員權(quán)益，商場采取統(tǒng)一管理、統(tǒng)一人員安排、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一安裝、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一售后服務(wù)的運(yùn)營方式，特

2、別商品的配送、安裝、售后除外。1、 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一管理是指商場的統(tǒng)一布局、人員安排、作息時間、信息管理、活動配合、宣傳推廣、營銷策略等。2、 人員薪資 商戶內(nèi)部員工的人數(shù)、薪資標(biāo)準(zhǔn)自行設(shè)定，每月5日前按時將員工薪資上交商場由商場統(tǒng)一發(fā)放。薪資包括但不僅限于基本工資、業(yè)務(wù)提成、獎金、補(bǔ)助等。 商場公共導(dǎo)購人員的薪資由商場核定并發(fā)放。3、銷售提成 乙方所銷售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款并按2%的比例提取銷售提成。銷售提成全額發(fā)放給銷售人員。銷售人員包括商戶內(nèi)部員工或商場公共導(dǎo)購。4、客戶信息管理 所有進(jìn)店客戶信息統(tǒng)一采集、登記、管理并按先后順序作為確認(rèn)銷售人員業(yè)績歸屬的主要依據(jù)。所有銷售人員應(yīng)將當(dāng)天客戶

3、信息如實、書面報備商場信息部。信息部將對客戶信息做整體跟蹤回訪。 銷售人員電話或其他渠道營銷的客戶應(yīng)發(fā)送短信到客戶手機(jī)標(biāo)識銷售人員的姓名等信息。公共導(dǎo)購與商戶內(nèi)部銷售同時邀請客戶的認(rèn)定為歸屬商戶內(nèi)部銷售人員。5、統(tǒng)一收銀及結(jié)算 商場所有涉及客戶資金由商場統(tǒng)一收銀。商戶資金結(jié)算日為客戶簽署滿意確認(rèn)書后的7個工作日內(nèi)。商戶確有資金困難時可向商場提出借款申請，申請額度不得超過客戶交款額的70%。結(jié)算時商場將扣除銷售人員提成2%，有設(shè)計工作室返點(diǎn)的扣除返點(diǎn)。6、作息時間 夏季（5月1日9月30日）為： 8:0018:30 冬季（10月1日4月30日）為： 8:3017:30 中午時間輪休。 特別時間段

4、需要延續(xù)工作時間或放假休息的另行通知。7、統(tǒng)一服裝 商場所有人員統(tǒng)一服裝，各商戶人員服裝費(fèi)用由商戶支付，商場公共導(dǎo)購有商場支付。服裝的押金及退換標(biāo)準(zhǔn)商家自行設(shè)定。員工離職的應(yīng)無條件交還服裝。不能交還的將扣除服裝押金直到服裝的足額價值。8、活動配合及費(fèi)用 商場舉辦的各項活動商戶應(yīng)主動積極配合參加。 活動主要采取先做活動后收取費(fèi)用?；顒忧坝刹邉澆亢拓攧?wù)部做好活動預(yù)算通報各參與商戶。費(fèi)用攤付比例：商場30%，商戶70%。商戶按營業(yè)額計提，提取比例不超過5%,所有營業(yè)額比例達(dá)到5%仍不能到達(dá)70%的部分由商場承擔(dān)。大型活動費(fèi)用收取方式及比例等另行協(xié)商。9、宣傳推廣除商場統(tǒng)一的宣傳推廣外，商戶應(yīng)自發(fā)、積

5、極主動的進(jìn)行自我品牌和商場的推廣宣傳，商戶所有的宣傳推廣應(yīng)提前報商場策劃部批準(zhǔn)。宣傳推廣時應(yīng)符合商場統(tǒng)一的形象標(biāo)識及品牌定位，對于策劃部不認(rèn)可的宣傳形式、方式等商戶不得進(jìn)行宣傳推廣。對于商戶自主的品牌宣傳推廣活動經(jīng)商場總經(jīng)理批準(zhǔn)可按實際發(fā)生費(fèi)用由商場補(bǔ)助10%20%。10、統(tǒng)一配送、安裝 商場所銷售商品均由商場統(tǒng)一配送和安裝，配送和安裝費(fèi)用各品牌與商場協(xié)商制定。特殊商品需要自行配送安裝的另行協(xié)商。11、統(tǒng)一售后服務(wù) 各商戶銷售的商品由商場收取的質(zhì)保金作為售后維修基金。該維修基金經(jīng)商品保修期后一個月內(nèi)發(fā)還給商戶?？蛻舭l(fā)生保修期內(nèi)維修的由商戶負(fù)責(zé)按時快捷維修。完全執(zhí)行24小時上門查看、五個工作日維

