超全面地50條電商運(yùn)營技巧

1、導(dǎo)讀：做電商該怎么運(yùn)營是個(gè)問題，一開始就做好定位、選品、定價(jià)、測款、老客然后再去大力推廣。本文將傳授做電商運(yùn)營的 50條干貨。一、定位1、開店前首先需要考慮清楚 3 個(gè)問題： 你有什么產(chǎn)品？你要賣給誰？你有什么優(yōu)勢？2、開店說到底就是競爭，你有實(shí)力跟同行競爭就可以成功。 例如你是一個(gè)知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)粉絲， 你有同行無法復(fù)制的獨(dú)家資源， 你有非常雄厚的實(shí)力跟同行打價(jià)格戰(zhàn)， 等等，這 些都可能幫助你更快速的成功運(yùn)營一個(gè)店鋪。如果沒有，請看下一條。3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實(shí)實(shí)的開一家不好不壞的店鋪。 此時(shí)最重要是： 選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、 以相對較低

2、的價(jià)格出售、 提供相對獨(dú)特的 服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)。4、到底要開一個(gè)什么類型的店鋪？旗艦店？專賣店？還是C店？可以說每個(gè)類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢， 都有可以 成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。 1)擁有知名品牌資源的最適合開天貓 旗艦店；2)有獨(dú)特優(yōu)勢的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶 C店，等成為知 名品牌后天貓會邀請你開旗艦店的； 3) 線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店； 4) 如果沒有任何優(yōu)勢，勸你不要開店。PS:目前天貓店鋪申請難度相對比較大，很多都采取邀請制。5、你要了解你的類目。剛開始最好選擇自己熟悉的類目， 選擇熟悉的消費(fèi)者， 選擇熟悉的產(chǎn)品， 這樣你 才能夠比較容易的把

3、產(chǎn)品賣出去。 如果這些你都不了解， 請先對這些做深入了解。6、你需要成為自己店鋪的第一位消費(fèi)者。設(shè)想一下， 如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買， 你又有什么理由吸引其 他顧客購買呢？所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你 就可以吸引其他顧客購買你的產(chǎn)品了。7、你的店鋪要有故事。現(xiàn)在的店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重，一個(gè)顧客在面對同樣的產(chǎn)品和同樣的價(jià)格的幾個(gè)店鋪， 你很難吸引他在你的店鋪購買。 如果你是一個(gè)有故事的店鋪， 那么可以一下拉近 顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時(shí)候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購 買。什么是有故事的店鋪？二、顧客8、剛開店的時(shí)候不要把所有消費(fèi)者都當(dāng)成你的顧客，沒

4、有一家店鋪可以把產(chǎn)品 賣給所有人。1) 開店的時(shí)候盡可能把顧客細(xì)分、 再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大 的需求是什么， 把最適合他們的產(chǎn)品賣出去， 服務(wù)好他們。 2) 等你有了一定的客 戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧客會有更多的需求， 然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的 產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī)模會越來越大。9、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個(gè)老顧客群。1) 當(dāng)你上新品的時(shí)候不妨在群里調(diào)查一下老顧客最喜歡哪個(gè)產(chǎn)品， 這樣將會幫你 迅速判斷哪個(gè)產(chǎn)品可能賣出去 2) 。當(dāng)你的一個(gè)暢銷產(chǎn)品突然變得不暢銷的時(shí)候， 你可以在群里調(diào)查一下老顧客近期不購買的原因， 方便讓你做成正確的調(diào)整

5、。 其 實(shí)，跟顧客互動(dòng)還有更多的好處，期待你的發(fā)現(xiàn)。10、做任何事情的時(shí)候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。1) 如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運(yùn)營， 你會避免很多低級的失誤。 2)當(dāng)你 在做一個(gè)頁面的時(shí)候， 你會想到顧客最想看到什么圖片和文字， 你也會想到最能 夠吸引顧客購買的因素是什么。11、做任何事情的時(shí)候又要忘掉自己是一位顧客。在你按照上面這條做了一些事情之后， 接下來就不要把自己當(dāng)成顧客了， 而要看 顧客會有什么反應(yīng)。 例如你更換了一張寶貝櫥窗圖， 可以觀察一下實(shí)際顧客的點(diǎn) 擊率是高了還是低了； 你更換了寶貝介紹的內(nèi)容， 實(shí)際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是 低了。三、產(chǎn)品12、產(chǎn)品要考慮利潤率。1

