第二章訂單處理作業(yè)

1、第二章第二章 訂單處理作業(yè)訂單處理作業(yè) -配送運作的配送運作的“指揮指揮家家” 學習目標學習目標物流聚集物流聚集訂單處理訂單處理:物流高手的制勝法寶物流高手的制勝法寶l在物流領域，頂級高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們在多年的物流實踐當中得出的一個結論。l薩姆森- 帕卡德公司 l連鎖型便利超市“7-11” l聯邦快遞公司 l訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿足當今世界以時間、速度和可靠性為主要衡量標準的客戶服務水平，同時提高企業(yè)競爭力。那么如何有效、正確地接單，并簡化接單作業(yè)？如何對大量而繁雜的訂貨信息進行高效分類與匯總？如何掌握訂單進度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開展？本章將解決這

2、些問題！主要內容主要內容第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)概述第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程第三節(jié)第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理訂單處理作業(yè)管理第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)概述l訂單處理作業(yè)是實現企業(yè)顧客服務目標最重要的環(huán)節(jié)之一，是配送服務質量得以保證的根本。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時降低庫存水平和配送總成本，使配送中心獲得競爭優(yōu)勢。訂單處理對物流的影響l意義l訂單是配送中心開展配送業(yè)務的依據，訂單處理則是配送中心組織、調度的前提，是其它各項作業(yè)的基礎，同時

3、又貫穿配送業(yè)務的始終，是關鍵的核心業(yè)務。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開端，也是整個信息流作業(yè)的起點。l訂單處理既是配送中心作業(yè)的開端，也是整個信息流作業(yè)的起點。 一、一、 訂單處理作業(yè)的含義訂單處理作業(yè)的含義l含義訂單處理（Order processing）：有關客戶和訂單的資料確認、存貨查詢和單證處理等活動（物流中心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）。詳細指從接到客戶訂貨開始到準備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對客戶訂單進行品項數量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術工作。l人工處理 l計算機信息處理系統 一、訂單處理作業(yè)的

4、含義一、訂單處理作業(yè)的含義快一點準一點服務周到一點銷售訂單銷售訂單訂單準備訂單準備訂單狀況報告訂單狀況報告訂單傳輸訂單傳輸訂單履行訂單履行訂單錄入訂單錄入1訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認、建檔等；2訂單數據處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數據輸出等；3訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細單并發(fā)出緊急采購指令；4訂單狀況管理程序，包括訂單進度追蹤、訂單異常變動處理等。知識鏈接：物流中心訂單處理包括（知識鏈接：物流中心訂單處理包括（物流中物流中心作業(yè)通用規(guī)范心作業(yè)通用規(guī)范GB/T 22126-2008）1 1客戶下單客戶下單2 2訂單接受訂單接

5、受3 3訂單處理訂單處理4 4分揀與包裝分揀與包裝5 5貨物運輸貨物運輸6 6交付給客戶交付給客戶l1 訂單準備與發(fā)送 1天l2 訂單接受與訂單輸入 1天l3 訂單處理 1天l4 倉庫分揀和包裝 1天l5 貨物運輸 1天l6 客戶交貨和卸貨。 1天 總訂貨周期時間總訂貨周期時間 6天天 先進的訂單先進的訂單處理系統處理系統 1天天客戶訂貨周期組成客戶訂貨周期組成拓展：訂單處理與拓展：訂單處理與客戶訂貨周期客戶訂貨周期的關系的關系二、訂單內容二、訂單內容l訂單內容 訂單表頭檔訂單表頭檔 訂單號 訂貨日期 客戶代號 客戶名稱 客戶采購單號 送貨日期 送貨地址 配送批次 付款方式 業(yè)務員號 配送要求