6、修滿意的維修政策，并讓客戶簽署維護(hù)維修滿意確認(rèn)書。特別重大維修應(yīng)快速做出反應(yīng)并減小客戶損失。維修基金不能滿足客戶損失的商戶應(yīng)補(bǔ)足剩余部分。12、先行賠付 對于造成客戶損失的，商場有權(quán)在事實清晰、正確的基礎(chǔ)上對客戶先行賠付。商戶應(yīng)承擔(dān)賠付的結(jié)果。相關(guān)費(fèi)用從商戶質(zhì)量保證金扣取。商戶保證金不足以達(dá)到客戶賠付金額的應(yīng)5個工作日內(nèi)補(bǔ)足。并再行交納原金額150%以上的保證金。第四條質(zhì)量保證金 作為商品質(zhì)量的保證，乙方簽定本合同的同時，須向甲方交納商品質(zhì)量保證金，保證金交納標(biāo)準(zhǔn)為10000元/品牌。保證金在本合同期滿后6個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。第五條乙方須承擔(dān)的費(fèi)用 在實際經(jīng)營過程中發(fā)生的下列

7、費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：1、電費(fèi)； 2、電話費(fèi)；3、寬帶費(fèi)；4、公共衛(wèi)生、保安、電費(fèi)、水費(fèi)的均攤；5、商戶經(jīng)營自行發(fā)生的其他費(fèi)用。為方便結(jié)算，甲方將按照每月實際發(fā)生數(shù)額向乙方收取，可以以實際發(fā)生數(shù)量顯示公正公布。第六條整體管理1、乙方應(yīng)在遵守中華人民共和國各項法律法規(guī)的前提下開展各項經(jīng)營活動。2、如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營活動的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。3、甲方提供商場的經(jīng)營管理，乙方的經(jīng)營活動應(yīng)服從甲方的經(jīng)營管理。4、乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營時間，除甲方另有規(guī)定外，不得于營業(yè)時間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。5、收銀必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方有關(guān)的規(guī)章制度，由甲方統(tǒng)一收銀，乙方營業(yè)

8、員不得擅自收銀，不得借故不開或拒開收銀小票，不得使用非甲方的收銀小票或收據(jù)，發(fā)票統(tǒng)一由收銀臺憑付款證明開出，發(fā)票費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)。6、顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時扣除。7、乙方于商場或?qū)９袼鋈魏涡问綇V告或布告需經(jīng)甲方事先同意。8、甲方根據(jù)商場商品的整體布局，可與乙方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營面積和位置，但必須事先通知乙方，與乙方達(dá)成協(xié)調(diào)協(xié)議。第七條商品管理1、乙方銷售的商品必須符合中華人民共和國商品質(zhì)量法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗部門檢驗合格后，方可在甲方處銷售。2、為維護(hù)雙方合法權(quán)益，乙方同意配合甲方根

9、據(jù)活動和甲方的要求，及時調(diào)整各類商品、價格等，以提高整體銷售業(yè)績。3、乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣為當(dāng)?shù)仄渌虉龅木?，其商品實際銷售價不高于同期當(dāng)?shù)仄渌虉龅膶嶋H銷售價。否則甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以內(nèi)的罰款。4、如乙方經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則甲方對乙方按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：（1）甲方對乙方至少給予五千元罰款；（2）對顧客的賠償由乙方承擔(dān)；（3）甲、乙雙方合作的前提為正規(guī)的、高品質(zhì)、在國內(nèi)外享有聲譽(yù)的品牌商品，因此甲方杜絕任何來路不明的商品進(jìn)入商場，如乙方違反，須承擔(dān)全部的責(zé)任，同時甲方有權(quán)對乙方?jīng)]收全部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款并終止合同。（4）