6、） 不要輕易銷售利潤率低的產(chǎn)品， 不然你會被其他的成本所壓垮， 有利潤才能生 存和發(fā)展。 2） 利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷， 幾乎任何一個(gè)知名高端品牌都是利 潤率很高的，同時(shí)又是非常暢銷的。13、決定利潤率第一個(gè)因素是價(jià)值，而不是成本。例如蘋果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少， 但是蘋果手機(jī)的利潤率是小 米手機(jī)的數(shù)倍。 那么蘋果手機(jī)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方？ 1）質(zhì)量好。無論是硬件還 是做工，質(zhì)量都比大部分手機(jī)品牌好很多。 2） 用戶體驗(yàn)好。無論是操作界面，還 是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。 3） 有面子。用蘋果手機(jī)看起來比用其 他手機(jī)有面子。因?yàn)閷Υ蟛糠秩藖碚f，面子也是一種價(jià)值。14

7、、決定利潤率的第二個(gè)因素是吸引力。吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價(jià)， 吸引力越低的產(chǎn)品越難賣高價(jià)。 如何提高吸引 力？ 1）提高質(zhì)量； 2）增加功能； 3）提高服務(wù)； 4）提供贈品； 5）提高品牌知名度。15、決定利潤率的第三個(gè)因素是成本。成本越高利潤率越低， 成本越低利潤率越高。 降低成本的方法有： 1） 尋找更上游 的貨源； 2）大批量進(jìn)貨； 3）部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計(jì)； 4）入駐孵化園可 以節(jié)省房租。16、決定利潤率的第四個(gè)因素是競爭。競爭越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤率低， 競爭越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高 利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應(yīng)對競爭請看下面的章節(jié)。17、運(yùn)營一個(gè)店鋪

8、一定要有多個(gè)爆款，爆款是產(chǎn)品競爭力的表現(xiàn)，也是店鋪運(yùn) 營能力的表現(xiàn)。如何打造爆款： 1）了解顧客群的需求； 2）提高產(chǎn)品的價(jià)值； 3）提高頁面的吸引力； 4）優(yōu)化好寶貝標(biāo)題；5）提高銷量并提高好評數(shù)；6）通過CRM系統(tǒng)或者鉆展通知老 顧客購買； 7）通過直通車、 鉆展等方式帶來一定的精準(zhǔn)流量； 8）通過店內(nèi)關(guān)聯(lián)推 薦給爆款更多銷量； 9）提高關(guān)鍵詞排名增加更多自然流量； 10）報(bào)名聚劃算等高 質(zhì)量的活動(dòng)帶來更多銷量； 11）分析流量來源并提高轉(zhuǎn)化率較高的流量來源；12）長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款。13） 同樣的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。18、店鋪規(guī)模做大的時(shí)候要擴(kuò)

9、充商品品類，這樣可以快速提高客單價(jià)和復(fù)購率。例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時(shí)間的努力把一款褲子做成了爆款， 這個(gè)時(shí)候每天可能有幾千人甚至幾萬人進(jìn)店； 人多了需求自然增加， 這個(gè)時(shí)候有 一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子； 商品越來越多，一個(gè)爆款帶動(dòng)了很多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多， 可以擴(kuò)充的品類就越多；四、運(yùn)營19、運(yùn)營的第一個(gè)核心是轉(zhuǎn)化率。提高轉(zhuǎn)化率的方法有： 1）提高產(chǎn)品的吸引力， 可以從產(chǎn)品定價(jià)、 頁面描述、贈品、附加價(jià)值等方面考慮； 2） 提高頁面的美觀度； 3）提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn) 0 銷量的產(chǎn)品； 4）提高好評的數(shù)量和質(zhì)量，