6、 訂單型態(tài) 備注 訂單詳細檔訂單詳細檔 訂單號 商品代碼 商品名稱 商品規(guī)格 商品單價 訂購數量 訂購單位 金額 折扣 交易類別圖圖2-3 訂單內容訂單內容見表見表21 某客某客戶訂單示例戶訂單示例二、訂單內容二、訂單內容l訂單相關檔案資料表表22 訂單相關檔案資料說明表訂單相關檔案資料說明表第二節(jié)第二節(jié) 訂單處理作業(yè)流程訂單處理作業(yè)流程l有專家稱20世紀60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質量取勝，21世紀則靠速度取勝，這里的速度指對訂單的反應速度，即訂貨周期（order cycle time從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時間。物流術語GB/T 18354-2006）。也稱為訂單處理周期，客戶

7、希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經營的風險與成本。l配送中心要認真管理訂單處理作業(yè)過程中的各項活動，才能通過快速而獲得競爭優(yōu)勢。接受訂貨接受訂貨排定出貨時間排定出貨時間及揀貨順序及揀貨順序刪除訂單上刪除訂單上不足的訂貨不足的訂貨或取消訂單或取消訂單設定訂單號碼設定訂單號碼存貨查詢，依訂單存貨查詢，依訂單分配存貨分配存貨計算撿取的計算撿取的標準時間標準時間重新分重新分配存貨配存貨建立客戶檔案建立客戶檔案訂單資料訂單資料處理輸出處理輸出確認需求貨品數量日期確認需求貨品數量日期確認客戶信用確認客戶信用確認訂單形式確認訂單形式確認訂貨價格確認訂貨價格確認加工包裝形式確認加工包裝形式存貨是存貨是否足

8、夠否足夠允許延允許延期交貨期交貨是是否否延期交貨延期交貨或補送或補送是是重新重新調整調整否否否否是是訂單處理流程訂單處理的基本原則訂單處理的基本原則知識鏈接與拓展一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。l傳統訂貨方式：電腦打印訂單單據郵寄電話傳真人員接單制作訂單填寫訂貨資料電腦輸入單據 傳統訂貨方式傳統訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經常重復輸入、傳票重復填寫，并且在輸入輸出過程中經常造成時間耽誤及產生錯誤，造成無謂的浪費。尤其現今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準確無誤地配送，傳統訂貨方式已逐漸無法應付客

9、戶的需求。一、接受顧客訂單一、接受顧客訂單l電子訂貨方式 l通過電子傳遞方式取代傳統人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉為電子資料形式，再由通信網路傳送進行訂貨。三種方式： 電子訂貨系統(EOS -Electronic Order System 不同組織間利用通信網絡和終端設備進行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統。 電子訂貨對銷售零售業(yè)來說：下單快速、正確和簡便；商品庫存適量化，只訂購所需數量，可分多次下單；完全適應多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時間，減少因交貨出錯的缺貨機率和減少進貨、驗貨作業(yè)。對于供應商而言：簡化接單作業(yè)，縮短接單時間，減少人工處理錯誤，使接單作業(yè)更加快捷

10、、正確和簡便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時間。 1、訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃瞄器 訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描器巡視貨架，若發(fā)現商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標簽，再輸入訂貨數量，當所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用計算機將訂貨資料傳給供應商或DC。 2、 P0S（Point of Sale 銷售時點管理系統）在商品庫存管理系統中設定安全存量，每當銷售一筆商品時，計算機自動扣除該商品庫存，當庫存低于安全存量時，即自動產生訂貨資料，將此訂貨資料確認后即可透過信息網路傳給總公司或DC。也有客戶將每日的P0S 資料傳給總公司，

11、總公司將P0S 銷售資料與庫存資料比對后，根據采購計劃向供應商下訂單。3、訂貨應用系統 客戶信息系統里若有訂單處理系統，可將應用系統產生的訂貨資料，經由特定軟件轉換功能轉成與供應商約定的共通格式（EDI），在約定時間里將資料傳送出去。l圖書配送是一個復雜的物流過程，品種繁多、時效性強。l麥克米蘭配送服務公司(MDS) 。先進的訂單處理技術與定制開發(fā)的信息管理系統及集成的無線數據網絡集成。補充閱讀：麥克米蘭的無紙化配送補充閱讀：麥克米蘭的無紙化配送“新系統顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準確率和響應時間，提升了生產率、容量、吞吐量，提高了客戶服務水平。通過新系統整合了針對各個出版集團的運營，