10、其它相應(yīng)的法律等后果由乙方承擔(dān)，甲方概不承擔(dān)任何責(zé)任。5、乙方提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用后如有環(huán)保及不良反應(yīng)或使顧客其它合法權(quán)益受到損害，乙方應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成的信譽(yù)受損，乙方也要承擔(dān)賠償責(zé)任。6、乙方存放于甲方場所的商品，由乙方自行負(fù)責(zé)管理；所有商品的出入須遵守甲方的規(guī)定。第八條售后服務(wù)1、乙方保證所銷售商品的售后服務(wù)，并對其實行三包。2、顧客對乙方的商品或服務(wù)提出投訴時，甲方有權(quán)按照其有關(guān)規(guī)定，對該投訴做出相應(yīng)處理。乙方應(yīng)接受并服從該處理決定。第九條人員管理1、服務(wù)人員統(tǒng)一由甲方派駐或乙方自主聘用商場統(tǒng)一管理。2、若乙方自行派駐服務(wù)人員，須遵守以下規(guī)定：（1） 乙方派駐的服務(wù)人員應(yīng)

11、服從甲方的統(tǒng)一規(guī)定；按照甲方規(guī)定的時間上、下班。（2）乙方派駐的服務(wù)人員離職后5日內(nèi)，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交保證金。（3）乙方派駐的服務(wù)人員如有違反商場管理規(guī)定的行為，經(jīng)甲方通知后，乙方有義務(wù)在3日內(nèi)撤換人員，如情節(jié)嚴(yán)重這須在24小時內(nèi)撤換該人員；因乙方有關(guān)人員的行為影響信譽(yù)或損害甲方合法權(quán)益時，乙方應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。（4）甲方對乙方提供的人員進(jìn)行管理監(jiān)督，并提供培訓(xùn)。（5） 顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。（6）乙方派駐人員應(yīng)遵守甲方的統(tǒng)一

12、管理，遵守甲方的各項商場管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當(dāng)月貨款中扣除；對重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書面通知后，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商場信譽(yù)、權(quán)益時，乙方應(yīng)負(fù)全部的賠償責(zé)任。第十條 促銷及宣傳1、甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作商場的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動。2、甲方展開促銷活動時，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不愿分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參加本次活動，并在營業(yè)區(qū)明示）。3、乙方須無條件的執(zhí)行煌輝易尚國際VIP卡及累計消費(fèi)卡的使用標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。4、對于甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或

13、信用卡，乙方應(yīng)全力配合，并依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動）。5、乙方進(jìn)行個別的宣傳及促銷活動，須先經(jīng)甲方書面同意。6、乙方的商品或服務(wù)在其他商場或?qū)９?、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應(yīng)事先通知甲方，并使其設(shè)置于本商場的商品享有同等的優(yōu)惠處理。第十一條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權(quán)解除本合同：1、乙方所經(jīng)營商品的質(zhì)量無法達(dá)到甲方的要求；2、乙方擅自截留銷售貨款；3、乙方隨意停止?fàn)I業(yè)，或擅自將本合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營該專柜以及參與其它有損甲方權(quán)益的事宜；4、乙方進(jìn)行違法經(jīng)營或出現(xiàn)違反任何法律及本合同規(guī)定的情形

14、；5、乙方不服從甲方管理的。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時，應(yīng)書面通知乙方。乙方應(yīng)在接到通知后的次日，按本合同第十五條規(guī)定清理并交回經(jīng)營場地，結(jié)算一切費(fèi)用并賠償甲方所遭受的一切損失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有權(quán)解除本合同：1、一方處于非正常經(jīng)營或破產(chǎn)、停業(yè)狀況時；2、一方的資產(chǎn)或商品被扣押或被法院執(zhí)行導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營；3、由于國家的政策原因而使合同無法正常履行。第十二條 違約責(zé)任1、甲乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2、如出現(xiàn)本合同第十二條款情況，甲方有權(quán)將保證金沒收作違約金，如損失額高于違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補(bǔ)償。3、乙方未經(jīng)甲方同意擅自撤場或終止合同，除須支付違約金外