10、降低中差評； 5）吸引精準(zhǔn)流量； 6）多跟 顧客互動(dòng)； 7） 提高客服的聊天技巧。20、有個(gè)小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問店鋪的習(xí)慣：固定每周一天為會員日，當(dāng)天某款寶貝買 X送X。這樣做的好處有：1）讓忠實(shí)顧客養(yǎng)成經(jīng)常訪問店鋪的習(xí)慣； 2）可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)?dòng)全店流量；3） 處理滯銷品或者清庫存。21、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好?？梢允沽髁扛珳?zhǔn)的方法有： 1）確定店鋪和產(chǎn)品定位， 重點(diǎn)針對精準(zhǔn)潛在顧客做 宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品， 盡可能在推廣的時(shí)候針對消費(fèi)層級高的人群宣傳。2） 分析生意參謀的流量地圖， 找出哪些流量來源的轉(zhuǎn)化率高， 并且提高轉(zhuǎn)化率高 的流量同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率低的流量。2

11、2、運(yùn)營節(jié)奏、店鋪活動(dòng)和推廣聯(lián)系越緊密越好 。 例如：先通過老顧客或者鉆展測款， 測出一款點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝； 然 后通過老客戶或者直通車產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評價(jià)； 接下來對老顧客進(jìn)行促 銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、 天天特價(jià)、淘搶購等活動(dòng)， 同時(shí)進(jìn)行付費(fèi)推廣；23、運(yùn)營的第二個(gè)核心是流量。提高流量的方法有：1）付費(fèi)推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可 能提高付費(fèi)推廣的力度， 正常情況下付費(fèi)推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多 少流量；2）參加活動(dòng)可以給店鋪帶來更多的免費(fèi)流量， 不過需要注意多參加優(yōu)質(zhì) 的活動(dòng)少參加劣質(zhì)的活動(dòng)以避免為店鋪帶來劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評和低DSR評

12、分。3）提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競爭度，影響關(guān)鍵詞競爭度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSF動(dòng)態(tài)評分、好評率，這三點(diǎn)做好了自然流量就不會差。24、提高店鋪DSF動(dòng)態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。提高的方法有： 1）產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)； 2）發(fā)貨速度過關(guān)； 3）購物體驗(yàn)好； 4）客服回復(fù) 及時(shí)且態(tài)度好； 5）售后問題處理得當(dāng)； 6）贈品多或好到讓客戶驚喜；25、顧客的評價(jià)要經(jīng)常留意因?yàn)閺念櫩偷钠骄锌梢钥闯龊芏鄦栴}， 例如產(chǎn)品的問題、 物流的問題、 客服的 問題等等。針對這些問題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。五、推廣26、推廣的核心是點(diǎn)擊率。為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率？ 1）點(diǎn)擊率越高的

13、人群意味著需求度越高， 最終 購買的可能性越大； 2）直通車的點(diǎn)擊率越高， 質(zhì)量得分會越高， 從而降低點(diǎn)擊單 價(jià)；3）鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。27、如何提高點(diǎn)擊率呢？1） 把自己作為一個(gè)真實(shí)顧客， 設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、 價(jià)格、 品牌還是其他的？ 2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案， 做橫向測試， 最終選 出點(diǎn)擊率高的推廣素材。 3）在銷售的過程中， 通過客服聊天及顧客購物后的評語 提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素， 同樣的方法做橫向測試， 選出點(diǎn)擊率高的推廣素 材。 4）在推廣的過程中觀察不同計(jì)劃的點(diǎn)擊率， 然后提高點(diǎn)擊率較高計(jì)劃的出價(jià) 和預(yù)算，同時(shí)降低點(diǎn)擊率較低計(jì)劃的

14、出價(jià)和預(yù)算， 從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。28、店鋪訪客價(jià)值越高越好。如何提高訪客價(jià)值？ 1）提高客單價(jià)； 2）提高轉(zhuǎn)化率； 3）提高回購率。29、店鋪訪客成本越低越好。如何降低訪客成本？ 1)增加免費(fèi)流量； 2)提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率； 3)降低付費(fèi)推 廣的點(diǎn)擊單價(jià)。30、流量成本越來越貴怎么辦？答案是： 1) 在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價(jià)； 2) 通過增加禮盒、 贈品或附加價(jià)值等，提高轉(zhuǎn)化率； 3) 通過老顧客維護(hù)，提高復(fù)購率。31、天貓旗艦店的推廣策略。六、客服32、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的 技能如果這些技能沒有掌握請先花點(diǎn)功夫做好功課