12、降低了固定資產成本，目前已有足夠的空間擴展日益增長的第三方物流服務?！?l我國圖書物流發(fā)展的滯后 。一家經營20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場份額，每天吞吐量達2000噸的專業(yè)公司，兩個大庫房里根本沒有信息化設備，甚至沒有高架庫，各類圖書被隨意地堆放在倉庫里，除了用叉車外，很多圖書需要用人工搬運。 l預先發(fā)貨清單ASN（Advance Shipping Notice）：生產廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時利用電子通信網絡提前向零售商傳送貨物的明細清單。知識鏈接：預先發(fā)貨清單知識鏈接：預先發(fā)貨清單ASN 如沃爾瑪的供應商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進貨準備工作，省去數據的輸

13、入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預先儲存在計算機內的進貨清單核對，判斷到貨和進貨清單是否一致，使商品檢驗作業(yè)效率化。同時利用電子支付系統向供應商支付貨款。在此基礎上，只要把ASN數據和POS數據比較，就能迅速知道商品庫存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫存，提高商品周轉率。 確認交付貨物的名稱、數量和日期確認用戶信譽確認交易形式確認交易價格確認加工包裝方式過期交貨采購設定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標準時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調整重新分配存

14、貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否二、確認訂單二、確認訂單訂單確認1、貨物名稱、數量及日期的確認 對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況 當要求送貨時間有問題或出貨時間已延遲的時候，更需要再與客戶確認一下訂單內容或更正期望運送時間。 對于錯誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來。 2、客戶信用的確認 訂單管理系統的第一步驟即要查核客戶的財務狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應收賬款是否已超過其信用額度。因而訂單管理系統中查詢客戶信用的狀況。 一旦核查發(fā)現客戶信用存在問題，配送中心可將訂單送回銷售部

15、門做進一步調查或做退回處理。訂單確認3、訂單型態(tài)確認 配送中心雖有整合傳統批發(fā)商的功能以及有效率的物流、信息處理功能， 但面對眾多的交易對象時，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同 反映到接受訂貨業(yè)務上，則具有多種的訂單交易型態(tài)，配送中心應對不同的客戶或不同的商品有不同交易及處理方式。具體的訂單交易型態(tài)及相應的處理方式如下：訂單確認交易型態(tài) 正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結賬的訂單。 （1）一般交易訂單 處理方式 接單后，將資料輸入訂單處理系統，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進行揀貨、出貨、配送、收款結賬等作業(yè)。交易型態(tài) 與客戶當場直接交易、直接給貨

16、的交易訂單 。（2）現銷式交易訂單處理方式 訂單資料輸入后，因其貨品已交給了客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應收款項 如業(yè)務員到客戶處巡貨、推銷所得的交易訂單或客戶直接到物流中心取貨的交易訂單 交易型態(tài) 客戶向物流中心訂貨，但由供應商直接配送給客戶的交易訂單。 （3） 間接交易訂單處理方式 接單后，將客戶的出貨資料傳給供應商由其代配。此方式需注意客戶的送貨單是自行制作或委托供應商制作，以及出貨資料（送貨單回聯）的核對確認。交易型態(tài) 與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內定時配送某數量的商品。（4）合約式交易訂單 處理方式 約定的送貨日來臨時，需將