15、，還應(yīng)支付自撤場或終止本合同之日起至本合同期限屆滿的費(fèi)用。4、乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項的五倍）。5、 若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場正常營業(yè)。須按每日五百元向甲方交納損失費(fèi)。6、若乙方在經(jīng)營場所交付15個工作日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。7、合同一方暫緩對違約方違約行為追究責(zé)任，不代表放棄本合同賦予應(yīng)有的權(quán)利。8、乙方在甲方商場經(jīng)營過程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。第十三條 免責(zé)條款乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免賠償之責(zé)

16、：1、甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營業(yè)。2、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭或者勞工糾紛。3、乙方因不遵守本合同規(guī)定或其他有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。4、緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發(fā)生的機(jī)械故障。第十四條 合同終止后的處理1、乙方應(yīng)于本合同終止后的次日，將商品撤離商場，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的費(fèi)用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險，由乙方自行負(fù)責(zé)。2、本合同終止后五天內(nèi)，乙方應(yīng)將合同期間所發(fā)生的費(fèi)用全部付清，若乙方欠繳任何費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費(fèi)用，剩余部分將退還乙方，若保證金不足于償付，乙方應(yīng)繼續(xù)清償所欠的費(fèi)

17、用。3、甲方將在本合同終止后一個月內(nèi)，結(jié)清乙方合同期間最后一個月的銷售貨款。該款項須扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷售引起的退、換貨等售后服務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用。4、合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費(fèi)、撤出費(fèi)等一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。甲方不承擔(dān)撤出期間造成的乙方貨品損失。第二章 市場經(jīng)營管理模式第一條 經(jīng)營理念：第二條 企業(yè)宗旨： 第三條 品牌定位：第四條 管理理念：第五條 組織架構(gòu)： （附簡介詳單）1、總經(jīng)辦（1）總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場事務(wù)的全面管理；（2）常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場日常事務(wù)

18、管理，總經(jīng)理不在時，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3）總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場日常事務(wù)；2、行政部（1）辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場辦公事務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)工作；（2）辦公室秘書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務(wù)；（3）行政主管一名，配合辦公室主任，負(fù)責(zé)商場員工制度和考勤管理；（4）辦公室文員兩名，負(fù)責(zé)辦公室文檔管理、文字處理和具體辦公事務(wù)；3、人事部（1）人事部主任一名，負(fù)責(zé)商場人事管理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作；（2）培訓(xùn)講師兩名，專職商場各部門人員培訓(xùn)；（3）營業(yè)助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等工作；4、財務(wù)部（1）財務(wù)主管一名，負(fù)責(zé)商場財務(wù)管理；（2）會計一名，負(fù)責(zé)商場帳

19、務(wù)工作；（3）統(tǒng)計一名，負(fù)責(zé)商場銷售報表審核和統(tǒng)計工作；（4）出納一名，負(fù)責(zé)商場帳務(wù)結(jié)算；5、市場部（1）市場總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場管理、營銷和廣告策劃；（2）策劃一名，負(fù)責(zé)市場營銷策劃和文案創(chuàng)作；（3）市調(diào)一名，負(fù)責(zé)市場調(diào)查和分析；（4）價格巡查一名，負(fù)責(zé)本商場和其它商場的價格巡查；（5）美工兩名，負(fù)責(zé)商場包裝、設(shè)計和美工制作；6、營業(yè)部（1）營業(yè)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場營業(yè)管理和商戶管理；（2）營業(yè)助理兩名，配合營業(yè)總監(jiān)，負(fù)責(zé)商場各商戶管理；（3）收銀員3名，負(fù)責(zé)收銀工作；（4）營業(yè)員若干名，負(fù)責(zé)營業(yè)店面的營業(yè)工作；7、招商部（1）招商經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場商戶招商和品牌引進(jìn)；（2）招商助理兩名，配合招

20、商經(jīng)理負(fù)責(zé)商場商戶招商和品牌引進(jìn)；8、客服部（1）客服經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（2）VIP客服專員一名，負(fù)責(zé)VIP客戶的管理和服務(wù)；（3）客服助理兩名，負(fù)責(zé)商場日?？蛻艄芾怼⒎?wù)和投訴（意見或建議）處理；（4）播音員，負(fù)責(zé)商場廣播播音；9、物業(yè)部（1）物業(yè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)物業(yè)部的管理；（2）工程主管一名，負(fù)責(zé)商場工程事務(wù)；電工、水暖工、機(jī)械工各一名，負(fù)責(zé)商場用電、水暖和電梯等設(shè)施的正常工作；（3）保安主管一名，負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作；保安2名，負(fù)責(zé)商場日常巡視和秩序維護(hù)；（4）保潔主管一名，負(fù)責(zé)商場的綠化和清潔工作，保潔員2名，負(fù)責(zé)商場日常清潔工作；各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)要