15、，這樣可以避免出現(xiàn)一些基 本的問題。33、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評等等。 有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。 售后客服需要注意的幾 點(diǎn)：1) 從顧客拍下的那一刻就要開始工作了， 觀察一下顧客有沒有留言， 對發(fā)貨 有沒有特殊要求， 合理的要求盡可能滿足， 這是提高客戶滿意度的第一步， 如果 出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了； 2)提醒庫房盡快發(fā)貨， 并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂 單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決， 并且及時(shí)通知顧客留意并致歉； 3) 顧客 收貨后如果有問題跟客服反饋， 一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決， 如果是因 為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出

16、現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案， 此 時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。34、做到以上幾點(diǎn)仍然可能會出現(xiàn)些中差評因?yàn)橹胁钤u是很難避免的， 所以建議訂購一個(gè)中差評提醒的軟件， 這樣可以在第 一時(shí)間得到提醒， 此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。 跟顧客溝通時(shí)， 應(yīng)該了解 清楚顧客為什么會給中差評， 并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意， 然后再請求顧客 修改中差評就會容易很多。35、可是可能仍然有個(gè)別的買家，無論你怎么解釋都不愿意修改評價(jià)。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧， 回評中不必跟顧客爭吵、 也沒必要過分解釋， 而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè) 評價(jià)會怎么想？七、競

17、爭36、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭？答案是：提高自己店鋪的利潤率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下： 1) 提高利潤率可 以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。 2) 提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪 以更低的成本獲得更多的訪客。 3) 提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為 顧客。37、提高店鋪的訪客價(jià)值也可以提高你的競爭力。因?yàn)楦偁幵酱笤L客的獲取成本就會越高， 這個(gè)是你無法改變的， 但是對于所有的 店鋪來說， 獲得訪客的成本相差不會太大， 但是如果一個(gè)訪客來到你的店鋪可以 產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額， 那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會 更高，利潤也會更高。 如何提高店鋪的訪客價(jià)值呢？ 1)

18、提高產(chǎn)品的吸引力， 從而 提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客； 2) 圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類， 并且做好關(guān)聯(lián)銷售， 提高客單價(jià)； 3) 把握好顧客的購物頻率和活動(dòng)節(jié)奏， 并適時(shí) 通過CRM系統(tǒng)、鉆展等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購率。38、任何一個(gè)行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。 那么如何成為行業(yè)第一名？答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個(gè)細(xì)分行業(yè)。 1) 顛覆一個(gè)行業(yè)是比較困難的， 但是每個(gè)行業(yè)又都在不斷的被顛覆。 2) 如果短期內(nèi) 無法直接顛覆一個(gè)行業(yè)， 那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分， 只圍繞著某一類細(xì)分的人群 提供更好的解決方案， 成為這個(gè)細(xì)分行業(yè)的第一名。 當(dāng)這個(gè)細(xì)

19、分行業(yè)的顧客非常 滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。八、數(shù)據(jù)分析39、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時(shí)作出調(diào)整。40、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。1）“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉(zhuǎn)化率”說明你的產(chǎn)品越受 歡迎，訪客價(jià)值也越高； 2）店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率” 是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率” 決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。41、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會得到事半功倍的效果。分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數(shù)量”和 “支付

20、轉(zhuǎn)化率”，找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可 以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。42、“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷售。1）在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價(jià)高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并 降低“單價(jià)低”且“轉(zhuǎn)化率低” 商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價(jià)。2）優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動(dòng)、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā) 吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價(jià)越高。43、“DSR動(dòng)態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這 是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。1）雖然是 3個(gè)評分指標(biāo)，但卻不是獨(dú)立的。提高任意一個(gè)指標(biāo)，都可以促進(jìn)3個(gè)評分的提升，因?yàn)樵陬櫩蛯δ骋粋€(gè)方面不滿意時(shí)其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。 2） 商品質(zhì)量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點(diǎn)“ DSF動(dòng)態(tài)評分”一 般不會太差。3）給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度， 從而提高“ DSR 動(dòng)態(tài)評分”。44、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多當(dāng)你在遇到一個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么， 然后再思考如何優(yōu)化這 些數(shù)據(jù)。45、最后要留意，有時(shí)候的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的。例如預(yù)售商品的“支付轉(zhuǎn)化率”為 0，此時(shí)如何判斷商品的真實(shí)轉(zhuǎn)化率呢？答案 是參考“下單轉(zhuǎn)化率”或者直接人工統(tǒng)計(jì)預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。46