17、該配送的資料輸入系統處理以便出貨配送 或一開始便輸入合約內容的訂貨資料并設定各批次送貨時間，以便在約定日期來臨時系統自動產生需要送貨的訂單資料 交易型態(tài) 客戶因促銷、降價等市場因素而先行訂購某數量商品，以后視需要再要求出貨的交易 （5）寄庫式交易訂單 處理方式 當客戶要求配送寄庫商品時，系統應檢核客戶是否確實有此項寄庫商品，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量。注意此項商品的交易價格是依據客戶當初訂購時的單價計算 交易型態(tài) 客戶通過兌換券所兌換商品的配送出貨 （6）兌換券交易處理方式 將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統應查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據兌換券兌換的

18、商品及兌換條件予以出貨，并應扣除客戶的兌換券回收資料 4、訂貨格價確認 不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售價，輸入價格時系統應加以核對。若輸入的價格不符（輸入錯誤或因業(yè)務員降價強接單等），系統應加以鎖定，以便主管審核。訂單確認5、加工、包裝確認 客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標簽等要求，或是有關贈品的包裝等資料都需要詳細加以確認記錄 訂單確認確認交付貨物的名稱、數量和日期確認用戶信譽確認交易形式確認交易價格確認加工包裝方式過期交貨采購設定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標準時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨

19、允許過期交貨重新調整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否設定訂單號碼 每一張訂單都要有其唯一的訂單號碼（此號碼是由控制單位或成本單位來指定），除了便于計算成本外，可用于制造、配送等整個商品流轉過程，且所有工作說明及進度報告均應附此號碼。設定訂單號碼 確認交付貨物的名稱、數量和日期確認用戶信譽確認交易形式確認交易價格確認加工包裝方式過期交貨采購設定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標準時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否建立客戶檔案 建立客戶檔案 將客戶信息詳細記錄，

20、不但能讓此次交易更容易進行，且有利于以后合作機會的增加?？蛻魴n案應包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關的資料，包括 客戶資料項目說明客戶名稱、代號、等級形態(tài)客戶信用額度客戶銷售付款及折扣率的條件開發(fā)或負責次客戶的業(yè)務員客戶配送的區(qū)域客戶收賬地址客戶配送路徑順序客戶點適合配送的車輛形態(tài)根據區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配于適當的配送路徑客戶送貨上門點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統中例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關特性將客戶分類于不同區(qū)域將有助于提升管理及配送效率建立客戶檔案 客戶資料項目說明客戶卸貨點特征客戶配送要求過期訂單處理客戶所在地

21、點或客戶卸貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調度上須加以考慮。 客戶對于送貨時間有特定要求或有協助上架、貼標簽等要求也應將其存于資料檔案中 建立客戶檔案 確認交付貨物的名稱、數量和日期確認用戶信譽確認交易形式確認交易價格確認加工包裝方式過期交貨采購設定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標準時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否存貨查詢存貨查詢此程序在于確認是否有庫存能夠滿足客戶需求，通常稱為“事先揀貨”

22、 。 存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進貨時間。 因而輸入客戶訂貨商品的名稱、代碼時，系統即開始查詢存貨檔案的相關資料，看此商品是否缺貨若缺：提供商品資料或是此缺貨商品是否已經采購但未入庫等信息，便于接單人員與客戶協調是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率 存貨分配訂單資料輸入系統，確認無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進行 單一訂單分配此種情況多為線上即時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單 批次訂單分配累積匯總數筆已輸入的

23、訂單資料后，再一次分配庫存 配送中心因訂單數量多、客戶類型等級多，且多為每固定配送次數，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。 1、按接單時序劃分 批次訂單分配4原則將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段 若一天有多個配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個批次處理 2、按配送區(qū)域/路徑劃分 將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理 3、按流通加工需求劃分 批次訂單分配4原則將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理 4、按車輛需求劃分 若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。 某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可

24、依據以下4原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性： 三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配存貨分配方式決定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式 三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配揀貨順序確定與揀貨時間計算 揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長短，即揀貨時間長短。揀貨順序可依據倉儲貨位的狀況及貨物存放的位置來確定 由于要有計劃地安排出貨進程，因而對于每一張訂單或每批訂單可能花費的揀取時間要事先掌握，因此要計算訂單揀取的標準時間，時間計算分以下3步：揀貨順序確定與揀貨時間計算 這種揀貨時間的計算只是一個粗略的計算，因為總的揀貨時間還與揀貨人員的行走