21、求營業(yè)助理：1、加強(qiáng)對賣場的巡視及管理工作。2、加強(qiáng)與一線員工的溝通，對一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；3、協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；4、顧客遺失物品在第一時間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）； 5、熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。物業(yè)部：1、營業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；2、對顧客反映的問題在夜間立即給予解決；3、隨時注意溫度的冷暖及空氣的更換；4、隨時注意關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況；5、協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作；6、保障商場的安全及顧客人生和財產(chǎn)的安全；7、對于突法事件的迅速、準(zhǔn)確的處理；8、保證商場衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標(biāo)準(zhǔn)。人

22、事部：1、通過培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。同時，對員工工作中各項行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；2、灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；3、做好工作中員工資料的管理、儲備；4、各部門的溝通，及時反饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績?？头浚?、客服人員以整合最佳形象、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語接待每一位顧客；2、接聽電話“兩聲響”立刻以優(yōu)美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時落實所答復(fù)內(nèi)容；3、對每一位顧客進(jìn)行溝通、了解和使用卡的內(nèi)容，幫助顧客熟悉累計消費(fèi)卡的內(nèi)容，方便使用；4、保持清新優(yōu)雅辦公環(huán)境，給顧客良好印象；5、處理顧客投訴準(zhǔn)確、及時

23、、有效。6、客戶人員每天保持“八顆牙”的微笑；7、對所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；8、客戶中心與各部門及時聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門；9、做好與代理商、員工的及時溝通，達(dá)成共識，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；10、定期的顧客意見調(diào)查，反饋顧客意見。第五條 商業(yè)形態(tài)定位商業(yè)形態(tài)定位的原則煌輝易尚國際整體定位強(qiáng)調(diào)精品購物（專業(yè)化、品牌化、差異化），具有以下特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)商品的檔次和獨(dú)有性；強(qiáng)調(diào)購物環(huán)境和氛圍營造；強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；第六條 經(jīng)營模式 在經(jīng)營模式的建立方面，依據(jù)市場競爭狀況和制勝原則，制定了八字的經(jīng)營模式：統(tǒng)一管理、協(xié)作經(jīng)營1、統(tǒng)一管理：為統(tǒng)一形象

24、，提升服務(wù)品質(zhì)，商場對所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺設(shè)計、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣。2、協(xié)助經(jīng)營煌輝易尚國際的經(jīng)營形成協(xié)作經(jīng)營的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經(jīng)營公司進(jìn)行市場的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶經(jīng)營。具體包括： （1）強(qiáng)勢廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢，讓周邊地區(qū)高端人群來此消費(fèi)。 （2）利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等服務(wù)； （3）全方位貼心服務(wù)，給購物者一個優(yōu)雅的家居購物天堂。 （4）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費(fèi)。第七條 經(jīng)營策略 提升和強(qiáng)化商場競爭力,遵循現(xiàn)

25、代商場的經(jīng)營理念,制定了十二字的經(jīng)營策略：整和市場、完善政策、合理回報；1、整和市場 整和市場空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整和推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個市場有經(jīng)營方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；2、 完善政策 完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。3、合理回報 保證商場和經(jīng)營戶合理的收益，實現(xiàn)雙贏；通過市場整體機(jī)能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報；第八條 市場管理1、與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升市場形象；2、監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶

26、，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽(yù)；3、定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；4、引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；5、通過商場，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；7、強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；8、進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；9、定期對商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；10、配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；11、輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；12、協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；13、按月度、季度和年度對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵；14、協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平；15、與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象；第三章 商戶管理制度第一條 商戶進(jìn)場和撤離管理制度（一）、客戶通知1、告之客戶開業(yè)時間和與市場營業(yè)部的具體聯(lián)系；2、客戶資格審查意見、合營合同、