25、時間有關，同時與揀貨人員作業(yè)的熟練程度有關。但是在進行揀貨作業(yè)時，操作人員應盡可能縮短以下三個方面的時間，從而提高揀貨的效率，當然必須是在保證準確性的前提下。行走時間尋找貨物的時間揀取貨物的時間要想縮短上述三方面的時間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設備。揀貨順序確定與揀貨時間計算 訂單資料處理輸出 揀貨單據的產生，是為了提供商品出庫指示資料，并作為揀貨的依據。揀貨資料的形式需配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來加以設計，以提供詳細且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進行 1、 揀貨單（出庫單） 三、訂單處理作業(yè)流程揀貨單的打印應考慮商品儲位，依據儲位前后相關順序打印，以減少人員重復往返取

26、貨。 1、揀貨單（出庫單） 三、訂單處理作業(yè)流程訂單資料處理輸出 物品交貨配送時，通常需附上送貨單據給客戶清點簽收。 因為送貨單主要是給客戶簽收、確認的出貨資料 。 2、送貨單 訂單資料處理輸出 (1) 單據打印時間最能保證送貨單上的資料與實際出貨資料一樣的方法是在出車前，一切清點動作皆完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再打印出貨單。但此時再打印出貨單，常因單據數量多，耗費許多時間，影響出車時間。若提早打印，則對于因為揀貨、分類作業(yè)后發(fā)現實際存貨不足，或是客戶臨時更改訂單等原因，造成原出貨單上的資料與實際不符時，須重新打印送貨單2、送貨單 訂單資料處理輸出 (2) 送貨單資料送貨單據上

27、的資料除了基本的出貨資料外，對于一些訂單異動情形如缺貨商品或缺貨數量等也必須打印注明。2、送貨單 訂單資料處理輸出 庫存分配后，對于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統應提供查詢或報表打印功能，以便人員處理。3、缺貨資料 訂單資料處理輸出 庫存缺貨商品提供依據商品類別或供應商類別進行查詢的缺貨商品資料，以提醒采購人員緊急采購。(2) 缺貨訂單：提供依據客戶類別或外務人員類別查詢的缺貨訂單資料，以便相關人員處理。3、缺貨資料 訂單資料處理輸出 缺貨處理 若現有存貨數量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時依客戶意愿而定不允許過期交貨 允許過期交貨希望所有訂貨一同送達 依公司政策而定 向客戶進行

28、分批補交貨 寧愿客戶取消訂單 要求客戶延后交貨日期 缺貨處理 第三節(jié)第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理訂單處理作業(yè)管理訂單在配送過程中的執(zhí)行情況如何，必須要有效地進行管理，才能了解訂單是否如期如數出貨、是否已收款、是否發(fā)生異動、發(fā)生異動如何處理、以及對訂單處理作業(yè)系統怎樣進行改進優(yōu)化？一、訂單處理流程的跟蹤一、訂單處理流程的跟蹤l訂單的執(zhí)行必須要適時跟蹤，如圖28訂單的狀態(tài)隨著作業(yè)流程相應地發(fā)生變動,對訂單進行跟蹤,不僅能更好地管理訂單的處理及執(zhí)行，還可滿足客戶希望了解訂單處理狀態(tài)信息的要求。表表215 訂單信息檔案資料說明訂單信息檔案資料說明 訂單狀況資料訂單狀況資料（1）訂單狀態(tài)明細表（2）未出貨訂

29、單明細表（3）缺貨訂單明細表（4）未取款訂單（5）未結賬訂單等 商業(yè)信息商業(yè)信息（1）物品銷售量（2）每種物品的市場銷售情況（3）客戶等級（4）每位客戶的訂貨特點（5）訂單處理過程中的庫存情況（6）每種物品的庫存情況（7）配送中心的作業(yè)效率圖圖28訂單資料的展開訂單資料的展開配送公司：北京聯盛朝陽區(qū) 電話：01087357350交易未成功）（交易未成功）提交訂單2010-05-2709：38：30訂單審核通過2010-05-2710：38：43北京發(fā)貨2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49補充閱讀補充閱讀當當、卓越誰勝一籌當

30、當、卓越誰勝一籌北京某先生想知道當當和卓越亞馬遜誰送貨更快，于2010年5月27日9點35分左右在兩網站下單購買同一本書的第、系列。5月28日10點25分接到當當包裹，因該書封皮破損沒有簽收；10點30分，接到卓越包裹，順利簽收。下圖是兩網站包裹配送流轉的跟蹤情況。二、異常情況下的訂單處理二、異常情況下的訂單處理表表216 異常訂單處理方法異常訂單處理方法三、訂單處理作業(yè)的改善三、訂單處理作業(yè)的改善l意義：訂貨提前期的穩(wěn)定性與時間長短，送貨的準確性，訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是實現價值與客戶滿意的重要保證。 l改善的關鍵因素：改善訂單處理過程的動因主要來自顧客角度和企業(yè)角度兩個方面。 1時間因素2

31、供貨準確性因素3成本因素4信息因素訂單處理周期在客戶眼中是訂貨提前期，改善目標是在時間耗用的穩(wěn)定性前提下，努力減少時間耗費。提供產品的準確品種、數量、質量和正確的交貨地點（卸貨時間和地點也很關鍵），如需分批送貨和延期供貨時，應與客戶提前溝通好。配送中心設置的地點和數量，運輸批量和運輸路線的調控等。配送中心要通過完善的配送信息系統，向客戶及企業(yè)內部（生產，銷售，財務及倉儲運輸等部門）提供準確、完備、快速的信息服務。1提高訂單履行的準確度。如果能夠準確無誤地完成客戶訂單的處理周期，不產生任何錯誤，那么訂單處理的時間是最短的，因此要盡量減少出錯的幾率。2合理分配訂單處理的先后順序。從企業(yè)的發(fā)展角度出

32、發(fā)，把有限的時間、生產能力及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優(yōu)先級的訂單被優(yōu)先處理，而其他訂單則稍后進行處理。3靈活選擇訂單處理的方法。把訂單收集成組批處理可降低處理成本、將幾個小訂單集中組成較大運輸批量可降低運輸成本，但都延長了訂單處理時間。因此，在減少處理成本與運輸成本的同時，要進行綜合平衡。提示板：改善訂單處理的方法提示板：改善訂單處理的方法四、訂單處理作業(yè)分析指標四、訂單處理作業(yè)分析指標1平均每日訂單數=訂單數量/工作天數2平均客單數=訂單數量/下級客3平均客單價=營業(yè)額/訂單數量 4訂單延遲率=延遲交貨訂單數/訂單數量 訂單貨件延遲率=延遲交貨量/出貨量 5訂單速交率=12小時

33、內的發(fā)貨訂單/訂單數量 6退貨率=退貨數/出貨量 折扣率=折扣數/出貨量(也可用金額表示) 7取消訂單率=取消訂單數/訂單數量 用戶意見率=意見次數/訂單數量 8訂單滿足率=實際交貨數量/訂單貨物需求數量 缺貨率=1-訂單滿足率或缺貨數量/訂單貨物需求數量 9短缺率=出貨品短缺量/出貨量具體見表具體見表217 訂單處理訂單處理分析指標及改善方法分析指標及改善方法例題：例題：某配送中心在2006年的12月份中收到訂單800份，總出貨量為1.8萬噸,其中按訂單要求發(fā)貨時間的交貨有624份。由于種種原因延遲發(fā)貨量950噸?？蛻魹榻鉀Q貨物的短缺，又要求該中心補充緊急訂單50份，中心組織人力，在12小時內發(fā)